Содержание
Введение
Глава 1. Логистический сервис и его задачи
1.1. Сущность логистического сервиса
1.2. Задачи и принципы логистического сервиса в условиях формирования рыночных отношений
Глава 2. Формирование интегрированной системы логистического сервиса
2.1. Классификация логистического сервиса
2.2. Формирование интегрированной системы логистического сервиса в торговой организации
Глава 3. Анализ эффективности работы интегрированной системы логистического сервиса в торговой организации
3.1. Оптимизация логистического сервиса торговой организации
3.2. Логистический сервис как инструмент конкуренции в торговой организации
Заключение
Список использованных источников
Введение
Современный рынок подразумевает все большую ориентацию на потребителя, что заставляет торговые компании стремиться удовлетворить потребности покупателей самыми различными способами, выбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения бизнеса, быстро оценивая ситуацию на рынке. Одним из этих методов является логистика, которая объединяет различные подразделения, связанные с достижением цели, регулирует работу не только внутри компании, но и за ее пределами, так как успех зависит и от деятельности партнеров. Рациональное управление торговыми организациями, влияние на тактику и стратегию предприятия, создание конкурентных преимуществ на рынке — все это важнейшие аспекты.
Существенное сокращение временных затрат между движением товаров от производителя к потребителю приводит к сокращению материальных запасов, быстрому получению информации и, как следствие, высокому качеству сервиса, который выступает как средство, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.
Таким образом, объем и качество сервиса, привлекаемого для реализации товара, во многом обусловливают успех торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж.
Актуальность темы курсовой работы заключена в том, что логистический сервис играет важную роль в развитии торгового предприятия и зачастую является ведущим критерием в конкурентоспособности организации.
Цель — комплексное исследование эффективности работы интегрированной системы логистического сервиса в торговой организации и рассмотрение перспектив развития в современных условиях. Для достижения цели поставлены следующие задачи:
— дать характеристику и определить сущность логистического сервиса в условиях формирования рыночных отношений;
— рассмотреть классификацию логистического сервиса и формирование системы логистического сервиса в торговой организации;
— провести анализ эффективности работы интегрированной системы логистического сервиса в торговой организации.
Объектом исследования выступает сеть спортивного питания и биологически активных добавок ООО «Здоровит».
Предметом является деятельность системы логистического сервиса на предприятии ООО «Здоровит».
Новизна исследования заключается в том, что в работе обобщены и синтезированы теоретические и практические сведения относительно функционирования логистического сервиса на анализируемом предприятии.
Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что предложенные в работе мероприятия по оптимизации деятельности логистического сервиса могут быть внедрены на предприятии.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Структура курсовой работы: введение, три главы, посвященные теме исследования и отражающих поставленные при написании работы задачи, заключение, список источников. Название параграфов отображает их содержание.
Глава 1. Логистический сервис и его задачи
1.1. Сущность логистического сервиса
В современных условиях большое влияние на рынок оказывает покупательский спрос, что ведет за собой ориентацию каждого предприятия на потребителя. При этом спрос распространяется не только на товары, но также и на услуги, оказываемые в процессе производства, покупки и доставки этих товаров.
Услугу можно определить как деятельность с полезным эффектом, направленным на вещь или на человека, в общем понимании она означает действие, удовлетворяющее какую-либо нужду, потребность, приносящая пользу. Если говорить обобщенно, то сервис — это работа по оказанию услуг.
Логистический сервис — это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками наиболее оптимальными, с точки зрения затрат, способами. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Логистический сервис представляет собой комплекс услуг, которые связаны с поставкой товара, он неразрывно связан с процессом распределения.
Предмет логистического сервиса — это определенный комплекс соответствующих услуг. Конкретные потребители материального потока являются объектом логистического сервиса, это могут быть как промышленные предприятия, различные распределительные центры, так и конечный потребитель. Логистическое сервисное обслуживание осуществляется либо самим производителем, либо торгово-посреднической структурой, либо это может быть специализированная транспортно-экспедиционная фирма, как именно это будет осуществляться, зависит от стратегии поставщика, уровня требований потребителя или от логистической системы. Выделяются и объекты деятельности предприятий:
— продукция, являющаяся совокупностью продуктов промышленного и непромышленного назначения и услуг других предприятий;
— сервисное обслуживание продукции, сочетающее в себе функции и виды деятельности подразделений на предприятии, обеспечивающее важную связь «предприятие — потребитель».
