Одним из таких инновационных проектов в области новых телекоммуникационных услуг и технологий является создание центров обслуживания вызовов территориальных управлений внутренних дел, осуществляемое совместно связистами Министерства внутренних дел РФ и их петербургскими коллегами.
Нетривиальность полученных и уже внедренных решений IР-контакт-центра 02, очевидные перспективы расширения этого подхода [1] как в направлении построения распределенных ведомственных мульти-сервисных сетей ГУВД, с одной стороны, так и в области создания межведомственного единого контакт-центра 112, с другой, побудили авторов вынести наработанные инженерные аспекты на обсуждение широкой связистской общественности.
Основными требованиями, предъявляемыми к подобным системам для подразделений МВД, являются повышенная отказоустойчивость, минимизированные потери по поступающим вызовам и максимальная защита от съема информации.
При этом самым важным требованием для принятия решения о создании системы являлась ее мультисервисность, обеспечивающая уменьшение стоимости реализации полного набора необходимых функций и простоту управления многофункциональным комплексом. Важно также, что к этой работе службы охраны привлекли отечественных разработчиков.
В качестве платформы для внедрения и эксплуатации на ведомственных сетях МВД мультисервисных контакт-центров отечественного производства был выбран комплекс оборудования Протей-РВ, разработанный НТЦ «Протей». Получившаяся в результате система состоит из отдельных модулей, связанных между собой по технологии Ethernet. Их количество и функциональность зависят от особенностей решаемых задач.
В общем случае оборудование включает в себя шлюз IP-телефонии, сервер распределения вызовов, сервер интерактивного речевого взаимодействия и сервер медиа-ресурсов, интегрированный с базой данных, систему техобслуживания и управления, рабочие места операторов и средства обеспечения надежности.
На рис. 1 приведена развернутая схема комплекса. Здесь TCM-I — интерфейсные модули (шлюзы IP-телефонии), ACD (Automatic Call Distributor) — система распределения поступающих заявок, Router — маршрутизатор центра обслуживания вызовов, РМО — рабочие места операторов, РМСО — рабочее место старшего оператора. IMS (Information Media Server) — комплекс дополнительных серверов под одним названием, в общем случае включает в себя сервер интерактивного речевого взаимодействия IVR, сервер медиа-ресурсов MRS для хранения звуковых сообщений и записи принимаемых заявок, сервера баз данных, почтовый сервер, а также сервер и терминал технического обслуживания и эксплуатации.
Вместе с тем, мультисервисный контакт-центр может включать дополнительные средства автоматизации процессов предоставления информационных услуг пользователям, например, интегрированный с остальными узлами центра сервер Web и средства, расширяющие возможности комплекса за пределы функциональности центра обслуживания вызовов. В последнем случае это может быть специализированное программное и аппаратное обеспечение для реализаций функций УПАТС, интегрированная с контакт-центром CRM-система и пр.
Теперь обратимся к опыту эксплуатации первого из комплексов оборудования IP-контакт-центра, установленного в сети УВД г. Новосибирска еще в первой половине 2003 г. Инсталляция проводилась в связи с заменой устаревшего оборудования экстренной спецслужбы «Милиция» на фоне обновления и цифровизации всего парка оборудования ведомственной сети связи.
На первом этапе внедрения центр обслуживания вызовов выполнял функции, аналогичные его оборудованию-предшественнику, а первым функциональным отличием стал ввод в действие эффективных алгоритмов распределения вызовов по операторам центра вместе с незначительной автоматизацией действий персонала по их обслуживанию (рис. 2). Другой особенностью системы по сравнению с решениями, не предназначенными для правоохранительных органов, стала схема обеспечения надежности и специальные программные средства, гарантирующие более высокую отказоустойчивость (рис. 3).
При этом было осуществлено резервирование оборудования TCM-I, ACD, IMS, а также локальной сети центра. Резервные модули ACD и IMS синхронизируют все системные данные с основными. В случае аварийной ситуации возможно переключение на резервный блок и вся поступающая в дальнейшем нагрузка будет обслуживаться резервным модулем. При выходе из строя интерфейсного модуля TCM-I производится переключение трактов на резервный блок.
Второй этап внедрения обеспечил гораздо большую автоматизацию процессов обработки запросов, поступающих от населения. Это было реализовано интегрированными в ПО контакт-центра средствами CRM (Customer Relations Management), применяющимися при организации коммерческих контакт-центров, разумеется, с несколько другим функциональным наполнением.
Указанное решение позволило автоматически предоставлять оператору всю необходимую информацию об источнике вызова при его поступлении и обеспечить его формализованными средствами для ввода информации, получаемой по время обслуживания вызова (так называемой электронной ситуационной карточкой). После чего комплекс, на основании занесенных в ситуационную карточку данных, осуществляет оперативную передачу необходимой информации в соответствующее отделение милиции по ведомственной сети передачи данных.
Ситуационная карта, заполняемая оператором, включает следующую информацию:
сведения об абоненте — номер вызывающего абонента; адрес, по которому зарегистрирован телефон. В случае если телефон домашний: Ф.И.О. (и, возможно, паспортные данные) абонента, на которого зарегистрирован номер; список лиц, зарегистрированных по данному адресу, в том числе наличие оружия, транспорта, судимости;
Нужна помощь в написании доклада?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
сведения о происшествии — адрес, где совершено правонарушение; Ф.И.О. прописанного по этому адресу гражданина и граждан, проживающих по тому же адресу; наличие оружия, транспорта, судимости.
На заключительном (на сегодняшний день) этапе внедрения IP-контакт-центра были задействованы существующие возможности по реализации функций УАТС, что с использованием ресурсов ведомственной сети передачи данных ГУВД позволило в кратчайшие сроки обеспечить телефонной связью удаленные участки милиции.
Подводя некоторый итог сказанному выше, можно отметить, что мультисервисный контакт-центр, установленный первоначально лишь как замена морально и физически устаревшего коммутатора экстренной службы 02, постепенно реализовал свой значительный потенциал как в плане интеллектуальной обработки поступающего на экстренные спецслужбы трафика, так и в плане полной реализации функций CRM для всего процесса обслуживания поступившего вызова. К этому в качестве дополнительной опции оказалось целесообразным добавить функции высокопроизводительной распределенной УАТС.
Такая широкая функциональность контакт-центра обеспечивает более оперативную реакцию на поступающие от населения сигналы и позволяет надеяться на дальнейшую реализацию возможностей по интеграции ЦОВ-02 с другими службами управлений внутренних дел, например, паспортными столами, подразделениями ГИБДД, что позволит расширить функциональность этих служб до качественно нового уровня и сделать важный шаг в направлении построения ведомственной мультисервис-ной сети связи.
Список литературы
1. Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная теле-фония//СПб.: BHV-2002.
Журнал «Вестник связи» №9, 2005 г.