Введение
С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. В этой связи развитие индустрии делового туризма является неотъемлемым условием успешного бизнеса и оказывает значительное влияние на развитие национальной экономики и ее интеграцию на мировой рынок. Данный вид туризма является одним из наиболее прибыльных и имеет огромное значение для принимающей стороны.
Деловой туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За свои невиданно быстрые темпы роста деловой туризм признан экономическим феноменом ХХ столетия.
Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики — содействует ее интеграции в мировой экономический рынок. Современный бизнес невозможен без активного обмена информацией, без овладения новыми технологиями, без повышения квалификации на всех уровнях делового образования, участия в международных конгрессах, семинарах, выставках и т.п. Все это входит в сферу делового туризма. Благодаря этой отрасли туризма происходит приток новых идей в экономику, завоевываются новые рынки, т.е. осуществляется прогресс.
В республике Беларусь есть все необходимое для организации делового и корпоративного туризма: выгодное географическое расположение в центре Европы, развивающаяся экономика, богатое историческое и культурное наследие, живописные природные ландшафты, высокой стандарт гостиничной сети и ресторанного сервиса.
Важное геополитическое положение Беларуси также способствует развитию бизнес-туризма. Ежегодно в стране проводятся не только многочисленные торговые выставки и ярмарки, но и международные конгрессы, конференции и симпозиумы самого высокого уровня. Будучи активным участником мировой политики, Беларусь регулярно принимает у себя правительственные делегации, политических и государственных деятелей разных стран мира, представителей дипломатического корпуса и крупных зарубежных компаний, мировых знаменитостей, звезд спорта и эстрады.
Многие белорусские гостиницы позиционируют себя на рынке услуг гостеприимства как бизнес-отели и ориентируются на делового туристаВ Беларуси деловой туризм стал развиваться в последнюю очередь среди всех видов туризма и находится в настоящее время в стадии активного развития. Деловые туристы приносят государственному бюджету страны немалый доход ежегодно. Как правило, туристы этого класса имеют хорошее финансирование и не жалеют денег на размещение и прочие необходимые услуги.
Приезжая в нашу страну, бизнесмены, как правило, заключают контракты или обсуждают какие либо деловые и партнерские аспекты, что так же приносит огромный доход стране. Поэтому следует уделить особое внимание приему и размещению деловых туристов.
Объектом исследования является гостиничный комплекс «Виктория», а предметом — гостиничное хозяйство в деловых центрах Республики Беларусь.
Поэтому, цель написания курсовой работы — анализ деятельности гостиничного комплекса «Виктория»,включающего в себя бизнес-центр.
Для достижения цели были поставлены и решены следующие основные задачи: отель деловой гостиница бизнес
изучены особенности функционирования отелей для деловых людей;
исследован рынок гостиничных услуг города Минска;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
исследован механизм деятельности международных гостиничных бизнес-отелей на конкретном примере гостиницы «Виктория»;
выявлены проблемы функционирования отелей данного типа (исходя из рассматриваемого примера);
разработаны предложения усовершенствованию гостиничного продукта.
При написании данной курсовой работы были использованы как литературные, так и электронные источники. Также при разработке предложений было использовано большое количество учебных пособий и энциклопедий, в которых была представлена более подробная информация. Тщательно изученная и проанализированная литература и документация помогли составить и наиболее точно отобразить проблемные места в процессе организации управления гостиничными предприятиями в составе гостиничных цепей и сформулировать наиболее точные и применимые на практике предложения о его совершенствовании. Немаловажным также представилось использование интернет-источников, информация из которых весьма помогла при написании данной курсовой работы.
Работа состоит из трех частей. В первой исследуются классификация гостиниц по функциональному назначению, виды отелей для деловых людей и бизнес-услуги,предоставляемые в них. Во второй главе более подробно исследуется гостиничное хозяйство на рынке Республики Беларусь на примере гостиничного комплекса «Виктория», а также проблемы, возникающие в процессе функционирования данного отеля. В третьей главе рассматриваются перспективы развития гостиничного хозяйства на рынке Республики Беларусь, а также предложены некоторые пути по дальнейшему развитию рынка гостиничных услуг в целях усовершенствования гостиничного продукта.
1. Особенности гостиничного хозяйства в деловых центрах Республики Беларусь
.1 Понятие, типология и классификация гостиниц
По классификации ВТО гостиничные предприятия разделяют:
По месту расположения:
гостиницы в центре города;
придорожные (малой этажности с открытыми автостоянками);
гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
плавучие отели (плавстредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера.)
По уровню, ассортименту и стоимости услуг:
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг
отели «люкс»- обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.
ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:
Отель «люкс» на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.
Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.
Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителей, может иметь различное число номеров.
Апарт-отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями (меблированными комнатами). Цены варьируют в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.
Отель экономического класса может быть небольшим с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребители- бизнесмены, индивидуальные туристы.
В настоящее время развиваются мини-отели с числом номеров от 5 до 50.
Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.
Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.
Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.
Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу.
Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения
В отличие от классификации ВТО, в РБ в зависимости от назначения принята следующая классификация средств размещения гостиничного типа.
Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах.
Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.
Гостиницы делового назначения
В целях повышения эффективности работы гостиниц делового назначения к ним предъявляются определенные требования:
• местоположение вблизи административных, общественных и прочих центров городов без обязательного наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности;
• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
• обязательная организация в номере рабочей зоны. Под рабочей зоной понимается письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники;
• максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы;
• наличие помещений для проведения совещаний, переговоров, семинаров и других мероприятий;
• организованные бизнес-центры;
• наличие службы финансового обеспечения.
Гостиницы для отдыха
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Особые требования предъявляются к гостиницам для отдыха:
• размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от городских центров;
• обязательное наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха и занятий спортом;
• преобладание в номерном фонде двухместных номеров;
• наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений.
При этом каждая гостиница для отдыха имеет свои собственные характерные особенности.
Курортные гостиницы должны иметь помещения лечебно-медицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать диетическое питание.
Стационарные гостиницы предназначены в основном для семейного отдыха, поэтому они должны иметь помещения для игр детей, в том числе и под присмотром персонала, для спортивно-оздоровительных занятий, для развлечений. В номерном фонде должна быть предусмотрена система объединения жилых номеров.
