Аннотация
В данной курсовой работе рассматриваются теоретические и
практические основы организации и предоставления индивидуальных и групповых туристских услуг.
Структура данной курсовой работы содержит три главы: теоретическую, аналитическую и рекомендательную.
Первый раздел отражает сущность и теоретические основы организации и предоставления индивидуальных и групповых туристских услуг.
Во втором разделе рассмотрены особенности организации и предоставления индивидуальных и групповых туристских услуг на примере ООО «Пегас Туристик».
В третьем разделе сформулирован комплекс рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов в ООО «Пегас Туристик», а так же предоставления индивидуальных и групповых туристских услуг в данной организации.
Курсовая работа выполнена печатным способом на ____ страницах с использованием 14 источников, содержит 12 таблиц, 5 рисунков и 1 приложение.
Содержание
Введение
1. Теоретический аспект процесса организации группового и индивидуального туризма
1.1 Понятие, содержание и специфика организации индивидуального и группового туризма
1.2 Роль турагентств в организации индивидуального и группового туров
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
1.3 Состояние и перспективы развития индивидуального и группового видов туризма в Российской Федерации и мире
2. Анализ процесса обслуживания клиентов в ООО «Pegas Touristik» за 2012-2014гг.
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия
2.2 Характеристика процесса обслуживания клиентов
3. Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания клиентов ООО «Pegas Touristik»
3.1 Мероприятия по совершенствованию стратегии, формы и стиля обслуживания клиентов
3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
В современном мире туризм выступает как сложное многогранное социальное явление. Его основой является историко-культурный потенциал страны, включающий социально-культурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности. Сам термин «туризм» должен восприниматься обществом как благо для страны, для территории, где он развит, поскольку главная его функция — оживление жизни в регионах, востребованность большого количества рабочих рук в сфере услуг, перспектива развития для целого ряда ныне депрессивных районов страны, собственный, реальный заработок для жителей этих районов. Туризм способствует сохранению культурного достояния регионов, их традиций, промыслов, самобытности, восстановлению и сохранению историко-культурных памятников.
Туризм является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. К началу третьего тысячелетия на долю международного туризма приходилось 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами. Общие расходы на внутренний и международный туризм составляют 12% мирового национального продукта. По уровню доходов мировой туризм занимает 2 место в мире после нефтедобывающей промышленности.
Существует множество различных видов туризма, но в данной курсовой работе будут подробнее рассмотрены групповой и индивидуальный виды туризма, их перспективы развития в России и за рубежом.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Цель курсовой работы — провести оценку эффективности развития группового и индивидуального туризма на территории Российской Федерации и за её пределами, а также выявить особенности данных видов туризма в ООО «Pegas Touristik».
Задачи курсовой работы:
рассмотреть понятия, сущность, роль и значение туризма в целом;
дать характеристику групповому и индивидуальному туризму;
выявить общее состояние развития группового и индивидуального туризма;
рассмотреть развитие группового и индивидуального туризма на примере организации ООО «Pegas Touristik»;
предложить рекомендации по эффективному развитию группового и индивидуального туризма на примере организации ООО «Pegas Touristik».
Тема курсовой работы является актуальной в связи с тем, что на сегодняшний день ООО «Pegas Touristik» является одной из наиболее востребованных компаний на туристском рынке, как в России, так и за рубежом, а так же продолжает развивать новые направления отдыха.
Объект — туроператор OOO «Pegas Touristik».
Предмет данной курсовой работы — особенности развития группового и индивидуального туризма на примере OOO «Pegas Touristik».
1. Теоретический аспект процесса организации группового и индивидуального туризма
1.1 Понятие, содержание и специфика организации индивидуального и группового туризма
В зависимости от числа туристов, одновременно и совместно совершающих путешествие по одному маршруту, туризм подразделяется на индивидуальный (от одного до пяти человек) и групповой (шесть — семь человек и более).
Индивидуальный тур — это комплекс разных туристических услуг, предоставляемый одному туристу или небольшой группе отдыхающих, обычно до 5 человек. Тур подбирается с учётом всех пожеланий заказчика: выбор отеля, организация питания в ресторанах или кафе, планирование экскурсий и развлечений — все это в компетенции турфирмы-организатора. Заранее обговариваются вопросы, касающиеся изменения маршрута путешествия и посещения дополнительных экскурсий и развлекательных объектов. В зависимости от наличия свободного времени путешественники могут принять деятельное участие в проработке маршрута или возложить эти обязанности на менеджеров туристических фирм, однако в любом из вариантов все пожелания туристов будут обязательно приняты к сведению. Во время такого тура возможно предоставление автомобиля с персональным водителем и личного гида-экскурсовода.
С течением времени индивидуальный туризм становится всё более востребованным, что вполне оправданно. Путешественникам может быть предложен уже разработанный туристический пакет, в стоимость которого включены все необходимые составляющие: перелет, страховка, проживание в выбранном отеле, питание. При этом окончательное решение по всем вопросам остаётся за клиентами, которые вправе по собственному желанию изменять даты вылетов и продолжительность туров. Турист может даже самостоятельно забронировать для себя гостиницы, в таком случае менеджер оказывает помощь в планировании экскурсионной части тура [1].
