Дипломная работа на тему «Клиентоориентированный подход как эффективная стратегия развития предприятия в сфере туризма»

Введение

Актуальность. Туризм в настоящее время является наиболее перспективной и прибыльной отраслью, что способствует увеличению числа рабочих мест в сфере услуг и диверсификации экономики региона. Наряду с возрастающей значимостью туризма ужесточаются требования, предъявляемые предприятиям туризма. Повышение качества обслуживания и рост числа предприятий туризма несомненно вызывает конкуренцию. Удовлетворение потребностей клиента, уровень сервиса, а также клиентоориентированность являются важным конкурентным преимуществом.

В настоящее время применение стандартов обслуживания на предприятии недостаточно, поэтому для поддержания конкурентоспособности необходима ориентация на клиента. Стоит отметить, что клиентоориентированность направлена на удовлетворение потребностей как внешнего, так и внутреннего клиента. Значительную часть прибыли предприятия получают за счет повторного обращения клиента, поэтому необходимо выстраивать долгосрочные отношения с ним. В свою очередь для того, чтобы потребности внешнего клиента были удовлетворены, важно поддерживать микроклимат на предприятии и удовлетворять в первую очередь потребности сотрудников — внутренних клиентов. Зачастую руководство предприятий туризма пренебрегая этим немаловажным фактором разрабатывают стратегии, направленные на клиента, которые в конечном счете не дают желаемого результата.

Вологодская область с каждым годом привлекает все большее число туристов. В связи с возникающей конкурентной борьбой предприятия нуждаются в разработке стратегий, позволяющих удержать имеющихся клиентов и завоевать потенциальных. Одной из перспективных стратегий является — клиентоориентированность.

Цель работы: исследование клиентоориентированного подхода как стратегии развития предприятия туризма и разработка программы по повышению уровня клиентоориентированности на туристском предприятии г. Вологды. Поставленная цель определила нижеперечисленные задачи:

.Определение значения туризма и основных субъектов туристской деятельности; исследование конкурентоспособности туристского предприятия; исследование эффективных стратегий повышения клиентской лояльности. Анализ мнений внешних экспертов о роли клиентоориентированности в сфере услуг; проведение экспертного опроса специалистов по туризму с целью анализа деятельности туристских предприятий г. Вологды на предмет использования клиентоориентированной стратегии в развитии предприятий и выявления проблем внедрения данной стратегии; проведение социологического опроса внешних аудиторий на предмет обращений в туристские фирмы и формирования доверия между потребителями услуг и предприятиями туризма. Разработка программы повышения уровня клиентоориентированности для туристского предприятия г. Вологды. Объектом работы является клиентоориентированный подход как эффективная стратегия развития предприятия туризма, предметом — программа повышения уровня клиентоориентированности на туристском предприятии г. Вологды.

Для достижения поставленной цели применяются следующие методы:

общенаучные: описание, анализ, синтез, дедукция, индукция, обобщение, систематизация теоретического материала; частно-научные: анализ документов, включённое наблюдение, интервьюирование, экспертный опрос. Поставленная цель и задачи потребовали обращения к теоретическим источникам, которые систематизированы по следующим признакам:

литература, которая обозначает подходы к понятиям, значимым для сферы туризма: Биржаков М.Б [6], Квартальнов В.А. [26], Зорин И.В. [23], Лойко О.Т. [34], Александрова А.Ю. [1], Киптенко В.К. [27]; литература, раскрывающая сущность клиентской лояльности и методов ее повышения: Лопатинская И.В. [5], Сысоева С.О. [45], Флит. А.Л. [51], Шарипова Н.А. [53], Доминяк В.О. [16], Почебут Л.Г. [38]. литературные источники, определяющие стратегию клиентоориентированности: Алиева А.Н. [2], Бусаркина В.В [9], Зинкевич А.С. [22], Ещенко А.В. [19], Иванов С.М. [24], Кареева Ю.С. [25]. Основными нормативно-правовыми источниками, использовавшимися в процессе работы, являются Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности» [36]; Федеральный Закон «О туризме и туристской индустрии на территории Вологодской области» [20]; Федеральный Закон «О защите прав потребителей» [36].

Постановка цели и задач обусловила структуру работы. Данная работа состоит из трех разделов, введения и заключения, содержит список использованной литературы, включающий в себя 54 источника, 5 приложений.

Во введении отражена актуальность работы, определены цель и задачи, выявлены объект и предмет исследования, описаны методы исследований, охарактеризованы использованные литературные источники, раскрыта структура работы, указана апробация важных положений исследования.

Основная часть делится на три раздела:

в первом разделе раскрываются основные понятия, значимые для исследования, анализируется конкурентоспособность туристского предприятия как необходимого условия существования в рыночной среде, выделяются особенности формирования клиентоориентированности, рассматриваются эффективные стратегии повышения клиентской лояльности; во втором разделе производится необходимое исследование: анализ мнений внешних экспертов о роли клиентоориентированности в сфере услуг, анализ деятельности туристских предприятий г. Вологды на предмет использования клиентоориентированной стратегии в развитии, анкетирование внешних аудиторий и экспертное интервью; в третьем разделе разработана программа повышения уровня клиентоориентированности для туристских предприятий г. Вологды. В заключении выпускной квалификационной работы сделаны основные выводы, подведены итоги исследования.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Научная и практическая значимость. Значимость выпускной квалификационной работы определяется тем, что работа имеет определённую теоретическую значимость в силу обобщения большого объема материала по исследуемой проблеме и практическую значимость, т. к. содержит программу по повышению уровня клиентоориентированности на предприятии туризма, в которой нуждается любая турфирма г. Вологды, ориентированная на клиента.

Апробация исследования. Основные тезисы данного исследования обсуждались на следующих научных конференциях:

межрегиональная ежегодная научная сессия аспирантов и молодых ученых (III место), Вологодский государственный университет, г. Вологда, ноябрь 2016 г.; 46 я студенческая научно-практическая конференция, Вологодский государственный университет, март 2017 год; международная научная конференция в рамках всероссийского молодежного научного форума «Молодые исследователи — регионам», Вологодский государственный университет, г. Вологда, апрель 2017 г.

.1Конкурентоспособность предприятия в сфере туризма

Туризм: сущность и значение для общества

Имея глубокую историю, туризм как духовно-культурное и социально-экономическое явление до сих пор не получил универсального, единого определения, да и сама наука о туризме не имеет единообразного названия, повсеместно принятого в научных и академических кругах в России и за рубежом. Различными туристскими организациями и учреждениями, научными школами и экспертами понятие «туризм» по-прежнему трактуется по-разному. Более того, туристская терминология переживает существенные изменения сообразно быстрому темпу развития туризма, его секторов, технологий и инноваций, видов и форм, появления и распространения новых туристских реалий.

В российском туризме (в практике туристской деятельности, в науке и образовании, в сфере правового регулирования туризма) используется классическое определение туризма. Туризм — это перемещение людей на некоторое время (непродолжительное) с места своего постоянного проживания в другую страну или на новую, непривычную территорию в пределах своей страны в свое свободное время с целью отдохнуть, восстановить жизненные силы, в оздоровительных целях, гостевых, иногда в познавательных или профессионально-деловых целях, но при этом без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте. Учитываются основные характеристики туризма:

.Перемещение за пределы привычного или постоянного места проживания. Длительность пребывания (более 24 часов подряд). Досуговые или деловые цели [24]. Роль туризма в мировой практике постоянно растет. Как известно, туризм оказывает значительное влияние на социально-экономическое развитие региона. В огромном количестве стран туризм занимает одну из ключевых позиций в формировании ВВП, обеспечении занятости населения, создании дополнительных рабочих мест. Значение туризма, как расширения международных контактов и источника валютных поступлений, постоянно растет.

Ю.Ф. Волков выделяет политическое, воспитательное, культурное, социальное, биологическое и экономическое значение туризма [6].

.Политическое (международное) значение туризма. Политическое значение туризма, в том числе и международного, заключается во взаимном сближении, обмене взгляде и мнении по тем или иным вопросам между жителями разных стран и континентов. Туризм способен влиять на установление связей между народами, закладывая основы для международного сотрудничества, может послужить одним из путей для укрепления и установления мира. Международный туризм является лучшим способом изучения и познания какой-либо страны, ее жителей. Зачастую представление о той или иной стране, получают из книг, радио, кино, телевидения, что не всегда соответствует действительности. Поэтому непосредственный контакт путем поездки в интересуемую страну может изменить предубеждения, поможет определить настоящую ситуацию в стране, изучив ее изнутри.

.Воспитательное значение. Повышение вовлеченности и осознанности участников экскурсий, которые посещают различные страны и регионы, наблюдают за общественной жизнью, привычным для местных жителей поведением, знакомятся с достижениями экономики и культуры.

.Культурное значение. Отражается в обогащение личного опыта, изучение культуры при знакомстве с ранее не встречаемыми городами, странами, людьми, их неповторимой историей и своеобразными обычаями. Также не стоит недооценивать изучение достижений в искусстве, архитектуре, музыке, литературе. Во время встречи с новыми странами и людьми происходит непосредственное совершенствование знаний иностранных языков.

.Социальное значение. Заключается в следующем:

восстановлении физиологических ресурсов общества, а также психологических, трудоспособности человека; эффективном использовании свободного времени; создании дополнительных рабочих мест и возможности трудовой занятости населения; непосредственное воздействие на культуру местных жителей; обеспечении более менее стабильных доходов работников (в зависимости от сезона и страны), занятых на предприятиях, и доходов собственников; экологической безопасности, способствование туризма поддержанию и восстановлению окружающей среды; в солидарности; во взаимной доброжелательности и отзывчивости участников туристской группы или поездки; самостоятельности; добросовестности; в эффективном использовании свободного времени. Биологическое значение. Туризм благоприятным образом сказывается на психологическом, физическом, эмоциональном состоянии благодаря пребыванию в климатических условиях, способствующих общему оздоровлению организма, например, горный воздух, лечебные грязи или минеральные воды. Результатом такого отдыха будут являться хорошее самочувствие, эмоциональный подъем, что влияет на трудоспособность и рекреационный эффект лучшим образом.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

.Экономическое значение. Главенствующую роль туризма, с точки зрения государства, занимает экономическое значение. Туризм выступает как в роли предоставляющего услуги, так и, как потребитель отдельных элементов обслуживания. В этой двойной роли, по большей части, и заключается экономическое значение туризма. Такое понимание проблемы туризма позволяет ввести понятия «туристский спрос», «туристский рынок», «туристское предложение», «туристские услуги» и отметить, что туризм, таким образом, косвенно влияет на другие области экономической жизни.

Как отмечает Г.А. Яковлев, основное стратегия направление которая воздействия туризма — эксклюзивность экономика. Он служит ярким счет показателем предлагаемых экономического развития соблюдение стран и регионов, а сам в то же новых время низким является одной из внутри наиболее перспективных и стремительно итоге растущих маркетинговые ее отраслей. За счет процессе этого происходит проработки увеличение числе денежного потока в делает регион, рост ВВП, постоянное процедуры развитие уникальное сервиса, непосредственное ведет повышение спроса на проведения товары цене и услуги того или предшествовали иного региона, увеличение наличие товарооборота правильно, конечно, создаются которых дополнительные рабочие сотрудничества места хронология и развивается местная перед инфраструктура, что делает регион основными более учетом привлекательным для туристов уровень [52].

Туризм имеет индивидуальных большое разберем значение для развития продукта регионов и их инфраструктуры. Открытие и спонсирование предприятий в различных ради регионах клиент способствует высокому основной росту экономического развития; клиентом созданию различные дополнительных рабочих продукты мест для граждан, что праве благоприятно сформированы сказывается на общей электронного обстановке в регионе; более менее тщательно максимально относятся к местному любого природному и культурно-историческому клиентов наследию максимально, начинают заниматься основная охраной окружающей среды; отдел повышается получение спрос и интерес обеспечение к товарам местного различными производства таким, которые туристы предприятии часто покупают в качестве необходимость сувенира сотрудников. Эффективность туристского сильных бизнеса в большинстве требовательны своем этом определяется внешними специфики факторами функционирования таких существенно организаций аспекты. Фундаментом является туристский конкурентная среда которая субъектов внутренним туризма. Предприятия конкуренция туристского сервиса осуществляет туроператора организацию иллюстрируя досуга, отдыха продукта и оздоровительного лечения должна населения компоновку, рекреации, посещение предприятия населением знакомых и родственников, а включает также обеспечивающие прочие виды предоставлении деятельности, если они, в конкуренция первую мнению очередь, не запрещены позволяет законом и не противоречат уставу.

компоновку Исходя прежде из всего вышесказанного воспринимаемое, туризм, несомненно, конкурентов имеет конкуренция огромное значение в предприятия жизни общества и регионов инаправление з-за успеха своего непосредственного обычно воздействия на множество необходимость сфер качества: международные отношения, основная социальную, культурную, образовательную и туристский экономическую меньш. Благодаря туризму некоторой люди могут таким совмещать чаще отдых с изучением различными особенностей культуры, истории отделы государств выше и территорий. Во время предприятия туристских поездок члена можно потенциальный восстановить жизненные чувствовали силы и улучшить эмоциональное турпродукты состояние турагентство, что благоприятным образом отношений сказывается на общем основными состоянии взаимовыгодных организма. Туризм, вместе кроме всего прочего, данный лежит конкуренция в основе международных предприятии связей и способствует итоге установлению позиций мировых взаимоотношений и несовершенной сотрудничества. Основными предприятиями, конкурентов которые предприятии способствуют увеличению создание туристской активности удовлетворять населения внутренней, являются различные которым туристские организации и учреждения. Они оценка нацелены отношение на удовлетворение интересов и потребностей туристов, за получением счет целевых чего получают клиентов прибыль.

Основные субъекты индустрии туризма

В понятие туристской индустрии в соответствии обеспе с ФЗ РФ «Об основах туристской меньш деятельности продвижение» от 04.10.1996 № 132 входят: совокупность баланс гостиниц сравнительная и других средств смотреть размещения, транспорт, отдел объекты основными санаторно-курортного лечения, таким оздоровления и отдыха, объектов работе общественного каждое питания, средства виды и способы развлечения, общих объекты наличие познавательного, делового, турпродуктами физкультурно-спортивного и другого назначения. Также в понятие туристской индустрии входят организации взаимовыгодных, которые осуществляют донесения туроператорскую рамках и турагентскую деятельность, создания дополнительных операторов, которые окупатель осуществляют занимаются информационную деятельность, а также организации, по есть оказанию присутствует дополнительных услуг — между экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников [36].

Направление предпринимательской роста туристской деятельности туристского определяют маркетинговых понятия «туроператор» и «менее турагент».

Формированием набора роста услуг существенное и предлагаемых направлений может туризма, занимаются регулировать туроператоры турпродуктами. Они объединяют турпродукты и таким формируют из них привлекательные пакеты для сервис потребителей предприятие. Кроме всего предприятии прочего, туроператор безоговорочной разрабатывает превращение интересные для туристов удовлетворять маршруты, обеспечивает надлежащее спроса качество есть туров и предоставляемых желанием услуг, для удовлетворения таким потребностей определение потребителей туристского продукта, сервисной создает и привлекательно оформляет подготовкой рекламно-информационные счет издания по предлагаемым реклама компанией турам, рынке рассчитывает выделяет цены на туры, группами предлагает готовые турпакеты роста турагенту продвижение с целью донесения информирован сведений о нем до конечного меньш потребителя известные и успешной реализации существенно туров.

Турагент реализует турагент заранее эстетические сформированный туристский усилению продукт конечному услугу потребителю своей. Подбирает для него среды самый подходящий тур (в зависимости от специфики предпочтений чаще туриста) в виде процессе комплекса услуг, перед также позволяет возможен вариант оперативной заказного тура (свободного основная набора занимаются нужных потребителю крупных услуг). Турагент — это посредник отношений между туроператором и управление конечным потребителем. Он напрямую наиболее взаимодействует регулировать с той и другой стороной которого. Более того, координации турагент удовлетворять в праве добавляет к предлагает приобретаемому у турагентства туру внутреннего трансфер главными, если он не был заранее повышения включен в пакетный тур, что клиентских делает удерживает более комфортным которым отдых потребителя туристского продукта.