Туристско-экскурсионные гостиницы в своем штате имеют должности экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов, а гостиницы для спортивного туризма (туристские базы, горные гостиницы) должны иметь помещения для туристско-спортивного обслуживания (туркабинеты, прокат спортинвентаря, бассейны) и находиться вблизи оборудованных туристских трасс в соответствии с требованиями маршрута.
Специализированные гостиницы
Среди специализированных гостиниц особое место занимают следующие:
• кемпинг — лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;
• ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;
• ботель — небольшая гостиница на воде (не плавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
• флотель — плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.
Флотели используются для организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в 1990-х гг.
Вместе с увеличением мест назначения и расширением сегмента рынка для круизов развивается и более совершенный вид отдыха — круиз и перелет на самолете, в котором сочетается скорость воздушного транспорта с романтикой морского путешествия. Средство размещения для такого отдыха называется флайтелем, но из-за высокой стоимости оно представлено на рынке гостиничных услуг ограниченно.
Особое внимание должно уделяться новому виду специализированного туризма — деревенскому туризму (rural tourism). В настоящее время деревенский туризм рассматривается как весьма доходный вид деятельности и имеет немалые объемы. Разумеется, соперничать с объемами туристских потоков на морские курорты он не может, но тем не менее по значимости становится важным направлением туристского бизнеса, достойным внимания и изучения.
Основными мотивами для выбора этого вида отдыха являются следующие:
• отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах;
• устоявшийся образ жизни в сельской местности у определенной категории людей независимо от достатка, например, в силу семейных или иных традиций;
• близость к естественной природе и возможность больше времени проводить на свежем воздухе в лесу, на озере и др.;
• возможность питаться экологически чистыми и дешевыми продуктами;
• возможность приобщения к другой культуре и обычаям, участие в
местных праздниках и развлечениях.
Существует два основных вида организации такого отдыха горожан своего региона и жителей других местностей или иностранных туристов:
• сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших сельских гостиницах или коттеджей, расположенных в живописных местностях;
• организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Международная классификация гостиниц
Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.
В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:
количество комнат;
общие помещения;
оборудование отеля;
комфортность жилья;
обслуживания;
доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс — 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс — 3***; первый класс — 4****; люкс — 5*****.
Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B — трехзвездному, C — двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».
Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:
бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
— гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;
— гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
— гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
— гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию — к трехзвездной, третью категорию — к двухзвездной.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
— гостиницы — пяти категорий от 1 до 5 звезд;
— дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. — от 1 до 4 звезд;
— постоялые дворы — от 1 до 3 звезд;
— пансионы — трех категорий.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.
.2 Особенности функционирования гостиниц для деловых людей
Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания — симпозиумов, съездов, собраний, конференций и так далее. В эту группу входят и инсентив-туры (от английского слова incentive — стимул) — поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников, занятых в основном продвижением и продажей производимого этой компанией товара (10-15 % от общего количества деловых поездок).
За невиданно быстрые темпы роста деловой туризм признан экономическим феноменом ХХ столетия, и в наступившем веке его роль будет продолжать расти. По мнению зарубежных экспертов, к 2020 году количество только международных деловых поездок возрастет в 3 раза и составит 1,6 млрд. в год. Следует также отметить и то, что, по данным ряда исследований, ежедневные расходы совершающего деловую поездку бизнесмена в среднем в 3 раза превышает затраты обычного туриста. В отличие от других видов туристских поездок (отдых, лечение, занятие спортом и т.д.), в периоды экономических спадов и политических кризисов сфера делового туризма страдает менее всего, а порой и увеличивает свои объемы. Все это позитивно сказывается на развитии гостиниц делового значения.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Необходимость организации и обслуживания, как корпоративных поездок, так и многочисленных мероприятий в сфере делового туризма послужили причиной создания мощной индустрии услуг. Инфраструктура делового туризма включает выставочные и конгрессные центры, бизнес-отели, бизнес-авиацию, платежные системы, современные технологии, благодаря которым деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен держать руку на пульсе своего бизнеса.
Бизнес-отель — специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.
Гостиницы бизнес класса рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.
Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:
Местонахождение в центре города;
Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса -полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;
Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;
Быстрое оформление по прибытии и въезде;
Приемлемая цена;
Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;
Круглосуточное обслуживание в номерах идр.
Прежде всего при организации встреч и конгрессов гостиница должна обеспечить безопасность и приватность встреч.
Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:
Местонахождение в центре города;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса -полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;
Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;
Быстрое оформление по прибытии и въезде;
Приемлемая цена;
Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;
Круглосуточное обслуживание в номерах и др.
Конгресс отели
Конгресс-отели представляют собой разновидность бизнес-отелей, однако имеют значительно большую вместимость — до 2000 номеров и более. Во многих отелях есть залы для проведения собраний и дискуссий, а также выставочные площади для проведения выставок и ярмарок. В большинстве таких отелей предлагается ночлег на одну-две ночи, так как конференции имеют локальный характер. Особое внимание уделяется организации питания, для чего в рамках отелей создаются многочисленные рестораны, кафе, бары, бистро.
Конгресс-отели, как правило, располагаются в столицах, в них имеются большие возможности для отдыха: площадки для гольфа, открытые и закрытые бассейны, тренажерные залы, водные процедуры, спортивные площадки для занятий легкой атлетикой и т. д. За все услуги с участников берется одна цена, включающая стоимость номера, питания, использования залов, технического обеспечения и связанных с этим других услуг. Однако возможности для развлечения ограничены, так как конгресс-отели нацелены на удовлетворение нужд организаторов конференции, а не на заполнение досуга ее участников.
Конгрессное обслуживание — один из специфических видов туристического обслуживания. Конгресссный туризм является одним из наиболее выгодных видов туризма в мире, так как приносит принимающей стране значительно большие доходы, чем многие другие виды туризма, например туризм с целью отдыха и развлечения.
Как правило, заявка на проведение конгресса в данном отеле подается за 2 года, но нередко проведение конгресса в конкретном отеле планируется и за 10 лет. Это объясняется многочисленностью приглашенных гостей.
