Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке

Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке

Научная статья на тему «Качество торгового обслуживания: теоретический аспект»

Аннотация: в данной статье рассмотрены различные подходы к определению понятия «качество торгового обслуживания», «качества услуг торговли», «качества сервисного обслуживания» и сделан вывод о том, что при оценке уровня качества торгового обслуживания должен применяться комплексный подход.

Ключевые слова: качество торгового обслуживания, розничная торговля.

В настоящее время вопросу повышения качества торгового обслуживания предприятия оптовой и розничной торговли стали уделять особое внимание. Это связано с тем, что факторы внешней среды оказывают всё больше влияние на лояльность потребителя и конкурентоспособность торгового предприятия. К таким факторам можно отнести превышение предложения над спросом, обусловленное сокрушением покупательной способности доходов населения; широким распространением различных форматов предприятий розничной торговли, которые обеспечивают не только продажу товаров, но и максимально комфортные условия их приобретения; развитие инфраструктуры потребительского рынка и др.

В настоящее время существуют различные подходы к определению понятия «качество торгового обслуживания» и его оценке. Так, например, Международный стандарт ISO 9000-2015 определяет качество не только в виде заложенных в товарах и услугах функции и параметры, но также восприятие их ценности и пользы потребителем их способностью удовлетворить потребителей [1]. Исходя из этого определения, требования, которые предъявляют потребители к обслуживанию, вытекают из удовлетворенности их потребностей.

В терминологическом стандарте ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению» качество обслуживания представляет собой совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [2].

В 1990-е гг. известный российский экономист профессор А. И. Кунаев ввел в научную теорию но-вое понятие – «качество потребительских услуг в розничной торговле» [3, с. 46-47]. По мнению учёного этот показатель включает в себя три компонента: качество товаров и услуг; ассортимент товаров и услуг; систему оказания потребительских услуг и определяет качество работы торговой организации.

Близкую точку зрения к определению А.И. Кунаева разделяет и Салиев Ш.А., который отмечает, что качество торгового обслуживания является частью понятия «качество работы торгового предприятия», это степень субъективной удовлетворённости покупателей от приобретения товаров и услуг [4, с. 9].

Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. качество услуг торговли определяют как слагаемое качества выполнения самой услуги и качества обслуживания клиентов [5, с. 106-107].

Профессор Николаева Т.И. рассматривает понятие «качество торгового обслуживания» как со-здание наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров [6].

Гаркушева М.В. замечает, что качество торгового обслуживания представляет собой совокупность характеристик обусловленных факторами, оказывающими влияние на потребителя в процессе торгового обслуживания и его условий, предопределённых последовательностью операций, обеспечивающих процесс торгового обслуживания в конкретном типе предприятия розничной торговли [7, с. 9].

Кадацкая Д.В. под качеством торгового обслуживания понимает совокупность характеристик, отражающих свойства товаров с точки зрения их потребительной стоимости и условия процесса торгово-го обслуживания, с позиции максимального соответствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли [8, с. 9].

Терещенко Н.Н. и Емельянова О.Н. обращают внимание на то, что качество торгового обслуживания является социальной составляющей комплексных показателей эффективности деятельности предприятия торговли [9, с. 65-74.].

Бабичев А.В., Коваленко Л.П. [10] и Ралык Д.В. [11] уровень качества торгового обслуживания подменяют понятием торгового сервиса.

Таким образом, проведенный краткий анализ различных подходов к определению «качество торгового обслуживания» позволяет сделать вывод о том, что данное понятие трактуется в экономической литературе либо как деятельность продавца, направленная на удовлетворение потребностей потребителя в процессе приобретения товара (услуги), либо как совокупность условий и процесса торгового обслуживания, средств и методов, направленных на удовлетворение потребностей покупателя.

Нужна помощь в написании статьи?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Пишем статьи РИНЦ, ВАК, Scopus. Помогаем в публикации. Правки вносим бесплатно.

Цена статьи

Исходя из этого мы будем подразумевать под качеством торгового обслуживания потребителей степень субъективной удовлетворённости покупателей от совокупности условий и характеристик процесса торгового обслуживания.

Заметим, что качество торгового обслуживания очень тесно взаимосвязан с таким компонентом, как исходное качество и безопасность товара, выставленного для реализации в торговом зале, и который впоследствии может перейти в собственность потребителя (при его покупке и оплате).

Поэтому при определении уровня качества торгового обслуживания должна проводиться комплексная оценка, которая бы учитывала как объективные показатели, так и субъективную оценку удовлетворённости потребностей покупателем.

Список использованных источников

1. ISO 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. URL: http://www.pqm-online.com/assets/files/pubs/translations/std/iso-9000-2015-(rus).pdf
2. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200102288
3. Кунаев А.И. Конкурентные стратегии в розничной торговле. – М.: МГУК, 1995. – 77 с.
4. Салиев Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: автореф. дис… канд. экон. наук: 08.00.05 / Салиев Шавкат Алибекович. – М., 2008. – 20с.
5. Синяева И.М. Маркетинг торговли: учебник / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев: под ред. Л.П. Дашкова. – М.: Дашков и К, 2013. – 752 с.
6. Николаева Т.И. Торговля потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствова-ния. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. эконом, унта, 1996.-240 с.
7. Гаркушева М.В. Повышение качества услуг по реализации товаров в розничной торговле по-требительской кооперации: автореф. дис… канд. экон. наук: 08.00.05 / Гаркушева Мария Викторовна. – Белгород, 2011. – 24 с.
8. Кадацкая Д.В. Повышение качества торгового обслуживания в предпряитиях розничной торговли потребительской кооперации: автореф. дис… канд. экон. наук: 08.00.05 / Кадацкая Дарья Вячеславовна. – Белгород, 2013. – 25 с.
9. Терещенко Н.Н. Эффективность деятельности предприятия торговли: учебное пособие Н.Н. Терещенко, О.Н. Емельянова. – Красноярск: Изд-во Краснояр. гос. торг. – экон. ин-т., 2005. – 110 с.
10. Бабичев A.B. О культуре торговли /A.B. Бабичев, Л.П. Коваленко. – М.: Экономика, 1985. — 80 с.
11. Ралык Д.В. Управление логистическим обслуживанием в розничной торговле: на примере Самарского рынка бытовой техники и электроники : автореф. дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / Ралык Динара Владимировна. — Самара, 2007. — 22 с.

Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0

Поставьте оценку первым.

Сожалеем, что вы поставили низкую оценку!

Позвольте нам стать лучше!

Расскажите, как нам стать лучше?

1600

Закажите такую же работу

Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке

Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке