Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, многофункциональный центр, мониторинг качества и доступности.
В последнее десятилетие в Российской Федерации уделяется особое внимание повышению эффективности деятельности органов власти [1–3]. В приоритете стоит вопрос необходимости повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг. Указом Президента РФ[4] было предписано к 2018 году достичь уровня удовлетворенности граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг не менее 90%.
Ранее, Распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 года была принята концепция административной реформы, реализуемой в 2006–2010 годах, одной из основных целей которой стало повышение качества и доступности государственных услуг, в связи с чем в 2007 году создавались первые, специально оборудованные, пункты приема и выдачи документов – многофункциональные центры предоставления услуг (далее МФЦ). МФЦ уполномоченная высшей исполнительной властью организация, которая обеспечивает предоставление государственных и муниципальных услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления в режиме «единого окна» как физическим, так и юридическим лицам.
На сегодняшний день МФЦ – один из наиболее эффективных способов предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам Российской Федерации. По данным от 01.01.2016 г. на территории РФ функционируют 2 684 центра, а показатель охвата населения составил 94% [5].
Основные функции МФЦ связаны с приемом запросов заявителей, представлением интересов как заявителей, так и государственных органов и органов местного самоуправления при оказании государственных и муниципальных услуг, информированием и консультированием заявителей, выдачей документов [6].
Ценностями, определенными для МФЦ стали: внимание к потребностям граждан, дружелюбный сервис, территориальное расположение в центре населенных пунктов, доступность. Постепенно происходит увеличение количества государственных и муниципальных услуг, которые возможно получить, обратившись в «единое окно». Организация услуг в рамках основных жизненных ситуаций является одним из направлений повышения качества предоставляемых услуг.
Таким образом, во взаимоотношениях между государством и гражданином в центре внимания становится гражданин и его потребности. Кроме того, государство пытается проявить гибкость, используя новые способы предоставления государственных и муниципальных услуг. В результате появления многофункциональных центров процесс получения услуг стал проще и доступнее.
Получая услуги, граждане непосредственно взаимодействуют с органами власти. При этом большое внимание уделяется обратной связи с гражданами, их оценка работоспособности государственного аппарата по качеству и доступности получаемых услуг. В соответствии с постановлением Правительства РФ [7] граждане могут оценить качество предоставления государственных услуг. Согласно указанному документу оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
– время предоставления государственных услуг;
– время ожидания в очереди;
– вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с гражданином;
– комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
– доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Мнения граждан могут быть получены путем использования устройств подвижной радиотелефонной связи (смс-сообщения или телефонные звонки), терминалов, расположенных в МФЦ, а так же через сеть «Интернет». Отзывы граждан обобщаются и анализируются системой мониторинга государственных услуг. К примеру, интернет-проект «Ваш контроль» позволяет гражданам оставлять отзывы о работе органов власти и качестве предоставляемых ими услуг, указывая на достоинства и недостатки. Обобщение данных отзывов отражает действительную работу органов власти в конкретном месте и по конкретной услуге. По оценкам граждан могут быть приняты соответствующие меры по устранению недостатков – вплоть до принятия решения о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей (в соответствии с постановлением Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284).
В настоящее время, к системе мониторинга качества госуслуг подключены Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр), Федеральная Налоговая Служба, Министерство Внутренних Дел Российской Федерации, Фонд Социального Страхования Российской Федерации, Пенсионный Фонд Российской Федерации, Федеральная служба судебных приставов России, Федеральное агентство по управлению государственным имуществом, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а также все объекты сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
Кроме того, Минэкономразвития России ежегодно проводит мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг, который позволяет выявить степень удовлетворенности граждан, проблемы в некоторых сферах, а так же наиболее массовые и востребованные услуги у населения.
Проводя мониторинг, для отражения реальной ситуации в сфере оказания государственных и муниципальных услуг в качестве респондентов выступают совершеннолетние граждане Российской Федерации, обратившиеся в органы государственной власти или местного самоуправления за получением услуг за последние 2 календарных года и получившие услугу на момент опроса.
Таким образом, мониторинг отражает не только объективную информацию о степени удовлетворенности качеством предоставляемых услуг, но и позволяет определить уровень доверия граждан к нововведениям и преобразованиям, проводимым по обслуживанию населения органами власти.
Вместе с тем, в настоящее время на территории Нижегородской области действует коллегиальный совещательный орган при губернаторе Нижегородской области, Председателе Правительства для повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг — Комиссия по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Нижегородской области (далее — Комиссия) утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 № 1021-р[8]. Комиссия осуществляет контроль за ходом мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых государственными и муниципальными организациями, а так же по принципу «одного окна». Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг, а также услуг, предоставляемых государственными и муниципальными организациями и оценка открытости и доступности информации о предоставляемых органами исполнительной власти Нижегородской области, органами местного самоуправления и подведомственными им организациями услуга являются одними из главных задач Комиссии.
Нужна помощь в написании статьи?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Пишем статьи РИНЦ, ВАК, Scopus. Помогаем в публикации. Правки вносим бесплатно.
Рассмотрение вопроса повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг является приоритетным в настоящее время. Введение обратной связи для изучения потребностей и уровня удовлетворенности деятельностью органов власти свидетельствует о стремлении системы предоставления государственных и муниципальных услуг стать более гибкой и комфортной для граждан. Создание МФЦ по всей стране привело к упрощению процесса получения государственных и муниципальных услуг за счет уменьшения времени ожидания в очереди, созданию электронных очередей, удобному расположению центров и даже гибкому графику работы. Работа МФЦ гарантирует защиту прав и интересов физических и юридических лиц. Кроме того, каждый имеет возможность оценить качество и доступность оказанных ему услуг, оставив свой отзыв любым удобным дня него способом и внеся свой вклад в формирование новой формы взаимодействия государства и гражданина.
Список использованных источников
1. Еремина О. Ю. Качество и доступность государственных услуг в социальной сфере как показатель эффективности деятельности органов исполнительной власти// Журнал российского права №1 (205), 2014. с. 67–77.
2. Лиджи-Горяева С. Э., Сангаева Л. Н. О факторах повышения качества представления государственных и муниципальных услуг населению// Вестник Института комплексных исследований аридных территорий № 1 (30), т. 1, 2015 г. с. 58–65.
3. Малько В. А. Многофункциональные центры как технология повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг // Научное сообщество студентов XXI столетия. ОБЩЕСТВЕННЫЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. XIX междунар. студ. науч.-практ. конф. № 4(19). [Электронный ресурс]. URL: http://sibac.info/archive/social/4(19).pdf (дата обращения: 03.05.2017).
4. Указ Президента Российской Федерации 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». [Электронный ресурс]. URL: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/396363/#review (дата обращения: 03.05.2017).
5. Официальный сайт Министерства экономического развития РФ.[Электронный ресурс] URL: http://econo my.gov.ru/minec/activity/sections/admReform/mfc/ (дата обращения: 03.05.2017).
6. ФЗ от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/ (дата обращения: 03.05.2017).
7. Постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284. [Электронный ресурс] URL: http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=- 102161532 (Дата обращения: 03.05.2017).
8. Распоряжение Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р (ред. от 28.08.2012) «Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011–2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции». [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_115467/ (дата обращения: 03.05.2017).