Конгрессы и другие мероприятия подобного рода организуются в местах, где, помимо соответствующей материальной базы (гостиницы высокого класса, предоставляющие большой набор у слуг, наличие конгресс — центров), имеются и возможности для отдыха, развлечений, занятий спортом.
Новейшие конгресс-отели представляют собой целый конгломерат, включающий собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, зачастую с казино и многозальным кинотеатром -мультиплексом.
Конгресс-центры имеют поистине циклопические размеры: залы, вмещающие тысячи человек, огромные фойе и достаточное количество небольших помещений для проведения секционных заседаний и совещаний.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Преимущества конгресс-центров проявляются при проведении мероприятий, в которых принимают участие тысячи человек, а также мероприятий, сопровождаемых крупными выставками, поскольку в современных конгресс-центрах предусмотрено наличие значительных выставочных площадей.
Однако организаторы мероприятий предпочитают, чтобы их участники работали, проживали, питались и отдыхали «под одной крышей».
Это вызвало появление к жизни так называемых «конгресс-отелей», где наиболее ярко проявляются преимущества использования профессионального конгресс-центра в сочетании с бизнес-отелем. Такие конгресс-отели можно найти во многих городах Европы и других континентов, но особенно они распространены в курортных зонах, поскольку позволяют загрузить курортные гостиницы в «несезон». Как правило, такие отели относятся к категории 4*, если они находятся в крупных городах, и 5* — на курортах.
Таким образом, конгресс-отели предлагают квартирный комплекс для длительного проживания. В аренду предлагаются уютные, полностью меблированные квартиры евростандарта с оборудованными кухнями в здании западного типа.
.3 Бизнес услуги в гостинице
Современные бизнес — отели обычно расположены в центре города или его деловой районе — в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы — индивидуалы, небольшие конференц — группы находят эти отели привлекательными. К Услугам гостей в этих отелях — газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.
Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей — прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.
Для таких отелей обязательна постройка открытой стоянки или гаражей для личного транспорта. Что касается организации питания, то число мест в местах приема пищи в деловой гостинице меньше спальных номеров.
Можно выделить общий перечень подобных услуг:
Наличие бизнес-центра;
Комнаты для ведения переговоров;
Конференц-залы;
Банкетные залы;
Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Предоставление услуг переводчиков;
WI-FI — интернет;
Телефонная связь;
Оборудование для проведения конференций:
экраны;
слайд — проекторы;
флип — чарты;
LCD-проектор;
телевизор;
магнитофон;
черные, белые и фланелевые стенды;
стенды с бумагой;
канцелярские предметы;
именные карточки;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Функциональные требования к бизнес-гостиницам:
расположенность вблизи административных и других центров городов, необходимость в озелененной территории отсутствует;
преобладание одноместных номеров;
обязательное наличие рабочей зоны;
наличие кабинетов для совещаний;
хорошая изоляция номеров от внешних раздражителей, которые смогут помешать работе.
Общественные помещения, по требованию проживающих, должны иметь:
телеграф, телефакс, телетайп;
— помещения для совещаний, проведения выставок продукции и т.д.;
— зал для заседаний, банкетов, совещаний с дополнительным входом через улицу;
— помещения для работы секретарей с техникой;
— отделение банка.
Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.
Большинство или все номера бизнес — отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Если же гостиница не работает исключительно с бизнес — клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер — такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.
Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.
Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг — это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов — переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.
Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.
Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте -Интернет -комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.
Также с бизнес — услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
2. Организация бизнес обслуживания «президент отеля»
.1 характеристика Президент отеля
Также гостиничный комплекс «Виктория» имеет свой интернет-сайт, организует рекламу на телевидение, в различных печатных изданиях, а также размещает рекламу на банерах, листовках, распространяет рекламу в социальных сетях.
Тесно взаимодействует с интернет-порталом Booking.com.
Для того,чтобы оценить работу гостиницы «Виктория»,было проведено анкетирование 40 постояльцев гостиницы.
Показатель степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве услуг, предоставляемых гостиничным комплексом «Виктория». Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе, представленной в следующей таблице.
Таблица 1 — Балльная оценка результатов анкетирования
Примечание — Источник: собственная разработка
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Результаты анкетирования представлены в следующей таблице.
Таблица 2 — Балльная оценка результатов анкетирования
В таблице применялись следующие расчетные формулы:
Вес в процентах=
Средние значение оценки = 
, где fi — частота, т.е. количество человек, поставивших оценку Хi.
Индекс удовлетворенности = (1*количество пятерок + 0,75 * количество четверок + 0,5 * количество троек + 0,25 * количество двоек) / 50 * 100.
Таким образом результат исследования показал, что по 5-бальной шкале гости удовлетворены качеством услуг отеля «Виктория» на 4.4325 балла.
Проанализировав полученные результаты, стоит отметить следующие тенденции:
Из-за большого количества критериев, согласно которым оценивается качество услуг отеля, весомость каждого из них крайне мала и не поднимается выше отметки в 2,98 процентных пункта.
Наименее значимыми критериями и объектами оценки, т.е. заметно уступающими средним показателям весомости, являются удобство входа в различные объекты при гостинице (например, ресторан); внешний вид персонала и интерьер различных объектов при гостинице (лобби-бар, ресторан). Наименьшие удельные веса в значимости критериев оценки продемонстрировали такие показатели как «удобство входа в отель», «удобство входа в ресторан»,«удобство расположения лобби-бара»,«интерьер номера».
Исходя из вышеперечисленного, стоит отметить, что наиболее значимы для гостя стиль обслуживания, комфорт и материально-техническая база отеля, наименее важно — окружение.
Как было указано раньше, средняя оценка качества услуг отеля на основе 64 критериев составляет 4,4 балла. Наиболее высоко были оценены следующие позиции — возможность бронирования (4,7 балла), внешний вид сотрудников службы приёма и размещения (4,56), работа швейцара (4,47), ассортимент меню ресторана (4,67), вид из окна (4,65), наличие бизнес-центра (4,77), санузел номера (4,77) и месторасположение (4,675).Наименьшие оценки получили удобство времени уборки номера (4,075 балла), удобство входа в ресторан и удобство расположения лифтов (по 3,9 балла).