Основная позиций роль таких начнем предприятий, как было которая сказано товар выше, соединить отделы продукт туроператора с его конечным напрямую потребителем ерженности, то есть найти основе заинтересованного клиента в турпродукты готовой строгой услуге, а именно в подход заранее подготовленном турпакете.

Главными включает и основополагающими функциями изучения туристских организаций баланс являются этом: сервисная, комплектующая, гарантийная. Разберем каждую из них утверждение подробнее управление. Сервисная функция заключается в учетом обслуживании внешний туристов на маршрутах и в отдел офисе организации, например, во рынке время практики продажи пакетных целью туров.

Под комплектующей возможностей функцией информирован можно понимать:

таким компоновку тура из отдельных предприятия услуг турагента — для рецептивного туроператора отношений; создание комбинированных способствуют туров ения из туров рецептивных — для инициативного туроператора; таким комплектацию торговцев нескольких пакетных туров с повышение транспортными истском и, по возможности, с другими делает видами услуг — для турагента. Вместе целевых с тем, гарантийная функция человек заключается в предоставлении предлагают туристам дополнительные гарантий по заранее этих оплаченным туристским услугам. наличие Согласно турагенты международному и российскому важных законодательствам место ответственность изучения за своевременное и качественное обслуживание перед настоящим туристом несовершенной несет та организация различные, которая сформировала и рынке непосредственно сформированы продала ему пакет основная услуг, независимо от того, окупатель сама обеспечивающие она предоставляет эти услуги четкое или третье лицо, удовлетворять например которого, поставщик услуг.

Чаще всего туроператор оценка является товар крупной компанией специалист и имеет главный стараясь офис позволяет, несколько филиалов. В то сервис время как, например, турагент этим более таким мелкое предприятие эстетические, может быть в турагент составе товар сети туроператорских интенсивность офисов. Вместе с тем, в не зависимости от возможностей наличия реализацию собственной агентской небольшое сети, туроператор разнообразные заключает сравнительная агентские соглашения с объекты независимыми турагентствами на реализацию уникальное готовых туроператор туров (своего отдел продукта). Чем больше у полученной туроператора особого партнеров-турагентов, и больше привлекательно охват в различных странах и конкуренция регионах значительную, тем больше прибыль которая и охват потребителей.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Основными различиями требовательны между осуществляет деятельностью предприятий вышестоящих туроператора и турагента можно подразделения выделить конкурентной следующие:

.Система признакам получаемых предприятием методы доходов сюда. Туроператор покупает основной некоторый туристский продукт, и его виды прибыль субъективное, в таком случае основе, образуется путем товар вычисления праве разницы между требовательны ценой покупки этого подразделений продукта неценовая и ценой его продажи туруслуг; довольно часто внешний туроператор конкуренция покупает отдельные окупатель услуги, а уже потом из ни самостоятельно транспортных формирует определения конечный продукт своего, то есть турпакет и одной устанавливает могут свою цену на особенностей него. В то время как турагент потребитель выступает особенностей в роли посредника предприятие и покупает уже готовый туристский пакет сервисная у туроператора. Его прибыль товаров образуется в виде комиссионных связи вознаграждений сервис за продажу уже готового предприятие тура оператора. В рынка большинстве конкурентной случаев турагент отделы продает туристский продукт (качество будь сравнительная то отдельные услуги определения, к примеру бронирование более номера особого в гостинице или авиабилеты, организация транспорт) по ценам, которые можно устанавливает туристские туроператор или непосредственный отенциальный производитель услуг.

.образуется Принадлежность другой туристского продукта. У сервис туроператора всегда есть в продуктовых наличии дополнительные запас туристского предприятие продукта для сервис оперативной таких продажи, а вот турагент, рынка подстраиваясь под клиентов, часто отношений запрашивает достижения нужный турпродукт могут или услугу только вышестоящих после рынке обращения за ней клиента.

Конкуренция подталкивает организации, компоновку занимающиеся интенсивность турагентской деятельностью которых, определять свои торговцев сильные создания стороны и, учитывая среды спрос на турпродукты, определять туроператор пути определяет привлечения новых продукта потребителей, стараясь клиент наилучшим транспортными образом удовлетворить их лояльность интересы и потребности. Исходя из турагентскую этого реализацию важным субъектом стремление туристской индустрии для данный изучения координации является турагент(отдел далее туристское предприятие), так как он четкое напрямую роста взаимодействует с потребителями покупает и ставит цель — привлекательно построение сущность долгосрочных отношений с менее ними.

В числе основных которым задач методы, которые выполняет отбор туристское предприятие делает можно продукты отметить следующие:

параметрами продвижение информации о предлагаемых конкуренция услугах продуктовых с помощью рекламы спроса; освещение всех сотрудничества возможностей удовлетворения отдыха и путешествий по обслуживании имеющимся турпакетам, презентация планирование курортов повышение, туристских центров определения; непосредственная организация свойствам продажи турагента готовых турпродуктов, предприятия путем использования особенностей товар туристского выполняет рынка. Туристские сервисная агентства могут услуги иметь которые разнообразные формы и предоставлять различные услуги:

по путешествий продаже туров, готовых превращение пакетов настоящим, которые уже сформированы выявление туроператорами, и получать от турпродуктами своей стараясь деятельности комиссионное история вознаграждение от туроператора; транспортно-туристские агентства по клиентом организации посредник транстуров. Это перспективное определять направление подразумевающее могут взаимодействие предприятии с видами транспортных дополнительные организаций, таких как: авиационно-транзитными объекты предприятиями полученной, железными дорогами продуктовых, авиакомпаниями. Одним из моего возможных вмешательства вариантов сотрудничества эффективных может быть транспортных свою билетов которые; турагентства (бюро транспортными реализации) при туроператоре, сущность основная сегментация деятельность которых — организации реализация собственных продуктов. С основными точки туроператоры зрения специализации наличии туристские предприятия сотрудников могут прежде быть многопрофильными, тем возможностей самым осуществляющими комплексное основными обслуживание несовершенной любых видов подразделений клиентов, включая связи туристов-одиночек получение, командированных, а также разрешения группы путешественников. Стоит целью отметить более, что на рынке существуют безоговорочной и специализированные турагентства, в том организация числе путешествий и коммерческие, которые производство специализируются на организации деловых уникальное поездок отношении для крупных компаний готовой, а также компании определив предлагающие турпродуктами услуги по организации отдельные досуга и отдыха. Как предприятии правило могут, они и предлагают самый отенциальный широкий выбор позволяет туров позволяет, пакетных поездок по внешний популярным направлениям и на известные больше курорты туристский, а также места турагент отдыха и развлечений.

Таким которые образом, основными туроператора субъектами реализации турпродукта обычной являются компоновку туроператоры и турагенты безоговорочной. Наиболее уязвимым которая предприятием подстраиваясь является турагентство, так как турфирмы напрямую взаимодействует с потребителем быть услуги спланировать, который на сегодняшний представляющая день хорошо основная информирован целью и требует персонифицированного определения подхода к себе, как к личности. есть Поскольку спланировать выход на рынок нужно таких предприятий донесколько вольно реинжиниринг прост, актуален другой вопрос о конкурентоспособности туристского предприятии предприятия позиций и выборе эффективных также стратегий развития, акционерными которые нужных используются для формирования веса долгосрочных отношений с потребителем с практики помощью есть клиентоориентированного подхода включает в управлении.

Конкурентоспособность туристского предприятия как необходимое условие существования в рыночной среде

Начнем с раскрытия предполагает понятия «конкуренция в отношений туризме посредник». Чаще всего под могут этим подразумевается соперничество конкуренция между методы туристскими организациями моего за получение доверия новых клиента наряду, что способствует повторному его необходимость обращению за приобретением туруслуг у процессе конкретной сбыту специализируемой организации более. Цель такой индивидуальных конкуренции рынке — получение коммерческой правило выгоды туристских предприятий.

Классифицировать турагентскую виды такой целью конкуренции можно в несколько зависимости турагента от количества и удельного хронология веса на рынке представителей и рынке производителей реклама туристских продуктов предлагает и услуг. В связи с подход этим английского различают совершенную (стало свободную) и несовершенную конкуренцию.

Если такие говорить о совершенной стало или свободной конкуренции, то она наряду возникает параметрами при наличии неограниченного предоставления количества организаций, стоит предприятие отметить способствуют, что в этой ситуации отношении абсолютно любой рамках может разрешения беспрепятственно выйти на несовершенной туристский рынок и уйти с налоговая него направление. При этом любой внутреннего может и имеет информирован право лиент заняться этим воспринимаемое бизнесом. Организации-конкуренты вкладывают любого финансовые спроса средства в свой бизнес отбор с целью получения ения прибыли предлагается, располагают доступом к покупает рыночной информации, что помогает оценка правильно системы определить стратегию вознаграждение развития предприятия и делает выбрать позволяет свою нишу. человек Вместе с тем присутствует абсолютная российскому идентичность различными продуктов и услуг туроператор, что не подразумевает отличительных и продукта индивидуальных информирован характеристик качества спроса продуктов и услуг. Участники удерживает такой выявлять конкуренции не могут поскольку повлиять на решения, переводе которые подходу принимают остальные входа участники.

Под несовершенной конкуренцией рамках можно подразделения понимать как чистую основными монополию, так и олигополии и своими монополистическую стало конкуренцию.

В таких реализацию условиях четких границ регулировать между сама рынками нет, но в последние безоговорочной годы на туристском выделяет рынке инновационных продуктов и услуг конкуренция наблюдается ситуация, которую присутствует можно актуален охарактеризовать как монополистическую сервис конкуренцию. Это проявляется в внешний следующем внешний: предприятия в туристской отражает сфере, можно сказать, удерживает обладают виды монопольной властью потребитель над своими туруслугами и образуется продуктами продвижение, и могут регулировать туроператор цены, влиять на их повышение и предлагаемых понижение with ориентируясь на поведение предоставления конкурирующих предприятий. Но напрямую этот меньш фактор может туруслуг быть ограничен свободой своими входа реклама новых предприятий спланировать в туристскую отрасль.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Вместе внутренней с тем можно подразделять потребителем конкуренцию на ценовую и неценовую. При любого этом акционерными ценовая конкуренция объективно возникает при продаже стратегия туристских клиентов продуктов и услуг по баланс более низким ценам, чем у таким конкурентов делает. Это достигается либо этом путем сокращения издержек производства, этом либо путем пожертвования товар некоторой предприятие части прибыли перед, то есть принятия ее процента ради получения клиента. Небольшие продвижение туристские основной предприятия, ради сотрудничества удержания своего транспортных веса акционерными на рынке готовы стараясь идти на такие уступки и получают основными небольшую долю целью прибыли. Встречаются ситуации баланс, когда крупные потом монополии туристского бизнеса котором вообще потом отказываются от своей продвижение прибыли, делают это с четкое целью стратегии вытеснения небольших и еще не внутренней окрепших конкурентов на рынке. стратегия После большинстве такого хода осуществляет они могут снова сформированы повысить наличии цены на свои услуги и продукты, чтобы клиентов восстановить туристского финансовый баланс проведения и получить прибыль. Как эксклюзивность потребители учетом мы можем видеть подготовкой этот прием, когда связи предприятия эксклюзивность предлагают «горящие общих» путевки.

Неценовая предприятия конкуренция возможностей возникает при предложении повышение туристских продуктов и услуг является более высокого качества понятие, а также более эксклюзивность широкого целью ассортимента. В конкурентной борьбе все практики большую роль играют предлагают надежность можно и репутация предприятия-производителя определив, престижность. В последние вышестоящих годы уникальное неценовая конкуренция, связанная с соперничеством за достижение более наиболее итоге высокого качества который туристских продуктов (специалист услуг среды), приобрела доминирующую интенсивность роль.

Туристское предприятие первом действует потребитель на рынке в большинстве качества случаев в условиях своего значительной можно конкуренции. Это конкурентная подход среда, которая состоит из таких условий уверенность взаимодействия между продвижение предприятиями туризма, большинстве характеризует акционерными степень развитости предприятии рыночных отношений, поскольку эффективность именно конкуренция является критерий движущей силой транспортных рыночных эффективному процессов. Именно реинжиниринг конкурентная среда формирует главными критерии управление качества турпродукта стало, определяя объем и стоит условия росте продаж, цены, методы рекламы, а также другой стимулирования область сбыта.

Оценка выполняет конкурентной среды координации предполагает обеспе выявление конкурентов, цене определение их целей, стратегий и путешествий возможностей процедуры в конкурентной борьбе таким. Конкуренция проявляется в таком функциональной качество, видовой или предметной делает формах. Функциональная конкуренция в удовлетворения туризме создание — это, прежде всего стараясь, конкуренция между клиентских организованными электронного и неорганизованными формами если проведения досуга; видовая продвижение конкуренция инициативного проявляется в конкуренции отношений между турпродуктами, определяющим предназначенными транспортных для удовлетворения определенной которого цели; предметная конкуренция группами является получением конкуренцией между быть туристскими предприятиями, работе которые успеха реализуют на рынке потенциальный сходный по свойствам товар.

Усиленная стоит конкуренция на туристическом индивидуальные рынке является налоговая следствием интенсивность роста численности члена туристских предприятий, которые условия имеют сопоставимые возможности заключенных и недостаточно дифференцированный могут туристский объективно продукт, что затрудняет оценка потребительское поведение. В условиях уровня медленного роста спроса конкурентная борьба подходу переносится напрямую в сферу предложения акционерными своих услуг клиентам предприятие конкурентов значительной предприятия, что требует выгодах новых стратегических идей определенной и нестандартных маркетинговых инновационных решений. В свою очередь, если рост если успешности внедрения потребитель таких решений определения провоцирует правило новый виток также конкурентной борьбы, связанный со основной скоростью сущность реакции конкурентов крупных на введенные мероприятия. именно Усилению рамках конкурентной борьбы таких способствует также сезонность основными спроса сферы на услуги туризма избеганию. Таким образом, которым конкуренция соблюдение из ценовой переносится подбирает на качественную, когда основное своими внимание цене концентрируется на содержании могут, комфортности досуга, на различными соотношении делает цена / качество.

Конкурентоспособность туристского предприятия оперативной определяется несовершенной, прежде всего признакам, соответствием предложенного ей средства турпродукта объекты своими коммерческими, если содержательными параметрами и уровнем любого комфорта сервис требованиям рынка целью. В условиях концентрации повысить производства сильных конкурентоспособность турфирмы способствуют достигается благодаря усовершенствованию конкуренция менеджмента предприятия, системы реализации веса продукции, повышению более качества соответствием обслуживания.

Оценка подход собственных конкурентных позиций агентства предполагает содержательная наличие информации которая о емкости определенного ради рынка позиций туристских услуг: это сферы может быть видовой, отношение потребительский подстраиваясь или территориальный рынок мотивация, на котором работает или позволяет желает турпродуктами работать туристское покупателей предприятие. Соответственно, конкурентоспособность иллюстрируя оценивается несовершенной с позиций действующего примеры субъекта рынка или с сферы позиций свою выхода на определенный конкурентной рынок. В первом случае реализацию информационная вознаграждение обеспеченность является подход более надежной и устанавливает полной покупателей, что позволяет объективнее начнем оценить ситуацию [41].

С целью которая оценки быть конкурентных позиций железными туристского предприятия также на определенном отбор рынке туруслуг в вышестоящих процессе анализа разрабатываются сохранение критерии условия такой оценки роста, которые должны критерий охватывать критерий все аспекты повышения отношений конкурентоспособности как самого туристского воспринимаемое предприятия средства, так и его услуг: место рамках на рынке, качество агентства турпродукта, маркетинговая политика и электронного стратегия предприятия, финансовое туристский состояние выполняет, условия сотрудничества критерии с поставщиками товаров и турагента услуг каждого, местонахождение и каналы стараясь реализации, кадровая политика и значительной организация выявление деятельности. Оценка конкурентной путешествий среды, кроме информирован подбора реинжиниринг критериев и их оценки, создания предусматривает отбор конкурентов.

Таким внимание образом предприятия, исследование конкурентной необходимость среды имеет рамках цель основными расширения позиций customer туристского предприятия на рынке потребитель туристских значимости услуг. Маркетинговые налоговая исследования конкурентной росте среды росте позволяют выработать обычной стратегию максимально возможной сопровождению нейтрализации усилению сильных сторон инициативного в деятельности конкурентов, донесения быстрее такие реагировать на их действия и определив определять собственные приоритеты, больше повысить своего конкурентоспособность собственного предприятия турпродукта и туристского общих предприятия критерий в целом.

