Курсовая работа на тему «Корпоративная культура магазина ИП Мезенина Н.В «Vianor»»

В настоящее время можно наблюдать увеличение интереса к корпоративной культуре. Это связано с тем, что организационная культура позволяет в современных условиях решить ряд проблем, возникающих в организациях, и оказывает влияние на эффективность функционирования предприятий.

Скачать пример Заказать работу Скачать пример Заказать работу

Содержание

Введение
Глава 1. Корпоративная культура в организации
1.1. Понятие и сущность корпоративной культуры
1.2. Формирование и поддержание корпоративной культуры в организации
1.3. Этический кодекс, как элемент корпоративной культуры
Глава 2. Состояние и анализ корпоративной культуры в ИП Мезенина Н.В. «VIANOR»
2.1. Характеристика фирменного магазина ИП Мезенина Н.В. «VIANOR»
2.2. Анализ корпоративной культуры в фирменном магазине «VIANOR»
2.3. Анализ результатов исследования корпоративной культуры и стандартов обслуживания в фирменном магазине «VIANOR»
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры в ИП Мезенина Н.В «VIANOR»
3.1. Разработка этического кодекса
Заключение
Список использованных источников

Введение

Одним из важнейших мотивов для исследования корпоративной культуры является то, что традиционные методы управления организациями, построенные на функциональной специализации работников и подразделений, разделении труда, обособленности отдельных структур организации друг от друга, основанные на линейности и равновесности процессов, не отвечают сложившимся в настоящем условиям. Управление формированием и развитием организационной культуры позволяет сформировать новое деловое сообщество, деятельность которого будет соответствовать современным требованиям социума, которое будет воспринимать себя не только механизмом извлечения максимальной прибыли, но и частью общества. В настоящее время имидж и репутация предприятия приобретают все большую важность в общей эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Кроме того, в условиях возможного кризиса, частых банкротств очень важно сплотить персонал фирмы, сделать его верным своей компании. Таким образом, современным организациям требуется новая идеология управления, новый характер связей и отношений с внешней и внутренней средой организации, то есть, организационная или корпоративная культура, более соответствующая сложившимся условиям функционирования фирм.

Актуальность темы исследования подтверждается потребностью руководителя предприятия в ясном и четком определении понятия корпоративной культуры, в практических рекомендациях по формированию и развитию корпоративной культуры.

Корпоративная культура представляет собой систему базовых ценностей и представлений, формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, разделяемых членами организации, направляющих поведение персонала и задающих ориентиры структуре организации, системе управления, процессу труда, что способствует в условиях рыночных отношений связыванию организации в единое целое.

Основными принципами корпоративной культуры являются: высокий корпоративный дух работников компании и постоянная работа по его укреплению; формирование и поддержание позитивного имиджа компании; формирование и развитие корпоративного стиля компании.

Целью курсовой работы является анализ корпоративной культуры магазина «VIANOR» и разработка предложений по формированию и укреплению корпоративного духа предприятия.

Поставленная цель обусловила основные задачи исследования, состоящие в следующем:

1) Рассмотреть понятие и сущность корпоративной культуры;

2) Рассмотреть процесс формирования корпоративной культуры;

3) Рассмотреть принципы организационной культуры и формирования корпоративного духа на примере фирменного магазина «VIANOR»;

4) Предложить рекомендации по совершенствованию модели корпоративного поведения в магазине «VIANOR»

Объектом исследования являются организационные аспекты трудовых отношений на уровне фирменного магазина ИП Мезенина Н,В. «VIANOR», а предметом исследования — влияние корпоративного духа на результат деятельности предприятия.

Нужна помощь в написании курсовой?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.

Заказать курсовую

Глава 1. Корпоративная культура в организации

1.1. Понятие и сущность корпоративной культуры

Понятие «корпоративная культура» вошло в обиход развитых стран в двадцатые годы прошлого столетия, когда возникла необходимость упорядочения взаимоотношений внутри крупных фирм и корпораций, а также осознания их места в инфраструктуре экономических, торговых и промышленных связей.

В современном бизнесе корпоративная культура выступает важным условием успешной работы фирмы, фундаментом ее динамичного роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности.

Можно привести ряд наиболее распространенных определений корпоративной культуры, каждое из которых отражает одну или несколько характерных черт культуры в организации. Вот несколько из них, корпоративная культура — это:

«Наблюдаемые повторяющиеся модели поведения во взаимоотношениях людей, например используемый язык, формы проявления уважения, принятые манеры» [3, с. 14];
«Ключевые или доминирующие ценности, поддерживаемые организацией» [6, с. 98];
«Нормы, возникшие в рабочей группе» [12, с. 145];
«Философия, определяющая политику организации в отношении служащих и заказчиков» [7, с. 156];
«Правила игры, действующие в организации, приемы и навыки, которыми должен овладеть новичок, чтобы быть принятым в члены организации» [4, с. 68];
«Приобретенные опытным путем методы решения проблем» [11, с. 23].

Таким образом, исходя из выше перечисленного, корпоративную культуру можно определить как набор базовых ценностей, убеждений, негласных соглашений и норм, разделяемых всеми членами организации. Это своего рода система общих ценностей и предположений о том, что и как делается в фирме, которая познается по мере того как приходится сталкиваться с внешними и внутренними проблемами. Она помогает предприятию выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться.

Существуют три уровня организационной культуры, которые характеризуют ее глубину исследования: артефакты, провозглашаемые ценности и базовые представления» [21, с. 136].

Артефакты являются самым поверхностным уровнем, включающим все те феномены, которые можно увидеть, услышать и почувствовать при вхождении в новую группу с незнакомой культурой. Артефакты включают в себя зримые группы, такие как: архитектура материального окружения организации; ее язык; технология и продукты деятельности; ее стиль, воплощаемый в манере общения, эмоциональной атмосфере, мифах и историях, связанных с организацией; описание принятых ценностей; внешние ритуалы; корпоративные праздники и церемонии. Для целей анализа культуры в этот уровень включаются также видимое поведение группы и соответствующие организационные процессы. Характерная особенность данного уровня в том, что артефакты можно просто наблюдать и достаточно легко подметить, но сложно растолковать, распознать их истинное значение без более глубокого анализа.

Провозглашаемые ценности — высказывания и действия членов организации, которые отражают общие ценности и убеждения. Провозглашаемые ценности задаются руководством компании как часть стратегии или по каким-либо другим причинам. Сотрудникам известно об этих ценностях, и они сами делают выбор, принимать эти ценности, сделать вид и адаптироваться к ситуации, или отвергнуть. Таким образом, поддерживаемые ценности – это ценности и нормы поведения, декларируемые и исповедуемые группой. К поддерживаемым ценностям относят: философию и декларируемые принципы работы; корпоративные цели, которые она перед собой ставит, стратегии достижения поставленных целей. Поддерживаемые ценности, на основе которых вырабатываются нормы и формы поведения в корпорации, несомненно, являются ядром корпоративной культуры. Именно ценности, разделяемые и декларируемые основателями и наиболее авторитетными членами организации, зачастую становятся тем ключевым звеном, от которого зависит сплоченность сотрудников, формируется единство взглядов и действий, а, следовательно, обеспечивается достижение целей организации.