Индекс удовлетворенности гостей составил 85.64%. Наибольшую удовлетворенность гости выказали к месторасположению (91%), наличию бизнес-центра (94), ассортименту меню ресторана (91), интерьеру номера (90), санузлу номера(94),спа и фитнесс-центру (92,5) и виду из окна(91).Наименьшую удовлетворенность гостей вызвали удобство времени уборки номера (76%),удобство расположения лифтов (76),удобства входа в отель(71).
Проанализировав это вкупе с вышеперечисленными показателями, стоит отметить, что отель расположен в живописном месте вблизи парка Победы,располагает многофункциональным бизнес-центром,и в отеле хорошо организована служба питания.
.2 Особенности организации работы бизнес-центра гостиницы «Виктория»
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Расположенный в отеле бизнес-центр предлагает деловым людям комнаты для проведения переговоров, совещаний, конференций, оснащенные современной техникой, высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi-Fi), видеопроекторами, услугами копировально-множительного центра, приема и отправки факса в любую точку земного шара, услугами переводчика.
В конгресс-холле гостиницы, благодаря современному оборудованию высокого класса, возможно проведение торжественных мероприятий, номинаций, концертов и т. п. В режиме конференц-зала с помощью цифровой конгресс-системы и комплектов беспроводных микрофонов, профессионального звуковоспроизводящего и электроакустического оборудования возможно проведение конференций и заседаний, как республиканского, так и международного уровня, которые могут сопровождаться синхронным переводом на 3 языка.
Благодаря наличию профессионального видеопроекционного оборудования осуществляется трансляция презентационной как графической так и видеоинформации, ТВ программ и информации с бумажных носителей. Трансляция фильмовой видеоинформации на проекционном широкоформатном экране производится со звуковым сопровождением в формате Dolby Digital EX (7.1). Проведение любых мероприятий осуществляется всегда с подготовкой (перезапись, монтаж) и мониторингом видео — и аудиопрограмм перед запуском в зал.
Также в конгресс-холле предусмотрена профессиональная телесъемка с записью хода мероприятий, выдача аудио — и видеосигнала в зал для прессы и телевидения (при проведении пресс-конференций). Возможно осуществление прямых трансляций конференций и иных мероприятий во внешние сети
Количество мест: 300
Арендуемая площадь: 402,60 м²
Также в гостиничном комплексе расположен комфортабельный конференц-зал.Благодаря комфортной обстановке в конференц-зале и профессиональному оборудованию на уровне мировых стандартов, в нём возможно проведение конференций, презентаций, семинаров, симпозиумов, учебных тренингов и деловых встреч. Технические возможности позволяют осуществлять синхронный перевод на 2 языка.
Максимальная вариативность рассадки гостей, дает возможность проведения встречи практически любого формата согласно основным правилам, требованиям и непременно с учетом Ваших личных пожеланий. Функциональная мебель подобрана в соответствии с общим стилистическим решением интерьера и позволяет моделировать пространство зала, сообразно Вашим предпочтениям (круглый стол, класс, аудитория, театр и др.)
Количество мест: 70
Арендуемая площадь: 130,70 м²
Уютный конференц-зал находится в здании бизнес-центра «Виктория» на 3 этаже. Конференц-зал, оснащенный системами кондиционирования и всей необходимой аппаратурой, позволяет с наибольшей эффективностью провести деловые встречи.
Круглый стол конференц-зала позволяет всем участникам мероприятия видеть друг друга и эффективно общаться даже без помощи микрофонов. Подобный эффект создается оптимальным сочетанием размеров с вместимостью. Конференц-зал может трансформироваться на два самостоятельных зала разделяющей звукоизоляционной перегородкой.
Таблица 3 — Количество мест и площадь залов
Примечание-Источник:22
Ещё один конференц-зал располагается на 5 этаже здания бизнес-центра. Система равномерного распределения звука по всей площади зала, атмосфера солидности и уюта делает приятным проведение бизнес-встреч, семинаров, презентаций, тренингов. Вам всегда будет приятно проводить здесь Ваши бизнес-встречи.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Количество мест: 70
Арендуемая площадь: 90,60 м²
Комната переговоров расположена на первом этаже отеля «Виктория». Здесь все оформлено и оборудовано с учетом современных представлений о комфортабельном пространстве переговорных комнат и создает все предпосылки для успешного принятия конструктивных решений и получения отличных результатов.
Приятная цветовая гамма и фактура отделки интерьера облагораживают строгий деловой стиль, придавая помещению атмосферу уюта. Комната переговоров станет отличным помощником для проведения деловых встреч на высоком уровне.
Количество мест: 12
Арендуемая площадь: 33,80 м²
Во время проведения мероприятий возможна организация питания, кофе-брейков, бизнес-ланчей, ужинов и фуршетов в ресторане Виктория и ресторане Созвездие Виктория.
Таблица 4 — Прейскурант на аренду помещений
Примечание-Источник:22
Таблица 5 — Прейскурант на услуги конференц-залов
Примечание-Источник:22
Таблица 6 — Прейскурант на услуги конгресс-холла
Примечание-Источник:22
Как можно видеть из предложенных прейскурантов, отель «Виктория» предлагает высокий уровень комфорта и обслуживания с учетом новейших технологий и обеспечения безопасности, а также весь спектр услуг для отдыха и бизнеса.имея успешно работающее казино, ресторан, лобби-бар, а также бассейн, спа, сауну, фитнесс-центр.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Преимуществами отеля являются:
выгодное расположение и подъездные пути;
бесплатное посещение сауны и бассейна(2 корпус);
бесплатный беспроводной интернет (WI-FI) на всей территории отеля;
бесплатный охраняемый паркинг;
высочайший уровень систем безопасности и эксплуатации здания.
.3 Оценка качества услуг предоставляемых бизнес-туристам
Чтобы выявить недостатки в работе бизнес-центра, было проведено анкетирование 50клиентов бизнес-центра.
Результаты анкетирования представлены в следующей таблице.
Таблица 7 — Удовлетворённость клиентов услугами бизнес-центра «Виктория».
Примечание — Источник: собственная разработка на основе [13] и самостоятельного исследования.