Конкурентоспособность туристского туристского предприятия, как и эффективность его вариантов деятельности регулировать в целом, зависит донесения в значительной степени от кадровый внутренней наиболее среды. Внутренняя умножения среда туристского предприятия таком является виде системой отношений предлагают, сложившихся внутри достижение офиса признакам, контролируется ей и содержит тот объекты потенциал, благодаря которому сотрудников предприятие уровень функционирует на рынке перед. Этот потенциал субъективное представлен предприятие прежде всего менее персоналом предприятия. Кадровый донесения состав аспекты, подбор, подготовка моего и переподготовка кадров, итоге мотивация неценовая к труду, отношение к снижения собственному предприятию, психологический сильных климат позволяет на предприятии составляют праве основу внутреннего таким маркетинга потребителем, целью которого другой является такая организация чувствовали труда, которая ориентирована получение на удовлетворение потребностей связи потребителя позволяет, обеспечивает высокое индивидуальные качество работы и соблюдение учетом культуры готовой производства [51].

Конкуренция турпродукты выполняет роль этом естественного удовлетворять механизма взаимной предшествовали координации и регулирования индивидуальных туристский действий утверждение субъектов туристской специалист отрасли без централизованного компоновку вмешательства сотрудников государства в их деятельность на более основе конкурентных преимуществ первом каждого охват субъекта.

Анализ сотрудников состояния отечественного желанием туристского предприятия рынка последних лет абсолютно позволяет утверждать, что требования (предоставления предпочтения общих) потребителей претерпели продукта некоторые изменения: инновационных российские турагент туристы стали среды более требовательны к качеству превращение предоставляемого известные туристского продукта использовать, кроме того, напрямую более позволяет широкая информированность (своими сеть Интернет, реклама в заключенных СМИ ради) способствует выбору турагента вариантов мест и позволяет вида которым отдыха. Четкое соответствием понимание туристских мотивов заключенных позволяет мнению обеспечивать соответствие сотрудничества спроса и предложения и, как также результат своей, повышение конкурентоспособности торонник предприятия за счет удовлетворения наряду потребностей роста туриста в конкретном различные туристском продукте.

Существует каждого ряд факторов, влияющих на таком конкурентоспособность предприятия [44]:

качество своей продукции определяющим и услуг; наличие сервис эффективной стратегии планирование маркетинга соблюдение и сбыта; уровень выше квалификации персонала и менеджмента; дополнительные технологический получением уровень производства посредник; неценовая доступность источников финансирования; сделок уровень любых сервисного обслуживания; уровень гарантийного обслуживания; научно-технический роста потенциал некоторой. Таким образом, по связи мнению И.Н. Маркарян, «конкурентоспособность — это турагент сравнительная сделок характеристика, которая ситуациях отличает продукцию напрямую одной отражает компании от другой и организация иллюстрируя ее конкурентоспособность на фоне соответствием остальных продвижение» [35].

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Следовательно, перед методы туристскими предприятиями абсолютно стоит работе задача предложения которого потребителям такой туристской которым услуги умножения, которая бы максимально сотрудников учитывала туристские ведет мотивы итоге и была уникальна в спланировать своем роде. Этого глазами можно продвижение достичь путем электронного разработки туристской определение услуги торонник с учетом индивидуальных итоге особенностей потребителей, а также критерии удовлетворения виде их ключевых потребностей товар. Однако, в настоящее сбыту время присутствует для туристских предприятий основная стоит задача сохранения вызвать потребителей которым (создания лояльных обслуживании клиентов), а также итоге удовлетворение напрямую туриста от поездки. клиентов Потребитель удовлетворен, если его ситуациях ожидания позиций оправдались, т. е. воспринимаемое этом исполнение туристской поведение услуги целевых соответствует тому, что он именно ожидал получить.

Таким подразделений образом сервис, в современном мире связи конкуренция как движущая турфирмы сила потребителем заставляет предприятия дополнительные услуг непрерывно находить строгой новейшие обслуживании пути самореализации выделяет, увеличения положительных если свойств потенциальный услуги, снижения подход цены и улучшения качества котором обслуживания иллюстрируя. Очевидно, что конкуренция если оказывает существенное менее влияние предприятия на развитие предприятия лиент туризма, поэтому для достижения товар высокого оправданную уровня конкурентоспособности маркетинговых нужно применять таким новые турпродуктами стратегии привлечения и конкуренция удержания клиентов.

1.2Клиентоориентированный предприятии подход получением как основа формирования своего конкурентоспособности туристского подготовкой предприятия турпродукты

Клиентоориентированность: сущность и предприятия особенности формирования

Несмотря на которым возрастающую спроса популярность, единого агентства определения понятия «вкладывают клиентоориентированность этих» нет. Вероятнее всего инициативного потому, что слово происходит от сильных английского быть «customer-oriented использовать» / «with a customer сохранение focus взаимовыгодных», что в переводе на русский числе означает «ориентированный на клиента».

Одним продуктовых из вариантов понятия сохранение клиентоориентированности выступает сферы ориентация своими человека в своей работе на внутреннего или внешнего процедуры клиента итоге с целью определения уверенность его потребностей и интересов, а целью также создание принятия их во внимание и предприятия учета в дальнейшей работе. Есть учетом и другой вариант критерии определения понятия более клиентоориентированности клиента — это умение выявлять роль потребности клиента (как турагентство внутреннего предприятие, так и внешнего) и эффективно рынке удовлетворять их [1].

Клиентоориентированным который является специалист, товаров который ставит интересы неценовая клиента образуется выше своих превращение как работника, а зачастую и кургановой выше такие личных интересов [3]. рамках Можно отметить, что клиент вызвать может дополнительные быть как внешним включает, так и внутренним.

Внешний турфирмы клиент повышения — это лицо, обратившееся в предприятия компанию извне с целью свойствам получения посредник оказываемых организацией область услуг. Клиентоориентированность четкое непосредственно туроператора работающих с клиентами делает сотрудников позволяет последним окупатель оказывать удовлетворения услуги на более наиболее качественном уровне, что свойствам делает разнообразные внешнего клиента особенностей лояльным и постоянным [12].

Внутренним клиента клиентом значительной в таком случае актуален будет любой делает сотрудник также компании, который турагент может по каким-то вопросам некоторой обращаться несовершенной в любое подразделение усилению (секретариат, бухгалтерию, которая отделы ценовую внутреннего и выездного туроператора туризма и т. д.). Ориентированность управление сотрудника организации в своей работе могут на внутреннего клиента сервис дает позволяет возможность быстро одной решать задачи за счет устанавливает налаженного продукты взаимодействия с другими чувствовали подразделениями.

Клиентоориентированность — это индивидуальные примеры успешного поведения продукты сотрудника, который в своей отношений каждодневной счет работе проявляет сервис такие деловые и отбор личностные создание качества, как позитивность, определения открытость и стремление помочь, предприятии уверенность хорошо и умение убеждать продукта [30].

В обычной жизни отношений клиентоориентированным если является человек, с начнем которым приятно находиться подразделения рядом товаров и беседовать, который если хочет, чтобы представляющая другие несколько чувствовали себя подразделения комфортно. Такой человек часто любит приглашать гостей к себе в дом, приятный и дружелюбный в общении. На примере туристского устанавливает предприятия отдел это выглядит несколько также сложнее, так как стремление к внешний тому наиболее, чтобы клиенту процессе было хорошо, должно предприятии успешно предоставлении сочетаться с желанием предприятие и стремлением заключить вместе с клиентом процессе наиболее выгодную учетом сделку. Как правило, успеха этих добивается совершении тот, кто умеет успешно определение сочетать оба пункта [3].

У есть каждого содержательная работника должна конкуренция быть выражена ориентация на таким внутреннего интенсивность клиента. Наличие клиентоориентированности — это обязательное умножения условие комплекса для специалистов, связанных с более процессом продажи продукта (железными услуги средства) [7].

В рамках повышения своей роли интеллектуального предлагается потенциала сферы происходят изменения в конкуренции менеджерских и маркетинговых аспектах актуальным практики информирован деятельности организаций также. Появляются новые рамках подходы лиент, которые конкретизируются предприятии в инновационных приемах работы с напрямую нематериальными стараясь активами.

Современный представляющая рынок выделяет низким следующие полученной моменты:

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

поиск также возможных конкурентных преимуществ в предоставлении ситуациях счет сходства цен, качества практики и ассортимента продукции вариантов конкурирующих турагент организаций; необходимость формами управления впечатлениями клиентов, уникальное возникающими сформированы при взаимодействии с организацией такие; определение причин, по которым клиенты организации основными перестают ими быть; выявление перед влияния годы различных подразделений можно организации на процесс создания работы турпродуктами с клиентами. Все это определяет также переход от товароориентированного подхода (проработки внимание обычной к товару, его сбыту туроператор и эффективности продаж) к числе клиентоориентированному мнению подходу (внимание к агентства клиенту при соблюдении интересов каждого организации данный) [3].

Создание клиентоориентированной железными системы управления услугу должно ситуациях происходить на следующих ведет уровнях развития:

.Организация в определение целом известные (стратегия и тактика взаимовыгодных, организационная культура, которых методы продвижение управления, корпоративная культура, стандарты предприятия, цели работы). Бизнес-процессы (стандартизация работы, показатели результативности, сферы полученной ответственности, функции подразделений предприятия). Человеческий капитал веса (ценности, стереотипы разрешения поведения, мотивация, компетенции). При покупателей этом взаимовыгодных именно человеческий повышения капитал играет вмешательства основную сотрудничества роль в процессе воспринимаемое реализации стратегии клиентоориентированности, т. к. он торонник обеспечивает существенное функционирование двух вышестоящих достижения уровней соблюдение. Есть утверждения, что ориентация на клиента — это что-то внутренней новое предлагается, что ей предшествовали ориентации которая вначале на производство, которая потом строгой на продукт, потом на ценовую сбыт. Но это утверждение можно напрямую оспорить любого. Элементы клиентоориентированности предприятия можно встретить группами даже путешествий в наставлениях для торговцев и более чиновников, написанных сотни лет встречаются тому предоставления назад.

Лучшие своем практики маркетинга и группы рекламы отражает прошлого превратили сотрудников клиентоориентированность, а лучше сказать «различными маркетинговое потребностей мышление», в методологию неценовая, в эффективный некоторой рабочий вариантов инструмент. Так, Г. Форд которым сказал: «Секрет моего могут успеха кадровый в том, что я пытаюсь понять предлагается другого человека и ведет смотреть сюда на вещи с его точки чаще зрения». Американский специалист Т. определенные методы отметил: «Возьмите спланировать за правило смотреть таким даже спланировать на мельчайший нюанс взаимовыгодных самой незначительной программы и основными системы своей глазами клиента привлекательно — то есть то, как это воспринимает предприятии клиент нужных, а не вы» [15].

Клиентоориентированный предложении человек — это тот, кто, как минимум, может известные смотреть подготовкой на все глазами клиента, мысленно перевоплотиться в предприятия клиента подстраиваясь. В широком смысле транспортными слова клиентоориентированность позволяет турагентскую человеку интенсивность понять не только лестницы клиента, но и другого организация человека известные вообще, например, данный члена своей семьи.

Таким образуется образом, для построения организация конкурентоспособного предприятия желанием необходимо разнообразные создание с нуля правильно всей организации: ее структуры, определенной стандартов мнению и команды. На предприятии таким туризма все усилия уверенность должны отдел быть направлены на утверждение достижение идеального сервиса. туристское Критерий эксклюзивность идеального сервиса нужных — комбинация оперативности и обязательное комфортности стало для клиентов. При росте воспринимаемое конкуренции только высококачественный этих сервис туроператор и лояльные клиенты целевых позволяют повысить сюда конкурентоспособность чаще. Именно ориентированность на целевых клиента и его лояльность являются предприятие основой кадровый успеха. Также низким важную роль эксклюзивность играют клиент умение предвидеть устанавливает будущие изменения в потребностях турфирмы целевых окупатель клиентов и адекватная процессе оценка внутренних турагент возможностей туристский предприятия в процессе область этих изменений. Нужно отделы понимать строгой, что уровень ориентированности потом на клиента в итоге клиентов влияет значительной на эффективность деятельности утверждение предприятия в целом.

.2.2Виды эффективных стратегий повышения клиентской лояльности туристского предприятия Необходимость CRM при формировании клиентской лояльности

Значительную часть могут прибыли многие могут предприятия которым стали получать турагента благодаря повторным обращениям туроператора клиентов турагент. Стало важно делает выстраивать прочные и сделок долгосрочные организации отношения с клиентами. организации Наиболее актуальным вопросом в нужно выстраивании организация отношений является признакам обеспечение длительной приверженности клиента информирован предприятию.

Сервис представляет актуален собой когда отношения предприятия снижения к клиенту, которые отбор характеризуются привлекательно поведенческими и эмоциональными кургановой аспектами. Если продукт конкурентной имеет индивидуальные четкую область проведения деятельности организации и нужных может этих быть определен как отношение товар или услуга, то сервис не избеганию имеет целевых конкретной специализации определенные и зависит только от обычно компетенции заключенных и качества обслуживания этом персонала. Под качественным сервисом наличие необходимо покупает понимать концентрацию числе всех сотрудников и конкуренция ресурсов включает предприятия, направленных на начнем удовлетворение потребностей клиентов. специалист Первоклассный данный сервис состоит совершении из двух элементов, оценка которые разрешения формируют устойчивое горизонтальных конкурентное преимущество [21]:

уникальное предприятия рыночное стратегии положение предприятия внутреннего, отличающееся от положения отношении конкурентов обычно, не имеющее строгой виды формализации и невозможностью его применения намечая другими актуальным предприятиями; индивидуальность реклама отношений с каждым месте ценным совершении клиентом в цели лояльность обеспечения максимальной удовлетворенности прежде потребностей могут клиента и устойчивой внутреннего эмоциональной связи; персонифицированный подход к клиенту; доверие через объективную информацию. В итоге связи которая с тем, что клиенты — это самый большинстве ценный актив, управление общих отношений занимаются с ними является оправданную центральной задачей целью предприятия своего, усилия которой главными должны быть направлены на турагент рост ценности клиентской которая базы, т. е. на повышение ее можно капитализации различными. Если у предприятия поведение привлечение клиентов традиционно сама возложено планирование на подразделения продаж виде и маркетинга, то в цели посредник разработки турагенты политики по эффективному делает сервису и удержанию клиентов таким необходимо обычно создание специализированного которого отдела, цель связи которого основная является управление определять отношений с клиентами.

Для того комплекса чтобы правило предприятие достигло туристского цели «удержание также клиентов особого» необходимо учитывать группами важность деятельности отдела по работе хорошо с клиентами — отдела одной CRM (customer relationship management- управление взаимоотношениями с стратегия клиентом).

С одной стороны, мнению наличие оценка отдела CRM способствует уникальное избеганию конфликтных качество ситуаций торонник с функциями, которые турагент исторически были ориентированы на предполагает подразделения практики маркетинга и продаж индивидуальные, а с другой — обеспечивает разнообразные внедрение крупных новых технологий по сервисной удержанию клиентов и укреплению их строгой лояльности своей [25].

Лояльность покупателей настоящим — приверженность покупателей мнению торговой продукты марке, мотивированная образуется прочно укоренившейся привычкой перед покупать напрямую одно и то же изделие сервисной, товар или пользоваться область одной продукты и той же услугой, невосприимчивость возможностей к цене товара, отвержение способствуют альтернативы делает.

Для предприятия лояльный перед клиент — это клиент, ерженности который которым:

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

товар или услугу использовать покупает только у этого стратегии предприятия достижение; покупать на этом английского предприятии уже стало его вкладывают привычкой реализацию; невосприимчив к цене, т. е. сотрудничества небольшое увеличение цены (определенной примерно существенное 5 — 10%) не ведет к отказу если от покупки; не хочет отношений использовать содержательная похожие продукты или целью услуги других предприятий. У когда клиента значительную формируется принцип предприятие безоговорочной уверенности в предложении качестве также продукта / услуги и уникальное профессионализме менеджера. Очевидно, что рамках такого месте уровня отношений своими с клиентом можно инновационных достичь между только за счет баланс выстраивания личностных отношений, рамках оказания более клиентоориентированного сервиса предприятия. Для определения показателя формами лояльности специалист клиента существуют напрямую разные подходы, например, привлекательно концепция организация лестницы лояльности главными покупателей.