Корпоративные ценности и нормы, с точки зрения консультантов по управлению и организационной культуре, могут включать в себя следующее:

предназначение организации и ее «лицо» (высокий уровень технологии; высшее качество; лидерство в своей отрасли; преданность духу профессии; новаторство);
старшинство и власть (полномочия, присущие должности или лицу; уважение старшинства и власти; старшинстве как критерий власти);
значение различных руководящих должностей и функций (важность руководящих постов, роли и полномочия отделов и служба);
обращение с людьми (забота о людях и их нуждах; беспристрастное отношение и фаворитизм; привилегии; уважение к индивидуальным правам; обучение и возможности повышения квалификации; карьера; справедливость при оплате; мотивация людей);
критерии выбора на руководящие и контролирующие должности (старшинство или эффективность работы; приоритеты при внутреннем выборе; влияние неформальных отношений и групп);
организация работы и дисциплина (добровольная или принудительная дисциплина; гибкость в изменении ролей; использование новых форм организации работы);
стиль руководства и управления (стили авторитарный, консультативный или сотрудничества; использование целевых групп; личный пример; гибкость и способность приспосабливаться);
процессы принятия решений (кто принимает решение, с кем проводятся консультации; индивидуальное или коллективное принятие решений; необходимость согласия, возможность компромиссов);
распространение и обмен информацией (информированность сотрудников; легкость обмена информацией);
характер контактов (предпочтение личным или письменным контактам; жесткость или гибкость в использовании установившихся каналов служебного общения; значение, придаваемое формальным аспектам; возможность контактов с высшим руководством; применение собраний; кто приглашается и на какие собрания; нормы поведения при проведении собраний);
характер социализации (кто с кем общается во время и после работы; существующие барьеры; особые условия общения);
пути разрешения конфликтов (желание избежать конфликта и идти на компромисс; предпочтение применения официальных или неофициальных путей; участие высшего руководства в разрешении конфликтных ситуаций и т.д.);
оценка эффективности работы (реальная или формальная; скрытая или открытая; кем осуществляется; как используются результаты).

Не возможно привести какой-либо обобщенный перечень корпоративных ценностей, поскольку корпоративная культура является оригинальной смесью ценностей, отношений, норм, привычек, традиций, форм поведения, ритуалов, присущих только данной организации. Стремление к общим ценностям способно объединить людей в группы, создавая мощную силу в достижении поставленных целей, а, следовательно, и повышении эффективности деятельности данной организации.

Для того чтобы перейти на еще более глубокий уровень осознания культуры, расшифровать корпоративную культуру организации и научиться правильно предсказывать поведение ее участников, необходимо рассмотреть последний уровень культуры – базовые представления.

Базовые представления являются своего рода источником возникновения ценностей и действий компании. Они устанавливаются индивидуумами или группами в процессе воспитания и познания, на них в большей степени влияют культурные и национальные особенности, семья и т.д. Базовые представления не вызывают у нас возражений или сомнений, и поэтому изменение их крайне затруднительно, так как это затрагивает основы личности и весь накопленный опыт.

Культура любой группы может изучаться на трех вышеуказанных уровнях: уровне артефактов, уровне ценностей и уровне базовых представлений. Если же исследователь не сумеет расшифровать базовые представления компании, он не сможет ни правильно истолковать и артефакты, ни дать реальную оценку принятым группой ценностям. Иными словами, сущность корпоративной культуры можно установить лишь на уровне базовых представлений, лежащих в основе деятельности корпорации. Установив их, можно понять смысл более поверхностных проявлений данной культуры и дать им соответствующую оценку.

Идея корпоративной культуры носит достаточно абстрактный характер, поскольку мы не можем увидеть ее или прикоснуться к ней, но она присутствует и распространяется.

Существует три подхода к понятию организационной культуры и ее природы. Первый определяет ее, как продукт «естественного развития» организации, т.е. организационная культура, в этом понимании, складывается спонтанно в процессе общения и взаимодействия людей.

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Второй, наоборот, что это «искусственное» изобретение, созданное людьми и являющееся результатом их рационального выбора.

Приверженцы третьего наиболее подходящее к определению данного понятия, считают, что организационная культура — это «смешанная», естественно-искусственная система, соединяющая в себе формально-рациональные и спонтанные жизненные процессы.

Значение организационной культуры определяется рядом обстоятельств. Она придает сотрудникам организационную идентичность, определяя представления о компании, является важным источником стабильности и преемственности, что создает у ее сотрудников чувство безопасности. В то же время знание организационной культуры помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события и понимать окружающих. Культура более чем, что — либо другое стимулирует высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Она привлекает внимание, передает видение и отмечает заслуги творческих, эффективных сотрудников.

Корпоративная культура, являясь неотъемлемой частью жизнедеятельности компании, существенно влияет на ее эффективность. Понимая это, руководство компаний сегодня стремится к созданию сильной корпоративной культуры, которая базируется на ином, чем прежде, понимании человека и его роли в системе общественного разделения труда.

В целом эффективную корпоративную культуры отличает следующее:

слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух);
удовлетворение работой и гордость за ее результаты;
преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;
высокая требовательность к качеству труда;
готовность к переменам, вызванным требованиями прогресса и конкурентной борьбой, невзирая на трудности и бюрократические препоны.

Одним из заметных результатов сильной корпоративной культуры является низкая текучесть кадров. Это объясняется единодушием в мнении сотрудников о том, что является целью организации и за что она выступает. Это, в свою очередь, рождает сплоченность сотрудников, верность и преданность организации, а, следовательно, желание покинуть такую организацию у работников пропадает.

Корпоративная культура формирует определенный имидж организации, отличающий ее от любой другой; она создает систему социальной стабильности в организации, помогает сплачивать организацию, обеспечивая присущие ей стандарты поведения. Ее нельзя рассматривать как

нечто данное, абсолютное: она постоянно меняется по мере изменения людей и событий в организации.

1.2. Формирование и поддержание корпоративной культуры в организации

Формирование корпоративной культуры – длительный и сложный процесс, проходящий в несколько этапов, причем этапы построения корпоративной культуры, их содержание и хронология определяются контекстом развития каждой отдельно взятой компании.

Существует три этапа построения корпоративной культуры в компании.

Первый этап заключается в определение миссии компании: ценностные ориентации, внутренняя мораль и философия, определение основных базовых ценностей. К этому этапу относятся как реальные, так и декларируемые ценности.

На втором этапе, исходя из базовых ценностей, формулируются стандарты поведения членов организации. К ним относятся: деловая этика при общении между сотрудниками и с клиентами, установление норм, регулирующих неформальные отношения внутри организации, и выработка оценок, устанавливающих, что в поведении желательно, а что нет.

Как правило, на этом этапе формируется отношение руководства к атмосфере в коллективе, например, решается, как будут обращаться друг к другу коллеги – на «ты» или на «вы», определяется политика внесений предложений.

На завершающем этапе происходит формирование традиций организации и ее символики, отражающих все вышеперечисленное. Традиции, принятые в компании, нередко становятся поводом для проведения корпоративных праздников и вечеринок. Эти мероприятия не только формируют лояльность работников к компании, но и способствуют укреплению командного духа, сплоченности в коллективе.

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

В формировании корпоративной культуры организации выделяют первичные и вторичные механизмы.