Кроме того, туристам может быть предложен уже сформированный тур с персональным гидом и отдельным трансфером. При этом, если туристы выбрали готовый индивидуальный тур, это вовсе не означает, что вносить собственные коррективы в его программу не получится. Туристы имеют право по своему желанию изменять длительность тура, «вычёркивать» или добавлять те или иные культурные объекты, выбирать подходящее место и время отправления транспорта, а также заказывать дополнительные услуги.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Теперь рассмотрим преимущества индивидуального туризма. Итак, индивидуальные туры представляют собой: повышенный комфорт, максимум внимания и высокий уровень обслуживания. В индивидуальных турах будут учитываться личные предпочтения, угадываться желания туристов, а перелёты и переезды подстраиваться под график. Принимают ли туристы прямое участие в составлении программы или лишь утверждают предложенные менеджерами маршруты — в любом случае, это будет персональное путешествие, достоинствами которого являются:
индивидуальная групповая туристская услуга
1. Безграничные возможности, гарантия качества приема туристов в стране. Обычно туристическая компания располагает прямыми долгосрочными контрактами с авиаперевозчиками, отелями, транспортными фирмами, принимающими структурами, благодаря чему может создавать туры любой сложности, обеспечивать высокие стандарты сервиса и максимальный комфорт для туристов.
. Подбор любых вариантов размещения по всему миру на любые даты: туристические компании имеют надежную партнерскую базу и работают со многими онлайн-поставщиками туристических услуг, поэтому способны подобрать оптимальный и гарантированный вариант проживания практически в любой стране даже на самые «высокие» даты.
. «Гибкие» цены. Индивидуальные туры — не обязательно дорого. Благодаря обширным возможностям по организации туров, компания сможет оптимизировать стоимость персонального путешествия за счет применения льготных и конфиденциальных тарифов на авиабилеты и проживание в отелях, подбора оптимальных вариантов размещения, частичного присоединения к групповым экскурсиям и так далее.
Индивидуальные туры обычно не являются экономичными, это будет зависеть от конкретного тура и запроса клиентов. Если турист будет оформлять тур в высокий сезон, то, особой экономии он не получит, а если бронировать отель минимум за полгода, покупать авиабилеты по акциям авиакомпаний, то экономия будет существенна. При этом нужно знать о том, что бронировать отель и авиабилет нужно как минимум за полгода до начала тура, при этом очень внимательно читать условия отелей и авиакомпаний.
. Максимальная свобода и оперативность. Заказывая индивидуальный тур, турист может свободно выбирать дату заезда, продолжительность путешествия, заказывать различные услуги из широкого ассортимента предложений, вносить любые изменения в уже готовые программы и создавать путешествия с учетом всех своих пожеланий. Полная свобода в выборе места и времени турпоездки — не нужно подстраиваться под чартер, летающий по определённым дням недели, и отсутствует опасность «потерять» день отдыха из-за неудобного прибытия самолёта (например, поздно вечером, когда оплаченное проживание в отеле начинается в полдень).
. Отсутствие привязки к группе. Это очень весомый аргумент: многие туристы отправляются в путешествие, чтобы отдохнуть не только от работы, но и от людей и суеты, а в групповом туре это бывает сделать довольно проблематично.
Недостатки в разработке индивидуального тура тоже имеются, рассмотрим их в таблице 1.
Таблица 1 — Недостатки индивидуальных туров
Таким образом, если у клиента достаточно денег и времени для составления индивидуального тура, путешествие должно быть незабываемым. Наконец, индивидуальные туры — это зачастую единственная возможность отправиться в какой-нибудь «Богом забытый», но лично для клиента притягательный уголок планеты.
Далее рассмотрим сущность групповых туров.
Групповой тур — тур <#»889355.files/image001.gif»>
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Рисунок 1 — Процесс обслуживания клиента в турфирме
Загранпаспорт с визой, проездные документы, страховой полис турист, как правило, забирает у туроператора непосредственно перед началом тура. Реже туроператор передает пакет документов турагенту, а он, в свою очередь, полностью готовит туриста к путешествию.
На маршрутном этапе менеджеры турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология отправления туристов на маршрут зависит от особенностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и вылетают по маршруту. Значительно реже туристов сопровождает руководитель группы. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы. Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности и многих других условий.
Однако существуют общие методические принципы проведения туристского маршрута. Технология обслуживания туристов на зарубежных маршрутах в стандартном виде предусматривает предоставление услуг, входящих в базовый туристский пакет (транспорт, размещение, питание, экскурсии и развлечения). В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и другие услуги.
Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслуживания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы. Таковы, например, туры в КНР, осуществляемые на безвизовой основе, и некоторые другие. Руководитель туристской группы — официальный представитель турфирмы, обеспечивающий обслуживание туристов. Иногда в отечественной литературе по туризму встречается заимствованный из иностранного туристского обихода термин «тур лидер», что по сути то же самое, что и руководитель туристской группы. Однако в практике российского турбизнеса этот термин широкого распространения не получил [4].