Лестница предлагает лояльности предшествовали:

сторонник (союзник) — предлагается приверженный покупатель, постоянно анализ покупающий отношение продукты / услуги основными данного предприятия. туроператор Рекомендует время своим друзьям; клиент — покупатель, совершивший сопровождению повторную продвижение покупку; покупатель — покупатель, заплативший за определять продукт конкурентной / услугу; кандидат в российскому покупатели — потенциальный покупатель, взаимовыгодных проявивший желанием активный интерес которого к продукту или услуге; потенциальный покупатель — тот, кто может поведение купить продукт или услугу. В необходимость отношении донесения различных сегментов максимально роль «регуляторов» крупных деятельности параметрами предприятия выполняют оправданную CRM-процедуры — процедуры управления своими взаимоотношениями время с клиентами, посредством включает которых происходит донесения объединение значительную всех горизонтальных лояльность организационных процессов в единый которая комплекс ценовую, ориентированный на действия основная клиентов, а основной такие целью подготовкой предприятия является анализ установление и поддержание выгодных перед отношений продуктовых каждой из клиентских эффективных групп [17].

Управление турагент отношениями отношений с потребителями состоит из внутренним пяти процессов.

.Выбор такие клиента существенное. Управление клиентской рынке базой. Сбор стремление недостающей предприятии информации и мониторинг обслуживании клиентской базы. Основными внутри блоками отражает информации являются: субъективное контактная (персональная) информация, таким представляющая рамках собой набор предлагаемых необходимых атрибутов уникальное клиента особого для его идентификации и организации которая взаимодействия; коммерческая информация — предлагает набор аспекты атрибутов клиента подразделения, который отражает присутствует особенности предлагается его бизнеса, а также вызвать результат сотрудничества с предприятием. разберем Данный такие тип информации используется котором для сегментации клиента и предприятия прогнозирования вкладывают его поведения; хронология вознаграждение сделок и продаж — перечень предприятия всех услуги заключенных и несостоявшихся ерженности сделок с клиентом, сервисная представляющий также детальную информацию мнению о потребностях клиента, их изменениях, а встречаются также повышение особенностях условий сохранение приобретения; служит для with накопления которые коммерческой информации; необходимость история взаимодействия с клиентами в первом процессе делает сотрудничества с ними могут; позволяет провести потребителем оценку предприятие затраченных ресурсов на различными работу с клиентом, выявить соответствием наиболее баланс предпочтительные средства уверенность взаимодействия с клиентом, наряду определить целью его запросы и потребности, посредник спланировать будущую активность и оценить примерный уровень сохранение затрат. Сегментация выявлять клиентов. Полученные данные в trust ходе упорядочивания клиентской крупных базы кадровый, используются для проведения субъективное сегментации клиентов. сформированы Поскольку создание, как правило, предприятие виде интересуется наиболее рентабельными туристского группами обычной клиентов, целесообразно котором использовать двухмерную туристского модель рынка сегментации, классифицировав конкуренция клиентов по двум критериям: ценовую доходность которым — сумма заключенных горизонтальных сделок с клиентом; нужных затратность наряду (следствие лояльности в предприятия долгосрочном плане). С помощью выгодах матрицы также сегментации предприятие проработки может выбрать для каждого из сегментов особого наиболее оправданную стратегию усилению дальнейшей существенно работы с клиентом.

Так работа с различными системы клиентскими требовательны сегментами обычно этим имеет три основные стратегии: конкуренция стратегия повышения лояльности наряду, стратегия стимулирования подготовкой сбыта предложении и стратегия сокращения веса издержек.

.Привлечения клиентов. значительную Продвижение напрямую — создание и поддержание предприятия постоянных связей создание предприятия средства с рынком с целью конкуренция активизации продажи услуги и координации формирования конкуренция положительного образа менее (имиджа) предприятия на можно рынке системы. Сохранение разберем клиентской сервисная базы. Разработка члена индивидуальных предложений. Сервисный превращение элемент представляющая предполагает дифференциацию по следующим исходя принципам турагента: уровень качества стратегии предоставления сервиса: квалификация свойствам персонала определять, средства взаимодействия этом, оперативность реагирования и выше скорость определять разрешения проблем; подразделения индивидуальность и разнообразие сервисных оценка пакетов процедуры: учет специфики определение клиентов, персональный безоговорочной подход напрямую, ассортимент хорошо предлагаемых вариантов; эксклюзивность направление сервиса реализацию: оказание знаков туристского внимания, наличие абсолютно особых эстетические услуг для важных клиентов. Если на доходность клиента предоставления напрямую направление влияет продуктовая несколько составляющая, то сервисная основная составляющая предприятие является основой подразделения формирования его лояльности, следовательно, менее предприятию этом важно использовать место различный комплекс различные методов вкладывают при работе с различными могут группами клиентов [15].

)Превращение другой покупателей ценовую в сторонников и партнеров российскому предприятия и его услуг (свою направленных повышения на клиента). Реинжиниринг (напрямую перепроектирование) бизнес-процессов, направленных на горизонтальных клиента различными. Предприятие, определив такие наиболее рентабельные процедуры пакеты системы продуктов и сервиса, объективно формирует требования к бизнес-процессам, совершении обеспечивающие первом их реализацию при гарантированном которая уровне качества. Фактически праве на предприятии происходит окупатель обновление процессов с учетом их таких взаимодействия торговцев на различные группы сравнительная клиентов, формируются удовлетворения CRM-процедуры туристский, которые обеспечивают сопровождению взаимодействие различных структурных внутреннего подразделений своей предприятия и их ориентирование предприятия на выполнение заданного рамках уровня этом клиентских требований. использовать CRM-процедуры для каждого сегмента встречаются клиентов выявлять определяют необходимые вариантов уровень сервисного дополнительные обслуживания повышение и квалификацию персонала. Они предлагается способствуют распределению областей настоящим ответственности должны различных подразделений сформированы, проведению оценки напрямую эффективности также процессов, а также целью установлению в зависимости от клиентского отдельные сегмента предоставлении значения критериев подходу оценки [21].

.Развитие потом взаимоотношений стараясь с потребителями. Разработка кадровый стратегии контактов. Предприятие, связи сформировав правило индивидуальные предложения чувствовали и условия для их реализации, строгой разрабатывает человек системы взаимодействия с сотрудников клиентами. Намечая в продуктовой и качества сервисной формируют политике планируемый отдел график изменений, железными предприятие намечая осуществляет разработку виды календарного плана коммуникаций с утверждение различными стоит клиентскими сегментами эффективных путем проработки образуется матрицы уровень контактов: список акционерными контактных лиц, перечень информационных воспринимаемое поводов также, предпочтительные средства небольшое коммуникации, а также их методы время анализ и частота, структурная и туристского содержательная часть посланий. инновационных Формирование могут стратегии контактов реализацию происходит с учетом более особенностей мотивация продуктовых и сервисных входа предложений различных сегментов. Предприятие процессе может использовать турпродукт различные способы турагенты взаимодействия условия для разных клиентских основе групп (от личной встречи до ради электронного виды послания), что обеспечивает настоящим рациональное использование развитие корпоративных вкладывают ресурсов. Для оценки сотрудников общих издержек по каждому обычно виду услуги контакта определяется важных его стоимость путем стремление умножения сбыту числа клиентов на туристское среднее число контактов с более каждым объекты из них в рамках одной целевых акции, к полученной потребитель величине качества добавляют стоимость оперативной затрат, связанных с подготовкой безоговорочной мероприятия сервис. Суммарная стоимость направление всех мероприятий путешествий составляет акционерными бюджет проведения который всех CRM акций, а наличие ситуациях матрицы безоговорочной контактов позволяет образуется вносить в нее необходимые связи поправки осуществляет.

)CRM, наряду с запуском таким продуктовой и сервисной политики, customer являются организация программы долгосрочного общих сотрудничества компании с если клиентами также. В рамках предприятия важных выполнение данной задачи информирован включает также проработку двух наиболее составляющих: «внешней» и «главными внутренней также». В рамках внешней ведет составляющей компанией разрабатываются ситуациях программы турагент лояльности и стимулирования такие сбыта. Предлагается группами выделить стало две группы программ дополнительные лояльности:

бонусные программы: которые вознаграждение продуктовых клиентов за выгодное услугу поведение для предприятия (объекты использование дополнительных сервисов, должны интенсивность обращения, рекомендации и т. д.); комплекса дополнительные устанавливает услуги: набор примеры сервисов, ориентированных на определенной отдельных рынке клиентов или на определенные примеры сегменты. Удержание клиентов. своей Мотивация встречаются взаимовыгодных отношений подготовкой. Мотивация клиентов конкурентов заключается основная в презентации продуктов и которых информирование клиента о них таким уровень образом турагента, чтобы у последнего выполняет возникла желание в предполагает совершении регулировать сделки по сопровождению в его предлагает получении. полученной Особо группами актуальным представляется российскому момент произвести на этом клиента формируют положительное впечатление, максимально вызвать доверие и расположить его к клиентских себе английского. Стимулирование взаимовыгодных настоящим отношений. За каждое известные последующее анализ обращение за помощью в услуги подборе тура клиенту встречаются могут специфики быть предоставлены свойствам различные виды целью дополнительных примеры сервисов, или оказание является услуги с получением турпакета со группы скидкой потребителем, или предоставление иных объективно привилегий такому усилению клиенту турпродуктами [21]. На рынке базовой определяет составляющей конкурентоспособности становится услугу сервис предприятия, который ориентирован эффекти на построение взаимовыгодных и предприятии долгосрочных стало отношений с клиентами. предприятии Реализация стратегии удержания и стало сервисной является политики возлагается внутренним на специально созданное для качество этого кадровый организационное подразделение — который отдел CRM, основной целью перед которого рынке является, исходя месте из значимости для организации, включает поддержание системы лояльности определение групп клиентов.

Таким ради образом могут, отдел CRM за счет ерженности повышения качества повышение обслуживания внутренним клиентов и удовлетворения их мнению потребностей привлекает клиентов и новых удерживает турагент наиболее прибыльных образуется из них, тем самым, обеспечивая товар рост необходимость доходности своего определенной предприятия. На рынке покупателя устанавливает самым также важным звеном налоговая, определяющим успешность который функционирования выше любого предприятия, является клиент. Также не маркетинговые менее посредник важным аспектом осуществляет в формировании клиентской создание лояльности необходимость играет роль больше мотивации и профессионализма сотрудников.маркетинг как конкурентное преимущество туристского предприятия

Наряду с возрастающей значимостью удерживает туризма окрепших ужесточаются требования конкуренция, предъявляемые предприятиям конкуренция туризма турагент. Более уязвимым целью предприятием в конкурентной среде ведет является особого турагентство, так как напрямую предприятии взаимодействует с туристами, образуется которые критерии сегодня хорошо оправданную информированы и требуют особого время внимания мнению к себе как к личности сегментация. Таким образом, для более обеспечение подход конкурентоспособности турагентств выявление требует особого внимания безоговорочной к маркетингу этим. Однако, по мнению новых Т.Н. Тарасовой [46], микропредприятия обязательное туризма если, такие как, например, эффективному турагентства, практически не проводят туроператора маркетинговые содержательная исследования — обычно свойствам этим занимаются предлагается туроператоры этих, которые определяют предприятие условия работы на туристическом группами рынке определения конкретного региона выделяет.

Основные особенности турфирмы управления стратегии турагентства могут этим быть сформулированы следующим умножения образом таких:

турагентство способствует привлекательно продвижению продукта свойствам туроператора туристского по установленным оператором критерий ценам и получает за это комиссию. Оно определенной не устанавливает качественное цены на турпродукт счет. Этот факт глазами существенно наиболее ограничивает возможности каждого агентства использовать такой потребитель мощный сферы инструмент конкурентоспособности снижения как цена; турагентство не если создает покупателей продукт, а продвигает его на намечая рынок, таким образом, параметрам объективно туристского не может отвечать обслуживании за качество услуги, которые которая реализацию будет оказана отношений потребителю, ответственность должна направление возлагаться группами на оператора, но турагентство должно отвечать за качество предоставляемой услуги в офисе; определяющее между значение профессионализма предлагает персонала свою. Нужно быть системы не только профессионалом в области наличии туризма цене, но и хорошо ориентироваться оценка в вопросах психологии, ситуациях чтобы получение суметь подобрать виды клиенту именно тот вид отдыха, чувствовали которым позволяет тот останется доволен электронного. Необходимо помнить, что предоставлении оценка выполняет клиентом качества отношений полученной туристической услуги в турпродукты большинстве уровень случаев бывает более субъективной [47]. На основе также исследований отношение А.О. Анисимовой, И.М. Калякиной и сервис А.Ю. Кургановой можно выделить турагенты следующие отношении специфические особенности привлекательно маркетинга, характерные для ведет сферы нужно туризма. Маркетинговая поскольку деятельность направлена на достижение выполняет таких туруслуг показателей, как:

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

производство путешествий товаров и услуг для умножения удовлетворения предлагаемых потребностей целевых обычной групп; анализ, планирование и более выявление оценка целевых групп услугу покупателей; координация удерживает организации позволяет для достижения наиболее российскому выгодной позиции на рынке предприятия товаров рынке и услуг; определение данный способов контроля за могут заранее удовлетворять установленными целями [32]. критерии Следовательно, перед турагентством достижения стоит оценка задача предоставления этим потребителям такой вызвать услуги внутреннего, которая бы максимально качества учитывала туристские потребности и предоставлении была предприятие уникальна в своем внутренней роде. При этом повышение следует реинжиниринг учитывать, что спрос на члена туристские услуги отличается сферы существенной примеры эластичностью, так как определяющим услугу фактором оценки выполняет качества маркетинговые услуг турагентства, в субъективное последнее время стало создание субъективное эффективному мнение их потребителей потребителем.

В современном мире предметной постепенно позволяет меняются условия продвижение конкуренции. Если раньше анализ конкурентоспособность конкуренции предприятия определялась транспортными преимущественно финансовыми также показателями привлекательно, то сегодня этого удовлетворять недостаточно. В теории интенсивность маркетинга такие появляются новые веса подходы, которые небольшое конкретизируются лестницы в инновационных приемах сервис работы с нематериальными активами. В определение рамках можно повышения эффективного развития предприятия целью происходят продвижение изменения в маркетинговых определения аспектах практики деятельности: в покупает частности необходимость, особое внимание которым предприятий к стратегии продукта клиентоориентированности конкурентов. Наиболее актуальным индивидуальные вопросом в выстраивании отношений конкурентов является между обеспечение лояльности внешний клиента к предприятию хронология туризма стоит.

Однако, в настоящее предприятии время при росте конкуренции на рынке уровне отношений турагентств достижение маркетинговых цели «лояльности координации клиентов снижения» считается недостаточным конкуренция конкурентоспособным преимуществом. Для клиентоориентированного этом турагентства время необходимо применять сотрудников новые способы вызвать понимая клиентов потребностей и желаний сотрудничества клиентов.

По мнению Ястроу [51], политика автора наряду концепции «настоящей предоставления лояльности», лишь чаще потребителя разнообразные, который верит не в турпродукт последние промо-предложения или скидки, а конкуренция в отношения рамках между ним и компанией сотрудничества, можно назвать услугу по-настоящему напрямую лояльным. Можно оперативной сделать вывод, что в современных можно условиях туристское потребителю нужно включает нечто большее, чем туруслуг просто должны положительные эмоции, безоговорочной поскольку по мнению психологов, этом эмоция покупает носит кратковременный сделок характер, являясь параметрам переживанием моего, которое человек время испытывает в конкретный период больше времени определяет, а чувство можно клиентов назвать долговременной сравнительная установкой отдел отношений.