Благодаря анкетированию и преобразованию результатов опроса клиентов, мы можем обозначить сильные и слабые стороны гостиничного комплекса, которые требуют улучшений.
Таблица 8 — сильные и слабые стороны бизнес-центра «Виктория»
Примечание — Источник: собственная разработка
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Для того чтобы оценить конкурентоспособность бизнес-центра,был проведен сравнительный анализ.Для анализа были взяты позиционирующие себя как отели класса «бизнес» и гостиницы, у которых высокая классификация согласно международным стандартам (4*-5*). Для сравнения взяты, кроме рассматриваемой гостиницы, отели «Европа» (5*), «Президент Отель» (5*), «Бон Отель» (3*). В качестве сравнительных критериев берутся:количество конференц залов,наличие конгресс-холла,стоимость номера категории Single(или Standard) на одну ночь без предоставления завтрака,стоимость аренды оборудования.Пересчет ведется в белорусские рубли по курсу на 8 мая 2015 года.
Таблица 9-Сравнительная характеристика по выбранным критериям
Примечание- Источник: собственная разработка
ВКак можно видеть из представленного анализа рынка ,отель «Виктория» предлагает широкие возможности как для отдыха, так и для организации бизнес-мероприятий,располагает достаточным количеством помещений для их проведения и предоставляет в аренду оборудование по сравнительно небольшим ценам.«Виктория», как видно из предложенного анализа,предлагает номера в удобном для гостей ценовом промежутке.м
3. Перспективы развития гостиничного хозяйства в деловых центрах Республики Беларусь
.1 Перспективы развития рынка гостиничных услуг Республики Беларусь для дальнейшего совершенствования гостиничного продукта в деловых центрах
Исходя из выше выявленных проблем приоритетными направлениями развития являются:
Доведение материально-технической базы и стандартов обслуживания до международного уровня;
Соответствие предложения гостиничных объектов рыночному спросу. В связи с этим актуальным остается вопрос о перспективах дальнейшей востребованности вводимых в эксплуатацию гостиничных объектов;
Развитие гостиничного хозяйства в деловых центрах позволит активизировать социально-экономические процессы: увеличить приток инвестиций, так как туристская инфраструктура быстро окупается, а также приток средств, в том числе в иностранной валюте, за счет обслуживания туристов; увеличить налоговые отчисления в местный бюджет и бюджеты других уровней от объектов туризма и смежных отраслей хозяйственной деятельности; повысить занятость населения за счет создания новых рабочих мест в системе обслуживания туристов. Развитие туризма создает экономическую базу для восстановления, содержания, ремонта историко-культурных ценностей.
В настоящее время туристские ресурсы Минска используются недостаточно эффективно. Тем не менее у нас есть возможности для развития гостиничного хозяйства в деловых центрах.
Несмотря на то, что условиями для развития делового туризма в Беларуси обладают в большей степени областные центры и столица, а также то, что данный вид туризма находится в стадии зарождения, Республика Беларусь обладает потенциалом для дальнейшего развития.
Многие белорусские гостиницы позиционируют себя на рынке услуг гостеприимства как бизнес-отели и ориентируются на делового туриста. Для тех, кто ценит свое время и возможность быть в курсе всех важных событий, предоставляется широкий спектр коммуникационных услуг. В гостиницах и бизнес-центрах республики оборудованы места для работы в Интернете, предоставляются компьютерные услуги, осуществляется экспресс-доставка корреспонденции, есть возможность арендовать помещения для переговоров, предлагается помощь высококвалифицированных секретарей и профессиональных переводчиков, личных водителей, организуется фото и видеосъемка. Конференц-залы оборудованы системой синхронного перевода.
Умелое позиционирование Минска как делового центра позволит загрузить гостиницы. Они могут выступать не только в качестве средства размещения, но и как площадки для проведения международных семинаров и презентаций.На это нацелены крупнейшие в мире гостиничные сети, такие как Hilton, Kempinski. Стоит отметить, что с недавних пор отели этих сетей появились и в Минске.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Деловой туризм, принося доходы, требует значительных затрат на создание инфраструктуры. Поэтому ее объекты необходимо формировать с учетом интересов как туристов, так и жителей города.
Имеющиеся проблемы:
. В Минске мало объектов, которые могут стать побудительной причиной приезда деловых туристов. Нет современных выставочных комплексов, позволяющих проводить крупные международные выставки, ярмарки (площадью 100 га и более). Нет залов большой емкости (на 10-20 тыс. чел.), предусмотренных для проведения международных конгрессов, конференций, массовых культурно-развлекательных мероприятий.
. Недостаточно развита туристская инфраструктура. Обеспеченность гостиничным фондом в Минске составляет 2,5 места на 1000 жителей, что почти в три раза ниже нормативных показателей и на порядок ниже уровня крупных туристских центров Европы (около 30 мест на 1000 жителей).
. Не сформированы туристские зоны и комплексы, предоставляющие разнообразные туристические услуги, отвечающие спросу. Для удобства важно, чтобы объекты обслуживания размещались территориально близко к центрам притяжения туристов и друг к другу. Деловые туристы готовы тратить деньги на развлечения, удовольствия. Поэтому наряду с обязательными видами услуг (проживание, питание, информация и связь, банковское и страховое обеспечение, транспортное, экскурсионное, первичное медицинское обслуживание, обеспечение безопасности) важно предоставление разнообразных дополнительных услуг — приобретение сувениров, произведений искусства, изделий народных мастеров, посещение мест развлечений и проведения досуга.
Гостиничное хозяйство в деловых центрах играет важнейшую роль в развитии национальной экономики страны, содействует ее интеграции в мировой экономический рынок. Современный бизнес невозможен без активного обмена информацией, овладения новыми технологиями, без повышения квалификации на всех уровнях делового образования, участия в международных конгрессах, выставках. Актуальность темы исследования обусловлена недостаточным развитием сферы гостиничного хозяйства в деловых центрах Республики Беларусь. В частности, Республика Беларусь нерационально использует свои ресурсы для развития данного рыночного сегмента туризма.
Что касается географии делового туризма, то основной объем въездного потока деловых туристов Республики Беларусь формируют страны вне СНГ. Кроме того, положительные тенденции можно отметить уже на современном этапе. Так, в силу того, что Беларусь все больше вовлекается в процессы интеграции и глобализации, в стране появляются офисы иностранных компаний, что влечет за собой увеличение количества бизнес — поездок и загрузку гостиниц.