Микроуровень логистического сервиса — это организация, структура и качество обслуживания конкретных потребителей, а также оперативное управление логистической деятельностью и необходимыми для этого инфраструктурными элементами.
Макроуровень логистического сервиса представляет собой распределение заказчиков по зонам их агрегирования, сегментам целевого рынка, а также разработку стандартов обслуживания, стратегическое планирование, инвестиции, реализацию общей политики деятельности на рынке логистических услуг.
Все работы и операции в сфере логистического сервиса можно разбить на три группы:
- Услуги предпродажного характера — работы и операции, которые формируют спрос на логистическое обслуживание.
- Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров. За их счет происходит эффективное продвижение материальных потоков и доставка продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказом потребителя. Сюда относится подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц, работа по обеспечению надежности поставок и другие.
- Логистические услуги послепродажного характера — это услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и прочее в этом роде.
Для организации эффективного логистического обслуживания необходимо рассмотреть такие вопросы:
— технология и структура обслуживания;
— показатели качества обслуживания;
— определение оптимальной сферы и целесообразного уровня обслуживания.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Отметим ключевые параметры качества логистического обслуживания на основе мнения потребителей:
— время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);
— гарантированную надежность доставки при любых условиях;
— реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;
— наличие необходимых запасов в логистической системе;
— стабильность материально-технического обеспечения клиентов;
— максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;
— прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;
— удобство размещения заказа в логистической системе в любое время;
— скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению;
— объективность цен на логистические услуги;
— регулярное информирование клиентов на уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;
— наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг;
— высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектов логистической системы;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
— обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;
— прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.
Также считаю нужным осветить параметры и характеристики логистического обслуживания.
Оценить систему сервиса можно как с позиции поставщика, так и с позиции потребителя благодаря уровню логистического обслуживания, но в то же время, следует помнить, что снижение уровня обслуживания ведет к неимоверным потерям из-за ухудшения логистического сервиса. С другой стороны рост качества обслуживания вызывает и рост затрат. Чтобы определить оптимальный уровень логистического обслуживания проводится балансировка затрат, доходов и прибыли. В итоге соотношение между стоимостью логистических услуг и уровнем соответствующего обслуживания, между совокупными расходами и доходами должно выражать рациональное соотношение.
Выделяют наиболее важные основополагающие характеристики, которые определяют условия и параметры логистической деятельности:
— неотделимость от источника
так как логистические услуги являются формой деятельности их невозможно отделить от предприятия, в отличие от материальных товаров;
— непостоянство качества
качество услуг зависит от совершенства логистической системы и в зависимости от этого может колебаться;
— адресность услуг
услуги ориентированы под конкретного заказчика;
— уникальность
невозможно повторить в точности услугу, она всегда будет отличаться;
— невозможность производства «про запас»
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
невозможно складировать и накапливать услуги;
— эластичность спроса
эти услуги имеют большую эластичность на рынке сбыта;
— оперативность
чем оперативнее совершена услуга, тем больший экономический эффект в результате.
1.2. Задачи и принципы логистического сервиса в условиях формирования рыночных отношений
Сервисное обслуживание представлено в логистической системе:
— сервисом потребительского спроса (сроки поставки; готовность и частота поставок; безотказность и своевременность; комплексность качество объем; погрузка и разгрузка; способ заказа);
— производственным сервисом (доработка и модификация монтаж и наладка шеф-надзор испытания устранения ошибок; обучение персонала; организация эксплуатации)[3 с. 38];
— послепродажным сервисом (гарантийные работы; проведение ремонтных работ; подготовка ремонтного персонала; снабжение запчастями; инфраструктура сервиса; утилизация старой продукции);
— информационным обслуживанием (рекламная деятельность; каталоги и прейскуранты; техническая документация; эксплуатационная документация; включение в информационную сеть; правила приемки и гарантии);
финансово-кредитным сервисом (вариантность оплаты; система скидок и льгот; товарные и денежные кредиты; банковские коммерческие кредиты; государственные и международные кредиты; новые дополнительные формы кредитов)[8 с. 47].