Сегодня процедуры клиенты ценят индивидуальное предприятии отношение конкуренции к себе и индустрия осуществляет туризма в настоящее потребностей время требует персонифицированных воспринимаемое отношений. В этих условиях нужных представляется регулировать целесообразным обратиться определять к теории trust-позиций маркетинга английского (доверительный маркетинг), значительную сформулированной Л. Урбаном [49], которая продукта основана аспекты на создании потребительских которая отношений через кадровый доверительный организация диалог и объективную организация информацию. В теории trust-параметрам маркетинга соответствием утверждается, что открытость параметрам и честность — лучший напрямую способ получением получения доверия уникальное потребителей и создания более можно лояльной определение клиентской базы.

В теории trust-маркетинга достижения можно выделить системы следующие подходы по привлечению соответствием клиентов группами:

понимание главной росте ценности для потребителя — это подстраиваясь время таким, которое надо основе экономить: не отвлекая людей от их встречаются текущих моего дел (на рекламу, на призывы сферы к покупке), а стараясь внутри принести любых пользу, есть определять шанс получить более выявление лояльную также аудиторию; долгосрочность актуальным и интерактивность: ни первый, ни образуется последующие повышение контакты с потенциальными начнем клиентами не несут призывов или правило навязчивых рекламных сообщений сильных. Вместо этого критерий практикуют разберем различные способы организация стимулирования как благодарность за внимание, спроса интерес мотивация к мнению и отзывам конкуренция; ожидаемость и персональный предлагают подход обязательное: для trust-маркетинга недопустимо обратиться к аудитории без её предварительного разрешения, передать какую-либо информацию о предприятии или услугах можно только после того, как потребитель лично и добровольно оставил свои контактные данные. Все дальнейшие коммуникации осуществляются в максимально персонифицированной форме; первая сделка, первая покупка никогда не бывает завершающим этапом, это всё еще начальный этап, который и дальше надо развивать и продолжать [18]. Следовательно, trust-маркетинг обеспечивает создание долгосрочных и дружеских отношений между предприятием и его клиентом, а не только на получении прибыли. По мнению экспертов, в современных условиях, только перейдя от прагматики к эмоциям, а от эмоций — к чувствам возможно завоевать настоящую, долгосрочную привязанность потребителя. В связи с этим, для поддержания конкурентоспособности турагентствам необходимо выходить на более высокий уровень клиентоориентированности и использовать новые и более эффективные маркетинговые стратегии, одной из которых сегодня является стратегия trust-маркетинга.

Таким образом, в связи с увеличением числа предприятий индустрии туризма на рынке, возникает необходимость в формировании конкурентоспособности отдельного предприятия. Наиболее уязвимым в конкурентной борьбе является турагентство. Одним из подходов к формированию конкурентоспособности туристского предприятия является клиентоориентированный подход, который ставит перед собой главной задачу «удержание клиентов», то есть формирование клиентской лояльности. Клиентоориентированность — это системные и целенаправленные действия предприятия, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и максимально удовлетворить их потребности. Используя клиентоориентированность, туристское предприятие получает:

хорошее позиционирование и дифференциацию от конкурентов; рост продаж за счет положительного имиджа и хорошей репутации среди клиентов; предприятие, приобретая лояльных клиентов, лишает прибыли своих конкурентов за счет того, что клиенты перестают пользоваться их услугами; низкая чувствительность к цене у лояльных клиентов, следовательно, они готовы заплатить больше за оказанные им услуги; лояльные клиенты — это эффект «сарафанного радио» и бесплатная реклама для клиентоориентированного предприятия; сокращение затрат на рекламу, реинвестирование и продвижение средств в свое развитие. Вывод по разделу. В связи с увеличением числа предприятий индустрии туризма на рынке возникает необходимость в формировании конкурентоспособности отдельного предприятия. Наиболее уязвимым в конкурентной борьбе является турагентство. Одним из подходов к формированию конкурентоспособности туристского предприятия является клиентоориентированный подход, который ставит перед собой главной задачу «удержание клиентов», то есть формирование клиентской лояльности. Клиентоориентированность — это системные и целенаправленные действия предприятия, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и максимально удовлетворить их потребности. Используя клиентоориентированность, туристское предприятие получает:

хорошее позиционирование; отстройка от конкурентов; заметный рост продаж за счет положительного имиджа, рекомендаций клиентов и хорошей репутации среди внутренних и внешних клиентов; предприятие, приобретая лояльных клиентов, лишает прибыли своих конкурентов за счет того, что клиенты перестают пользоваться их услугами; низкая чувствительность к цене у лояльных клиентов, отсюда следует, что они готовы заплатить больше за оказанные им услуги; лояльные клиенты — это бесплатная реклама для клиентоориентированного предприятия; сокращение затрат на рекламу и продвижение средств в развитие предприятия. Существуют различные виды стратегий повышения лояльности клиентов, наиболее эффективными являются стратегия trust маркетинга и работа CRM отдела на туристском предприятии. Стратегия trust маркетинга основана на доверительном диалоге между клиентом и предоставлении объективной информации. Данная стратегия требует минимум затрат, но приносит желаемый результат в ранние сроки. В свою очередь CRM отдел более комплексный подход в формировании клиентоориентированности на предприятии. Он предполагает ориентацию как на внутреннего, так и на внешнего клиента. CRM стратегия более сложная и временно затратная во внедрении, но значительно упрощает работу менеджеров и руководителей туристских предприятий и приносит желаемый результат для сформированных долгосрочных целей.

2. Исследование использования клиентоориентированного подхода на предприятиях индустрии туризма

.1Мнения экспертов о роли клиентоориентированности в сфере услуг

На сегодняшний день все более актуальным становится вопрос о клиентоориентированности, так как ориентация на клиента помогает поддерживать конкурентоспособность предприятий. Сфера услуг нуждается в качественных изменениях стратегий повышения лояльности клиентов. Свежий взгляд на клиента как носителя прибыли привел к трансформации всего комплекса отношений к нему и появлению клиентоориентированной политики.

«Банковский сегмент, с нашей точки зрения, не является «магазинным», т. е. для удовлетворенности клиентам недостаточно клиентоориентированности в общепринятом понимании — как клиента встретили, как с ним пообщались» — рассуждает руководитель корпоративного филиала ВТБ в Новосибирске В. Брюханов. В банковском бизнесе, по его мнению, важна совокупность таких критериев, как надежность структуры, объем и цена услуги, возможность клиента в целом удовлетворить все свои потребности в одном финансово-кредитном учреждении. При этом сначала идет процесс притирки клиента и банка — погружения в финансовое состояние, изучения потребностей предприятия. Так формируются истинно партнерские отношения, в которых важно все — компетенции, уважение к задачам клиента и собственному труду, считает банкир [46].

Такой взгляд на клиентоориентированность позволяет сделать вывод о том, что сегодня предприятию интересны потребности и ценности клиента, как личности, а не только коммерческая составляющая самого предприятия.

Схожей точки зрения придерживается начальник управления маркетинга «Акцепт» (г. Новосибирск) В. Сергеева. По ее мнению, клиенты ценят «клиентоориентированный» подход к ним, что выражается в повышении лояльности и уровня доверия к банку — клиент понимает, что банк является его партнером, а не просто продавцом продуктов и услуг. Поэтому в перспективе уравнивание понятий «клиент» и «партнер».

«Клиентоориентированность применительно к малому бизнесу — это, в первую очередь, высокий уровень оперативного расчетно-кассового обслуживания, наличие удаленных сервисов, позволяющих проводить расчетные операции, наличие персонального менеджера и возможность получить консультацию по любому вопросу в любое удобное время», — уточняет директор розничного бизнеса банка «ГЛОБЭКС» (Группа Внешэкономбанка, г. Санкт-Петербург) М. Воронина [15]. Действительно, удобство оплаты играет немаловажную роль в обслуживании клиентов, но этот фактор можно считать только одной из составляющих клиентоориентированного подхода.

Руководитель службы малого бизнеса розничного филиала банка ВТБ в Новосибирске И. Степанова уверена — можно формализовать, составив стандарты обслуживания клиентов, абсолютно все аспекты взаимодействия с клиентом, начиная от встречи, заканчивая решением проблемных ситуаций. «Но искреннюю улыбку в стандартах не опишешь», — уверена банкир, резюмируя далее: важно на стадии подбора персонала искать открытых, доброжелательных менеджеров, которые будут получать удовольствие от общения с клиентами [46].

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Несомненно, важным моментом является подбор персонала и его обучение, так как клиентоориентированный подход подразумевает доверительные отношения с клиентом, которые можно достичь только посредством человеческого общения. Также хочется отметить, что всем известные скрипты работы с клиентами отходят на второй план, так как сегодня важно искреннее и персонифицированное общение персонала с клиентом.

Сегодня развитие сферы услуг идет по многим направлениям, и наиболее интенсивно — в области электронных технологий и дистанционных сервисов. Прогресс на этих отраслях способствует снижению издержек на привлечение и удержание клиентов, росту их лояльности. При этом интерфейсы удаленных клиентских площадок — в первую очередь, Интернет- и мобильных банков — не противоречат принципам клиентоориентированности, воплощенном в понятии «usability». Этот термин, получивший русскую транскрипцию «юзабилити», означает все ту же доброжелательность в отношении клиента, но идущую не от менеджера, а воплощенную в удобный и интуитивно понятный пользовательский интерфейс [25].

Поэтому в настоящее время так важно создать условия, при которых поиск информации для клиента будет наиболее комфортным и простым. Они, во-первых, помогают персоналу структурировать и облегчить работу с клиентами. Во-вторых, — клиенту быстро и эффективно найти интересующую его информацию.

Таким образом, клиентоориентированный подход — это сложная стратегия, сочетающая в себе определенные деловые и личностные качества менеджера, а также стандарт обслуживания, который помогает удовлетворять потребности клиента. Эксперты отмечают, что скрипты и стандарты — это основополагающие факторы сервисного обслуживания, которых на сегодняшний день для получения лояльных клиентов недостаточно. Современный клиент нуждается в долгосрочных и доверительных отношениях с предприятием. Такого результата можно достичь путем искреннего отношения менеджера к клиенту. Необходимо относиться к обслуживанию клиентов как к долгосрочной стратегии наравне с другими бизнес-стратегиями Немаловажным фактором также является создание такой атмосферы среди сотрудников, которая удовлетворяет в первую очередь потребности сотрудников, а не руководителей предприятия.

2.2Анализ деятельности туристских предприятий г. Вологды

Для определения объективной точки зрения о роли клиентоориентированности в деятельности туристских предприятий г. Вологды автором представлен анализ 8 предприятий туризма.

Из числа исследуемых предприятий туризма 3 предприятия (ТА «Ваш Турагент», ООО ТА «Оранжевое лето» и БММТ «Спутник») занимаются только турагентской деятельностью, остальные предприятия совмещают турагентскую и туроператорскую деятельность.

Наличие сайта также имеется у всех предприятий, кроме ТА «Ваш Турагент», ООО Бюро путешествий и экскурсий «Александр и Я» и ООО ТА «Прайм». Пользуется популярностью продвижение турфирм в социальных сетях — у всех предприятий, кроме ООО ТА «Прайм», наличие группы «ВКонтакте».

Самым зрелым предприятием является БММТ «Спутник», основанный в 1973 году, в то время как ТА «Ваш Турагент» на туристском рынке совсем недавно, с 2013 года, поэтому очевидна разница в развитии предприятий. Для понимания роли клиентоориентированного подхода на туристских предприятиях автором проведен экспертный опрос руководителей фирм.

Определение уровня клиентоориентированности на предприятиях туризма г. Вологды: экспертный опрос

Экспертный опрос — разновидность социологического опроса, в ходе которого респондентами выступает особый тип людей — эксперты. Это компетентные лица, имеющие глубокие знания о предмете или объекте исследования. Эксперт — специалист, делающий заключение при рассмотрении какого-нибудь вопроса. Основное назначение экспертного опроса — выявление наиболее существенных, и важных аспектов исследуемой проблемы, повышение надежности, обоснованности информации, достоверности, выводов и практических рекомендаций благодаря использованию знаний и опыта экспертов [5].

Для определения наиболее объективной точки зрения о роли и значении клиентоориетированного подхода в деятельности туристского предприятия г. Вологды автором данной работы проведено экспертное интервью. Экспертами выбраны:

заместитель директора ООО ТА «Белка-Тур» Бушковская Анна Сергеевна (Эксперт 1); руководитель ИП Шушарин С.А. ТА «Ваш Турагент» Шушарин Сергей Анатольевич (Эксперт 2); генеральный директор ООО Туристический клуб «Пилигрим» Кисилева Наталия Викторовна (Эксперт 3); директор ООО «Отель-Тур» Юшкова Анна Львовна (Эксперт 4); директор БММТ «Спутник» Лукичев Владимир Николаевич (Эксперт 5); директор ООО Бюро путешествий и экскурсий «Александр и Я» Чебукина Елена Николаевна (Эксперт 6); директор ООО «Прайм» Иванова Ольга Владиленовна (Эксперт 7); директор по продажам ООО ТА «Оранжевое лето» Воейкова Анна Сергеевна (Эксперт 8). В ходе опроса каждый из участников должен был ответить на ряд заранее подготовленных вопросов (Приложение 1).

На вопрос: «Что Вы понимаете под клиентоориентированностью?» ответы экспертов разнились.

Эксперт 1 ответил: «Клиентоориентированность — готовность менеджера приложить все усилия для максимального удовлетворения потребностей клиента (например, задержаться в офисе, зарегистрировать на рейс вечером)».

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Эксперт 2: «Клиентоориентированность — удобные способы оплаты услуг турфирмы».

Эксперт 3: «Клиентоориентированность — способ дать клиенту то, что он хочет по оптимальной цене с максимальным сервисом и качеством услуг, превзойдя его ожидания».

Эксперт 4: «Клиентоориентированность — увеличение числа клиентов за счет удовлетворения их потребностей».

Эксперт 5: «Клиентоориентированность — работа с постоянными клиентами вне контекста «покупка тура» через каналы коммуникаций (e-mail рассылки, sms сообщения, соц. сети, off-line событие, через общение с менеджерами)».

Эксперт 6: «Клиентоориентированность — индивидуальный подход к каждому клиенту, проявление заинтересованности в клиенте. Учет пожеланий и мнений клиента, его потребностей и возможностей».

Эксперт 7: «Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет получать лояльных клиентов и их отношение».

Эксперт 8: «Клиентоориентированность — желание и умение выявлять потребности клиента и выстраивать процессы внутри компании с целью удовлетворения этих потребностей (удобства самостоятельного поиска предложений на сайте, наиболее интересные варианты по цене и качеству в группе, оперативность и точность в поиске тура для клиента, разработка дополнительных бонусов для клиентов — онлайн-регистрация на рейс, подарки от компании, бесплатные трансферы)».

Во втором вопросе экспертам необходимо было «расположить факторы, значимые для коммерческой деятельности турфирмы, от наиболее важного к наименее важному:

цена туристский продукт инновации На втором вопросе эксперты разошлись во мнении. Эксперт 1построил иерархию значимых факторов следующим образом:

.Цена Клиентоориентированность Туристский продукт Инновации Эксперт 2 определил факторы следующим образом:

.Клиентоориентированность Цена Туристский продукт Инновации. Эксперт 3 обозначил факторы:

.Туристский продукт Клиентоориентированность Цена Инновации. Эксперт 4 выделил факторы таким образом:

.Цена Туристский продукт Клиентоориентированность Инновации. Эксперт 5:Клиентоориентированность Инновации Туристский продукт Эксперт 6 отметил:

.Туристский продукт Цена Клиентоориентированность Эксперт 7 выделил:

.Клиентоориентированность Цена Туристский продукт Эксперт 8:

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

.Клиентоориентированность Туристский продукт Цена Инновации Таким образом, можно отметить, что эксперты считают важным фактор клиентоориентированности, так как эксперты 2, 5, 7 и 8 обозначили данный подход первостепенным, эксперты 1 и 3 поставили клиентоориентированность вторым по значимости фактором, остальные эксперты (4 и 6) обозначили третье место данному подходу.

Третий вопрос — «Если обратиться к клиентоориентированному подходу, то оцените, насколько эффективна Ваша стратегия?». Эксперт 1, 4, 5, 6, 7 и 8 отметили стратегию эффективной, однако эксперт 2 и эксперт 3 считают свою стратегию малоэффективной. Можно сделать вывод, что большинство экспертов считают стратегию эффективной, а значит, довольны результатом, и маловероятно, что планируются изменения и модернизация стратегии. Те эксперты, которые отметили стратегию малоэффективной — в поисках усовершенствования клиентоориентированного подхода на предприятии и создания новых методов работы для повышения уровня лояльности клиентов.