В общем виде обслуживание туристов при выезде на зарубежные маршруты осуществляется следующим образом. Получив в офисе турфирмы необходимые документы (путевку, договор, информационный листок, страховой полис, билеты, в некоторых случаях ваучер), туристы самостоятельно (иногда организованно) прибывают к месту отправления транспортного средства. Туроператоры, работающие с большими потоками туристов из регионов, эффективно упростили эту схему. Клиенты по желанию могут получить документы в офисе турфирмы накануне поездки или за три часа до начала регистрации в аэропорту убытия. В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контролируется принимающей стороной. В основном она сводится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте. Если программа тура предусматривает посещение нескольких городов (например, автобусом по Италии, Франции и другим странам), гид сопровождает группу и самостоятельно, или, привлекая местных коллег, проводит экскурсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт или на вокзал, и туристы самостоятельно возвращаются на родину. При организации индивидуальных туров туристы могут заказать трансфер или отказаться от него, последовательно заказывать несколько гостиниц, бронировать яхты, автомобили, билеты на транспорт и так далее. Организация индивидуальных туров требует от менеджера турфирмы тщательной проработки всех деталей, связанных с критическими точками путешествия. Количество таких точек зависит от выбранных услуг, но в любом случае самые важные из них связаны со встречей прибывших туристов и своевременной их отправкой, размещением в гостиницах соответствующей категории, реже — с питанием и экскурсионным обслуживанием. Значительные сложности возможны при возникновении страховых событий (травм, заболеваний туристов). И хотя ответственность в этом случае возлагается на страховую компанию, турфирма, дорожащая своей репутацией, не может остаться в стороне от решения вопросов, связанных, например, с доставкой родственников к пострадавшим. Криминальные происшествия, в которых фигурируют туристы турфирмы, иногда требуют помощи консульских служб. В этом случае турфирма также может оказать свое посильное содействие.
Региональные турфирмы в высокий туристский сезон эпизодически формируют туристские группы, отправляющиеся в зарубежное путешествие с руководителем. Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов, вместе с директором турфирмы должен тщательно подходить к подбору руководителей туристских групп. Это связано с тем, что работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура. Именно руководителю маршрута предъявляются, прежде всего, претензии туристов и партнеров по организации обслуживания. От деловых, личных, профессиональных качеств руководителя группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте. В туристском путешествии руководитель группы выступает в специфической роли менеджера малой группы. Эта роль заключается в необходимости управления людьми, не связанными производственными отношениями, и одновременно в управлении процессом обслуживания туристов на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода — они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты. Менеджер туристской фирмы должен хорошо знать специфику работы руководителя туристской группы. Это поможет правильно организовать стратегию продвижения нового туристского продукта на рынок. Ориентация на отзывы руководителя о маршруте, его мнение о клиентах, партнерах по сервису позволяет менеджеру турфирмы улучшить организацию обслуживания туристов при оказании различных услуг, предусмотренных программой тура. Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Должностная инструкция руководителя туристской группы содержит подробный перечень его обязанностей и мероприятий, которые необходимо выполнить до начала тура, в период его выполнения и после завершения. Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. В своей работе он основывается на действующем законодательстве, постановлениях, приказах и инструкциях. На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специальную подготовку [5].
Работа менеджера турфирмы и руководителя туристской группы на заключительном этапе связана в основном с документами. Руководитель группы обязан оформить отчет о выполнении тура. Если тур выполнялся без руководителя группы, отчет составляет менеджер соответствующего направления. Отчет может быть представлен как в произвольной, так и в формализованной форме. Важно, чтобы в любом из вариантов были отражены все особенности тура, проанализированы проблемные ситуации, возникшие на маршруте, а также даны рекомендации по совершенствованию тура. Основываясь на этих рекомендациях, сотрудники турфирмы периодически обсуждают с партнерами возможности улучшения обслуживания на маршруте.
Таким образом, даже если турист выбирает индивидуальный тур, то без советов и рекомендаций представителя агентства, скорее, не обойтись. Конечно, турист сами обдумывает основу своего тура, но, не зная всей специфики страны или предполагаемых мероприятий, он не сможет грамотно и выгодно организовать свой отдых.
Индивидуальный тур может быть как простым, так и сложным. Обычный или простой тур предполагает бронирование авиа или ж/д билетов на конкретную дату и время, поиск отеля и бронирование размещения, оформление визы и страховки, аренду автомобиля в аэропорту по прибытии или заказ трансфера до гостиницы и обратно [5].
Сложные индивидуальные туры предполагают заказ всего комплекса услуг по выбору клиента. Турагентство бронирует авиабилеты на перелёты в страну и внутренние перемещения по стране, организует встречу в аэропорту или морпорту, подготавливает трансферы всех видов, выбирает отели и бронирует номера по маршруту тура, а также оформляет аренду автомобиля, самолета, яхты, вертолета или джипа для сафари. Также на агентство можно возложить заботы по поиску пунктов проката необходимого для тура оборудования (охотничьего, горнолыжного, рыболовного, оборудования для серфинга, дайвинга, яхтинга или сплава) или переложить хлопоты по организации, к примеру, поездки на закрытые острова или в монастыри, кратковременных и длительных экскурсий, а также приобретению билетов на концерты, гастроли, конкурсы и даже в оперу или театр можно также на агентство.
Чем ещё может помочь агентство? Оно может заранее забронировать столики в кафе и ресторанах, заказать участие в торжественных банкетах, сформировать лечебный процесс по медицинским показаниям туриста, записать его на приём к специалистам известных мировых клиник, организовать обучение и так далее. От туриста в данной ситуации зависит лишь правильное формирования круга своих вопросов и задач, которые за него должен решить турагент: грамотное обозначение маршрута, звездности отеля, класса автомобиля, точное обозначение количества дней и числа путешественников.
