Современное общество сильно отличается от всех предыдущих формаций. На сегодняшний день формы самовыражения и поведение людей представляются в самых различных вариантах. А так как общество XXI века отличается демократичностью взглядов и гуманизмом во всех его проявлениях, то вопрос развития сферы различного рода услуг становится неотъемлемой частью повседневной жизни миллиардов людей.

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты качества гостиничного обслуживания и взаимосвязь с уровнем квалификации персонала

1.1 Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице

1.2 Место службы приема и размещения в гостинице

1.3 Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы её повышения и влияние на качество обслуживания

2. Характеристика персонала службы приема и размещения в гостинице «Дон Плаза»

2.1 Общая характеристика и организационная структура гостиницы

2.2 Состав службы приема и размещения, функциональные обязанности

2.3 Требования к сотрудникам службы приема и размещения

3. Рекомендации по повышению квалификации сотрудников службы приема и размещения в целях совершенствования качества обслуживания в гостинице «Дон Плаза»

3.1 Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров

3.2 Повышение квалификации сотрудников службы приема и размещения в части знания иностранного языка

Заключение

Список использованных источников

Введение

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Современное общество сильно отличается от всех предыдущих формаций. На сегодняшний день формы самовыражения и поведение людей представляются в самых различных вариантах. А так как общество XXI века отличается демократичностью взглядов и гуманизмом во всех его проявлениях, то вопрос развития сферы различного рода услуг становится неотъемлемой частью повседневной жизни миллиардов людей. Вопрос оказания услуг такой же древний, как и само человеческое общество, собственно само человеческое общество возникло через систему оказания услуг. Это можно увидеть и сегодня в отношениях приматов, когда взамен на определенную услугу (выбор блох, к примеру), обезьяна получает выгоду, как в виде положения в стае, так и в возможности выбора хорошей пищи.

Сегодня услуги — это особая тема, так как самые различные услуги можно получить за небольшое вознаграждение в кратчайшие сроки и повсеместно, к примеру, можно остановиться в гостинице и получить за уместную плату теплую постель, горячий душ и ужин.

При этом необходимо учитывать и тот момент, что гостиничный бизнес, так же относится к сфере услуг, однако, в нашей стране она крайне неразвита — сервис уступает качеством, а цены превышают по стоимости среднестатистические аналоги за рубежом. Следовательно, гостиничный бизнес в российской экономике, хоть и прибыльный, но он так же и не самый качественный. Что в свою очередь и приводит к необходимости изучения выбранной темы.

Актуальность темы обусловлена тем, что на сегодняшний день эта сфера нуждается в серьезных корректировках, и как со стороны управления, и так же со стороны организации и регулирования. Дело в том, что большая часть существующих гостиниц, не смотря на свою жизнеспособность, все же не могут предоставить потребителю положенный уровень обслуживания. А те, кто предоставляет, делает это по очень высоким ценам. В то время как цена услуги должна зависеть не только от качества, но также и от содержания. В связи с этим необходимо изучить вопрос о качестве и сущности предоставляемых услуг и для образца была выбрана гостиница «Дон-Плаза», деятельность которой гости оценивают по-разному. Но в общих чертах, это жизнеспособная организация, имеющая широкий рабочий профиль, а, следовательно, она подходит для изучения выбранной темы.

Степень научной разработанности проблемы с одной стороны очень высока, так как вопрос оказания качественных услуг в нашей стране стоит очень остро. И на эту тему писали экономисты, маркетологи и различные исследователи, как гостиничной сферы, так и сферы услуг. Но для подготовки работы на тему «Повышение квалификации персонала службы приема и размещения гостиницы «Дон-Плаза» как фактор совершенствования гостиничного обслуживания», необходимо использовать не только теоритический материал о сущности проблемы, но так же потребуется рассмотрение внутренних отчетов, бизнес-плана и других документов выбранного предприятия.