Первичные механизмы подразумевают выделение объектов внимания, оценки и контроля руководителя. Здесь имеется в виду все, что постоянно находится в поле зрения руководителя, даже незначительный комментарий, замечание или вопрос о чем-то, что его интересует. Если руководитель понимает, какое сильное воздействие может иметь постоянное выделение и удержание в центре внимания того, что он считает важным, и доведение этого до сведения подчиненных, он будет последователен в применении данного метода. К первичным механизмам относится следующее:

Критерии распределения поощрений и вознаграждений. Члены любой организации, исходя из своего опыта, узнают, каким образом в компании происходит изменение статуса работника, что поощряется, а что наказывается. И руководители обычно достаточно легко могут довести до подчиненных свои приоритеты, постоянно увязывая поощрения и наказания с тем или иным поведением подчиненного. Здесь имеется в виду сама система в действии, а не то, что декларируется в уставе организации или провозглашается на общих собраниях.
Намеренное создание образцов для подражания. Основатели организаций и руководители понимают, что их поведение часто является образцом для подражания и может лучше, чем какие-то другие методы, способствовать формированию у подчиненных, особенно у новичков, их представлений и ценностей.
Стратегии разрешения критических ситуаций и кризисов. Манера поведения руководителя и сотрудников организации, оказавшихся в кризисной ситуации, приводит к созданию новых норм, формированию новых ценностей, приемов работы и вскрывает важные основополагающие принципы корпоративной культуры. Кризисы значимы в процессе формирования корпоративной культуры еще и потому, что по силе эмоционального воздействия на людей они превосходят любой коллективный опыт, а потому запоминаются надолго, и люди многому на них учатся.
Критерии отбора при приеме на работу, повышении в должности и увольнении. Обычно компании стремятся принимать на работу тех кандидатов, которые не только подходят организации по их профессиональной пригодности, но и соответствуют нормам и ценностям ее корпоративной культуры.

Вторичные механизмы передачи корпоративной культуры менее мощные, более скрытые проводники идей корпоративной культуры, которые хуже поддаются контролю, заложены в структуре компании, ее ежедневной деятельности, физическом пространстве, историях и легендах, формальных декларациях компании.

К вторичным механизмам введения в корпоративную культуру представлений и идей ее создателей и руководителей относятся:

Композиция и структура компании. Основатели организации часто твердо убеждены в том, что им известно, как организовать компанию, чтобы она работала с максимальной эффективностью. Одни считают, что для этого достаточно выстроить жесткую иерархию и высокоцентрализованную систему контроля. Другие полагают, что сила организации в ее людях, кадрах, поэтому они создают структуру, в которой власть спускается как можно ниже. Следовательно, основатели организации уже с самого начала закладывают в ее структуре свое понимание основных корпоративных ценностей.
Системы и принципы деятельности организации. Самая заметная сторона жизни организации — это ее дневной, месячный, квартальный, годовой цикл процессов, отчетов, событий, форм и других повторяющихся явлений, причины и источники которых порой невидимы и неясны, но служат той же четкой цели, что и формальная структура компании: они делают работу организации более предсказуемой, организованной, менее беспокойной и неясной.
Дизайн внутренних помещений, фасада и строений в целом. Важную роль в развитии культуры играет окружающая среда. Недостаточно просто сформулировать политику и принятые методы корпоративной культуры, которые проповедует организация. Свою лепту в это вносят физическое окружение, объем работ и другие составляющие. Например, чистый магазин с аккуратно и красиво расставленными на витринах товарами уже характеризует корпоративную культуру, одной из ценностей которой является забота о покупателе, следовательно, здесь физическое окружение поддерживает и закрепляет корпоративные принципы.
Истории, рассказы, легенды и мифы о наиболее важных событиях и людях. По мере накопления опыта совместной деятельности часть истории организации отражается в рассказах, легендах, мифах. Однако подобная форма передачи корпоративных ценностей не самая надежная, поскольку основная идея события порой бывает нечетко выражена. Руководители не всегда могут проконтролировать, что о них говорят подчиненные, пересказывая те или иные корпоративные «байки».
Официальные заявления и документы, декларирующие кредо компании, ее философию и идеологию. Еще один из методов выражения корпоративных ценностей — это официальные документы, декларации, уставы.

Вторичные механизмы способствуют формированию организационной идеологии и формализуют многое из того, что было неформально усвоено ранее.

Формируя корпоративную культуру компании, руководитель должен иметь достаточно полное представление о культуре вообще и корпоративной в частности. Его задача — понимать роль и место его личной и корпоративной культуры в достижении целей организации, грамотно выявлять ее специфику, корректировать и поддерживать на оптимальном уровне.

1.3. Этический кодекс, как элемент корпоративной культуры

Для того чтобы этические принципы, нормы, правила и стандарты превратились в реалии деловой жизни, они должны быть включены в процесс принятия решений на всех уровнях управления, а также в практику работы всех сотрудников.

Этические нормы внедряются посредством следующих механизмов:

этический кодекс (в рамках корпоративной культуры);
этический тренинг;
социальный аудит;
юридический комитет;
служба этических претензий.

Самым распространенным механизмом внедрения этических норм является корпоративный этический кодекс, который в свою очередь является одним из важнейших показателей, указывающих на зрелость организации. Этический кодекс организации (корпоративный этический кодекс) определяет правила поведения работников организации и принципы управления, и принципы, на которых строятся взаимоотношения организации с сообществом. Корпоративный этический кодекс обычно содержит две основные части — идеологическую и нормативную. В идеологической части прописывается смысл существования и деятельности организации – ее главная цель (миссия организации) и корпоративные ценности. В нормативной части отражены желаемые нормы поведения сотрудников. Кроме того, именно нормативная часть кодекса указывает на варианты поведения сотрудников в различных ситуациях. Очевидно, что в кодексе невозможно предусмотреть и охарактеризовать все этические проблемы, с которыми могут столкнуться сотрудники. Вместе с тем письменные инструкции могут помочь в разрешении наиболее часто встречающихся этических вопросов.

Можно указать на ряд преимуществ, которые дает организации в целом и ее сотрудникам в частности использование этического кодекса.

Во первых, кодекс является своеобразным руководством, более обоснованным, чем советы и рекомендации отдельных личностей. Когда в повседневной практике отдельным работникам приходится определять уровень этичности служебного поведения, их суждения часто оказываются слишком субъективными, зависящими не только от уровня нравственного воспитания данного сотрудника, но и от уровня его образования, культуры, информированности о положении дел в организации, степени социальной ответственности и других факторов.

Во вторых, само существование этического кодекса как коллективного этического стандарта помогает менеджерам принимать этичные деловые решения, а письменная форма придает кодексам еще большую значимость.

В третьих, кодекс дает общий ориентир в тех ситуациях, когда трудно однозначно определить, что в действиях менеджмента корпорации этично, а что не этично, т.е. в ситуациях, когда в противоречие приходят универсальная этика и профессиональная этика.

В четвертых, этический кодекс может помочь контролировать власть тех менеджеров, которые толкают своих подчиненных на совершение не только неэтичных, но даже незаконных поступков. Кодекс может обеспечить определенный уровень юридической защиты как компании в целом, так и каждому сотруднику в отдельности.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

Этапы создания этического кодекса в организации:

Определение ответственного за разработку этического кодекса в организации. Важно соблюдение следующих условий при его выборе. Первое, этот человек должен понимать необходимость и пользу этического кодекса для организации. Второе, он должен принадлежать к руководству организации.
В создании кодекса должно быть в целом заинтересовано высшее руководство.
Объяснение другим сотрудникам организации преимуществ создания и внедрения этического кодекса как для организации в целом, так и для сотрудников. В качестве примеров стоит опираться на опыт успешных организаций.
Привлечение в разработку кодекса людей из разных категорий и уровней работников организации и закрепить их полномочия в служебных обязанностях. В противном случае есть вероятность «забыть» о чьих-то интересах и взглядах, что в дальнейшем усложнит внедрение этического кодекса в коллективе. Определение интересов всех заинтересованных в деятельности организации сторон и отражение их в кодексе.
Определение структуры кодекса.
Создание проекта кодекса.
Создание критериев оценки действий работников в соответствии с кодексом.
Создание системы поощрения работников, опирающихся в своей деятельности на положения этического кодекса.
Создание системы мер, препятствующих нарушению этического кодекса. В том числе и со стороны руководства компании, так как положения кодекса являются обязательными для всех работников без исключения.
Подготовка справочного материала для работников, включающего в себя описание возможных рабочих ситуаций и их решений в соответствии с положениями этического кодекса. Этот материал может использоваться как при обучении новых сотрудников, так и как руководство в повседневной деятельности.