Итак, отказавшись от услуг турагентства, приняв решение организовывать всё самостоятельно, турист должен быть готов лишиться многих удовольствий по причине суеты и неслаженности своих действий, отсутствия свободных услуг или мест, которые уже забронированы ранее на весь период пребывания в стране, которую турист выбрал. На протяжении тура могут возникнуть многочисленные вопросы, которые туристу предстоит решать самостоятельно. 1.3 Состояние и перспективы развития индивидуального и группового видов туризма в Российской Федерации и мире
Ещё пару лет назад понятие «индивидуальный туризм» ассоциировалось с чрезмерно дорогими поездками и агентскими сверхприбылями. Кризис 2008 г. значительно обновил состав клиентуры фирм, специализирующихся на организации индивидуальных путешествий, повысил требования туристов к отдыху.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Большинство российских туристических компаний, работающих в секторе индивидуальных путешествий, сегодня уже не ориентируются только на «дорогих» VIP-клиентов — в предлагаемом ими ассортименте услуг можно найти как двухзвездные отели, так и экономичный перелет.
По оценке большинства туроператоров, кризис 2008 г. не повлек за собой сокращение числа индивидуальных путешествий. Его главным следствием стало снижение стоимости поездок (за счет выбора более экономичных услуг) и их продолжительности (на 20-30%).
Все операторы отмечали обновление состава клиентуры после кризиса. Индивидуальный туризм постепенно отходит от обслуживания VIP-туристов, выделяя эксклюзивный отдых в самостоятельное направление. Узкий рынок эксклюзивного туризма определяет небольшие объемы продаж (для крупной компании — около 100 клиентов в месяц). Работа на этом рынке сегодня не сулит высоких прибылей, так как при отсутствии значительного оборота и скидок компания вынуждена нести огромные расходы на рекламу и формирование имиджа фирмы.
Индивидуальные туры по России — это путешествия, целиком и полностью составленные по пожеланиям туриста. Чаще всего в самостоятельный вояж по просторам нашей родины отправляются семьи с детьми, для которых определяющее значение имеют комфорт и собственное расписание, компании, которые хотели бы получить от путешествия максимум впечатлений. Индивидуальные туры по России создаются для тех, кто хотел бы узнать родные просторы с новой стороны в максимально комфортном режиме [6].
Россия, охватывающая часть Европы и Азии может предложить самый разнообразный отдых. Наиболее приоритетными направлениями туризма в нашей стране стали Европейская часть России, Кавказ и горы Западной Сибири, отдых в приморских городах (Сочи, Геленджик, курорты калининградского взморья); познавательный туризм в культурно-исторических центрах («Золотое кольцо России», Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург, Псков, Углич, Ярославль, Казань). Экологический и спортивный туризм, охота, рыбалка развиваются практически на всей территории страны; популярны речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, морские круизы на Дальнем Востоке. Зимние виды туризма, альпинизм, водный и пешеходный туризм развиваются на Урале, в частности на севере Пермского края, Алтае, Кавказе, Камчатке, в Карелии, Архангельской области. Немало желающих посетить и многочисленные российские здравницы с лечебными водами, которых в этой стране более 4 тысяч. В России отдых весьма многогранный, поэтому групповые туры редко могут покрыть интересы всех туристов.
Индивидуальные туры в Россию интересны тем, что есть возможность продумать свою неповторимую программу путешествия, которая будет полностью отвечать вкусам и интересам туристов.
Главной отличительной чертой индивидуального туризма в России является то, что туристы, путешествуя по своей стране, предпочитают организовывать маршрут самостоятельно, не обращаясь в турфирмы. Это вполне понятное явление, причинами которого могут являться:
отсутствие языкового барьера;
возможность бронировать проживание и экскурсии онлайн;
отсутствие визовых формальностей;
возможность путешествовать на собственном автомобиле;
Такой туризм уже будет пониматься как самобытный.
В начале 90-х гг. в мировой туриндустрии наметилось сокращение сектора группового туризма. Уже с середины 90-х гг. число независимых путешественников в Европе превысило объем групповых поездок [6].
Выбор места для индивидуального отдыха — достаточно интересное занятие. Лёгкость состоит в том, что посетить можно любую страну, город или достопримечательность, «ткнув пальцем» в географическую карту. Трудность заключается именно в неограниченных возможностях выбора. Чаще всего в индивидуальные туры отправляются, конечно, по экзотическим направлениям: страны Африки и Южной Америки, океанские острова, льды Северного и Южного полюсов и всякие недавно открытые для туризма страны, типа Камбоджи <#»889355.files/image002.gif»>
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Рисунок 2 — Система поиска туров на сайте компании
Логотип компании «Pegas Touristik» является одним из самых узнаваемых брендов в туристической сфере не только в пределах Российской Федерации, но и за рубежом.
Для многих клиентов данный бренд ассоциируется с надежностью и качеством предоставляемых услуг на туристском рынке. Логотип компании изображен на рисунке 3.
Рисунок 3 — Официальный логотип компании «Pegas Touristik»
Таким образом, можно с полной уверенностью полагать, что компания «Пегас Туристик» является надежной и компетентной компанией на рынке туристских услуг, о чем свидетельствует большое количество наград в данной сфере и, конечно, большой опыт работы. 2.2 Характеристика процесса обслуживания клиентов
По мнению одного из авторов книги «Организация туристской деятельности» В.Г. Гуляева, есть такие факторы, которые определяют уровень обслуживания клиентов в турфирме. К ним относятся: наличие презентабельного и комфортабельного офиса, средства для обслуживания клиента, методы продаж, и, самый главный фактор — квалифицированный персонал. Компания «Pegas Touristik» не является исключением, а значит уровень обслуживания клиентов в данной организации так же будет зависеть от данных факторов.