Таким образом, основой работы будут статьи и монографии таких исследователей как, Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Гостиничный бизнес как вид деятельности, где были рассмотрены стандарты качества и методы обслуживания в туристическом бизнесе.

Но, наиболее полное описание изучаемой проблемы просматривается в работах по менеджменту качества, таких авторов, как Коновалова И.В. Ефименко Н.Ф. Щетинина К.И., Суховская Д.Н., Михайлов С.А., которые не только классифицировали услуги, но также определили причинно-следственные связи, характерные для современного гостиничного бизнеса в принятии решения по оказанию тех или иных видов услуг и уровня их качества.

Цель работы — рассмотрение повышения квалификации персонала служба приема и размещения как фактор совершенствования гостиничного обслуживания.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

В соответствие, с обозначенным объектом, предметом и целью, в работе будут рассмотрены следующие задачи исследования:

описать роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице;

проанализировать место и значение службы приема и размещения в гостинице;

охарактеризовать уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы её повышения и влияние на качество обслуживания;

представить общую характеристику и организационную структуру гостиницы;

рассмотреть состав службы приема и размещения, функциональные обязанности;

показать роль и место гостиницы «Дон Плаза» в системе гостиничного обслуживания населения;

перечислить и раскрыть требования к сотрудникам службы приема и размещения;

предложить и обосновать рекомендации и мероприятия по повышению качества услуг гостиницы «Дон-Плаза».

Объект дипломной работы — гостиница «Дон-Плаза».

Предмет — повышение квалификации персонала службы приема и размещения.

Для реализации поставленных цели, задач, описания предмета и объекта дипломной работы необходимо определить перечень методов исследования: постановка проблемы и ее решение на основе полученных фактов, анализ и синтез собранной информации, восхождение от абстрактного к конкретному.

Теоретическая значимость дипломного проекта на тему «Повышение квалификации персонала службы приема и размещения гостиницы «Дон-Плаза» как фактор совершенствования гостиничного обслуживания», обусловлена в первую очередь тем, что имеет многоплановый характер. Так как в основе исследования будут лежать проблемы оказания качественных услуг населению, что связано с рядом факторов, не зависящих от самой фирмы, так как она не может нести ответственность за поведение самих клиентов и их требования.

Таким образом, теоретическая значимость работы будет заключаться в выводах и анализе проведенных исследований по вопросу качества оказываемых услуг в гостиничном бизнесе.

Практическая значимость проделанной работы заключается в возможности рассмотрения полученных при анализе выводов и сформированных рекомендаций руководством предприятия фирмы с целью дальнейшего применения или корректировки настоящей деятельности.

Структура исследования определена целями и задачами дипломного проекта и включает следующие части: введение, где рассмотрены основные вопросы, которые будут раскрыты в работе, обоснована актуальность выбранной темы и определена научная разработанность проблемы; три главы, где раскрываются основные вопросы исследования; заключение, в котором подведены итоги по проделанной работе и список использованных источников и литературы, в котором перечислены все авторы и их работы, благодаря которым была написана данная работа.
1. Теоретические аспекты качества гостиничного обслуживания и взаимосвязь с уровнем квалификации персонала
1.1 Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице

На протяжении развития человеческого общества формировались идеи развития торговых отношений, т.е. они заложены в самом жизненном укладе человеческого общества. Мы живем в разных частях мира, у нас разные продукты, климат, ресурсы, ценности. Все это может и должно становится продуктами товарооборота на международном уровне. Нужно так же помнить, что в основе международной торговли всегда лежали идеи получения выгоды от взаимодействия с другими странами, увеличение объемов производства, либо товарооборота, либо ресурсов. На сегодняшний день эти процессы достигли пика, так как мы живем в век глобализации.

Само понятие термина услуга — неоднозначно и постоянно подвергалось корректировкам, пока решением международных организаций не появилось ныне существующее и пользующееся наибольшей популярностью. Таким образом выходит, что услуги — это нематериальный и недолговечный товар, непосредственно связанный с деятельностью человека, но не предполагающий его наличия. Услуги могут быть как торгуемые, так и не торгуемые, последние делятся на коммерческие и некоммерческие [4].