Таблица 1. Составные части сервисного обслуживания
На основе таблицы 1 в качестве видов сервисного обслуживания выделяются:
— сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей; определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа;
— сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
— сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции;
— сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации;
— сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям [7] . В случае с логистическим сервисом важная часть отводится сервису потребительского спроса, который включает в себя услуги оказываемые на всех трех этапах. Сроки выполнения заказов играют особую роль. Фирма, быстро удовлетворяющая потребности, поступающие от покупателей при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Еще одно преимущество — готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы. Этот вид сервиса требует высокого внимания к надежности поставок — выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки, без каких бы то ни было срывов. Фирма поставщик, предоставляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет явные преимущества перед фирмой продающей продукцию на условиях самовывоза. В большинстве случаев решающим обстоятельством при выборе фирмы-поставщика является степень простоты и форма принятия заказа. Прием заказов по телефону факсу или через интернет значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне в тех случаях, когда это технологически возможно также является определенной услугой направленной на повышение сервиса потребительского спроса.
К основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относится:
— максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
— неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
— гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
Основными задачами логистического сервиса являются:
— консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный выбор;
— подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
— передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
— предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
— доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
— приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрации потребителю его в действии;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
— обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока его нахождения у покупателя;
— оперативная поставка запасных частей.
Глава 2. Формирование интегрированной системы логистического сервиса
2.1. Классификация логистического сервиса
Общая тенденция развития мирового рынка такова — крупные производители товаров и услуг стараются все больше концентрировать свои усилия и капиталы на основной профильной деятельности. Для выполнения непрофильных функций могут создаваться дочерние предприятия, но чаще эти функции отдаются на аутсорсинг. В полной мере это относится и к логистическому сервису. Соответственно, выросло и количество предприятий по оказанию комплексных логистических услуг — логистических посредников (провайдеров). Уровень разных провайдеров отличается чрезвычайно — и по спектру услуг, и по технологическому уровню. Выделяют 5 уровней логистического сервиса (PL — Party Logistics):
1PL: логистический инсорсинг
Технологии инсорсинга сформировались в 70-80-х годах прошлого века. 1PL — это планирование всей логистики предприятия и осуществление самим грузовладельцем на своем транспорте со своим водительским составом. Полностью автономная логистика.
2PL: частичный логистический аутсорсинг
Фирма в таком случае сама выполняет часть логистических функций — планирует, складирует, формирует логистические цепочки, но не обладает собственным транспортом, а привлекает транспорт сторонних организаций. В этом случае подрядчиком выступает транспортная компания, готовая на небольшой набор функций, имеющая ограниченный регион перевозок, использующая свои материальные активы (транспортный парк) для предоставления услуг.
3PL: комплексный логистический аутсорсинг
Данный уровень — уровень аутсорсинга, здесь грузовладелец уже не занимается внешней логистикой. 3PL-провайдеры — высококвалифицированные логистические провайдеры с широким спектром услуг, объединяющие несколько (или подавляющее большинство) логистических функций. На этом уровне провайдер интегрирован в хозяйственную деятельность клиента. Он является подрядчиком по доставке грузов, не участвует в планировании всей логистической цепочки предприятия.
4PL: интегрированный логистический аутсорсинг
На этом уровне компания привлекает логистического аутсорсера не только для выполнения функций комплексной транспортной логистики, но и передает ему задачи по проектированию и планированию цепей поставок и управление логистическими бизнес-процессами на предприятии. Он является организатором всей логистической цепи предприятия, сочетая в себе функции консалтинговой компании, менеджера логистических бизнес-процессов и 3PL-провайдера. Ключ его успеха — предоставление наиболее оптимальных решений для клиента за счет высокого уровня своих профессиональных компетенций и привлечения к сотрудничеству надежных и квалифицированных подрядчиков — 3PL-провайдеров.