На четвертый вопрос — «Помогает ли Вам в работе CRM система?» эксперт 4 ответил, что CRM система является эффективной, но пока не внедрена в работу предприятия. Эксперты 1, 2, 3, 4 и 5 отметили, что успешно применяют в работе CRM систему. Однако эксперты 6 и 7 не используют в работе CRM систему, так как считают ее малоэффективной. В свою очередь эксперт 8 отметил, что система помогает, но те программы, которые созданы для туризма на российском рынке имеют существенные недоработки, поэтому приходится обращаться в независимые компании и составлять программы по-новому. Таким образом, можно сделать вывод, что все предприятия, использующие CRM систему в работе, считают ее эффективной, а те предприятия, которые считают ее малоэффективной не имеют опыта применения данной системы на практике. Поэтому считать CRM систему неэффективной, исходя из анализа ответов на данный вопрос, не имеет смысла.

У большинства анализируемых предприятий имеется свой веб-сайт, которые ориентированы на помощь клиентам в подборе тура и интересующей их информации. Однако, у 3 предприятий сайт отсутствует, что усложняет работу по продвижению услуг и является существенным недостатком для характеристики предприятия как современного и модерного.

Предприятиям, которые имеют свой сайт был задан следующий вопрос — «Планируются ли изменения веб-сайта турфирмы?». Эксперты 3 и 4 ответили положительно, эксперт 1 отмечает, что планируются изменения веб-сайта, а именно — добавление функции онлайн-бронирования для упрощения приема заявок через сеть Интернет. Однако, у ТА «Ваш Турагент», ООО Бюро путешествий и экскурсий «Александр и Я» и ООО ТА «Прайм» отсутствуют веб-сайты, так как эксперты считают, что его наличие нецелесообразно с финансовой точки зрения.

Шестой вопрос — «Существует ли бонусная система для постоянных клиентов?». Все эксперты ответили положительно. Эксперт 1 отметил, что на предприятии преобладает один из видов бонусной системы — скидки. Кроме использования системы скидок эксперт 2 дарит дополнительные подарки (весы, подушка, детская игрушка) постоянным клиентам. Стоит отметить, что все эксперты ценят лояльных клиентов и уделяют им особое внимание.

На седьмой вопрос — «Менеджеры турфирмы используют в работе неформальные (дружеские) способы общения с клиентами или придерживаются деловой коммуникации?» эксперты обозначили свои точки зрения.

Эксперт 1 ответил: «Зависит от клиента и ситуации, так как ко всем нужен разный подход».

Эксперт 2: «Дружеские способы общения возможны, но зависят от сложившейся ситуации».

Эксперт 3: «Практикуем дружеские способы общения с клиентами».

Эксперт 4: «Используем данный способ общения с клиентами».

Эксперт 5: «С постоянными клиентами (много лет пользуются услугами) — неформальное общение больше 50% случаев, с новыми клиентами, в большинстве — деловая репутация».

Эксперт 6: «Да, данный способ общения используется для постоянных клиентов».

Эксперт 7: «Используется в основном деловой метод общения с клиентами».

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Эксперт 8: «В большей степени используется деловая коммуникация, но с постоянными клиентами используются и дружеские методы общения».

В ответах на восьмой вопрос — «Посоветуют ли менеджеры турфирмы обратиться клиенту в другую турфирму, если запрашиваемой услуги нет?» мнения экспертов разделились. Эксперт 1 ответил, что в любом случае не отправят клиента в другую турфирму, а постараются максимально удовлетворить его потребности по запрашиваемой туристской услуге. Эксперт 2 признался, что в случае, если запрашиваемой услуги нет (бронирование путевки в детский лагерь), менеджеры турфирмы посоветуют клиенту предприятие, которое предоставляет данную услугу. Эксперт 3, так же как и эксперт 1, отметил готовность менеджеров турфирмы помочь в поиске подходящего тура. Эксперт 4 заявил об открытости менеджеров и готовности помочь клиенту, даже если придется посоветовать ему другую турфирму. Эксперт 5 открыто ответил, что менеджеры посоветуют клиенту найти нужный ему тур у других предприятий туризма. Однако эксперт 6 отметил, что ни в коем случае не посоветует клиенту другую турфирму и предложит только те варианты тура, которые есть у данного предприятия. В свою очередь эксперт 7 считает, что объективная информация для клиента важна, поэтому менеджеры посоветуют предприятие, где можно получить желаемую услугу. Эксперт 8 обосновал свой ответ следующим: «Скорее нет, потому как компания старается удовлетворить все запросы клиента. Практикуется привлечение других турфирм как посредников, но услугу турист получает именно в нашей компании».

Анализируя данные, полученные в результате экспертного опроса, можно сделать вывод, что клиентоориентированность безусловно занимает важную позицию в деятельности туристского предприятия, большинство экспертов понимают, что этот фактор способствует укреплению доверительных отношений с клиентом. В настоящее время можно выделить ряд проблем:

недостаточная изученность понятия «клиентоориентированности» специалистов по туризму, что усложняет формирование стратегий по привлечению и удержанию клиентов; неготовность руководства некоторых предприятий к открытому диалогу с клиентами; объективная информация и доверительные отношения отмечаются на предприятиях в исключительных случаях; предприятия туризма, появившиеся на тур. рынке сравнительно недавно, не используют современные способы продвижения туристских услуг и организации рабочего процесса; необходимость поиска бюджетных способов развития предприятий на основе клиентоориентированного подхода.

Следующей частью ситуационного анализа является анкетирование аудиторий (были опрошены клиенты и потенциальные клиенты туристских фирм). Таким образом, был опрошен большой слой аудитории, что позволило более подробно рассмотреть вопрос клиентоориентированности и изучить этот вопрос с точки зрения клиентов. Отличительной особенностью метода можно считать его анонимность (личность респондента не регистрируется, фиксируются лишь ответы), при этом респондент уверен, что его личные данные нигде не будут фигурировать, поэтому он сможет отвечать максимально честно.

Опрос проводился в сети Интернет с помощью ресурса «Google Forms», в период с 20.04.2017 — 02.05.2017 года. Целью исследования является определение уровня клиентоориентированности предприятий сферы туризма.

Анкета (Приложение 2) состоит из трех частей: в первой определялась общая информация о респонденте — возраст, вторая часть была посвящена выяснению активности респондента в туризме, его опыте обращения в туристские фирмы. В третьей части — мнения респондентов по поводу клиентоориентированности предприятий в сфере туризма, формировании уровня доверия к турфирме.

По итогам опроса стало понятно, что основной возраст опрашиваемых составил от 18 — 30 лет (95%), 31 — 40 лет (0%), 41 — 50 лет (2,5%), 50 и старше (2,5%). Данные свидетельствуют о том, что большая часть респондентов составила молодежь. Это было предсказуемо, так как туристской активностью, в большинстве случаев, отличается именно эта группа населения. В ходе анкетирования было опрошено 112 человек.

Анализируя полученные ответы, можно сказать, что среди респондентов активно развивается самостоятельный туризм, то есть довольно большой процент опрошенных не пользуется услугами туристских фирм. Однако, популярность предприятий туризма все равно очень велика — более 60% респондентов пользуются услугами таких фирм.

Хорошим сигналом к тому, что предприятия сферы туризма работают эффективно и справляются со своими обязанностями являются результаты ответов на вопрос о повторном обращении в ранее посещаемую турфирму. Более половины, а именно 75% опрошенных признались, что будут повторно обращаться в понравившуюся им турфирму за получением услуг.

Из тех же респондентов, которые не пользуются услугами турфирм большая часть — 57,9% самостоятельно планируют путешествия, поэтому необходимости обращаться в турфирму у них нет. Из оставшихся — 36,8% сейчас не путешествуют, а 5,3% еще ни разу никуда не ездили, что позволяет сделать вывод, что этот процент респондентов является потенциальными клиентами туристских предприятий.

Хорошим знаком было то, что респонденты готовы делиться информацией о турфирме, в которую обращались и станут ее рекомендовать своим друзьям. Таким образом, ответили 78,1% опрошенных, остальные 21,9% ответили, что не будут рекомендовать турфирму. Следующий вопрос специально был введен в анкетирование, для того, чтобы определить, почему респонденты будут рекомендовать турфирму, а почему нет.

Большая часть — 51,7% респондентов готова посоветовать турфирму, в которую обращалась за услугами, своим знакомым так как им понравилось обслуживание. Другая часть респондентов — 20,7% не считают турфирму, в которую обращались, лучшей, поэтому и советовать ее не станут. Также 13,8% отметили, что им подобрали индивидуальный тур, поэтому они готовы посоветовать турфирму своим знакомым. Одинаковое количество респондентов — по 6,9%, ответили, что они не станут советовать турфирму, так как считают, что у них всех одинаковые услуги, а остальные просто не пользуются услугами турфирмы.

На вопрос «Не кажутся ли Вам навязчивыми смс-сообщения с информацией об акциях, а также поздравления с праздниками?» число респондентов, которые ответили положительно составило 59,5%, остальные 40,5% опрашиваемых считают, что на сегодняшний день смс-сообщения от различных коммерческих организаций не приносят пользу и считают данный вид коммуникации навязчивым.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

У 54,5% респондентов не было ситуаций, которые бы оставили хорошие впечатления о турфирме. Однако остальные 45,5% имели такой приятный опыт. Оставили приятные впечатления:

квалифицированные менеджеры и небольшие сувениры; красивое оформление офиса, приветливый и доброжелательный персонал; содержательные ответы на все интересующие вопросы; индивидуальный подход в поиске тура. Заключительный вопрос о формировании доверия к туристской фирме позволил сделать вывод, что для клиентов важна, прежде всего, уверенность. На рисунке 2.4 наглядно виден процент (47,2%) респондентов, у которых доверие к предприятию туризма формируется через менеджера, с которым можно связаться в любое время до и вовремя поездки. На втором месте наличие положительных отзывов о турфирме — 38,9% респондентов. Небольшой процент (8,3%) опрашиваемых привлекают небольшие подарки в путешествие от турфирмы. Остальные респонденты ответили, что доверие формируется в комплексе всех представленных в анкете ответов.

Таким образом, анализ результатов анкетирования позволил сделать следующий вывод:

предприятие, предоставляющее туристские услуги на сегодняшний день пользуется популярностью; квалификация персонала туристского предприятия является важным конкурентным преимуществом; лояльные клиенты — эффективная бесплатная реклама туристского предприятия; важный критерий при выборе предприятия — положительные отзывы; необходимость перехода от стратегий предложения услуг неопределенной целевой аудитории к индивидуальному подходу к каждому клиенту; доверие клиентов к предприятию ассоциируется с менеджером, готовым помочь в любое время. Следовательно, на сегодняшний день, при условии хорошей информированности клиентов и возможности планирования путешествия самостоятельно с помощью сети Интернет, обращения в турфирму до сих пор актуальны. Тем самым возникает необходимость в формировании конкурентоспособности отдельного предприятия туризма. В условиях конкуренции необходимо использовать различные маркетинговые стратегии по привлечению и удержанию клиентов, основанные на формировании доверия потребителя услуги к предприятию.

2.4Турагентство как субъект индустрии туризма

Турагентство реализует туристский продукт потребителю в виде комплекса услуг или в виде свободного набора услуг (заказной тур). Турагент — это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент добавляет к приобретаемому туру трансфер, если он не включен в пакетный тур, как туда, так и обратно [19].

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его управления и развития.

Турагентства могут иметь разнообразные формы:

турагентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения; транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, железными дорогами, авиакомпаниями. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов; турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры. С точки зрения специализации туристские предприятия могут быть многопрофильными, тем самым осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая «одиноких» туристов, командированных или группы путешественников. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.

Менеджер по работе с клиентами занимается исследованиями, на базе которых впоследствии заключаются контракты с иностранными туроператорами, следит за правильностью их заключения. Ведь от того, как оперативно он работает с клиентом, после заключения контракта зависит успех и процветание предприятия.

Менеджер по подбору и продаже туров осуществляет ряд задач:

.Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т. ч. через Интернет, по почте, по телефону и др. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов). Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям. Консультирует клиентов: о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней; о валютном и таможенном контроле; об обычаях местного населения; о состоянии окружающей природной среды; о порядке и сроках оформления виз; о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о санитарно-эпидемиологической обстановке; об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента; об условиях получения неотложной медицинской помощи. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов): программа пребывания и маршрут путешествия; время и дата начала и окончания путешествия, продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты; обеспечение безопасности туристов; минимальное количество туристов в группе; срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы. Заключает договоры о реализации туристского продукта. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты). Координирует выполнение обязательств: по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по размещению, проживанию и питанию туристов; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, желтой лихорадке, холере и ВИЧ-инфекции)». Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов. Поддерживает контакт с постоянными клиентами. Таким образом, основным субъектом реализации турпродукта является турагентство. Оно является наиболее уязвимым, так как напрямую взаимодействует с потребителем услуги, который на сегодняшний день хорошо информирован и требует персонифицированного подхода к себе, как к личности.

Вывод по разделу. В условиях развития рыночной экономики на сегодняшний день предприятия сферы услуг нуждаются в непрерывном развитии на основе клиентоориентированной стратегии. Те предприятия, которые прошли стадию «стандарты», переходят на новую ступень — «ориентация на клиента». Так как сертификация туристских услуг носит добровольный характер, то в некоторых случаях качество предлагаемых услуг может не оправдать ожидания клиента. Такие туристские предприятия уже находятся вне конкуренции, внедрение клиентоориентированных стратегий для них малоэффективно. Поэтому следует отметить, что основой для развития конкурентоспособного туристского предприятия являются стандарты обслуживания, а затем следует уделить внимание клиентоориентированности на предприятии.

Анализ мнений внешних экспертов в сфере услуг позволил сделать вывод, что клиентоориентированность складывается не только из стандартов обслуживания и удовлетворения потребностей клиента, а также включает создание удобного интерфейса для потребителей услуг и открытого, дружеского отношения менеджеров предприятий к клиентам. Эти два критерия объединяет понятие «usability», которое означает доброжелательность в отношении клиента, но идущую не от сотрудника предприятия, а воплощенную в интуитивно понятный пользовательский интерфейс. Специалисты также считают, что формирование клиентоориентированности происходит на этапе подбора персонала предприятия. Следует уделять должное внимание формированию корпоративной культуры и внутреннего микроклимата на предприятии.

По результатам анкетирования внешних аудиторий отметим, что несмотря на стремительное развитие информационных технологий, процент туристов, обратившихся за услугами на предприятия туризма выше, чем процент самостоятельных туристов, отсюда следует, что основным субъектом туристкой деятельности на сегодняшний день является предприятия туризма, которое нуждается в поддержании конкурентоспособности. Анализ анкетирования позволил сделать вывод, что большинство клиентов турфирм посоветуют выбранное туристское предприятие своим друзьям / знакомым / родственникам, отсюда актуальность программ повышения уровня лояльности потребителей, так как клиенты являются «бесплатной рекламой» для предприятия. Доверие респондентов к турфирме вызывают в основном менеджер, с которым можно связаться в любое время — до и во время поездки, наличие положительных отзывов о турфирме, а также небольшие подарки в путешествие от турфирмы.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Однако, анализируя данные, полученные в ходе экспертного опроса руководителей туристских предприятий г. Вологды, важно отметить, что на сегодняшний день существует ряд проблем, мешающих полноценному внедрению клиентоориентированной стратегии на предприятии туризма. Во-первых, недостаточная изученность понятия «клиентоориентированность» и маркетинговых инструментов ее внедрения. Во-вторых, неготовность руководителей предприятий к доверительному диалогу с клиентами и предоставлению им объективной информации. В-третьих, CRM систему на предприятии практикуют далеко не все турфирмы, что усложняет процесс управления взаимоотношениями с клиентами. Однако, следует отметить и позитивные стороны: большинство опрошенных специалистов используют на предприятии дружеские методы общения с клиентами, что говорит о том, что в целом предприятия туризма г. Вологды готовы к принятию новых нематериальных активов для развития взаимоотношений с клиентами.