Таким образом, сфера услуг охватывает самые обширные области взаимодействия людей и безусловно существует только для того, что бы люди могли получить желаемое. На международном уровне сфера услуг позволяет восполнить государствам те пробелы в различных сферах жизни, которые у них есть. А что касается международных организаций, то они выступают в роли посредников и контролеров, защищающих права и свободы поставщиков и получателей той или иной услуги. Рынок услуг постепенно охватывает все возможные сферы жизни общества, системы взаимодействия стран и становится неотъемлемой частью мировой экономики.

Кроме того, общество — это специфический симбиоз потребностей и догоняющих возможностей. Новые направления на рынке услуг позволяют иначе взглянуть на грядущее и осознать, что в скором времени весь мир отойдет от производящей экономики в сторону предоставления услуг. Однако, продолжают свое существование и развитие услуги, которые имеют давнюю историю и при этом не способные исчезнуть, как на современном этапе развития общества, так и на протяжении всей истории человечества. К таким услугам можно отнести гостиничный бизнес.

Человек, будучи существом социализированным, нуждается в комфорте и уюте, а за не имением собственных средств организации комфорта, ему всегда приходили на помощь другие люди — оставаясь на постой, на ночь или несколько дней, люди стимулировали появление первых гостиниц — постоялые дворы и странные дома (дома для странников). В этих местах можно было выспаться, поесть и даже искупаться (не смотря на то, что в разных культурах к этому вопросу относились по-разному) [5].

Конечно же, с развитием общества места, где можно было остановиться стали появляться во всех городах, развивалась система оказания услуг населению, образовывалось комфортное пространство вокруг постояльцев, и постепенно началось разделение гостиниц на уровни — в одних могли себе позволить селиться все, в других только бедные. Чем дальше шло общество по пути развития, тем большее разделение претерпевали гостиницы, качество обслуживания, перечень предоставляемых услуг, уровень чистоты и предлагаемой пищевой продукции составляли рекламу или антирекламу для гостиницы и тем самым привлекали либо очень богатых людей, либо оказывались в числе средних и низкокачественных мест отдыха.

Важно отметить, что в процессе развития постоялые дворы, которые использовались путниками в качестве перевалочного пункта, стали принимать постояльцев, при этом разнилась ценовая политика и таким образом, так же шел процесс дифференциации постоялых дворов. С развитием функциональных обязанностей стали появляться необходимые услуги, и постоялый двор стал стремиться к высоким требованиям к обслуживающему персоналу, при этом в перечне требований был не только внешний вид, но так же и знания и навыки, которыми обладали люди. Знание языков, города (прилегающей местности), умение быть полезными во всем и всегда, терпимость и обходительность — уже на первоначальном этапе развития гостиничного бизнеса эти качества были ключевыми.

И, конечно же, в процессе развития общества требования к персоналу увеличивались и при этом гостиничное хозяйство так же видоизменялось. Если в первоначальном виде гостиничный двор мог содержать свинарник, хлев, курятник и конюшню не опасаясь, что такой вид может отогнать клиентов, то постепенно свинарни были убраны совершенно, так как запах отталкивал клиентов, курятники и хлев оказывались на заднем дворе, но и это не устраивало некоторых представительных клиентов, в результате оставались только конюшни, но и они были расположены вдалеке от здания гостиницы, так как лошади и кареты находились в разных помещениях. А на замену подсобному хозяйству стали приходить витражи, клумбы и фонтаны. Внутренне убранство так же стало занимать не маловажную роль. Разрабатывая новые подходы к уходу за внешними и внутренними территориями вырабатывались требования к оформлению отеля: чистота, порядок, опрятность персонала, наличие атрибутов декорирования помещения и необходимых для удобства посетителей предметов (кресел, диванов, столов и стульев) [9].