Компании — клиенты на сегодняшний день все чаще интегрируются с логистическими провайдерами, это объясняется тем, что политика многих производителей товаров в области обеспечения своих логистических потребностей пока строится на том, что все объемы грузов делятся между 3-4 логистическими подрядчиками. В этом случае часть логистических функций — планирование, регулирование отношений с подрядчиками, осуществляется за счет ресурсов предприятия. Таким образом предприятия обеспечивают свою «логистическую безопасность», как они ее понимают. Основные преимущества 4PL подхода состоят в оптимизации расходов предприятия и повышение его эффективности за счет сокращения операционных затрат, трудовых ресурсов, оборотного и основного капитала. Осуществляется и минимизация складских запасов, сокращются ресурсные затраты на обеспечение логистического процесса. А это в свою очередь способствует сокращению цикла «заказ-деньги». Отсутствие необходимости в содержании собственных материальных активов для обеспечения логистических процессов снижает уровень вложений в основной капитал предприятия.
5PL: «виртуальная» логистика
5PL-провайдер — логистический аутсорсер, оказывающий весь комплекс услуг за счет использования глобального информационно-технологического пространства. Так называемый «виртуальный» логистический партнер, у которого в руках вся информация о логистических возможностях участников рынка и высокотехнологичный IT-продукт, позволяющий строить самые оптимальные логистические цепочки. Собственных материальных, финансовых, рабочих и других ресурсов, используемых непосредственно в организации перевозок, у такого оператора может и не быть.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Уровень 5PL имеет огромные шансы для своего развития, но на данный момент сложно даже представить полностью виртуального логистического провайдера. В любом случае, на рынке такая компания может взять верх надо всеми остальными, а провайдерам 3PL и 4PL останется только быть в подрядчиках и выполнять остальную работу. Такое развитие не просто подразумевает технологическое совершенствование существующих функций, а уже создание абсолютно новых видов сервиса [18].
2.2. Формирование интегрированной системы логистического сервиса в торговой организации
Повышение уровня логистического обслуживания клиентов для многих компаний становится главной стратегической задачей. Для логистов решение этой задачи предусматривает:
— формирование системы логистического сервиса в рамках политики обслуживания;
— управление процессами, обеспечивающими логистическое обслуживание.
Чтобы осуществить выполнение поставленной задачи, необходимо всегда помнить об изменениях, происходящих на рынке конкурентов и в среде потребителей. Поэтому основными требованиям на пути повышения конкурентоспособности за счет логистического сервиса является проведение внешнего и внутреннего аудита, с определенной периодичностью, или в зависимости от изменившихся условий на рынке, что позволяет обеспечить быструю реакцию на изменяющиеся условия рынка.
Помимо внутреннего аудита, руководству компании целесообразно для руководителей подразделений, а лучше для всех ответственных исполнителей, ввести проведение самоанализа. Все подразделения, отвечающие за предоставление услуг клиентам, должны научиться ставить вопросы, ответы на которые позволят составить объективную картину по обслуживанию клиентов, и разработать предложения по улучшению организации предоставляемых услуг, что, в конечном счете, позитивно отразится на уровне сервиса.
Решение всех задач, связанных с логистическим обслуживанием клиентов во многом зависит от четкого обеспечения межфункциональной координации отдела логистики со смежными службами компании и, в первую очередь, с отделами маркетинга и продаж. Это особенно ярко проявляется при формировании логистического сервиса, как неотъемлемой части политики обслуживания компании (рис.2.). Задача маркетинга заключаются в разработке политики обслуживания на базе стандартов логистических услуг предложенных логистикой. Однако для разработки стандартов, маркетинг должен предоставить логистике оценку рынка конкурентов и рынка потребителей. Маркетинг, проводя анализ рынка потребителей, сегментирует всю потенциальную базу клиентов по востребованности услуг и определяет, какие услуги являются наиболее востребованными, и какими сегментами потребителей. Анализируя рынок конкурентной среды, маркетинг определяет перечень услуг, которые позиционируются компаниями-конкурентами, а также пытается сопоставить условия предоставления услуг и их стоимость на рынке.
