Ключевые слова: качество торгового обслуживания, розничная торговля.
В настоящее время вопросу повышения качества торгового обслуживания предприятия оптовой и розничной торговли стали уделять особое внимание. Это связано с тем, что факторы внешней среды оказывают всё больше влияние на лояльность потребителя и конкурентоспособность торгового предприятия. К таким факторам можно отнести превышение предложения над спросом, обусловленное сокрушением покупательной способности доходов населения; широким распространением различных форматов предприятий розничной торговли, которые обеспечивают не только продажу товаров, но и максимально комфортные условия их приобретения; развитие инфраструктуры потребительского рынка и др.
В настоящее время существуют различные подходы к определению понятия «качество торгового обслуживания» и его оценке. Так, например, Международный стандарт ISO 9000-2015 определяет качество не только в виде заложенных в товарах и услугах функции и параметры, но также восприятие их ценности и пользы потребителем их способностью удовлетворить потребителей [1]. Исходя из этого определения, требования, которые предъявляют потребители к обслуживанию, вытекают из удовлетворенности их потребностей.
В терминологическом стандарте ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению» качество обслуживания представляет собой совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [2].
В 1990-е гг. известный российский экономист профессор А. И. Кунаев ввел в научную теорию но-вое понятие – «качество потребительских услуг в розничной торговле» [3, с. 46-47]. По мнению учёного этот показатель включает в себя три компонента: качество товаров и услуг; ассортимент товаров и услуг; систему оказания потребительских услуг и определяет качество работы торговой организации.
Близкую точку зрения к определению А.И. Кунаева разделяет и Салиев Ш.А., который отмечает, что качество торгового обслуживания является частью понятия «качество работы торгового предприятия», это степень субъективной удовлетворённости покупателей от приобретения товаров и услуг [4, с. 9].
Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. качество услуг торговли определяют как слагаемое качества выполнения самой услуги и качества обслуживания клиентов [5, с. 106-107].
Профессор Николаева Т.И. рассматривает понятие «качество торгового обслуживания» как со-здание наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров [6].
Гаркушева М.В. замечает, что качество торгового обслуживания представляет собой совокупность характеристик обусловленных факторами, оказывающими влияние на потребителя в процессе торгового обслуживания и его условий, предопределённых последовательностью операций, обеспечивающих процесс торгового обслуживания в конкретном типе предприятия розничной торговли [7, с. 9].
Кадацкая Д.В. под качеством торгового обслуживания понимает совокупность характеристик, отражающих свойства товаров с точки зрения их потребительной стоимости и условия процесса торгово-го обслуживания, с позиции максимального соответствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли [8, с. 9].
Терещенко Н.Н. и Емельянова О.Н. обращают внимание на то, что качество торгового обслуживания является социальной составляющей комплексных показателей эффективности деятельности предприятия торговли [9, с. 65-74.].
Бабичев А.В., Коваленко Л.П. [10] и Ралык Д.В. [11] уровень качества торгового обслуживания подменяют понятием торгового сервиса.
Таким образом, проведенный краткий анализ различных подходов к определению «качество торгового обслуживания» позволяет сделать вывод о том, что данное понятие трактуется в экономической литературе либо как деятельность продавца, направленная на удовлетворение потребностей потребителя в процессе приобретения товара (услуги), либо как совокупность условий и процесса торгового обслуживания, средств и методов, направленных на удовлетворение потребностей покупателя.
Нужна помощь в написании статьи?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Пишем статьи РИНЦ, ВАК, Scopus. Помогаем в публикации. Правки вносим бесплатно.
Исходя из этого мы будем подразумевать под качеством торгового обслуживания потребителей степень субъективной удовлетворённости покупателей от совокупности условий и характеристик процесса торгового обслуживания.
Заметим, что качество торгового обслуживания очень тесно взаимосвязан с таким компонентом, как исходное качество и безопасность товара, выставленного для реализации в торговом зале, и который впоследствии может перейти в собственность потребителя (при его покупке и оплате).
Поэтому при определении уровня качества торгового обслуживания должна проводиться комплексная оценка, которая бы учитывала как объективные показатели, так и субъективную оценку удовлетворённости потребностей покупателем.
Список использованных источников
1. ISO 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. URL: http://www.pqm-online.com/assets/files/pubs/translations/std/iso-9000-2015-(rus).pdf
2. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200102288
3. Кунаев А.И. Конкурентные стратегии в розничной торговле. – М.: МГУК, 1995. – 77 с.
4. Салиев Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: автореф. дис… канд. экон. наук: 08.00.05 / Салиев Шавкат Алибекович. – М., 2008. – 20с.
5. Синяева И.М. Маркетинг торговли: учебник / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев: под ред. Л.П. Дашкова. – М.: Дашков и К, 2013. – 752 с.
6. Николаева Т.И. Торговля потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствова-ния. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. эконом, унта, 1996.-240 с.
7. Гаркушева М.В. Повышение качества услуг по реализации товаров в розничной торговле по-требительской кооперации: автореф. дис… канд. экон. наук: 08.00.05 / Гаркушева Мария Викторовна. – Белгород, 2011. – 24 с.
8. Кадацкая Д.В. Повышение качества торгового обслуживания в предпряитиях розничной торговли потребительской кооперации: автореф. дис… канд. экон. наук: 08.00.05 / Кадацкая Дарья Вячеславовна. – Белгород, 2013. – 25 с.
9. Терещенко Н.Н. Эффективность деятельности предприятия торговли: учебное пособие Н.Н. Терещенко, О.Н. Емельянова. – Красноярск: Изд-во Краснояр. гос. торг. – экон. ин-т., 2005. – 110 с.
10. Бабичев A.B. О культуре торговли /A.B. Бабичев, Л.П. Коваленко. – М.: Экономика, 1985. — 80 с.
11. Ралык Д.В. Управление логистическим обслуживанием в розничной торговле: на примере Самарского рынка бытовой техники и электроники : автореф. дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / Ралык Динара Владимировна. — Самара, 2007. — 22 с.