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Кроме того, если брать за основу изучение гостиничного бизнеса в России, то важно отметить, тот факт, что история развития гостиниц мало чем отличается от зарубежной истории, вплоть до советской эпохи. Именно в это время количество и качество гостиничной отрасли сильно снизился, по сравнению с уровнем зарубежных стран. Конечно, были гостиницы которые принимали, в основном зарубежных туристов и государственных деятелей и их уровень значительно отличался от основного гостиничного комплекса страны, который был направлен на простого обывателя — а советские граждане не нуждались в излишествах и потому включал ряд услуг — чистая постель, сан узел. Еду можно было не предоставляться, так как обедали советские командировщики либо бутербродами, либо в столовых. И нужно отметить, что и сегодня есть такие гостиницы, которые предоставляют койко-место в давно не ремонтированных комнатах с общим санузлом на этаже и без каких-либо дополнительных услуг. И они так же пользуются успехом у простых рабочих, которых отправляют в командировку выдавая минимальные суточные, а некоторые, что бы и эти деньги сэкономить спят прямо в машинах. В таких условиях трудно говорить о высоком уровне гостиничного бизнеса в России, так как по факту, чем лучше гостиница — тем выше цена, а в условиях низких зарплат и кризиса очень небольшой процент населения может себе позволить останавливаться в гостиницах такого типа.

При этом принято считать, что гостиничный бизнес в актуальных условиях развития предпринимательской активности — в наибольшей степени перспективная и быстро эволюционирующая в колорите предоставляемых продуктов отрасль, сосредотачивающая в себе значительный функционал, характерные черты обширного конкурентного потенциала в среде коммерческих отношений сферы средств размещения и перспективы в условиях рыночной экономики как национального, так и международного уровня, способная приносить устойчивый доход в федеральный, региональные и муниципальные бюджеты страны, являясь частью индустрии гостеприимства, естественно органически связывающая набор средств размещения, предприятия общественного питания, транспортную инфраструктуру в монолитную цепь международного и межрегионального коммуникационного взаимодействия.

Гостиничные комплексы являются необходимым элементом социальной сферы, снабжающим постояльцев определенным спектром услуг, важнейшими среди которых представляются обеспечение помещением временного проживания и питанием. Гостиничное обслуживание особо значимо в плане повышения качества жизни населения, интенсификации международных и межрегиональных коммерческих коммуникаций, что косвенно влияет на возможность роста эффективности общественного производства [17].

Развитие и активизация предпринимательских структур в национальном гостиничном хозяйстве и на отдельно взятых территориях многозначительно в контексте обеспечения высокого уровня занятости, позитивного влияния на функционирование иных секторов государственной экономики, может способствовать более свободному доступу международных инвестиций, но для этого гостиница должна зарекомендовать себя как перспективная, конкурентоспособная и прибыльная организация. А потому, для инвесторов главным показателем будет качество обслуживания, уровень требований к персоналу, особенности подходов к отбору персонала и подхода к клиентам, т.е. по сути, будущее гостиницы будет зависеть не столько от той цены, которую они запрашивают за оказываемые услуги, сколько от соотношения цены и качества предоставляемых услуг.

Таким образом, можно отметить, что на протяжении всего процесса исторического развития гостиничный бизнес шел к современной дифференциации по уровню услуг. Пятизвездочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший перечень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее приемлемей будут сами номера и все что к ним прилагается. Выбор качества и цены должен зависеть от их прямой зависимости, а не в пользу самого дешевого, но это задача не столько гостиничного бизнеса, сколько самого государства.