Следующим шагом при формировании системы логистического сервиса является разработка показателей для оценки деятельности компании при предоставлении сервиса (каждой услуги отдельно и логистического сервиса в целом). Показатели эти должны согласовываться с общепринятой в компании системой контроллинга, в частности, построенной на основе сбалансированных показателей. Для того, чтобы разработать рациональную систему оценки обслуживания потребителей необходимо четко осознавать набор элементов, образующие качество логистического сервиса.
Формирование политики компании в обслуживании потребителей, с одной стороны, разрабатывается отделом маркетинга на основании запросов потребителей при аналитической поддержке логистической службы компании. С другой стороны, данный компонент сервиса предъявляет ряд требований к логистической системе предприятия, формируя имидж компании способной выполнять сделанные заявления.
Элементы обслуживания потребителей, реализуемые в ходе сделки, в совокупности с элементами после сделки фактически формируют качество предоставляемого предприятием логистического сервиса, так как пользователь корректирует сложившееся представление об ожидаемом уровне сервиса, исходя из реально полученной услуги. Именно данные элементы составляют основу системы измерителей качества логистического сервиса. Число показателей и их конкретный перечень могут быть разными и зависят от комплекса предоставляемых услуг и значимости их с учетом цели и задач компании. Один из примеров перечня показателей оценки качества логистического сервиса представлен в таблице 2.
Таблица 2. Предлагаемый перечень показателей оценки компонентов качества логистического сервиса
*Показатели характеризуют способность работать с возвращаемыми заказами. Каждому элементу сервиса будет соответствовать показатель или группа таковых. Выбирая систему показателей для оценки логистического сервиса, каждый поставщик руководствуется принятыми в компании целями, задачами и приоритетами в обслуживании клиентов.
Глава 3. Анализ эффективности работы интегрированной системы логистического сервиса в торговой организации
3.1. Оптимизация логистического сервиса торговой организации
Внутрення логистика — это в основном объединение логистических функций, работающих на обеспечение материального потока внутри организации, часто под этим термином объединены ключевые структурные элементы логистической системы: склад и транспорт. Самый частый вопрос, который становится перед руководителями безнеса и директорами, это вопрос о реорганизации логистической системы в более эффективную, при помощи различных задач. Причинами подобных действий могут стать:
— принятие новых планов развития компании, которые требуют новых решений в логистике;
— выход на новые рынки или их ниши;
— снижение оборачиваемости товарных запасов, как в точках продаж, так и на центральных складах;
— рост логистических затрат при стабильных продажах или их падении.
Чтобы проводить анализ логистической системы торгового предприятия, нобходимо выбрать определенную последовательность действий, так как без этого анализировать и оптимизировать все элементы логистической цепочки и функции будет проблематично. Рассмотрим исходные данные.
Фирма ООО «Здоровит» является сетью спортивного питания и биологически активных добавок, она состоит из шести магазинов в Самаре, находящихся в известных крупных торгово-развлекательных центрах, и двух магазинов в Тольятти, также расположенных не обособленно. Кроме магазинов в торговых центрах, имеется магазин-склад, где осуществляется приемка, разгрузка и распределение товара для других магазинов, можно назвать его малым распределительным цетром. Магазин-склад основывается не на прямых продажах, они составляют наименьшее количество, основным направлением этого филиала являются интернет-продажи, оформление заказов. Там же происходит и выдача некоторых интернет-заказов, выбрать пункт выдачи или доставку на дом потребитель может самостоятельно, выдача заказов может быть осуществлена и влюбом из магазинов, по желанию покупателя. Есть также большой склад продукции, куда изначально приходит поставка. Магазины находятся в большой доступности, что делает очень удобным самовывоз заказа, а это обеспечивает доступный сервис потребителю. Кроме магагзинов продукцию, распространяемую ООО «Здоровит» можно увидеть в фитнесс-клубах, но их не так много: несколько в Тольятти и всего один в Самаре, но по необычной случайности этим единственным является спортивный комплекс «Чайка» при СГЭУ. Данная компания существует на рынке не так долго, а именно около шести лет, но за это время она добилась определенных успехов в своем направлении. Доставка продукции по магазинам и спортивным клубам осуществляется только собственными силами, а именно курьером, который тщательно организовывает свой маршрут с учетом наиболее качественного осуществления своей деятельности. Доставка товара до склада из других городов производится при помощи таких логистических компаний как «Деловые линии», «ПЭК», «ЖэлДор», «Байкал». Отгрузка производится в течение от одного до трех рабочих дней после оплаты. Минимальный заказ от 5000 рублей. Вносится 100% предоплата на рассчетный счет предприятия, способ оплаты может быть как банковской картой, так и наличными.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Рассмотрим логистический сервис торгового предприятия ООО «Здоровит» на основе предыдущих глав и проведем анализ. Он включает в себя определенный комплекс соответствующих услуг.