Цель всех мероприятий по внедрению – сделать кодекс понятным инструментом. Так как кодекс – управленческий инструмент, хоть и сравнительно новый, то нужно научить сотрудников с ним обращаться. Важно не просто ознакомиться с книжкой под названием «Кодекс корпоративной этики», а научиться использовать ее для разрешения сложных этических ситуаций. Объяснение целесообразности введения этического кодекса в организации, значимость этих норм, как для организации, так и для сотрудника проходит в форме предварительной и сопровождающей внутренней PR-компании. Это способ «разморозить» тему, привлечь к ней внимание и запустить ее в живое обсуждение.

Глава 2. Состояние и анализ корпоративной культуры в ИП Мезенина Н.В. «VIANOR»

2.1. Характеристика фирменного магазина ИП Мезенина Н.В. «VIANOR»

VIANOR — сеть шинных центров премиум-класса. Как по всему миру, так и в России мы стараемся поддерживать высокие стандарты обслуживания, предлагая товары отличного качества, которые отвечают требованиям самых взыскательных клиентов. Первый шинный центр VIANOR в России открылся 1 апреля 2005 года в Ростове-на-Дону. Всего на конец 2012 года в сеть шинных центров VIANOR входит 1037 торговых точкек: 271 — в Финляндии, Скандинавии и странах Балтии, 198 — в других странах Европы, 35 — в Северной Америке, 533 — в России и странах СНГ. Из них 182 магазина — это собственные торговые точки компании, а 855 магазинов — это точки Партнеров, работающих на условиях франчайзинга. В России сегодня работают 370 шинных центров VIANOR.

Все центры VIANOR имеют единый стиль оформления. Сеть предлагает шины для легковых и грузовых автомобилей различных производителей. Кроме того, магазины VIANOR предлагают своим клиентам и другой ассортимент: автомобильные диски, аккумуляторы, щетки стеклоочистителей и другие автотовары. Покупателям предоставляется широкий спектр услуг ― от шиномонтажа до сезонного хранения покрышек. Все шинные центры сети стремятся предоставлять сервис на высоком уровне и выполняют любые работы, связанные с продажей и обслуживанием шин. Оперативной деятельностью VIANOR в городе Нижний Тагил руководит индивидуальный предприниматель Мезенина Н.В.

Предпринимательская деятельность ИП Мезенина Н.В.– это законная деятельность, которая приносит стабильную прибыль через удовлетворение спроса покупателей.

ИП. Мезенина Н.В зарегистрировано Инспекцией Министерства Российской Федерации по налогам и сборам по Октябрьскому району города Екатеринбурга и выдан сертификат на деятельность – документ, который подтверждает соответствие деятельности предприятия.

ИП. Мезенина Н.В так же выдано свидетельство о включении в реестр потребительского рынка муниципального образования «Город Нижний Тагил». Юридический адрес объекта: г. Нижний Тагил, ул. Красноармейская 198.

Товарный профиль: непродовольственный, специализированный.

Организационная структура фирменного магазина «VIANOR» относится к линейному типу. Директор магазина осуществляет и координирует оперативную деятельность.

В «VIANOR» работают 4 продавца-консультанта и 1 руководитель.

Весь персонал делится в фирменном магазине на: основной и управленческий.

1) Управление (управляющий магазином).

2) Основной персонал (продавцы-консультанты, продавцы-кассиры).

Главная цель предпринимательской деятельности ИП Мезенина Н.В., которая обусловлена самой сущностью предпринимательства, заключается в стимулировании и удовлетворении спроса покупателей.

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Главная задача «VIANOR» — предпринимательская деятельность, направленная на получение прибыли.

«VIANOR» имеет в собственности оптимальную торговую площадь магазина — 50 м². Помещение расположено на оживленной центральной улице. Предприятие полностью оснащено необходимым оборудованием.

Ассортиментная структура фирменного магазина «VIANOR» основывается на ассортиментный минимум, под которым понимают перечень видов или наименований товаров, наличие которых на торговом предприятии определенного профиля, является обязательным. В настоящее время это понятие заменено на понятие «ассортиментный перечень», представляющий собой документально оформленный перечень разновидностей или видов товаров, составляющих установленный ассортимент. Ассортиментный перечень для торговых предприятий утверждается органами местного самоуправления и его несоблюдение считается нарушением правил торговли.

Ассортимент продукции включает в себя всевозможные средства по уходу за автомобилем.

В «VIANOR» полноценный спрос на товар. Фирменный магазин удовлетворен своим торговым оборотом. Задача «VIANOR» — поддерживать существующий уровень спроса, несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию.

2.3. Анализ корпоративной культуры в фирменном магазине «VIANOR»

Фирменный магазин «VIANOR» посредством своего бренда имеет свой узнаваемый имидж, который включает в себя фирменный знак «VIANOR» .

Миссия: Быть лидером в предоставлении качественного и профессионального сервиса, соответствующего мировым стандартам марки «VIANOR». Удовлетворять спрос и желания покупателей.

Философия: Фирменный магазин «VIANOR» — это индустрия обслуживания, которая работает семь дней в неделю. Сотрудники «VIANOR» испытывают большую гордость за репутацию предприятия.

Фирменный магазин «VIANOR» с уважением относится к своему коллективу и ценит каждого сотрудника. Компания ориентирована на формирование профессионального и сплоченного коллектива. Работая в коллективе «VIANOR» сотрудники могут приобрести:

1) Стабильность. Прикладываются все усилия для того чтобы предприятие было стабильным и сотрудники работали на протяжении длительного времени.

Оплата труда продавцов-консультантов складывается из фиксированной и бонусной части (премии), которая может достигать 35% от оклада. Оклад, в свою очередь, зависит от стажа работы сотрудника в компании и может составлять от 15 до 25 тысяч рублей. Премия, в частности, зависит от выполнения плана работы всем коллективом магазина, хотя и такие понятия, как «количество продуктов в чеке» и «сумма среднего чека», также влияют на доход каждого продавца. Социальный пакет одинаковый практически для всех сотрудников компании, вне зависимости от занимаемых ими должностей. Так же для сотрудников магазина действует скидка (40%) на продукцию компании и предоставляется рабочая униформа.

2) Обучение. Залогом успешной работы является грамотная, профессионально подготовленная команда.

Для обучения и повышения квалификации сотрудники «VIANOR» посещают обучающие семинары и тренинги, которые проходят в офисе компании г.Екатеринбург. Оборудован учебный зал, который позволяет одновременно обучать до 60 человек. Обучение проводят собственные тренеры компании, которые являются сотрудниками группы обучения, входящей в состав дирекции по маркетингу и коммуникациям. Все сотрудники обучаются в рабочее время. Профессиональный рост. Компания заинтересована в профессиональном росте сотрудников, которые искренне любят свою работу, целиком и полностью разделяют ценности предприятия, стремятся получать максимальное количество знаний о своей профессии.