Республика Беларусь располагает всеми необходимыми условиями для развития делового туризма:
. Выгодное географическое расположение в центре Европы. Беларусь — транзитная страна. В региональной структуре транзитных потоков доминируют посетители из стран СНГ (77,4 % от общего объема транзитного потока). Транзитные потоки из стран вне СНГ имеют значительно меньшие масштабы (333,1 тыс. человек, или 22,6%). Следует отметить, что транзитные посетители в Беларуси не задерживаются, что отрицательно влияет на развитие делового туризма.
. Экономический потенциал страны привлекает в Беларусь многих деловых партнеров. Наиболее активными из отраслей экономики в плане организации деловых мероприятий в нашем государстве являются фармацевтическая отрасль, машиностроение, легкая промышленность.
. Ежегодно в стране проводятся различные политические, экономические и культурные форумы, выставочные мероприятия. Вышеперечисленные условия способствуют развитию делового туризма в Республике Беларусь. Однако, при характеристике данного сегмента туризма, необходимо учесть и ряд негативно влияющих на развитие деловой туристической индустрии страны факторов, таких как:
неразвитость рынка специализированных деловых услуг;
невысокое качество обслуживания в сфере туризма .
В целом по стране необходимо:
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
.Привести тарифы стоимости проживания в гостиницах в соответствие с международной классификацией и уровнем предоставляемого сервис;
.Проводить международные семинары по обучению и повышению квалификации персонала гостиниц.
.разрабатывать определенные организационно-экономические меры стимулирования развития системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, включая привлечение иностранных специалистов к учебному процессу ,развитие «дефицитных» специальностей на гостиничном рынке,усовершенствование языковых навыков.
.2 Пути повышения качества услуг гостиничного комплекса «Виктория»
Улучшение обслуживания в отеле “Виктория”, а также поддержание его качества на постоянно высоком уровне является сложной и затратной задачей. Однако проведение в данном направлении необходимых мер окупается, приводит к повышению уровня дохода гостиницы, в случае, если нововведения осуществлены правильно.
Если гость выезжает из отеля, полностью довольный сервисом, он и его друзья, родственники, коллеги в будущем могут стать источниками постоянной прибыли .
Для того, чтобы усовершенствовать уровень предоставления услуг гостям отеля может быть необходимым внести дополнительный спектр услуг. С целью повышения уровня предоставления услуг и обеспечения лояльного отношения посетителей в гостинице применяется дополнительный спектр услуг, такие как специальные предложения, акции, разрабатывают особые программы лояльности посетителей, которые включают в себя:
скидки для групп клиентов, постоянных посетителей,
карты накопления, программы бонуса, в которых потребитель, заказывая услуги получает бонусы, которые превращает в скидки
специфические программы, льготы в случае если в отеле накоплены сведения относительно постоянных посетителей и он выстраивает отдельную стратегию предоставления услуг в соответствии с их пожеланиями и предпочтениями, обслуживание корпоративных клиентов, включающие в себя:
бесплатное перемещение, систему скидок, организацию конференций, бизнес-обедов, экскурсий.
Разного рода акции и особые предложения охватывают:
проведение бизнес-мероприятий;
скидки в соответствии с сезоном.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Необходимо, а также очень выгодно повышать уровень предоставления услуг в отеле, вместе с тем и лояльность посетителей. Однако и в данном вопросе необходимо, в первую очередь, контроль над соблюдением требований сотрудниками, кроме того, чувство меры, чтобы стремясь удовлетворить интересы клиентов, не растратить лишние суммы .
С целью повышения уровня предоставления сервиса следует:
предпринять меры по диагностике качества предоставления услуг в отеле “Виктория” и внедрить стандарт уровня предоставления услуг;
разработать меры, направленные на повышение квалификации сотрудников;
предоставить рекомендации в направлении услуг, которые дадут возможность поднять уровень удовлетворенности посетителей.
В основе деятельности отеля “Виктория” должны лежать следующие способы поднятия уровня оказываемых услуг:
заинтересованность высшего руководства;
совет по совершенствованию качества и культуры сервиса;
привлечение сотрудников в процессе совершенствования предоставления услуг, обеспечение участия всего персонала, участие каждого сотрудника.
группы, регулирующие процессы, совершенствующие системы,
качественное обслуживание работы управляющих систем
планы по долгосрочной стратегии в направлении совершенствования качества предоставляемых услуг и культуры обслуживания,
создание эффективной системы поощрений сотрудников.
Необходимо разработать соответствующую программу для контроля качества работы. Данная программа представляет собой установление целей, достижение которых будет обеспечены мерами содержания данного документа.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
В процессе разработки системы по контролю качеством предоставления услуг следует руководствоваться следующим:
сохранение уже имеющихся гостей и увеличение их круга благодаря привлечению новых клиентов;
ускоренное решение проблем, которые имеют отношение к качеству предложения, путем регулирования обратной связи;
непрестанный контроль за мероприятиями, которые предпринимаются с целью улучшения качества обслуживания и повышения его культуры;
создание оснований обучения и для повышения квалификации сотрудников отеля.
Для реализации вышеуказанных целей необходимо учитывать определенные рамки времени. Следовательно, контроль над качеством и культурой предоставления услуг включает в себя несколько стадий:
. Определить масштабы, в которые будут измеряться культура обслуживания и его качество. С целью осуществления первого шага нужно применить всевозможные формы стандартизации, которые относятся к качеству обслуживания. Определенные конкретным образом масштабы качества и культуры, которые могут быть связаны с условиями работу, объемом работ, уровнем профессиональной подготовки сотрудников должны быть достижимыми и реалистичными — для того, чтоб служить основанием для всех последующих мероприятий по усовершенствованию.
. Постановить вопросы, которые проверяют уровень обслуживания и культуры. На данном этапе следует различать ту область, которая находится в непосредственном контакте с посетителями и службы так называемого заднего плана, представляющие собой область обслуживания и управления гостиницей. Мнения посетителей об уровне обслуживания и культуре следует исследовать, основываясь на внутренних опросниках в гостинице. Сфера обслуживания гостиницы включает в себя хранилища, склады, технические службы и др., должна контролироваться, путем специальных листов (внутрипроизводственных стандартов) качества.