Логистический аудит и оптимизация зависят от таких процессов как:
— закупки (присутствует четкая технология и информационное взаимодействие с логистикой);
— отдел поставок (отлажены информационные потоки, определены сроки подачи информации, ее вид и содержание);
— коммерческая служба (отлаженный документооборот, сроки подачи накладных, понимание возможностей логистики и рентабельности некоторых процессов);
— учетная система (есть возможность иметь информацию, необходимую логистике в определенных видах и сроках).
Во внутренней логистике прослеживается, что все техпроцессы выстроены и доведены до исполнителей в полном объеме, каждый руководитель устанавливает свои порядки, которые совпадают с интересом компании. Подобные вещи компенсируют не очень большую коммерческую составляющую. Но это не мешает развитию компании.
Основными приоритетами на данный момент для компании становятся:
— удачное вхождение в новогодний сезон;
— развитие до распространения сети магазинов по всей России;
— удержание ряда собственных брендов на рынке.
Для осуществления работ по оптимизации выбрана следующая последовательность действий:
— исследование возможностей с точки зрения емкости и объема
— исследование возможностей складского хозяйства с точки зрения отгрузок скомплектованных заказов;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
— предложение по технической реорганизации складов;
— исследование эффективности основных складских процессов;
— предложение по оптимизации складских процессов;
— анализ существующей системы мотивации и предложения по ее усовершенствованию;
— оптимизация планирования движения товарных потоков.
В рамках аудита работы складской и транспортной логистики было выявлено, что на предприятии:
— своевременная подача информации о приходах машин с товаром от поставщиков (информация подается за 3-5 дней до факта прихода товара на склад, что является достаточным, для подготовки к оприходованию и расчету объема склада);
— адекватная инвентаризация (реальные остатки соответствуют данным в учетной программе);
— качественная система учета и отслеживания брака (товаров с подходящими сроками годности);
— имеется централизованное руководство всем складским хозяйством;
— совершенство графиков отгрузки, практически весь товар отгружается будучи собранным;
— соблюдаются правила и последовательность комплектации, стикерование товара;
— практически нет возвратов (не больше 0,1%-0,2% в среднем от среднемесячной выручки);
Таким образом, в ходе логистического аудита выяснено, что в компании есть четкое понимание по организации внутренней логистики, а это приводит компанию, не смотря на экономический кризис, к качественным показателям работы логистической системы и к развитию в дальнейшем будущем.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
В таблице 3 рассматриваются показатели оценки логистического обслуживания на основе практического применения. [6]
Таблица 3. Показатели оценки логистического обслуживания
Исходя из рассчетов в таблице по показателям оценки логистического обслуживания компанию ООО «Здоровит» можно считать хорошо работающей и развивающейся на перспективу в логистическом сервисе, так как показатель «идеальных заказов» составил 97,7%, при условии, что он должен быть не менее 95%, показатель выполнения заказов показал 99%, при условии не меньше 98%, показатель невыполненных заказов из-за отсутсвия товаров находится на грани с результатом в 1% и при условии, что он должен составлять не больше 1%, и по показателю претензии покупателей значение 0,46% не превышает допустимой нормы не больше 0,5%.