Так как услуги на туристском рынке предоставляются людьми, то эффективный отбор, обучение и мотивация персонала, непосредственно работающего с клиентами, имеют первостепенное значение. Ведь первоначальное впечатление об отпуске, у клиента складывается, приходя в офис турфирмы. То, как персонал работает и обслуживает клиентов, называется маркетингом взаимодействия. Так же существуют факторы, влияющие на взаимоотношение персонала с клиентом:
опрятный внешний вид сотрудников;
содержание офиса и рабочего стола в чистоте;
доброжелательность и ненавязчивость персонала;
профессионализм и квалификация персонала.
В свою очередь на профессионализм персонала влияют:
знание законодательных актов и нормативных документов в сфере туризма;
знание и соблюдение формальностей международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) — для персонала, занятого выездным и въездным туризмом;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
знание иностранного языка в объеме, соответствующем выполняемой работе;
своевременное и регулярное повышение квалификации (на курсах, семинарах) [8].
Таблица 5 — Рекламные туры от компании «Pegas Touristik»
Метод продаж — это совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. Выбор метода продажи определяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, значительно влияет на численность персонала предприятия, размер его офисов, уровень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
Методы продаж туристского продукта классифицируются по различным признакам, например по способу или характеру взаимодействия менеджера с клиентом, как показано на рисунке 4, выделяют косвенный и прямой способы.
Рисунок 4 — Способы взаимодействия менеджера с клиентом
Рассмотрим данные способы взаимодействия менеджера с клиентом более подробно:
прямой или личный контакт: сотрудники турфирмы взаимодействуют с клиентами в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту;
косвенный контакт: осуществляется путем почтовых рассылок (писем, рекламных акций) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе потенциальных покупателей определенных туров.
Важнейшим этапом в обслуживании клиента в компании «Pegas Touristik» является оформление документов. Исходя из таблицы 6, видно, что документы могут быть различной направленности.
Таблица 6 — Необходимые документы для оформления
Полный перечень документов, исходя из определенного тура, зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и другие.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
В процессе обслуживания туриста, тургентом должны быть заполнены специальные бланки и документы, указанные в таблице 7.
Таблица 7 — Документы, подлежащие к заполнению турагентом
Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта в офисах «Pegas Touristik» осуществляется на основании договора [11]. К основным условиям договора относятся:
информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта;
достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия;
дата и время начала и окончания путешествия;
права, обязанности и ответственность сторон;
розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.
Помимо групповых и массовых туров, компания «Pegas Touristik» предлагает воспользоваться такой концепцией отдыха как «Pegas Select». Данная программа объединила самые востребованные из услуг туристического сервиса с отдыхом в лучших отелях, известных высочайшим уровнем обслуживания и отличной репутацией. Всем клиентам, забронировавшим номер в отеле из коллекции «Pegas Select» предоставляются следующие услуги:
в аэропорту прилета для туристов работает отдельная стойка Pegas Select, где их встретит квалифицированный гид специального назначения;
будет организован отдельный трансфер на комфортабельном автобусе или микроавтобусе из аэропорта в отель;
в любое время суток турист сможет связаться с гидом по круглосуточному телефону.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Помимо высококлассного обслуживания, которое предлагает Pegas Select, туристы также могут воспользоваться дополнительными VIP услугами, которые представлены в таблице 8.
Таблица 8 — VIP — услуги
Сложность для всех предприятий, предоставляющих какие-либо услуги, состоит в том, что нет определенной формулы и порядка обслуживания клиента. В связи с этим, результат обслуживания будет зависеть от конкретного человека, предоставляющего услугу: его профессионализма, внешнего вида и личных качеств. В случае с турфирмой, данная задача встает перед менеджером по туризму.
3. Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания клиентов ООО «Pegas Touristik»
3.1 Мероприятия по совершенствованию стратегии, формы и стиля обслуживания клиентов
Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, а именно: приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг. В связи с тем, что с каждым годом все чаще открываются турагенства не только представляющие непосредственно компанию «Pegas Touristik», но и те, что работают на договорной основе с данным туроператором и реализуют его турпродукты. Поэтому в последующем выборе и оформлении офиса целесообразно и важно учитывать следующие моменты:
― выгодное месторасположение офиса (желательно, чтобы офис находился в административном здании в центре города);
― наличие внешней рекламной вывески с обозначением логотипа предприятия, которое указано в учредительных документах, в данном случае «Pegas Touristik»;
― подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
― удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала офиса, так и для клиентов с которыми они работают.
Далее всё зависит от профессионализма и квалификации персонала предприятий туристической индустрии. Исходя из данных 2 главы, а именно таблицы 5, видно, что рекламные туры для менеджеров в городе Оренбург не были предложены на протяжении двух месяцев: октябрь и ноябрь. Учитывая, что данное время начало сезона продаж в такие страны как Египет и Вьетнам, с вылетом, непосредственно из аэропорта города Оренбург, это скажется на качестве обслуживания и консультирования клиентов по данным направлениям. В связи с этим, в качестве рекомендаций по улучшению обслуживания клиентов в офисах компании «Pegas Touristik» в городе Оренбург, предлагаю организовывать рекламные туры для работников из каждого имеющегося и функционирующего офиса компании в городе. Целесообразно организовывать рекламные туры непосредственно перед началом сезона продаж по тому или иному направлению, для того, чтобы менеджер сам побывал на курорте и отелях, по которым будет консультировать своих клиентов. Организовать рекламные туры желательно в даты первых чартерных вылетов из города Оренбург, по открытию сезона в ту или иную страну и направление.