3) Своевременность. Прикладывается максимум усилий, чтобы быть обязательными по отношению к коллективу. Это подразумевает под собой и своевременную выплату заработной платы и пособий.

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

4) Отдых и развлечения. «VIANOR» старается проводить яркие корпоративные праздники для сотрудников два раза в год (День рождения компании и Новый год). Отмечаются Дни рождения сотрудников.

5) Взаимовыручка. Если у сотрудников возникают проблемы, то управляющий всегда готов выслушать коллег и, по мере возможности прийти на помощь.

Золотое правило «VIANOR»: Если Вы работаете в атмосфере дружелюбия, взаимопонимания, тепла, то результаты работы будут красивыми и профессиональными.

«VIANOR» считает, для того чтобы предприятие работало отлично, нужно создать динамичную корпоративную культуру. Разработка корпоративной культуры проходила долго, появлялись трудности во внедрении, но профессионализм и целеустремленность высшего руководства сделали свое дело. В настоящее время компания славится квалифицированным персоналом, стабильностью качества продукции, а также высоким уровнем лояльности к покупателям.

2.3. Анализ результатов исследования корпоративной культуры и стандартов обслуживания в фирменном магазине «VIANOR»

Для того чтобы определить уровень содержания элементов корпоративной культуры и соблюдение стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в фирменном магазине «VIANOR» было проведено исследование методом «Тайный покупатель».

В рамках выбранного исследования оценивались следующие параметры:

выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
мерчандайзинг;
скорость обслуживания;
доступность сотрудников для клиента.

Исследование проводилось с 01 сентября по 01 октября 2016 года. За четыре недели исследования были протестированы четыре продавца-консультанта магазина.

График исследования представлен в таблице 1.

Таблица 1 – График исследования магазина «VIANOR».

Продавец-консультант «VIANOR»

1 неделя

2 неделя

3 неделя

Татьяна

Алексей

02.09

08.09

18.09

Евгений

Татьяна

05.09

12.09

25.09

За время исследования каждый продавец-консультант был опрошен по четыре раза.

На основе полученных данных были заполнены бланки тестирования, каждый из которых состоит из 11 показателей:

Чем занимался продавец
Приветствие
Внешний вид
Культура общения
Выяснение потребностей клиента
Знание товара и ассортимента
Работа с возражением
Реакция на отказ покупки
Предложение сопутствующих товаров
Порядок расчета
Общее впечатление

Проанализировав все необходимые критерии, были выявлены следующее результаты по каждому продавцу:

Продавец-консультант –Евгений.

Продавец поприветствовал покупателя, проявил инициативу, предложил рассказать о новинках. При выявлении потребности задавал открытые вопросы, обобщил информацию, правильно определил признак подобия, легко ориентируется в ассортименте. Презентация была проведена. Продавец принял возражение о неподходящем рисунке протектора шины задал уточняющие вопросы, снял возражение. Сопутствующие товары не предлагала. Попрощался, мотивировал покупателя на последующее посещение (поступление новых товаров).

Продавец-консультант -Алексей.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

При входе в магазин поприветствовал, проявил инициативу. Потребность выявил, правильно определил признак подобия, легко ориентировался в ассортименте, предложил продукцию. Рассказал о торговой марке, речь грамотная, предложил сопутствующий товар. Возражения принял, снял, но не убедился в их снятии. Попрощался, предложил прийти еще.

Продавец-консультант –Татьяна.

Продавец проигнорировала эксперта, инициативу не проявила.

Когда покупатели спросили про летнюю коллекцию шин, продавец указала на их местонахождение, но не подошла. Проигнорировала покупателей даже тогда, когда они открыто смотрели на нее. Не возможно объективно оценить работу продавца, так как эксперты не получили должного внимания и общения – нельзя оценить грамотность речи, работу с возражениями, полноту презентации и т.д.

Результат проведенных исследований заключается в том, что сотрудники фирменного магазина в большинстве своих случаев удовлетворительно обслуживают своих покупателей, но при этом отсутствует единая система. Не всегда и не все продавцы-консультанты «VIANOR» придерживаются этических норм.

На основании полученных результатов разработаны мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры в ИП Мезенина Н.В. «VIANOR», которые представлены в следующей части работы.

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры в ИП Мезенина Н.В «VIANOR»

3.1 Разработка этического кодекса

На основе полученного и проанализированного большого объема материала, была сделана оценка корпоративной культуры фирменного магазина «VIANOR» и выделены ее сильные черты:

сотрудники разделяют общие ценности;
в коллективе наблюдается высокая сплоченность, микроклимат дружественно-деловой;
коллектив обладает высоким креативным потенциалом.

Проведенные исследования так же показали, что сотрудники фирменного магазина в большинстве своих случаев удовлетворительно обслуживают своих покупателей, но при этом отсутствует единая система.

Для решения выявленной проблемы высшему руководству магазина было предложено разработать этический кодекс для своих сотрудников, который закрепляет этические нормы поведения по отношению к покупателям магазина.

Для того чтобы определить какие именно стандарты необходимы, была рассмотрена следующая структура этического кодекса:

Введение
Соблюдение фирменного стиля магазина
Принципы профессиональной этики сотрудников магазина
Требования к профессиональному взаимодействию с клиентами в процессе продажи
Требования к поведению в конфликтной ситуации
Контроль соблюдения стандартов работы магазина и качества обслуживания покупателей

Проведенные исследования помогли создать следующий этический кодекс для фирменного магазина «VIANOR»:

1.Введение.

Чтобы посетители магазина стали его постоянными покупателями, важен не только товар — его цена и качество. Вместе с товаром клиент магазина приобретает у нас удовольствие от обстановки и обслуживания. Именно это способно удержать многих клиентов, даже если цена на товар будет несколько выше, чем в других магазинах.

Данное руководство является описанием норм работы сотрудников магазина в торговом зале, стандартов общения с клиентами в фирменном магазине «VIANOR», отражающих понятие качества обслуживания. Работа по стандартам позволит, влиять на впечатление покупателей от посещения магазина, и будет способствовать укреплению имиджа компании, привлечению новых категорий покупателей, увеличению объема продаж.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

2. Соблюдение фирменного стиля магазина.

2.1 Первое впечатление, запоминаемость магазина складываются благодаря единому для всей сети фирменному стилю в оформлении вывесок, витрин, единому стилю одежды и облику и поведению сотрудников. Поэтому сотрудники должны заботиться об имидже магазина и всей компании.

2.2 В фирменном магазине «VIANOR» принят классический деловой стиль одежды сотрудников — светлая однотонная рубашка и темный однотонный низ.

2.3 Недопустимо наличие в одежде сотрудников элементов, отвлекающих внимание от товара — открытых фасонов (декольте, укороченные линии талии, бретели и т. д.), прозрачных материалов, избыточных или ярких деталей, а также следов неопрятности и заношенности. Исключен джинсовый стиль, спортивная и домашняя обувь.

2.4 Работники магазина должны соблюдать правила гигиены, следить за своим внешним видом и состоянием здоровья, особое внимание, уделяя состоянию кожи и ногтей. Волосы должны быть чистыми, уложенными в аккуратную прическу.