На основе показателей оценки каждой предоставляемой услуги формируется уровень обслуживания потребителей:
Ул.с. = Уi
Уi = ( сумма Уф / сумму Уп ) х 100%,
где Ул.с. – уровень логистического сервиса предоставляемого потребителю,
Уi- уровень предоставления каждой услуги,
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Уф – количественная величина (оценка) фактически выполненной услуги;
Уп – количественная величина (оценка) планового выполнения услуги.
Рассчитаем уровень логистического обслуживания фирмы ООО «Здоровит». Деятельность предприятия основывается на продаже спортивного питания и БАДов определенных торговых марок. Покупателям для собственных нужд необходимо 200 видов товара, из которых на предприятии постояяно имеется 150 видов. Тогда уровень логистического сервиса составит:
Ул.с. = 150/200*100 %= 75%
При внедрении стратегии повышения качества логистического сервиса основанная сложность выполнения обязательств обусловлена многоаспектностью логистических функций и операций, осуществляемых самой компанией и ее логистическими посредниками. Важной составляющей работы высшего руководства логистики является выработка единого понимания позиции фирмы в принятой стратегии управления качеством для всех.
3.2. Логистический сервис как инструмент конкуренции в торговой организации
Торговая организация ООО «Здоровит» сравнительно недавно работает на рынке, а конкуренты полностью захватили преимущество более долгим существованием на момент появления этой фирмы, такой сильный противник как сеть магазинов спортивного питания «Флекс-спрот», существующим в Самаре уже около десяти лет составляет большую конкуренцию сети «Здоровит», остальная доля рынка в Самаре занята небольшими отдельно стоящими магазинами с небольшим ассортиментом. Компания «Флекс-спорт» обладает преимущественно ассортиментом товаров спортивного питания и практически не владеет БАДами, ва то время как «Здоровит» имеет широкую линейку как спортивного питания с большим разнообразием импортных и отечественных брэндов, так и немалый ассортимент биологически активных добавок от различных производителей, что дает существенное преимущество над соперниками. Однако есть и другая сторона, которая заключается в капитальной разнице цены на товары, так как сеть спортивного питания «Флекс — спорт» работает на уровне регионального масштаба и объем закупок соответственно больше, этой фирме удается сократить некоторые расходы на продукцию, логистический сервис, и другие, и снизить, таким образом, и цену на товар, при этом предоставлять довольно большие скидки. Но и «Здоровит» от них не отстает, несмотря на цену, чуть более высокую, чем у конкурентов, также имеются скидки и качественный сервис для потребителей, такой как обеспечение доставки на дом, быстрой реакции на заказ, достоверно точного исполнения заказа, высокое качество продукции и другие аспекты, влияющие на конкурентоспособность предприятия.
Конкурентное преимущество — преимущество над конкурентами, полученное путем предоставления потребителям больших благ, или за счет реализации более дешевой продукции, или за счет предложения высококачественных продуктов с набором необходимых услуг, но по оправданно более высоким ценам.
Конкурентоспособность — комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, те преимущества именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. И поскольку за товарами стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности соответствующих предприятий, объединений фирм, равно как и стран, в которых они базируются.
Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличать ее продукты от продуктов конкурентов, то есть проводить дифференциацию своих продуктов. Причем для разных продуктов могут выбирать разные направления дифференциации.
Выделяют продуктовую дифференциацию, сервисную дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа.
Сервисная дифференциация заключается в предложении услуг (скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов.
Сервис — это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.
В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.
Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.
В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.
В-четвертых, отлично налаженный сервис — непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.
Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
В основные задачи системы сервиса входят:
Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.
При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения:
— какие услуги включить в рамки сервиса;
— какой уровень сервиса предложить;
— в какой форме предлагать услуги клиентам.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
1. Решение относительно комплекса услуг. Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Этот вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и тем не менее не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.
2. Решение об уровне сервиса. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять приоритеты.
Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам — получить удовлетворение.