В целях улучшения работы офисов, так же предлагаю организовать практику для студентов, обучающихся на профильных специальностях по туристической отрасли, например в Оренбургском государственном университете. Данное мероприятие в дальнейшем позволит быстрее найти замену сотруднику, который уволился или ушел в декрет. А руководство офиса, в свою очередь, уже будет иметь представление о работоспособности того или иного выпускника, что существенно сократит испытательный срок при приеме сотрудника на работу. Большим плюсом данного мероприятия является то, что оно не требует никаких денежных затрат и существенно сокращает время на поиск нового сотрудника.
Что касается технологии продвижения и стимулирования продаж, то в туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» продвижение туристского продукта — это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и так далее. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.
Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:
рекламная кампания;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
стимулирование сотрудников и сбыта (продаж);
персональные продажи;
. Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туристских услуг. Крупные туристские компании, в том числе и «Pegas Touristik», расходуют многомиллионные суммы на проведение рекламных кампаний. При этом на каждый затраченный доллар получают, по меньшей мере, 200-300 долларов прибыли.
По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на виды, представленные в таблице 9.
Таблица 9 — Виды реклам по функциональному признаку
На сегодняшний день существует большое количество различных способов прорекламировать свой продукт: реклама на радио, печатной продукции — брошюры, листовки, реклама на сайтах, телевизионная реклама и многие другие. Но наиболее эффективной по праву считается телевизионная реклама. В связи с этим, предлагаю запускать рекламный ролик на одном из самых популярнейших каналов города Оренбург — «Тнт-Оренбург». Целесообразно будет запускать данный ролик ежедневно, в вечернее время суток, так как именно в данное время реклама является наиболее просматриваемой. Данную рекламу рекомендуется запускать ежедневно на протяжении 4 недель: две недели до начала сезона вылетов чартерных рейсов по определенному направлению и две недели с момента первого вылета чартерного самолета.
. Под стимулированием продаж в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту.
Рисунок 5 — Стимулирование продаж туристского продукта
Из рисунка 5 видно, что стимулирование проводится в трех направлениях: стимулирование сотрудников турфирмы, торговых посредников и клиентов.
Важнейшей частью улучшения работы персонала является его материальное и нематериальное стимулирование. Материальное стимулирование включено в работу сотрудников офисов продаж компании достаточно давно, оно проявляется в получении комиссионных от продажи каждого турпродукта и возможности накопления бонусов каждым менеджером. Что касается нематериального стимулирования, то здесь предлагаю включить следующее:
поздравления с днем рождения (список именинников на информационном стенде, слова поздравления, подарок от компании). Важно, чтобы именинника от лица компании поздравлял один из топ-менеджеров компании;
создание «доски почета», где будут вывешивать вырезки из специальных профильных журналов, где положительно отмечается работа сотрудников компании. Или отмечается отличное выполнение работы менеджеров на официальном сайте компании;
создание страницы на официальном сайте «Легенды компании» — где будут отмечены сотрудники, давно работающие в компании и внесшие значительный вклад в ее становление и развитие или являющиеся «лицом» компании.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы.
. Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.
Предлагается практиковать скидки с объявленных цен для клиентов:
скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;
скидки сезонных распродаж;
скидки отдельным категориям покупателей (пенсионерам или студентам);
бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;
групповые скидки (например, 10% группе от 10 человек).
В качестве подарков и сувениров для клиентов, предлагаю применять различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию. Например, подарок постоянному клиенту, который не первый раз приобретает турпродукт в одном и том же офисе продаж, при очередной покупке можно подарить клиенту фирменную футболку с надписью «важный клиент компании» или «заядлый путешественник» с символикой «Pegas Touristic». В качестве подобных подарков можно использовать фирменные кружки, ежедневники, календари и тому подобное.
Специфическое вознаграждение клиентов являются зачетные талоны, которые представляют собой определенную скидку при покупке тура на приобретение других товаров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного снаряжения и других дорогостоящих товаров.
Стимулирование сбыта так же может осуществляться посредством предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней к основной поездке или дополнительных услуг.
В качестве предоставления дополнительного обслуживания в течение путешествия, рекомендую компании «Пегас Туристик» создать отдельный сервис, который будет предназначаться молодожёнам. По подобию уже созданной системы набора дополнительных услуг как «Pegas Select», назвать перспективный набор услуг можно «Wedding Select». Предлагаю включить в данный набор дополнительных услуг следующее:
отдельный трансфер по прилёту в отель: предлагаю предоставить автомобиль класса люкс, белого цвета, со свадебной атрибутикой; предоставление данной услуги позволит молодоженам почувствовать продолжение свадебного торжества;
комплимент от отеля: номер должен быть украшен по приезду гостей, на столе располагаться бутылка вина или шампанского, два бокала и фрукты, а работник отеля встретит молодую семью с букетом цветов. Считаю, что данная услуга позволит клиентам почувствовать свою исключительность;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
поздравление молодой семейной пары с днем бракосочетания во время одной из анимационных программ в отеле (если такая программа предоставляется в выбранном отеле);
услуги фотографа: предлагаю включить обязательный пункт в программу «Wedding Select» услуги профессионального фотографа, который проведет фотосессию молодоженам на берегу моря или на фоне средневековых замков (в зависимости от выбранного направления поездки);
услуга «экскурсия в подарок!»: компания «Пегас Туристик» дарит клиентам 1 бесплатную поездку на экскурсию, которые обычно предоставляет компания в данной стране. Но с условием, что экскурсия не будет превышать 50$ на одного человека, по прайс-листу стоимости экскурсий в компании, в ином случае клиенты могут произвести доплату за экскурсию.