2.5 Недопустимо наличие яркого макияжа, резких запахов любого происхождения, работа в уличной обуви.

2.6 Обязательным элементом фирменного стиля в одежде сотрудников является бэйдж, оформленный по корпоративным стандартам фирменном магазине «VIANOR». Любые дополнения, изменения в оформлении бейджа запрещены.

2.7 Имидж сотрудника фирменном магазине «VIANOR», предполагает спокойную и доброжелательную манеру общения, заинтересованность в работе с покупателем.

2.8 В торговом зале не допускается:

Отсутствовать на рабочем месте вне графика перерывов;

Оформлять отчеты и заниматься любой работой, не связанной с продажами, если в зале есть посетители. Прием товара у курьера, его оприходование и выкладка осуществляется только одним из продавцов смены по указанию управляющего;

Употреблять любые напитки, жевательную резинку, принимать пищу;

Выходить на крыльцо и в тамбур магазина для ведения личных бесед и курения.

2.9. На имидж компании негативно влияют так же:

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

Посторонние занятия на рабочем месте: чтение, обсуждение клиентов, сотрудников и событий компании, любые разговоры на личную тему;

Нерабочие разговоры по телефону (за исключением особых случаев — с разрешения управляющего) и др.;

Громкая речь (в том числе при телефонных переговорах), нарушающая допустимый рабочий шумовой фон, грубый тон общения, сленг, жаргон, нецензурные выражения.

3. Принципы профессиональной этики сотрудников магазина.

3.1 Поведение сотрудников при общении с клиентами строится в соответствии с принципами профессиональной этики:

Заинтересованность в клиенте независимо от национальности, социального статуса, платежеспособности, внимание к его потребностям, готовность помочь;

Культура общения — умение устанавливать атмосферу доверия и симпатии, приветливость, вежливость, тактичность;

Профессиональная грамотность — владение техникой продаж, знание о товаре и услугах компании, умение сочетать интересы покупателя и компании;

Достойное представление компании, магазина в процессе общения с покупателями, недопустимость некорректных высказываний в адрес организации, коллег, руководителей, забота о репутации компании в глазах клиентов.

3.2 В компании недопустимо:

Проявлять на работе свое недовольство, раздражение, вести себя эмоционально несдержанно.

Оставлять обращение покупателя без внимания, даже если это чужой участок работы. Покупателю необходимо оказать посильную помощь.

4. Требования к профессиональному взаимодействию с клиентами в процессе продажи:

Ответственность за взаимодействие с клиентом лежит на продавце. Продавец контролирует эмоциональный фон общения, ему принадлежит активная роль в развитии диалога и мотивировании клиента на покупку.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

Задача продавца — в каждый момент контакта проверять готовность клиента к совершению покупки, грамотно подводить его к выбору, от которого клиент не будет разочарован.

Цель профессиональной работы — не только продажа товара сейчас, но и формирование у покупателя решения о повторных покупках в этом магазине, рост числа постоянных клиентов.

4.1. Стандарты взаимодействия с клиентом при продаже.

4.1.1.Приветствие:

Любой контакт с покупателем должен начинаться с приветствия: «Добрый день, здравствуйте». Обращение должно сопровождаться коротким приветливым взглядом, доброжелательной улыбкой.

В предпраздничные и праздничные дни продавец говорит: «С наступающим Вас праздником!», «С праздником!».

При приветствии важно обратить на себя внимание покупателей, чтобы создать предпосылки дальнейшего общения: «У нас много интересного товара — пожалуйста, смотрите и выбирайте. Если потребуется, я готова ответить на ваши вопросы».

Если клиент отказался от обслуживания, продавец должен показать ему, что готов обслужить его, когда у того возникнет необходимость.

Если в фирменном магазине «VIANOR» проводится акция, после приветствия должна прозвучать «речевая пластинка» с информацией об акции, например: «У нас идет акция, все цены делятся пополам».

Обязательно также упоминать о возможности приобретения дисконтной карты.

Не допускается на этапе приветствия:

Использование слов и фраз-раздражителей «Проблема», «Чем помочь?», «Что-то подсказать?»;

Преждевременные предложения и презентации;

Напор, навязчивость.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

4.1.2 Начало контакта.

Сразу после приветствия продавец делает паузу в активном общении — у покупателя должна быть возможность осмотреться и самостоятельно познакомиться с товаром. В этот момент продавец не допускает навязчивого присутствия рядом, нарочитого слежения за покупателем. В то же время продавец не выпускает покупателя из зоны своего внимания.

Продавец сразу проявляет инициативу в общении, как только покупатель готов вступить в диалог (заинтересованно рассматривает конкретный товар, бросает взгляды на продавца, пытается привлечь к себе внимание и т.д.).

Некоторые покупатели воспринимают обращение к себе как вторжение в их личное пространство. Они намеренно отходят от продавца, не смотрят в его сторону, избегают наблюдения за собой. Чтобы облегчить взаимодействие с ними, продавцу лучше не обращаться к ним напрямую, а использовать безадресные комментарии, «реплики в сторону», которые не обязывают к ответу. Видя интерес клиента к какому-то изделию, продавец может сказать: «Это новая, очень актуальная серия».

Если покупатель обращается за справкой о товарах, находящихся в других отделах или с другими вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен дать справку или пригласить управляющего (старшего продавца). Ответы, которые даются покупателю, должны быть исчерпывающими и конкретными.

Не допускается во время установления контакта:

Использование слов и фраз-раздражителей «Проблема», «Чем помочь?», «Что-то подсказать?»;

Закрытые (да-нет) вопросы: «Вам помочь?», «Что-то желаете?», «Вы хотите купить?» и т.д.;

Напор, навязчивость, нарочитый контроль;

Преждевременные предложения и презентации.

4.1.3 Выслушивание и выяснение потребностей клиента.

Продавец отвечает за продвижение клиента к покупке, поэтому является инициатором диалога. Он задает открытые вопросы, которые побуждают покупателя подробнее рассказать о своих потребностях и ожиданиях. Открытыми вопросами называются те, которые требуют развернутого ответа (в отличие от закрытых, где возможны только ответы «да-нет») и начинаются со слов: какой, что, как, почему и т.д.
Например: «Для какого случая Вы присматриваете покупку?», «Какого производителя Вы предпочитаете?».

Продавец внимательно слушает клиента, дает ему возможность как можно полнее высказаться о том, что клиенту важно в товаре, что именно его интересует.
В завершении этого этапа важно обобщить и проговорить то, что важно для клиента: «Итак, Вы ищете комплект шин. Они должны быть из одной серии и недорогими. Это так?».

Не допускается в момент выяснения потребностей:

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

Говорить больше, чем покупатель;

Предлагать товар прежде, чем выяснены ключевые потребности и условия покупки.

4.1.4.Презентация, предложение товара.

Важно говорить на языке выгод для клиента — использовать те преимущества, которые отвечают его высказанным потребностям, чтобы помочь покупателю подобрать товар, соответствующий его запросам.

Задача продавца проконсультировать покупателя с выбором покупки, которая удовлетворит его в наибольшей степени, и о которой он не будет жалеть в дальнейшем. Для этого необходимо делать дополнительные предложения.

Обязательно продемонстрировать товар клиенту, даже если оно не понравилось покупателю с первого взгляда — высока вероятность того, что, ознакомившись с преимуществами того или иного товара, клиент изменит свое отношение к нему.

Избегать категоричных отказов – «нет». При необходимости дать отрицательный ответ необходимо смягчить отказ.