персонал гостиница квалификация
1.2 Место службы приема и размещения в гостинице

Говоря о современности, необходимо отметить, что есть большая разница между тем, к чему привыкли россияне и к чему привыкли европейцы. Еще в ХХ веке, после Второй Мировой войны, когда советские воины вернулись домой, они отметили, что какую бы пропаганду не проводило правительство, утверждая, что советское государство — самое лучшее в мире, как бы ни старались показать превосходство над буржуазией Запада, все равно советские город и тем более деревня сильно уступали по качеству тому, что было в Европе. И важно отметить, что с одной стороны правительство СССР осознавало эту колоссальную разницу, чем возможно и продиктовывалась политика, расселять дипломатов из зарубежных стран в музеях — бывших усадьбах русской аристократии и царской семьи, как местах роскоши и все возможного удобства. Но по факту, в самом российском обществе представлений о том, что есть качество и как его необходимо организовывать, фактически не существовало.

Кроме того, там, где качество, там и выбор, а где выбор, там должно было быть разнообразие. В советском, как продуктовом, так и вещевом рынках выбора не было, были одинаковые подходящие для всех товары, которые не выделяли людей и подчеркивали их равенство. И, конечно же, образ жизни отражался и на работе. Никто и не задумывался на тему организации уюта и комфорта постояльцев в тех или иных гостиницах, санаториях и прочих домах отдыха. Да и не нужно было это простым советским гражданам, которые посещая подобные заведения уже ощущали разительную разницу между их привычным образом жизни и тем, что предлагали в подобного рода местах.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

А потому, можно отметить разницу в психологии и менталитете советского, зарубежного и современного российского человека. Первые не стремились к роскоши, она была для них в прекрасных парках, чистом воздухе, полезной пище и минимальном уюте. Вторые считали роскошь необходимым атрибутом, гарантирующим комфорт и уважение к гостю, нет роскоши, значит это не отель и не дом отдыха — это забегаловка, которую не стоит и посещать. Последние стремятся быть похожими на западных «друзей» и так же требуют от своих гостиниц, домов отдыха, санаториев, роскоши во всем. Вот только есть огромная разница между реальным и возможным потребителем, для реального потребителя — среднестатистического россиянина те цены, которые стоят на номера в отелях, даже самых обыкновенных — крайне велико, а если в них добавить роскошь и шик, то стоимость возрастет, а будет ли обслуживание на том же уровне не известно, а окажутся ли потребители способны покрыть расходы на проживание в таком отеле — довольно сомнительно. А потому, большая часть современных гостиниц, делают ставку не на роскошь, а именно на обслуживание, на квалифицированный персонал и на почтительное отношение к любым посетителям.

Как театр начинается с вешалки, так гостиница начинается со службы приема и размещения гостей. Если человеку не понравится как с ним разговаривают, как к нему относятся и что предлагают, вряд ли это человек вернется в это место. И это имеет отношение ко всему. А в отеле отношение к посетителям должно быть особенным:

во-первых, отель это многоуровневое учреждение и персонал в нем разный, но если не требовать, к примеру, от горничных, таких же внимательности и такта, как от портье или курьера, то окажется, что в этом месте могут работать самые ужасные уборщицы и человек туда больше не пойдет;

в-третьих, условия жизни так же могут быть для одних посетителей шикарными, а для других шкаф сделанный из дешевого материала поставить крест на данном заведении и в данном случае так же нужно уметь выдерживать нападки со стороны клиентов [1].

Кроме того, часто в гостиницы попадают люди, которые связались с недобросовестным оператором, которые не оплатил или перевел не всю сумму на счет гостиницы и нет возможности расселить людей и в этих случаях так же требуется выдержка и такт.

А потому, самым главным в отеле будет персонал, который встречает людей при входе в отель, именно от его выдержки, стрессоустойчивости, не конфликтности, коммуникабельности и стрессоустойчивости будет зависеть развитие гостиницы, ее авторитет, престиж и конкурентоспособность.

Но в то же время, определить роль и значение службы приема и размещения в гостинице — это еще не значит, что все гостиницы будут следовать этому правиле. Необходимо понять, почему ряд организаций не видят смысла в предоставлении качественного обслуживания.