Считаю, что данные мероприятия будут пользоваться спросом, так как по статистике, большое количество клиентов составляют именно молодожены, которые отправляются в свадебные путешествия. 3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий
Следующим этапом является определение экономического эффекта от внедрения предложенных мероприятий. Из предложенных мероприятий, требуют материальных затрат следующие:
запуск рекламы на телеканале «Тнт-Оренбург»;
поощрение постоянных клиентов;
создание программы для молодоженов «Wedding Select».
. Исходя из данных прайс-листа рекламной компании «Рекламир Оренбург», стоимость 1 секунды трансляции рекламы на телеканале «Тнт-Оренбург» составляет 60 рублей. Данная цена актуальна, при условии трансляции рекламы 6 раз в сутки. В среднем реклама турпродукта или нового направления у турфирм-конкурентов составляет 20 секунд. Таким образом, затраты на рекламу высчитываются как: 60*20=1200. Итак, затраты на разовое проведение рекламной кампании составят 1200 рублей, количество и периодичность запуска рекламы рекомендую осуществлять в зависимости от появления новых направлений или перед началом продаж по конкурентному направлению. Рассчитаем затраты на трансляцию рекламы на телеканале «Тнт-Оренбург», исходя из предложенного графика трансляции, а именно ежедневно, на протяжении 4 недель.
Рекламная компания «Рекламир Оренбург» предоставляет скидку в размере 8%, при условии размещения рекламы более 20 дней. Следует учитывать ее при расчете в таблице 10.
Таблица 10 — Затраты на трансляцию рекламного ролика на телеканале «Тнт-Оренбург»
Таким образом, затраты на трансляцию рекламного видеоролика в течение месяца на телеканале «Тнт-Оренбург» составят 165600 рублей, с учётом скидки, предоставляемой рекламной компанией «Рекламир Оренбург»
. Постоянными клиентами компании следует считать клиентов, которые приобретают турпутевки более 2 раз в течении года. Для этого сведения о каждом клиенте следует заносить в специальную базу данных. Затраты на мероприятия по поощрению постоянных клиентов представлены в таблице 11.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Таблица 11 — Затраты на заказ сувенирной продукции
Таким образом, затраты на приобретение сувенирной продукции по 1 экземпляру составят от 775 рублей. Так же необходимо учесть существенные скидки на приобретение продукции тиражом или оптом.
. Рассмотрим основные расходы компании «Пегас Туристик» по созданию программы для молодоженов «Wedding Select» по одному из самых востребованных направлений — Турции, в таблице 12.
Таблица 12 — Стоимость услуг, предлагаемых включить в программу «Wedding Select»
Таким образом, перспективная программа для молодоженов «Wedding Select» обойдётся компании «Пегас Туристик» не более чем в 550$ на 1 путешествие.
В качестве условий использования программы предлагаю включить следующие:
клиенты должны предоставить одной из туристических фирм «Пегас Туристик» официальные документы (оригинал) о бракосочетании и смене фамилии. Молодожены могут воспользоваться предлагаемой программой при условии, что со дня регистрации брака прошло не более 3 месяцев;
активация программы происходит при условии, что общая стоимость туристической путевки составляет не менее 2000$ на двоих;
предусматривается скидка для свидетелей бракосочетания, в размере 10% от размера стоимости путевки, при предоставлении соответствующих документов.
Необходимо отметить, что определить эффект по предложенным мероприятиям трудно, так как даже оценки экспертов являются весьма приблизительными.
Помимо предложенных мероприятий, для повышения качества обслуживания «Пегас Туристик» предлагаю внедрить дополнительную социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном они представлены материальным вознаграждением, куда относятся:
) Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, которая составляет от 10 до 20% от должностного оклада, в зависимости от проделанной работы. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании в компании «Пегас Туристик».
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Исходя из того, что средняя заработная плата сотрудников составляет 20000 рублей, ежемесячная премия сотрудников составит от 2000 до 4000 рублей.
) Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после третьего года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после трех лет работы — 10% от должностного оклада; после 5 лет — 15%. Произведем расчёт премий в таблице 13.
Таблица 13 — Расчет премий за выслугу лет
Исходя из данных таблицы 12, на сегодняшний день штат сотрудников всех офисов «Пегас Туристик» в городе Оренбург, а именно менеджеров по туризму составляет 11 человек. Из них 4 человека имеют опыт работы в компании «Пегас Туристик» более 3 лет, и 2 человека — более 5 лет. Общие затраты на премирование сотрудников составят в среднем 14000 рублей в год.
) Работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя по любому направлению, с которым работает «Пегас Туристик» и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха. В этих случаях работники оплачивают, допустим, только 40% стоимости путевок.
При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет.
Таким образом, влияние на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами.