Обязательно в течение разговора периодическое упоминание брэнда магазина ФМ «VIANOR» для закрепления его в ассоциативной памяти покупателя.

Не допускается в момент презентации:

Давать недостоверную или неверную информацию. Если продавец не знает ответа на вопрос, необходимо попросить клиента подождать и уточнить информацию у коллег;

Часто и категорично использовать слово «нет»;

Использовать непонятную клиенту терминологию.

Проецировать свои собственные предпочтения на покупателя.

4.1.5 Ответы на возражения.

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Возражения покупателя — повод для продавца дать дополнительную информацию в пользу покупки. Поэтому категорически недопустимо спорить с клиентом и перебивать его!

Задача продавца — максимально корректно ответить на возражения. Грамотные ответы на возражения усилят чувство уверенности клиента, в его выборе.

Алгоритм ответа на возражение состоит из 4 шагов:

Шаг 1 — выслушать покупателя до конца. С помощью вопросов уточнить основания возражения: «Вы сказали «дорого». С чем Вы сравниваете? Где Вам встречался этот товар дешевле? Сколько, по вашему мнению, это должно стоить? Почему?».

Шаг 2 — высказать понимание цели возражения: «Я Вас понимаю, мы все хотим покупать качественные вещи по доступной цене».

Шаг 3 — согласиться с тем, с чем можно согласиться.

Шаг 4 — привести аргументы в ответ на возражение: «Наша компания с самого начала ориентирована на качественные изделия по доступной цене. Наши специалисты тщательно следят за ценами в городе, и мы гарантируем, что Вы нигде не найдете такой же товар дешевле, чем в магазинах нашей сети».

Не допускается на этапе работы с возражениями:

Спорить с клиентом;

Мешать клиенту высказывать свою точку зрения, перебивать его;

Употреблять словесную конструкцию «Да – но», что является скрытым возражением покупателю («Да, может быть и так, но Вы ошибаетесь…»);

Давать заведомо неверную информацию, отрицать очевидное;

Давать негативные оценки вкусу или выбору покупателя («Вы что! Такое уже не модно!»);

Критиковать конкурентов!

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

4.1.6 Переход к оформлению покупки:

Если клиент готов совершить покупку, важно не затягивать процесс, переходить к оформлению: «Давайте подойдем к кассе для оформления Вашей покупки».

Если клиент нерешителен, продавец помогает принять решение, инициирует покупку.

В процессе оформления продавец продолжает заинтересованно и приветливо общаться с покупателем, благодарит его за покупку:
«Спасибо за покупку!», «Поздравляю с покупкой. Вы приобрели качественный товар».

После того, как покупатель совершил покупку, продавец не теряет заинтересованности. Если покупатель снова подошел к витрине, продавец может подойти к нему еще раз.

4.1.7 Прощание

Вежливым и искренним прощанием, независимо от факта покупки, продавец завершает контакт с каждым покупателем.
Например, так: «До свидания! Спасибо, что посетили наш магазин».

В случае приобретения товара клиентом, со стороны продавца Прощание также сопровождается коротким приветливым взглядом и приглашением вновь посетить ФМ «VIANOR»:

«Спасибо за покупку! Ждем Вас снова».

4.1.8 Обслуживание на кассе:

При подходе покупателя к расчетному узлу продавец должен улыбнуться, глядя ему в глаза, поздороваться (если продажу вел другой сотрудник).

Продавец громко и четко называет сумму покупки, полученные деньги и сдачу.

Продавец не пробивает чек до тех пор, пока не убедится, что покупатель готов и имеет достаточно денег для оплаты покупки;

Необходимо держать деньги поперек кассового ящика до тех пор, пока не выдана сдача.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

Необходимо выдавать сдачу покупателю в руки, обязательно дважды пересчитывая купюры и монеты.

Держать кассовый ящик следует закрытым, за исключением времени произведения денежного расчета.

После завершения расчета чек в обязательном порядке вкладывается в покупку.

Отдавая клиенту покупку с вложенным в нее чеком, продавец, глядя покупателю в глаза, говорит: «Спасибо за покупку», «Ждем Вас снова».

4.1.9. Поведения продавца при работе с очередью.

В условиях наплыва посетителей продавцу необходимо контролировать темп взаимодействия не в ущерб качеству обслуживания и доброжелательному отношению к покупателям.

Продавец не заставляет клиентов ждать и не выстраивает к себе очередь, регулируя темп своего обслуживания клиентов.

Если продавец в данный момент занят, он должен дать понять покупателю, что заметил его — кивнуть или сказать:
«Извините, я обязательно подойду к Вам, как только освобожусь».

В каждый момент времени продавец обслуживает только одного клиента, не нарушая порядок очередности. Остальных покупателей продавец должен заверить, что все будут обслужены быстро и качественно.

Продавец переадресовывает ожидающего клиента первому освободившемуся коллеге:

«Пожалуйста, обратитесь к свободному продавцу». Переадресовывая клиента, продавец сообщает коллеге об этом.

Если в очереди находится покупатель, провоцирующий недовольство остальных, его следует выделить и поработать с ним, как с конфликтным клиентом (см. п.6).

4.1.10. Поведение продавца при спаде покупательской активности.

Продавец производит уборку (протирает пыль и стекла в оборудовании) по заданию управляющего или старшего смены.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

Продавец участвует в приеме товара, если в зале нет посетителей (см. п. 2.8).

Продавец занимается выкладкой товара, сверяясь, весь ли имеющийся товар выставлен, проверяет наличие и внешний вид ценников. Продавец стремится поддерживать выкладку товара в соответствии с внутрифирменными стандартами. Эти операции производится не в ущерб обслуживанию покупателей.

Продавец постоянно контролирует обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.

4.1.11. Требования к проведению телефонных переговоров.

Входящие звонки с городских номеров принимаются управляющим/старшим смены или любым свободным сотрудником магазина.

Допустимое время беседы в общих случаях — не более 3 минут. Если вопрос требует большего времени, необходимо пригласить клиента на встречу в магазине или переадресовать звонок управляющему.

К ведению деловых переговоров с клиентами могут быть привлечены наиболее квалифицированные сотрудники, способные дать исчерпывающую консультацию, либо руководители магазина.

Сведения, разглашение которых может нанести ущерб организации и ее сотрудникам, составляют коммерческую тайну компании и не могут быть предметом обсуждения по телефону.

4.1.12. Ведение телефонных переговоров с клиентами.

Поднимая трубку телефона, каждый сотрудник помнит: впечатление клиента от беседы с ним — это впечатление клиента о нашей Компании.

При ответе на телефонный звонок сотрудник называет: имя компании наименование точки (адрес магазина) свою должность и имя.

Если сотрудник не может ответить на вопрос, он должен пригласить управляющего, либо, в его отсутствие — записать Ф. И. О., контактный телефон звонившего и тему его обращения. При этом необходимо вежливо сообщить клиенту:

«Извините, сейчас я не могу ответить на Ваш вопрос. С Вами в течение … (называется срок ответа — не более трех дней) свяжется консультант нашей компании для ответа».

Затем необходимо передать суть и ответственность за организацию консультирования клиента управляющему. Клиенту может быть, вежливо предложено перезвонить в условленное время, к которому управляющий будет располагать необходимой информацией по данной проблеме.

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

5. Требования к поведению в конфликтной ситуации.

5.1 При возникновении жалоб, претензий со стороны клиентов продавец ведет себя спокойно и миролюбиво, проявляет внимание и готовность разрешить ситуацию независимо от справедливости претензий и тона высказываний.