При этом если изучить механизмы регулирования качества гостиничных услуг, обеспечиваемых государством, процедурами международной сертификации гостиниц и сетевыми стандартами они не в полной мере обеспечивают качество гостиничного сервиса. В сложившейся ситуации в некоторых случаях для гостиниц основным механизмом, обеспечивающим потребителю гарантию заявленного качества услуги, становится система менеджмента качества гостиницы [11].

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

В настоящее время основой для построения система менеджмента качества организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000, в которых аккумулирован многолетний опыт в области менеджмента качества ведущих фирм мира. Эти стандарты носят достаточно общий характер, распространяются на промышленные предприятия и организации сферы услуг, работающие в различных сферах деятельности и, поэтому, для применения этих стандартов в каждой конкретной области требуется разработка методов и моделей построения система менеджмента качества с учетом специфики этой области.

Как показывает проведенный анализ литературы, в настоящее время отсутствуют конкретные рекомендации, методы и модели разработки и внедрения система менеджмента качества на базе стандартов серии ISO 9000 в гостиницах.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», под системой менеджмента качества понимается система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству, т.е. часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон.

Фактически система менеджмента качества гостиницы представляет собой совокупность организационной структуры, документации (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством организации. Все эти элементы система менеджмента качества необходимо конкретизировать применительно к организациям гостиничного типа.

Как известно в основе стандартов серии ISO 9000 лежит процессно-ориентированный или процессный подход в управлении организацией. Суть процессного подхода заключается в том, что организация, рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, а управление организацией осуществляется посредством управления этими процессами [20].

Поэтому при создании системы менеджмента качества любой, в том числе и сервисной организации, прежде всего, необходимо выделить и описать основные и обеспечивающие процессы, которые связаны с деятельностью этой организации и определяют качество выпускаемой продукции, или предоставляемой услуги.

Для практического построения системы менеджмента качества гостиницы необходима разработка детализированной базовой процессной модели система менеджмента качества, включая выделение, описание и регламентацию процессов и видов деятельности, относящихся к ответственности руководства, процессам жизненного цикла гостиничных услуг, процессам менеджмента ресурсов и обеспечивающих процессов, процессов измерения, анализа и улучшения.

Внутренняя система менеджмента качества гостиницы может эффективно функционировать, если в организации существует действенная система измерений и сбора и анализа данных о качестве процессов обслуживания, о степени достижения поставленных целей и степени удовлетворенности посетителей.

При этом желательно, чтобы система измерений и мониторинга система менеджмента качества могла бы обеспечить получение информации и управление характеристиками качества гостиничных услуг трех групп, а именно:

характеристиками потенциальных ресурсов гостиницы;

характеристиками процессов предоставления гостиничных услуг;

характеристиками оценки качества предоставленных услуг, определяемых степенью, удовлетворённости потребителей с помощью системы их анкетирования, сбора и анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Это, с одной стороны, создавало бы потенциальные условия для государственной и международной сертификации гостиниц и последующему их вхождению в международные сети, а, с другой стороны, позволяло бы контролировать важнейшие показатели удовлетворенности потребителей и использовать их для планирования корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий по улучшению всех процессов гостиницы.

Для реализации этой важнейшей функции система менеджмента качества гостиницы необходимы, прежде всего, выделение основных факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей, и разработка методов получения оценки качества гостиничного сервиса (включая комплексные и интегральные показатели) на основе анкетирования потребителей, сбора и анализа их жалоб и предложений.

Показатели качества — это качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Существуют различные классы характеристик услуги, такие как:

функциональные характеристики;

социальные характеристики;

временные характеристики (например, скорость исполнения, пунктуальность, надежность);

эргономические характеристики, связанные с комфортом и удобством требования в гостинице и обусловленные физиологическими особенностями человека;

этические характеристики (например, вежливость, честность, правдивость персонала);

характеристики безопасности;

экологические характеристики;

характеристики соответствия стандартам разных уровней государственным, сетевым и др.).