.Действия, контроль, оценка. Листы качества и опросники составляют основу для создания программ подготовки сотрудников сервисных услуг. Работа сотрудников отеля должна быть нацелена на поднятие уровня и качества предоставления услуг, причем качество следует рассматривать с точки зрения клиента. C другoй cтoрoны, прoгрaммa прoвeрки культуры и кaчecтвa oбcлуживaния cпocoбcтвуeт лучшeму взaимoдeйcтвию пoдрaздeлeний мeжду coбoй.
Разрабатывая направления по повышению уровня обслуживания следует руководствоваться нижеуказанными целями:
сохранить существующих клиентов и расширить их базу, привлекая новых клиентов
быстро решить проблемы, связанные с качеством предложения,
устанавливая обратную связь, оценить меры, направленные на ухудшения или улучшения уровня предоставления услуг в отеле, непрестанный контроль за мероприятиями, предпринимаемыми с целью повышения уровня предоставления услуг, создание необходимой основы для повышения квалификации и обучения сотрудников отеля
Можно заключить, что мероприятиями, направленными на повышения уровня предоставления услуг, изменения их статуса с “удовлетворительных” до “хороших”, могут быть:
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
утвердить стандарты предоставления комплексных услуг гостям, разработать необходимые стандарты по предоставлению услуг посетителям
мероприятия по обучению сотрудников стандартам предоставления услуг,
контролирование стандартов предоставления услуг на иностранном (английском) языке для зарубежных посетителей.
постоянный мониторинг отзывов посетителей в комплексе о работе гостиницы и качестве предоставляемых услуг.
разработка опросников на английском и русском языках.
обеспечение анкетами каждого гостиничного номера, ресторана, конференц-залов.
анализ результатов анкетирования.
Поэтапный план
. Внедрить на предприятие практический опыт проведения опроса клиентов с помощью гостевой анкеты.Данное предложение будет способствовать процессу адекватной и объективной оценки качества гостиничных услуг, предоставляемых в гостинице. Особенностью мнения гостя является то, что он, не будучи специалистом, в области гостиничного хозяйства, оценивает качество обслуживания на основе своих впечатлений. Поэтому гостевая анкета направлена, в первую очередь, на отражение этих впечатлений от обслуживания в гостиничном комплексе Виктория. Особенностью данной анкеты является то, что гость отеля не только отвечает на вопросы да или нет, но и может прокомментировать свои замечания или внести свои предложения, а также акцентировать внимание на достоинствах в обслуживании. Постояльцы гостиничного комплекса смогут высказать свое мнение об отеле, отметить как сильные, так и слабые стороны в работе гостиницы, что будет являться для предприятия прямым руководством к действию и проведению соответствующих мероприятий. С помощью данного нововведения можно будет проконтролировать взаимоотношения клиентов с сотрудниками гостиницы, которые являются непосредственными представителями гостиницы;
. Введение в практику обязательного заполнения начальниками отделов каждой службы гостиницы внутрипроизводственного листа-опросника, который служит хорошей инструкцией для контроля работы сотрудников. Внутрипроизводственный лист-опросник способствует лучшему контролю качества на предприятии, своевременному проведению соответствующих мероприятий по устранению выявленных недостатков.Внутрипроизводственный лист-опросник разработан отдельно для каждой службы отеля (безопасности, бытовой, общественного питания, бронирования и размещения) и, в отличие от гостевой анкеты, нацелен не на само впечатление, а на элементы гостиничного обслуживания, создающие это впечатление. Так, например, отсутствие мыла в ванной комнате или писчей бумаги в номере не оставит гостя довольным после проживания в такой гостинице, и, наоборот, приятное общение с сотрудниками, великолепное обслуживание официантов, чистый номер поспособствуют тому, чтобы гость приезжал именно в этот отель и советовал его своим друзьям и партнерам.
. Контроль и оценка итогов проведенных исследований в области качества гостиничных услуг. На предприятии должна установиться обратная связь с клиентами, которая позволяет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Результаты исследования гостевой анкеты составляют основу программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Внутрипроизводственные листы-опросники помогают отелю быть нацеленным на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки зрения удовлетворения гостя, а с другой стороны программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой.
. Проведение тренингов по внедрению и укоренению в понятии сотрудников «стандартов обслуживания», т.к. согласно оценке качества услуг гостиницы, некоторые гости обращают серьезное внимание на недостаток профессиональной подготовки некоторых сотрудников, а также несоблюдение негласного, но весьма важного постулата «клиент всегда прав».
.Усовершенствование языковых навыков сотрудников отеля, главным образом службы приема и размещения. Сотрудники должны владеть по крайней мере одним иностранным языком в совершенстве, чего нет в реальности. О владении вторым (и тем более третьим) иностранным языком, к сожалению, речи не идет, т.к. даже если есть знания другого иностранного языка, кроме английского, то знания либо на базовом уровне, либо на начальном. Можно предложить отправлять на экспресс-курсы иностранного языка (по выбору и надобности) в такие компании как Streamline и International House (за счет отеля).
. Использование всех возможных способов для продвижения отеля.
Необходимо уделить особое внимание сотрудничеству с онлайн турагентствами и сайтами по бронированию для успеха на рынке. Здесь необходимо сочетать как особое внимание к собственному веб-сайту, так и профессиональную работу с серьезными партнерами. Стоит обратить внимание на такую деталь, как текст об отеле. Веб-посредники имеют на своих страницах сотни стандартных описаний отелей. Можно подготовить яркий текст и иллюстрации и предложить его партнерам. Уже эти небольшие усилия создадут определенные конкурентные преимущества для гостиничного комплекса.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Заключение
В заключении настоящего исследования я провела ряд основполагающих выводов по указанной теме.
Республика Беларусь располагает всеми необходимыми условиями для развития гостиничного хозяйства в деловых центрах:
Выгодное географическое положение в центре Европы.
Беларусь обладает экономическим потенциалом,который привлекает в страну многих деловых партнеров.