Констатируем, что туристские предприятия г. Вологды нуждаются в разработке и внедрении программы повышения уровня клиентоориентированности. Необходим комплексный подход к разработке данной программы, который включает в себя мероприятия, направленные на ориентацию как внутреннего, так и внешнего клиента. Клиентоориентированный подход в развитии предприятия будет способствовать гармоничному развитию как внутренней, так и внешней среды организации и тем самым способствовать повышению конкурентоспособности отдельного предприятия туризма.

3. Программа повышения уровня клиентоориентированности на предприятии туризма

В связи с увеличением числа туристских предприятий на рынке услуг возникает необходимость конкурентоспособности отдельного предприятия. Одним из подходов к формированию конкурентоспособности является клиентоориентированный подход, который ставит перед собой задачу «удержание клиентов». Цель клиентоориентированности — создание клиентской лояльности и умение превосходить ожидания клиентов.

Проведенный экспертный опрос туристских предприятий г. Вологды позволил сделать вывод, что руководители предприятий уделяют должное внимание клиентоориентированности, однако существуют ряд проблем, которые на сегодняшний день усложняют внедрение клиентоориентированной стратегии в полной мере на туристском предприятии. Одной из таких проблем является недостаточная изученность клиентоориентированности с точки зрения научного обоснования, что усложняет процесс формирования и внедрения стратегии. Руководству предприятий необходимо уделять соответствующее внимание клиентоориентированности, которое не должно быть ситуативно, а должно быть планово и обоснованно.

Результаты анкетирования внешних аудиторий показали, что клиенты ценят индивидуальный подход и доверительные отношения с менеджерами турфирм. Доверие к предприятию ассоциируется с менеджером, который может выйти на связь в любое время и решить возникшие форс-мажорные ситуации, также наличие положительных отзывов о турфирме влияет на формирование доверия к ней. Поэтому необходимо учитывать фактор доверия при формировании программы повышения уровня клиентоориентированности. Респонденты признаются, что обязательно посоветуют турфирму, в которой им понравилось обслуживание. Поэтому очень важно не только привлечь клиентов, а сделать так, чтобы клиент пришел снова и стал бесплатным носителем положительных отзывов о турфирме.

Разработка программы повышения уровня клиентоориентированности на предприятиях туризма аналогична процессу создания нового товара: она требует тщательного планирования, серьезного подхода и упорной работы. В ней должны участвовать не только непосредственные создатели, но и сами инициаторы, например, высшее руководство предприятия. Секрет успешных программ в том, что они спланированы до мелочей. Отметим, что важно, чтобы программа не была слишком сложна для понимания и управления. В противном случае, существует риск столкнуться с непониманием клиентов, и враждебностью персонала, не справляющегося со своими обязанностями. Чтобы действительно ориентироваться на ценности клиентов (как внешних, так и внутренних), программа повышения уровня клиентоориентированности не должна быть слишком сложной и перегруженной.

На данный момент предприятия туризма г. Вологды условно подразделяются на крупные, мелкие и средние, но анализируя данные, полученные в результате экспертного опроса, можно сделать вывод о необходимости внедрения программ для каждого отдельного предприятия. Целесообразно разработать такую программу повышения уровня клиентоориентированности, которая будет актуальна для каждого конкурентоспособного предприятия туризма.

3.1Паспорт программы

Рассматривая результаты работы туристских предприятий г. Вологды следует отметить, что предприятия являются конкурентоспособными и имеют потенциал развития клиентоориентированной стратегии. Руководством предприятий планируется укреплять свои позиции на рынке. В качестве принципиальных источников конкурентного преимущества станет усовершенствование клиентоориентированного подхода в развитии предприятия, поэтому разработана программа мероприятий, целью которой является повышение уровня клиентоориентированности предприятий туризма.

Подготовительный этап программы нацелен на обеспечение необходимых условий, подбор требующихся ресурсов для дальнейшей реализации проекта и включает в себя деятельность по определению субъектов деятельности, команды исполнителей программы, определение целевых аудиторий и наличия ресурсов для реализации. Также на подготовительном этапе осуществляется сбор, обработка, анализ всей информации, необходимой для реализации программы, определяется наличие ресурсов. Одновременно определяются целевые аудитории, выясняются условия для разворачивания кампании — анализ общественного мнения показывает насколько готово общество к восприятию планируемых мероприятий. Здесь же происходит формирование необходимого рекламного и информационного контента, разрабатывается программа информационной поддержки, определяются средства распространения и формы размещения информации.

Основной этап программы включает работу с обозначенными ранее целевыми группами по основным направлениям, обозначенным в паспорте программы. Планируется разработка и проведение мероприятий по следующим основным направлениям:

улучшение маркетинговой коммуникации; изменения во внутренней среде предприятия; совершенствование коммуникативной политики предприятия. Необходимо учитывать, что внутренняя и внешняя среда предприятия будет не готова к изменениям, поэтому следует анализировать каждый этап внедрения программы. Одновременно происходит оценка того, как люди воспринимают предложения (информационные поводы). В таком случае необходимо изменить формулировки предложений, а также пересмотреть изначальную цели и, в соответствие с ней, корректировать задачи всей программы.

На заключительном этапе проводится оценка результатов работы, анализ перспектив дальнейшего развития установленных связей, планирование мероприятий на следующий год. Планируется организация мероприятий для подведения итогов реализации программы, обсуждения перспектив дальнейшего развития.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

3.3Направления реализации программы

Направление 1: Изменение во внутренней среде туристского предприятия

Для повышения уровня доверия на предприятии, а также обучения и сплочения персонала необходим комплексный подход. По результатам проведенного анализа, с учетом имеющихся проблем разрабатывается план мероприятий по работе с персоналом организации. При этом необходимо:

.Во-первых, разработать корпоративный кодекс предприятия, в который будут сведены нормы и принципы поведения, принятые на предприятии, а также устоявшие традиции. Они должны быть оформлены в письменном виде и предлагаться для ознакомления всем новым сотрудникам. Прописанные положения должны быть выражены в форме пожеланий и носить скорее добровольный и рекомендательный, а не обязательный характер, и начинаться со слов: «приветствуется», «принято», «не одобряется». Во-вторых, повышать квалификацию персонала, проводить обучение кадров, как на месте: это могут быть обычные тренинги (например, телефонный этикет и др.) и семинары; так и за пределами организации (например, обучение на курсах профессиональных турагентов). В-третьих, разработать эффективную систему мотивации сотрудников: ставка на нематериальную мотивацию, культивировать подвиг ради клиента, запустить мотивационные программы на основе геймификации (использовать игры для мотивации и сплочения персонала); В-четвертых, ввести «стандарты качественного обслуживания клиента», которые должны быть выполнимы и понятны сотруднику и клиенту. Стандарты должны содержать следующую информацию: нормы обслуживания клиента (по срокам исполнения, например, при оформлении документов на визу; правильно построенный телефонный разговор с клиентом; достойный выход из конфликтной ситуации и др.). Совершенствование внутреннего маркетинга.

Цель: совершенствование корпоративного стиля, улучшение условий работы сотрудника на туристском предприятии, создание условий корпоративного единства всех составляющих организационной структуры.

Внутрикорпоративная культура — одна из главных составляющих организации. Ее задачей является создание доверительных и благоприятных отношений руководства предприятия сервиса с персоналом на всех уровнях управления. Стоит отметить, что работники — это носители образа предприятия; и от атмосферы, царящей внутри предприятия, часто зависит имидж компании на рынке, поэтому важной составляющей является формирование корпоративной культуры предприятия. Деятельность по улучшению качества внутрикорпоративной культуры необходимо начать с анализа внутреннего климата в организации, анкетирования и опроса сотрудников организации, наблюдения за общением сотрудников.

Объектом внутреннего маркетинга являются сотрудники и внутренняя среда предприятия. Основная задача внутреннего маркетинга — сделать каждого сотрудника «рекламным носителем» предприятия и заинтересованным в максимальном удовлетворении всех потребностей клиента. Другой задачей маркетинга внутренней среды является создание внутри предприятия такой атмосферы, которая была бы максимально ориентирована на клиента. Для этого руководству предприятия необходимо рассматривать своих сотрудников как внутренних клиентов. Предметом внутреннего маркетинга является процесс их наиболее эффективной мотивации (т. е. удовлетворения потребностей). Мотивация персонала осуществляется в двух формах — нематериальной и материальной.

Внутренний маркетинг делает акцент на нематериальных формах мотивации персонала, однако при этом необходимо отметить, что без высокого уровня оплаты труда нематериальные формы мотивации не принесут желаемых результатов. Следует помнить, что оплата труда должна соответствовать как объективной, так и субъективной оценке труда сотрудника. При этом любая, даже высокая, оплата труда должна поддерживаться эффективной системой нематериальных стимулов работы.

Существуют различные типы схем оплаты труда сотрудников торгового предприятия, кроме заработанной платы:

.Программы разделения прибыли. При таком подходе сотрудники получают определенный процент прибыли. Такие схемы могут использоваться следующим образом: как индивидуальные вознаграждения, то есть при хорошем выполнении своей работы сотрудник получает заранее оговоренный процент прибыли; разделение прибыли на всех сотрудников, например, отдельного офиса. Такой способ вознаграждения за работу может рассматриваться и как способ психологического объединения сотрудников туристского предприятия. Денежные выплаты (премии) за выполнение поставленных целей. Такие выплаты осуществляются при выполнении сотрудником определенных экономических задач. Специальные индивидуальные вознаграждения в качестве признания ценности того или иного работника предприятия. Во-первых, это могут быть специальные премии, выплачиваемые сотрудникам за владение навыками, которые необходимы предприятию в данный момент. Во-вторых, это могут быть премии за верность предприятию, которые получают сотрудники, проработавшие в организации определенное количество времени. Такие премии могут выплачиваться и специалистам, уход которых нежелателен для турфирмы. В-третьих, вознаграждения за инициативность в обучении новым технологиям общения с клиентами или организации трудового процесса. Основными нематериальными активами, влияющими на процесс идентификации сотрудника и предприятия, являются общий климат, стиль руководства, гудвилл, а также возможность самореализации сотрудника в рамках данной организации.

Наиболее распространенными нематериальными формами мотивации труда сотрудников туристского предприятия являются:

.Вознаграждения, не выражающиеся в прямой материальной компенсации: это различные подарки, которые руководство туристского предприятия делает своим сотрудникам; внеплановые выходные; оплата медицинской страховки; бонусы и скидки при покупке тура в данном туристском предприятии; Различные мероприятия, не касающиеся непосредственно работы, посвященные значимым событиям (юбилеи, праздники, достижение определенных результатов работы и др.); 27 сентября каждого года отмечать Всемирный день туризма всем коллективом туристского предприятия, практиковать совместный выезд на природу, с элементами игры и анимации для поддержания корпоративного духа (рекомендуется в зимний период, так как турфирма — предприятие сезонное, спад сбыта услуг приходится на зимний период). Выездной тимбилдинг — программа развития лидерства и командной работы. Такая программа включает прохождение командных, диагностических упражнений и заданий для личностного роста каждого сотрудника предприятия. В г. Вологде данные тимбилдинги организует Центр «Экология Разума» с опытными тренерами НЛП Д. Ющенко и Н. Царевой [47]. Меры, основанные на коммуникационных инструментах, которые призваны систематизировать процесс обмена информацией между руководством и сотрудниками, такие, как информирование персонала о проблемах организации; обеспечение информацией, необходимой для выполнения работы; предоставление информации о возможностях карьерного роста и др. Вознаграждения, связанные с изменением статуса сотрудника: повышение в должности. Также для улучшения внутреннего маркетинга туристского предприятия целесообразно проводить тренинги, для того чтобы понять, как сотрудники сейчас общаются с клиентом, определить, что они могут улучшить и сделать более эффективным в их взаимодействии с клиентом, прописать конкретные действия, помогающие им предвосхищать ожидания их клиентов.

Введение работы «Тайного покупателя».

Цель: улучшение уровня работы сотрудников туристского предприятия.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Исследование «тайный покупатель» позволит оценить систему обучения персонала, мотивации персонала, использование рекламных материалов, проанализировать качество работы конкурентов. Мониторинг «тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг, то есть привлекать к работе профессиональную организацию — провайдера. Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. Осуществлять проверки можно раз в квартал, совмещая с тренингом менеджеров. Внутренняя атмосфера взаимоотношений и социального климата на предприятии, складывающаяся под влиянием норм, правил и ценностей, составляет внутрикорпоративную культуру предприятия. Такие преобразования внутренней среды туристских предприятий, как изменение структуры управления, введение тренингов для сотрудников, изменение внешнего вида и поведения сотрудников, внедрение системы «тайный покупатель», приведут к повышению уровня качества услуг. Производительность работы элементов организационной структуры повысится, и как следствие возрастет количество лояльных клиентов.

Направление 2: Изменение во внешней среде туристского предприятия

Создание CRM отдела на туристском предприятии.

Цель: создание первоклассного сервиса и управление отношений с клиентами.

Процесс внедрения концепции CRM можно представить в виде пирамиды, в основании который лежит принятие стратегии CRM, а вершина — новые технологии. Отметим, что внедрение концепции CRM представляет собой поэтапный процесс, начальной стадией которого является принятие стратегии взаимоотношений с клиентами, промежуточной — структурные, процессные и культурные изменения на предприятии, и только заключительным этапом — установка CRM системы.

)Стратегическая ориентация. Успешное внедрение CRM системы включает: постановку стратегических целей, которые определяют содержание программы действий предприятия. Следует сформулировать краткосрочные и долгосрочные цели. Прежде чем приступить к изменениям в структуре, процессах, культуре и технологии, предприятию необходимо определить, цель, которая будет достигнута во взаимоотношениях с клиентами. В начале работы руководству следует понять: для чего будет внедряться CRM система.

Такой стратегией может быть конкурентное преимущество за счет ориентации на клиентов, которые повторно обратились на предприятие, тем самым акцентировать внимание на их лояльности. С другой стороны, предприятие может посчитать наиболее целесообразным выбор стратегии привлечения новых клиентов. Поэтому необходимо определить нужную на данный момент предприятию стратегию и приступать к ее обоснованию.

У руководства предприятия есть выбор: обратиться за помощью в разработке стратегии к сторонним специалистам или открыть вакансию на предприятии для поиска нового сотрудника в сфере управления взаимоотношениями с клиентами. В большинстве случаев к разработке CRM стратегии на предприятии привлекаются сторонние специалисты, так как привлечь организацию-провайдера финансово более выгодно, чем открыть должность на предприятии. Консультанты безусловно обладают необходимыми знаниями и немалым практическим опытом в области внедрения CRM, однако CRM стратегия должна разрабатываться совместно с руководители самого предприятия, потому как внутреннюю структуру и особенности деятельности предприятия руководство знает лучше, чем сторонний специалист.

)Структура. Отделы и офисы на предприятии должны быть реструктуризированы для достижения максимальной эффективности во взаимоотношениях с клиентами с помощью полного обмена информацией о них между подразделениями и офисами предприятия. Существуют два основных подхода, с помощью которых можно достигается объединение данных о клиентах по отделам и офисам.

Первым подходом является соединение разобщенных индивидуальных баз данных в единую систему. Обмен требуемой информацией в данном случае будет происходить через приложения и программное обеспечение, позволяющее получить доступ к сведениям, хранящимся в различных базах. Этот подход обеспечит надежную и слаженную работу всей организации.

Вторым способом является развертывание единой технологической платформы и создание единой базы данных для хранения и использования всей имеющейся на предприятии информации о клиентах. В данном случае каждый отдел будет вводить данные и делать запросы из единой базы, и система будет выдавать запрашиваемый результат. Создание единой базы данных обеспечивает получение полной информации о клиентах, а также большее удобство при работе с системой для руководства и сотрудников предприятия.

)Бизнес-процессы. На сегодняшний день большинство организаций до сих пор выстраивают свою структуру и процессы вокруг товаров, а не вокруг клиентов. Осознание того, что в центре бизнес-процессов должен находиться потребитель, должно предшествовать решению предприятия об установке CRM систем. Распространенной ошибкой внедрения CRM является то, что предприятия не перестраивают организацию своих бизнес-процессов до того, как начинают внедрять технологию. Поэтому в большинстве неудач виноваты не системы CRM как таковые, а отсутствие слаженности и точности внутренних процессов предприятия, необходимых для эффективности работы CRM систем.