3. Решение о форме сервисного обслуживания. Деятель рынка должен решить в каких формах будут предоставляться различные услуги. Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.
Заключение
В работе было проведено исследование эффективности интегрированной системы логистического сервиса в торговой организации и рассмотрение перспектив развития в современных условиях с помощью выполнения определенных задач, а именно:
— была дана характеристика и определена сущность логистического сервиса в условиях формирования рыночных отношений;
— рассмотрена классификацию логистического сервиса и формирование системы логистического сервиса в торговой организации;
— проведен анализ эффективности работы интегрированной системы логистического сервиса в торговой организации.
Залдачи выпонены, цель достигнута.
Удовлетворяя потребности покупателей все более разными способами, компании пользуются все большей ориентацией на потребителя. Выбирая логистику как один из главных аспектов для продвижения и занятия высокого положения на рынке, так как логистика способствует координации деятельности на всем предприятии в целом.
Хочется сказать, что у логистического аутсорсинга в текущий момент есть огромный потенциал для развития. Процессы глобализации, возрастающие запросы потребителей заставляют компании искать все новые и новые способы для повышения конкурентоспособности, сохранения и расширения своего присутствия на мировом рынке, в том числе, за счет внедрения более современных логистических подходов к построению бизнеса.
Список использованных источников
1. Афанасьева Н.В. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства: Учебник для вузов / Н.В. Афанасьева.- М.: Издательство СПбУЭФ 2006.м [Текст]. — 27с.
2. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие; 2-е изд. перераб. и доп./ Е.Е Вершигова. — М. ИНФРА-М 2006. [Текст]. — 283с.
3. Задачи управления материально-техническим снабжением в рыночной экономике: Учебник для вузов / Под ред. С.А. Баркалов. — М.: ИПУ РАН 2000. [Текст]. — 58 с.
4. Инютика К. В.Основы логистики: Учебник / К.В. Инютина. — СПб.: СПб ГУЭФ 2007. [Текст]. — 632с.
5. Козлов В. К. Логистика фирмы: Учебник для вузов / В.К. Козлов — СПб.: СПб ГУЭФ 2008 [Текст].
6. Логистика. Полный курс МВА, учебник. / Дыбская В.В., Зайцев Е.И., Сергеев В.И., Стерлигова А.Н. – М.: Изд. «Эксмо», 2008. [Текст]. — 944 с.
7. Менеджмент: Экзаменационные ответы. Серия «Сдаем экзамен». Ростов н/Д: «Феникс», 2002. [Текст]. — 384с.
8. Миротин Л. Б. Логистика: обслуживание потребителей: Учебное пособие / Л.Б. Миротин. — М.: ИНФРА — М 2002 [Текст].
9. Николайчук В.Е. Основы логистики: Учебник / В.Е. Николайчук. –Донецк.: ДонГУ 2006. [Текст]. -166с
10. Рейфе М.Е. Организация развития логистической деятельности на оптовом рынке: Учебник для вузов / М.Е. Рейфе — СПб. 2006. [Текст]. — 61с.
11. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь / А.Н. Родников.- М.: Экономика 2005. [Текст]. — 657с.
12. Русалева Л. Ю. Основы логистики: Учебник для вузов / Л. Ю. Русалева – Новосибирск.: НГУ 2007. [Текст]. — 567с.
13. Семененко А. И. Логистика: словарь и библиография: Справочное пособие / А.И. Семененко. — СПб.: СПб ГУЭФ 2008. [Текст]. — 78с.
14. Смехов А.А. Основы транспортной логистики: Учебник для вузов / А.А. Смехов. — М.: Транспорт 2005 [Текст].
15. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом: Справочник для студентов / Э.Е. Старобинский. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез». 2005. [Текст]. — 743с.
16. Степанов В.И. Логистика: Учебник / В.И. Степанов — М.: ТК Велби Изд-во Проспект 2006. [Текст]. — 488с.
17. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации: Учебник для вузов / С.В. Шекшня. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез». 2008. [Текст]. — 453с.
18. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.tamognia.ru/people/articles/detail.php?ID=1603442