С точки зрения механизмов регулирования и менеджмента качества гостиничного сервиса, приведенные выше показатели (характеристики) качества услуг, по мнению автора, можно условно разделить на три группы. При этом выделенные группы могут включать в себя различные характеристики выделенных ранее классов.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

К группе I относятся характеристики потенциальных ресурсов гостиницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требования пожарной безопасности, экологические требования и др. Контроль и надзор за этими характеристиками осуществляется в рамках процедур государственного лицензирования отдельных видов деятельности гостиниц, добровольной государственной и между народной сертификации гостиниц.

К группе II относятся характеристики процессов предоставления гостиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц. К таким характеристикам относятся, например, порядок регистрации гостя, порядок уборки номеров, формы и регламенты предоставления дополнительных услуг и др. Контроль и надзор за характеристиками этой группы обычно осуществляется внутренними контролерами гостиниц, аудиторами корпоративных объединений, или независимыми аудиторскими компаниями.

К группе III относятся характеристики оценки качества предоставленных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе таких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гостиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных услуг.

Тем не менее, для большинства гостиниц, не входящих в корпоративные объединения, в настоящее время не существует ни единого перечня таких характеристик, ни единой методики их оценки.

Естественным выходом из создавшегося положения является разработка и внедрение системы сбора и анализа данных в рамках система менеджмента качества гостиницы, которая могла бы поддерживать и обеспечивать оценку и управление характеристиками качества всех трех групп посредством своих процессов (управления ресурсами, жизненного цикла услуги, измерения, анализа и улучшения [19].
1.3 Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы её повышения и влияние на качество обслуживания

Можно отметить, что место службы приема и размещения в гостинице, безусловно огромно, именно от него будет зависеть судьба самой организации. Но в связи с тем, что в России нет четких правил определяющих требования и необходимость применения тех или иных международных стандартов, то гостиничный бизнес в России далеко не всегда соответствует как показателям качества, так и заявленным ценам. А потому, необходимо развитие, как нормативной основы, так и системы контроля за исполнением требований к гостиничному сервису. Кроме того, далеко не все гостиницы предоставляют качественные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отрегулировано.

Вообще, вопрос квалификации довольно сложно решается в последнее время, так как в его основе лежит проблема создания нужных условий труда, с одной стороны, а с другой — необходимо следовать существующим требованиям. К величайшему сожалению, требований к внешности студентов, поступающих на отделение гостиничного и ресторанного бизнес, нет. Да их и не может быть — каждый человек волен выбирать себе образование по желанию, а вот при найме на работу он крайне необходим. Внешний вид, миловидные черты, молодость — вот основные требования к персоналу гостиниц, так как они должны не только своими знаниями, но так же и внешностью привлекать посетителей. Проблема в том, что далеко не все с дипломами по специальности подходят под этот перечень, а если ему не следовать, то о каких показателях качества можно говорить. И даже если это непрофессионально, многие руководители приглашают на работу юношей и девушек, которые не имеют ничего общество с гостиничным или ресторанным бизнесом, но при этом являются обладателями молодости, красоты и вкуса. Что касается их образования и квалификации, то эта проблема, как обычно принято считать, решаема — можно легко обучить человека, если он хочет работать. Но с другой стороны, в многих гостиницах (в том числе и в «Дон-Плаза»), возникает высокая текучка кадров, так как требования к персоналу высокие, а квалификации для их реализации просто не хватает.

По факту, если посмотреть на зарубежных партнеров, то окажется, что система норм предоставляющая возможность выгодно поддерживать и имидж и сохранять уровень конкурентоспособности в сфере гостиничного бизнеса — это компетенция персонала. Если портье, то он должен знать все заведения, культурные места и места отдыха любого уровня в городе, если менеджер приема и размещения, то полиглот, если повар, то только на самом высоком уровне и это относится к гостиницам самого разного уровня.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

В нашей стране, только ряд гостиниц следуют этим правилам и не все они имеют 5*. А те, которые имеют, далеко не все соответствуют высоким требованиям.

Проблема оказания услуг в нашей стране стоит очень остро и точно так же как и проблема уровня образ