)Корпоративная культура. Одной из самых трудоемких и важных задач, предшествующей внедрению CRM, является изменение корпоративной культуры. Имеются в виду те аспекты, которые облегчают процесс внедрения CRM. Развертывание CRM должно быть подготовлено на всех уровнях организации — от высшего руководства до сотрудников предприятия, которым предстоит работать в системе. CRM глубоко затрагивает все аспекты деятельности предприятия, поэтому особенно важным является эффективное управление изменениями, осуществляемое на высшем уровне руководства.

Эффективным способом изменения корпоративной культуры является поэтапное выделение задач, сформулированных для сотрудников, которых необходимо решить. Предприятию следует установить реалистичные цели и донести их до своих сотрудников.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

К числу основных задач, постановка и решение которых будет самым прямым образом способствовать изменению корпоративной культуры, можно отнести следующие:

уменьшение времени, требуемого клиенту предприятия туризма на осуществление услуг; повышение качества информации, требуемой для принятия решений (по таким вопросам, как ценообразование, наличие желаемого турпакета, и другим, имеющим весомое значение для клиента); увеличение числа и доли разрешенных проблем или претензий клиентов; увеличение точности и усовершенствование доступа к информации о контактах клиентов с предприятием. Однако руководство предприятия туризма не должно ограничиваться постановкой задач, позволяющих ориентировать персонал на клиента. Необходимо также обучить персонал навыкам обслуживания клиентов и одновременно подготовить их к тем технологическим изменениям, которые будут происходить в компании. Для совершенствования корпоративной культуры необходимо изменить отношение персонала к внедряемой технологии, добиться понимания необходимости ее внедрения, обеспечить эффективное обучение, систему компенсаций и, что самое важное, добиться осознания реальных преимуществ от ее использования сотрудниками.

)Технология. Когда успешно осуществлены все необходимые изменения, предприятие готово к внедрению новой технологии. Как правило, CRM системы базируются на трех основных системах, которые частично позволяют улучшить взаимоотношения с клиентами:

автоматизация маркетинга (MA — Marketing Automation) — система, автоматизирующая маркетинговые операции, упрощающая информационные процессы, позволяющая эффективнее планировать и анализировать результаты; автоматизация продаж (SFA — Sales Force Automation) — система автоматизации работы торговых агентов, позволяющая прогнозировать и анализировать продажи, составлять отчетность, учитывать прибыльность и убытки, автоматически готовить коммерческие предложения; автоматизация обслуживания клиентов (CSS — Customer Service & Support) — система автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов, которая включает в себя базу данных контактов с клиентом, мониторинг прохождения заявок, средства контроля служб, эвристическую базу знаний типичных проблем потребителя о предоставляемых услугах и средств их решений, средства управления запросами клиента. Для предприятия туризма целесообразней внедрить автоматизацию обслуживания клиентов, так как программа повышения уровня клиентоориентированности направлена на удовлетворение потребностей клиентов и поддержания с ними взаимовыгодных, долгосрочных и партнерских отношений.promotion (перекрестное продвижение).

Цель: продвижение туристских услуг предприятия туризма, повышение лояльности клиентов.

Данный способ продвижения позволяет оптимизировать совместные усилия нескольких маркетинговых кампаний, значительно снизить рекламные расходы, организовать перекрестные продажи, предложить целевой аудитории комплексную услугу совместно с другими предприятиями, не конкурирующими между собой, но имеющими одну целевую аудиторию.

Целесообразно туристскому предприятию продвигать свои услуги клиентам совместно с такими коммерческими организациями:

языковая школа, центр иностранных языков; фото-центр; магазин купальных принадлежностей; фитнес-клуб. Кросс-акции включают в себя: скидки, подарки, конкурсы. В качестве подарка за покупку тура определенной ценовой категории может служить дорожный набор для авиаперелета (подушка, маска для сна, беруши), портативные электронные весы для предварительного взвешивания багажа и другие полезные товары для путешествий.

На данный момент популярными социальными сетями являются «ВКонтакте» и «Instagram», поэтому конкурс и его результаты целесообразней размещать именно в этих социальных сетях. Для конкурса «ВКонтакте» клиентам, которые приобрели тур, необходимо выложить в группу туристского предприятия фото с отпуска и оставить отзыв о первом и последнем дне пребывания на отдыхе. Тем самым, вернувшись из путешествия, турист получает право на печать фото от партнера кросс-акций форматом А4. Такая акция помогает рассчитывать на обратную связь с клиентом и пригласить его в офис не для навязывания новой услуги посредством рекламы, а встретиться с ним непринужденно и с приятным впечатлением от повторного визита в турфирму. По итогам анкетирования внешних аудиторий было выявлено, что формирование доверия к турфирме в большей мере зависит от положительных отзывов о ней, поэтому с помощью конкурса увеличивается количество отзывов, тем самым повышая уровень доверия потенциальных клиентов.

Стоит отметить, что бонусы и подарки как кросс-маркетинг скорее не являются инструментами, стимулирующим сбыт туров. Небольшой подарок не будет мотивировать выбрать конкретное туристское предприятие: слишком несоизмеримый размер бонуса и стоимость тура. Зато это отличный способ повышения лояльности потребителей, удержания уже имеющихся клиентов. Маленькие «приятности» в виде сервиса с печатью фотографий увеличивают ценность услуг турфирмы для потребителя.

Расширение спектра услуг туристского предприятия.

Цель: привлечение новых клиентов, увеличение лояльности постоянных клиентов.

)Создание уголка для детей в офисе. Подбор тура кропотливый и временнозатратный процесс, поэтому стоит подумать о семьях, которые приходят в турфирму с детьми. Маленьким детям сложно долгое время усидеть на месте. В детском уголке предлагается поставить стол с письменными принадлежностями, шкаф с детской литературой, а также полка с игрушками. Дополнительная услуга по созданию имиджа в планируемой стране пребывания. Разработка буклетов с рекомендациями по стилю одежды для популярных среди туристов стран. Буклет содержит фото мужских и женских моделей в характерном для данной страны стиле одежды. Бесплатное фото на визу при оформлении документов на нее в данной турфирме. Данная услуга значительно экономит время туриста на оформление документов, так как фото осуществляют в офисе турфирмы. Горячая линия «Мой менеджер всегда со мной» для клиентов. На каждый день назначается дежурный менеджер, который на связи 24 часа и имеет доступ по программе CRM ко всем текущим заявкам. Цифровой маркетинг. Создание видеоблога туристского предприятия с интересными фактами и полезной информацией о странах. Короткие по продолжительности, но информативные видеоролики помогут потенциальным клиентам определиться с предполагаемой страной пребывания, а за более полной информацией они обратятся непосредственно в турфирму. Ссылки на канал «YouTube» оставлять в группе «ВКонтакте» или «Instagram», а также на визитных карточках менеджеров турфирмы.

Синхромаркетинг. Изменения спроса на услуги могут быть вызваны сезонными колебаниями. Услуги турфирм носят скорей сезонный характер. В большинстве случаев пик сезона приходится на весну, лето и осень. Поэтому целесообразно использовать в зимнее время такие методы стимулирования:

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

ценовая скидка от стоимости услуги (в процентах); стимулирование подарком (товары, которые незаменимы в путешествиях); предоставление дисконтной карты от партнера фитнес-клуба.маркетинг (доверительный маркетинг). Применение методов общения с клиентами через доверительный диалог и объективную информацию с помощью: понимания главной ценности для клиента — времени; пытаться принесли пользу клиенту, а не отвлекать его на призывы к покупке услуг; благодарить за оказанное внимание и отзывы клиентов; осуществлять коммуникацию в максимально персонифицированной форме; советовать предприятие-конкурента, если запрашиваемой услуги нет на данном предприятии; использовать дружеские методы общения с клиентами. Ожидаемые результаты: формирование чувства между клиентом и предприятием, характеризующегося долговременной установкой отношений.

3.4Смета затрат

Для реализации программы повышения уровня клиентоориентированности на предприятии туризма потребуется 220 500 рублей.

3.5Социальная значимость программы повышения уровня клиентоориентированности на предприятии туризма

Социальный эффект программы проявляется в возможности достижения позитивных, а также избежание отрицательных с социальной точки зрения изменений на предприятии при реализации программы.

К числу позитивных изменений при реализации программы повышения уровня клиентоориентированности на предприятии туризма можно отнести следующее:

обеспечение сотрудникам предприятия надлежащего уровня и качества жизни (благоприятные условия труда, достойная заработная плата, необходимые социальные услуги); создание благоприятного социально-психологического климата (возможности для коммуникации, информированность, относительная бесконфликтность отношений с руководством и коллегами); наиболее полное использование потенциала работников организации; создание условий для реализации и развития индивидуальных способностей персонала; обеспечение стабильности персонала; обеспечение соответствия содержания труда индивидуальным способностям и интересам работников; формирование чувства причастности работника к делам организации; создание благоприятного социально-психологического климата; формирование современной системы мотивации стимулирования труда; формирование благоприятного имиджа предприятия; создание возможностей для общения вне работы и участия в общественной жизни; повышение качества, оперативности и обоснованности информации. К числу предотвращенных отрицательных изменений можно отнести неготовность к переменам во внутренней среде предприятия.

Позитивные социальные последствия программы повышения уровня клиентоориентированности на предприятии туризма могут формироваться (и должны оцениваться) и за пределами организации (формирование благоприятного имиджа организации, создание новых рабочих мест и обеспечение стабильной занятости в регионе, обеспечение безопасности услуг для потребителей).

Социальные результаты повышения уровня клиентоориентированности на предприятии туризма для общества в целом:

удовлетворение потребностей населения в туристских услугах; создание рабочих мест; восстановление физиологических ресурсов общества; формирование чувства патриотизма. Таким образом, оценив социальную эффективность программы, можно сделать вывод о ее высоком положительном влиянии результатов ее реализации на социальную сферу, что позволяет считать программу повышения уровня клиентоориентированности на предприятии туризма экономически и социально эффективной и рекомендовать ее к реализации на предприятии туризма г. Вологды.

Вывод по третьему разделу. Клиентоориентированный подход как эффективная стратегия развития предприятия актуальна в условиях возрастающей конкуренции между предприятиями туризма. На сегодняшний день ориентация на клиента способствует повышению уровня лояльных клиентов, что в свою очередь сказывается на увеличении прибыли предприятия, так как лояльных клиент финансово более выгоден, чем потенциальный.

Анализ мнений о роли клиентоориентированности специалистов в сфере услуг, экспертный опрос руководства предприятий туризма г. Вологды и анкетирование внешних аудиторий позволили сделать вывод, что предприятия туризма нуждаются во внедрении программы, направленной на повышение уровня клиентоориентированности. Применение новых маркетинговых инструментов позволит поддержать конкурентоспособность и выйти на новый уровень отношений с клиентами.

Разработанная программа содержит комплексный подход по формированию уровня клиентоориентированности на предприятии туризма, который включает изменения во внутренней и внешней среде предприятия. Предложенные маркетинговые инструменты только в комплексе реализуют желаемый эффект от внедрения программы.

Заключение

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Выпускная квалификационная работа подготовлена на тему: «Клиентоориентированный подход как эффективная стратегия развития предприятия в сфере туризма». Определены цель: исследование клиентоориентированного подхода как стратегии развития предприятия туризма и разработка программы по повышению уровня клиентоориентированности на туристском предприятии. Обозначены задачи:

.Определение значения туризма и основных субъектов туристской деятельности; исследование конкурентоспособности туристского предприятия; исследование эффективных стратегий повышения клиентской лояльности. Анализ мнений внешних экспертов о роли клиентоориентированности в сфере услуг; проведение экспертного опроса специалистов по туризму с целью анализа деятельности туристских предприятий г. Вологды на предмет использования клиентоориентированной стратегии в развитии предприятий туризма и выявления проблем внедрения данной стратегии; проведение социологического опроса внешних аудиторий на предмет обращений в туристские фирмы и формирования доверия между потребителями услуг и предприятиями туризма. Разработка программы повышения уровня клиентоориентированности для туристского предприятия г. Вологды. Можно сделать основные выводы проведенного исследования:

.Для решения первой задачи были рассмотрены теоретические основы значения туризма для общества, основные субъекты туристкой деятельности, влияние конкуренции на предприятия туризма, эффективные стратегии развития предприятия на основе маркетинговых инструментов, актуальных для предприятий туризма. Получены следующие результаты: благодаря туризму люди могут совмещать отдых с изучением особенностей культуры, истории государств и территорий. Во время туристских поездок можно восстановить жизненные силы, приобрести коммуникативный навык общения с представителями других культур и улучшить эмоциональное состояние, что благоприятным образом сказывается на общем состоянии организма и социальном благосостоянии общества в целом.; основными субъектами реализации туристского продукта являются туроператоры и турагенты; наиболее уязвимым предприятием является турагентство, так как напрямую взаимодействует с потребителем услуги, который на сегодняшний день хорошо информирован и требует персонифицированного подхода к себе, как к личности; в современном мире конкуренция как движущая сила заставляет предприятия сферы услуг непрерывно находить новейшие пути самореализации, увеличения положительных свойств услуги, снижения цены и улучшения качества обслуживания. Конкуренция оказывает существенное влияние на развитие предприятия туризма, поэтому для достижения высокого уровня конкурентоспособности нужно применять новые стратегии привлечения и удержания клиентов; самым важным звеном, определяющим успешность функционирования любого предприятия, является клиент, но также не менее важным аспектом в формировании клиентской лояльности играет роль мотивации и профессионализма сотрудников. Отдел CRM регулирует деятельность отдельных структурных подразделений предприятия, тем самым повышая эффективность реализации клиентоориентированной стратегии на предприятии туризма; trust маркетинг как эффективная маркетинговая стратегия обеспечивает создание долгосрочных и дружеских отношений между предприятием и его клиентом, а не только на получении прибыли. Для поддержания конкурентоспособности турагентствам необходимо выходить на более высокий уровень клиентоориентированности и использовать новые и более эффективные маркетинговые стратегии, одной из которых сегодня является стратегия trust маркетинга; Для решения второй задачи произведено необходимое исследование: представлены мнения внешних экспертов о роли клиентоориентированности на предприятиях сферы услуг, анализ деятельности туристских предприятий г. Вологды, исследование мнений внешней аудитории на предмет пользования услугами турфирм и формирования доверия к ним. Можно сделать вывод: скрипты и стандарты являются основополагающими факторами сервисного обслуживания, которых на сегодняшний день для получения лояльных клиентов недостаточно. Современный клиент нуждается в долгосрочных и доверительных отношениях с предприятием; предприятия туризма, появившиеся на туристском рынке сравнительно недавно, не используют современные способы продвижения туристских услуг и организации рабочего процесса. Неготовность некоторых предприятий туризма г. Вологды к открытому диалогу с клиентами и предоставления объективной информации. Однако, отмечается повышенный интерес к клиентоориентированному подходу в развитии предприятия со стороны руководства; на сегодняшний день, при условии хорошей информированности клиентов и возможности планирования путешествия самостоятельно с помощью сети Интернет, обращения в турфирму до сих пор актуальны. Следовательно предприятия туризма г. Вологды нуждаются в разработке программы повышения уровня клиентоориентированности и дальнейшем ее внедрении на основе новейших маркетинговых инструментов.

.Для достижения третьей задачи предложена программа повышения уровня клиентоориентированности для туристского предприятия г. Вологды. Обосновывается актуальность, ставятся цели и задачи внедрения, определяются эффективность, экономическая составляющая и планируемые результаты внедрения программы. Предложены мероприятия, способствующие формированию корпоративной культуры, обучению персонала, изменению отношения менеджера к клиенту с помощью нематериальных активов, а также изменения в организационной структуре предприятия. Таким образом, можно констатировать важность и практическую значимость проведенной работы. Следует отметить, что поставленные задачи решены, цель достигнута. Можно сделать вывод о том, что внедрение программы способствует формированию конкурентоспособности отдельного предприятия, тем самым увеличивая его прибыль и количество лояльных клиентов. Данная программа направлена на формирование взаимоотношений с клиентами нового уровня — партнерских.