Заключение
В настоящее время индустрия туризма оказывает огромное влияние на всю мировую экономику. Кроме того, нельзя не заметить и обратный процесс — влияние экономики на развитие туризма. Перспективность того или иного вида туризма зависит от развития межгосударственных связей, улучшения инфраструктуры в регионах, от темпов глобализации, от тенденций моды и формирования спроса.
Рассмотрев в данной работе преимущества и недостатки индивидуального и группового туризма, исследовав прогнозирование развития этих двух направлений, можно сделать следующие вывод: компания «Pegas Touristik» будет и дальше развивать оба направления с учетом их специфики. В групповом туризме будет улучшаться качество обслуживания, появляться новые направления, итогом чего станет развитие инфраструктуры на местах и увеличение предложения турпродукта. Постепенно спрос на групповой туризм будет занимать направления, которые до этого являлись нишей индивидуального туризма.
Индивидуальный туризм получает большее развитие по следующим направлениям: экзотические туры, vip-туры, молодежные, деловые и самостоятельный туризм. Индивидуальный туризм требует постоянного появления новых направлений, а индивидуальное обслуживание делает услуги более качественными, следовательно, они пользуются большим спросом. Глобализация постепенно уменьшает преграды для путешествия, что дает возможность туристам с легкостью планировать, разрабатывать и оформлять поездку.
На сегодняшний день компания является популярной на туристском рынке не только в России, но и за рубежом. Туристы доверяют PEGAS Touristik, так как данный туроператор признан путешественниками из 12 стран мира самым доверенным благодаря качеству и надежности предоставляемых услуг. Это было установлено в результате независимого международного исследования, которое в 2013 году провел издательский дом «Ридерз Дайджест». PEGAS Touristik награжден сертификатом победителя в номинации «Туроператор» — «Марка доверия 2013». Респонденты в ходе исследования могли называть любые компании, которые им известны, и оказалось, что 18 тысяч подписчиков «Ридерз Дайджест» со всей Европы доверяют именно бренду PEGAS Touristik, который ассоциируется у них с качеством и надежностью [14].
По всем пяти критериям: качество, соотношение цена-качество, имидж, понимание запросов потребителей и социальная ответственность, — PEGAS Touristik получил высокие оценки. В 2013 году туроператор запустил программу эксклюзивного отдыха Pegas Select <http://pegast.ru/agency/select?utm_source=mainpage&utm_content=pegas_select_b2c_old>, выпустил множество акций и специальных предложений, а так же открыл новые яркие курорты. Словом, PEGAS Touristik действительно заслуживает доверия туристов.
Список использованных источников
1. Плюсы и минусы индивидуального тура [Электронный ресурс] // Tour52.ru [сайт]. URL: <http://www.tour52.ru/info/dictionary/chto_takoe_individual_nyy_tur.html> (дата обращения 10.11.2015).
. Плюсы и минусы индивидуального туризма. Как правильно подобрать тур [Электронный ресурс] // VipGeo [сайт]. URL: <http://www.vipgeo.ru/articles/25/> (дата обращения 10.11.2015).
. Технология туристической деятельности [Электронный ресурс] // Учебное пособие [сайт]. URL: http://fan-5.ru/better/article-163989. php <http://fan-5.ru/better/article-163989.php> (дата обращения 10.11.2015).
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
. Стратегия обслуживания клиентов. Технология и организация [Электронный ресурс] // А.Б. Косолапое. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, 2011 [сайт]. URL: http://бизнес-учебники. рф <http://бизнес-учебники.рф> (дата обращения 10.11.2015).
. Пегас туристик [Электронный ресурс] // Википедия — свободная энциклопедия [сайт]. URL: https: // ru. wikipedia.org/wiki/Пегас_Туристик <https://ru.wikipedia.org/wiki/Пегас_Туристик> (дата обращения 10.11.2015).
. О компании [Электронный ресурс] // Pegas Tuoristik [сайт]. URL: <http://pegast.ru/about-company> (дата обращения 10.11.2015).
. Награды компании [Электронный ресурс] // Pegas Tuoristik [сайт]. URL: <http://pegast.ru/about-company/awards> (дата обращения 10.11.2015).
. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Электронный ресурс] // Учебная литература для учащихся и студентов [сайт]. URL: <http://studmed.ru> (дата обращения 10.02.2015).
. Проведение туристского маршрута [Электронный ресурс] // А.Б. Косолапое. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, 2011 [сайт]. URL: http://бизнес-учебники. рф <http://бизнес-учебники.рф> (дата обращения 10.11.2015).
. Организация туристского маршрута [Электронный ресурс] // А.Б. Косолапое. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, 2011 [сайт]. URL: http://bizbook. online/upravleniebusiness/organizatsiya-turistskogo-marshrutaa.html <http://bizbook.online/upravleniebusiness/organizatsiya-turistskogo-marshrutaa.html> (дата обращения 10.11.2015).
. Закон РФ № 132-ФЗ от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие — М.: Нолидж, 2003. — 312 с.
. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: Ось — 89, 2007. — 252 с.
. Российские туристы доверяют PEGAS Touristik [Электронный ресурс] // Туринфо [сайт]. URL: http://tourinfo.ru/node/29777#no <http://tourinfo.ru/node/29777> (дата обращения 10.11.2015).
Приложения
Приложение А
Таблица А.1 — Награды «Pegas Touristik» за 2008-2014 гг.