Ежегодно в стране проводятся деловые мероприятия: политические, экономические и культурные форумы, выставочные мероприятия.
В ходе данного исследованиябыли выявлены следующие недостатки:
.Неразвитость рынка специализированных деловых услуг;
.Невысокий уровень культуры обслуживания в сфере туризма;
.Нестабильность экономической ситуации в стране;
.Неэффективное использование туристских ресурсов.
Учитывая выявленные основные недостатки были предложены следующие основные пути решения имеющихся проблем:
.Доведение материально-технической базы и стандартов обслуживания до международного уровня;;
.Проведение семинаров по обучению и повышению квалификации персонала гостиниц.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
.Смещение центра тяжести сегмента малых гостиниц в сторону регионов, что позволит в свою очередь избавить от перенасыщения рынок гостиничных услуг столицы;
.Разработка программ по развитию курортов национального и международного значения;
.Стимулирование развития системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, включая привлечение иностранных специалистов к учебному процессу,развитие «дефицитных специальностей».
Был проведён анализ работы гостиничного комплекса «Виктория», который позволил выявить недостатки в обслуживании гостей в отеле. Данные недостатки, однако, некритичны, хотя и влияют на уровень удовлетворенности посетителей.
Изучение работы гостиницы “Виктория” продемонстрировало, что отель представляет собой стабильное предприятия, но требуется улучшение ее деятельниости. В рамках настоящего исследования для отеля “Виктория” в целях повышения качества предоставляемых услуг было предложено:
. Диагностика качества предоставления услуг и разработка стандарта;
. Внедрение на предприятие практического опыт проведения опроса клиентов с помощью гостевой анкеты;
.Проведение тренингов по внедрению и укоренению в понятии сотрудников «стандартов обслуживания»;
.Усовершенствование языковых навыков сотрудников отеля;
.Использование всевозможных маркетинговых средств для продвижения отеля.
Сегодня качество обслуживания клиентов следует рассматривать в качестве значимой области деятельности по организации отельного бизнеса. Качество обслуживания клиента представляет собой важный параметр уровня конкурентоспобосноти отеля в сегодняшнем мире, реализация обслуживания представляет собой основу экономической деятельности гостиничного предприятия. В этой связи непрестанное совершеснтвование процессов обслуживания является неоъемлемой частью усовершенствования управления отелем, что представляет собой наибольшую актуальность для большинства белорусских гостиниц на сегодняшний день.
Усовершенствование ороганизации предоставления услуг сегодня является самой главной задачей, решение которой необходимо для успешного проведения гостиничного бизнеса.
Исходя из всего вышеперечисленного, можно сделать вывод, что в нашей стране создаются все условия для развития гостиничного хозяйства в деловых центрах ,однако впереди ещё много мероприятий, которые нужно провести для доведения предоставляемых услуг до международных стандартов.
Список использованных источников
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Барышев, А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / А. Ф. Барышев. — Москва: Финансы и статистика, 2007. — 157 с.
Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебное пособие / Г. А. Бондаренко. — Москва: Новое знание, 2006. — 364 с.
Aрбузoвa И. Ю. Oргaнизaция oбcлуживaния в гocтиницaх и туриcтcких кoмплeкcaх. — М.: Aльфa-М, 2010 4. Бaйлик C.И. Гocтиничнoe хoзяйcтвo: oргaнизaция, упрaвлeниe, oбcлуживaниe. — Киeв: Aльтeрпрecc, 2012. — 374 c
Биржaкoв М.Б. Ввeдeниe в туризм. — CПб.: Издaтeльcтвo Тoргoвый Дoм «Чeрдa», 2010. — 192c.
Бaлaшoвa E. Гocтиничный бизнec. Кaк дocтичь бeзупрeчнoгo ceрвиca.- М: OOO «Вeршинa», 2010,.- 176c.
Вoрoнкoвa Л.П. Иcтoрия туризмa и гocтeприимcтвa: Учeбнoe пocoбиe — М: Фaир-Прecc, 2011.- 304 c
Дурович, А. П. Маркетинг туризма : учебное пособие / А. П. Дурович. — Минск: Современная школа, 2009. — 318 с.
Дурович, А. П. Организация туризма : учебное пособие / А. П. Дурович. — Минск: Современная школа, 2010. — 383 с.
Eфрeмoвa М.В. Ocнoвы тeхнoлoгии туриcтcкoгo бизнeca: Учeбнoe пocoбиe. — М.: «Ocь — 89», 2010. — 252c.
Кaбушкин Н.И., Бoндaрeнкo Г.A. Мeнeджмeнт гocтиниц и рecтoрaнoв: Учeбник — 4-e изд. — М: Нoвoe издaниe, 2013 — 368 c.
Кaбушкин Н.И. Мeнeджмeнт туризмa: Учeб. Пocoбиe. — 2 e изд., пeрeрaб. — Мн.: Нoвыe знaния, 2011. — 432c.
Кaбушкин Н.И., Бoндaрeнкo Г.A. Мeнeджмeнт гocтиниц и рecтoрaнoв. — Мн.: OOO «Нoвoe знaниe», 2010. — 310c.
Карчевская, Е. Н. Организация международного туризма / Е. Н. Карчевская. — Гомель: ГГТУ, 2010. — 31 с.
Карачевская, Е.Н. Прогнозирование развития туризма в региональных системах Республики Беларусь / Е.Н.Карачевская// Социология. — 2004. — № 1. — С. 89-92.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для высших учебных заведений : [перевод с английского] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. — Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 1045 с.
Лecник A.Л., Мaцицкий И.П., Чeрнышeв A.В. Oргaнизaция и упрaвлeниe гocтиничным бизнecoм. — М.: Acпeкт Прecc, 2010. — 265c.
Лecник A. Л., Cмирнoвa М. Н. Бeзoпacнocть в гocтиничных прeдприятиях. — М.: Тaлeр, 2011
Лecник A.Л. Ocнoвы cтрaтeгичecкoгo упрaвлeния в индуcтрии гocтeприимcтвa. — М.: AC ПЛЮC, 2012. — 324 c.
Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг / Марек Турковский. — Москва : Финансы и статистика, 2006. — 293 с.
Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. — Москва : Финансы и статистика, 2007. — 173 с.