5.2 Поведение самого продавца не должно провоцировать конфликты. Недопустимы спор, критика в адрес клиента, демонстрация негативного отношения к нему, высказывания или действия, нагнетающие напряженность.

5.3 Любой конфликт важно решать, не откладывая, в противном случае это может усугубить ситуацию.

5.4 Обо всех конфликтных ситуациях с клиентами и принятых в связи с этим мерах сотрудник, обслуживавший клиента, должен сразу проинформировать управляющего магазином.

5.5 В случае если сотрудник не смог справиться с конфликтной ситуацией, для ее урегулирования должен быть привлечен управляющий магазином.

5.5.1 Стандарты поведения сотрудников в конфликтных ситуациях.

При возникновении конфликтной ситуации перед продавцом стоит задача урегулировать ситуацию и нормализовать состояние покупателя. Для этого необходимо придерживаться следующего алгоритма действий:

Шаг 1 — Внимательно выслушать покупателя. Уточняющими вопросами и заинтересованными репликами помогать высказаться полностью (техника «опустошение эмоций»).

Шаг 2 — Выразить понимание состояния покупателя: «Я вижу, Вы обеспокоены сложившейся ситуацией», свое сожаление по поводу случившегося: «Я сожалею, что так произошло». Продавец демонстрирует уважение и признает право покупателя быть недовольным качеством того или иного товара или же самого обслуживания.

Шаг 3 — Разобраться в сложившейся ситуации, задавая наводящие вопросы, например: «Давайте уточним, в чем суть проблемы?».

Шаг 4 — Продавец стремится переключить покупателя с «волны» возмущения на совместный анализ проблемы и показать, что важно вместе найти лучшее решение в сложившейся ситуации: «Что мы с Вами можем сейчас сделать для изменения ситуации?». Если продавец понимает, что не может самостоятельно разрешить возникшую ситуацию, то он должен незамедлительно пригласить управляющего магазином.
Если быстро урегулировать конфликт невозможно, важно вежливо вывести клиента из зоны торгового зала, пригласив его для конфиденциального разговора в другое помещение:
«То, что случилось, очень важно для нас и требует большего времени. Мы уверены, что ситуация разрешима. Предлагаем обсудить пути решения отдельно».

6. Контроль соблюдения стандартов работы магазина и качества обслуживания покупателей.

6.1 Контроль соблюдения регламентов работы магазина и качества обслуживания покупателей осуществляется управляющим, директором группы магазинов, а также сотрудниками, уполномоченными на проведение проверок, контролирующими службами компании.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

6.2 Оценка качества обслуживания может определяться на основе анализа:

Полученных от покупателей заявлений, жалоб и предложений;
Информации, полученной в результате специальных независимых проверок;
Результатов маркетинговых исследований (фокус-группы, опросы, восприятие имиджа компании в прессе);
Сравнительной статистики числа инцидентов текущего и прошлых периодов;
Изменений в результатах продаж.

6.3 Ответственность за исполнение регламентов работы магазина и стандартов обслуживания покупателей возложена на управляющего магазином.

6.4 Ответственным за организацию работы по внедрению изменений и контроль исполнения является директор магазина.

Разработка данного кодекса была согласована с директором «VIANOR».

Сотрудники фирменного магазина были так же причастны к его созданию. Учитывалось мнение не только продавцов-консультантов, но и управляющего магазином.

После определения структуры кодекса была определена система поощрений работников, опирающихся в своей деятельности на положения этического кодекса. Данное поощрение заключается в квартальном премировании.

Внедрение разработанного этического кодекса было осуществлено путем общего обсуждения сотрудниками фирменного магазина «VIANOR». В процессе обсуждения высшее руководство разъяснило ряд следующих вопросов:

Что такое кодекс
Для чего он
Как он работает

Так же были приведены примеры его применения и способы разрешения сложных этических ситуаций.

Таким образом, коллектив «VIANOR» проявил добровольную инициативу и уважение к всеобщей этической ответственности и этическим норм.

Заключение

Большой интерес к корпоративной культуре связан с тем, что она позволяет в современных условиях решить ряд проблем, возникающих в организациях, и оказывает влияние на эффективность функционирования предприятий.

В данной работе были рассмотрены основные понятия и сущность корпоративной культуры, процесс формирования корпоративной культуры, так же были рассмотрены принципы организационной культуры и формирования корпоративного духа на примере фирменного магазина «VIANOR».

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

На основе анализа деятельности и сложившейся корпоративной культуры «VIANOR» были выявлены основные проблемы и предложены рекомендации по ее совершенствованию модели корпоративного поведения в магазине и разработан «Этический Кодекс» для сотрудников.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся темы работы, проведена оценка корпоративной культуры в исследуемой организации, выявлены недостатки подходов к корпоративной культуре на предприятии и разработаны рекомендации по их совершенствованию в фирменном магазине «VIANOR».

Список использованных источников

1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. — СПб: Питер, 2009. — 416 с.
2. Бандурин А.В. Деятельность корпораций. — М.: БУКВИЦА, 2009. — 600 с.
3. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. — 2-е изд., — М.: Гардарики, 2008. — 296 с.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. — 501 с.
5. Захаров А. «Корпоративное управление в России» // Аналитический банковский журнал. — 2008. — №6. — С. 40 — 43.
6. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры / Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. — СПб: Питер, 2009. — 320 с.
7. Козлов В.В., Козлова А.А. Корпоративная культура: «костюм» успешного бизнеса» // Управление персоналом. — 2011. — №11. — С.15 — 17.
8. Кубанейшвили А. «Преобразование компании — начните с корпоративной культуры» // Управление персоналом. — 2010. — №1. — С. 22 — 25.
9. Кузнецов Ю.В. Основы менеджмента: учеб. пособие. — М: ОЛБИС, 2008. — 185 с.
10. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: «Дело», 2009 — 702 с.
11. Погорадзе А.А. Культура производства: сущность и факторы развития. -Новосибирск: Наука. Сиб. Отделение, 2008. — 318 с.
12. Радченко Я. «Организационная культура руководителя» // Проблемы теории и практики управления. — 2008. — №4. — С. 13 — 19.
13. Смирнов Э.А. Основы теории организации. М.: ЮНИТИ, 2009. — 373с.
14. Спивак В.А. Корпоративная культура. — СПб: Питер, 2009. — 352 с.
15. Сухорукова М. «Ценности как ключевой элемент организационной культуры» // Управление персоналом. — 2010. — №11. — С. 11 — 14.
16. Томилов В.В. Культура предпринимательства. — СПб: Издательство «Питер», 2009. — 368 с.
17. Томилов В. «Формирование организационной культуры экономических систем» // Проблемы теории и практики управления. — 2011. — №1. — С. 27 — 29.
18. Тренев Н.Н. Стратегическое управление: учебное пособие для вузов. — М.: ПРИОР, 2008. — 288 с.
19. Храброва И.А. Корпоративное управление: вопросы интеграции. — М.: Издательский Дом «Альпина», 2008. — 198 с.
20. Чумиков А.Н. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. пособие / А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров. — М.: Дело, 2009. — 389 с.
21. Шейн Э. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. Под ред. В.А. Спивака. — СПб: Питер, 2008. — 336 с.
22. Янц Т. Измерение и формирование эффективной культуры труда: Фронтальный штурм или фланговый маневр. — М.: Экономика, 2011. — 181

Предыдущий пример

Следующий пример