Содержание

Введение
1. Общая характеристика деятельности ООО «Фортис-Сервис»
2. Характеристика организационной структуры ООО «Фортис-Сервис»
3. Организация производственного процесса и управления
4. Анализ маркетинговой деятельности «Фортис-Сервис»
5. Анализ финансово-экономических показателей ООО «Фортис-Сервис»
Заключение
Список использованных источников

Введение

Практика проходила в ООО «Фортис-Сервис», предоставляющего услуги автосервиса.

Задачи практики:

— дать общую характеристику деятельности ООО «Фортис-Сервис»;

— провести анализ организационной структуры автосервиса;

— дать оценку организации производственного процесса;

— выявить недостатки в системе управления;

— провести анализ маркетинговой деятельности;

— провести анализ показателей, характеризующих финансово-хозяйственную деятельность автосервиса.

1. Общая характеристика деятельности ООО «Фортис-Сервис»

Общество с ограниченной ответственностью «Фортис-Сервис» было образовано в 2008 гг. Целью деятельности предприятия является получение прибыли и обеспечение жителей Московской области услугами автосервиса. Основным видом деятельности ООО «Фортис-Сервис» является техническое обслуживание и ремонт автомобилей отечественного и зарубежного производства.

Форма собственности ООО «Фортис-Сервис» — совместная частная. По своей организационно-правовой форме предприятие является обществом с ограниченной ответственностью.  Предприятие обладает полной хозяйственной самостоятельностью, имеет самостоятельный баланс, расчетный счет, а также печать со своим наименованием.

Юридический и фактический адрес ООО «Фортис-Сервис»: Московская область, р.п. Новоивановское, ул. Агрохимиков, д. 6.

2. Характеристика организационной структуры ООО «Фортис-Сервис»

Высшим органом управления ООО «Фортис-Сервис»  является Общее собрание участников общества, которое может быть очередным или внеочередным. Все участники общества имеют право присутствовать на общем собрании, принимать участие в обсуждении вопросов повестки дня и голосовать при принятии решений.

Руководит текущей деятельностью предприятия директор, избираемый общим собранием участников общества. Директор уполномочен совершать любые действия, необходимые для руководства хозяйственной деятельностью предприятия, кроме решения вопросов, отнесенных к компетенции других органов управления общества.

Бухгалтер осуществляет сбор и обработку полной и достоверной информации о деятельности предприятия в виде внешней и внутренней финансовой отчетности. Задачами бухгалтера является введение бухгалтерского учета, обеспечение документального оформления хозяйственных операций, регистрация всех финансовых, кредитных и расчетных операций, перечисление в бюджет налогов, начисление заработной платы сотрудникам и осуществление других платежей.

В слесарном и кузовной цехах осуществляется ремонт и техническое обслуживание автомобилей. Эти подразделения оборудованы профессиональной техникой для высокоточной диагностики и качественного ремонта автомобилей иностранного производства.

Резюмируя вышесказанное, управление ООО «Фортис-Сервис» осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, Уставом и строится на принципах единоначалия и самоуправления с учетом специфики деятельности строительной организации.

3. Организация производственного процесса и управления

В фиpмe «Фортис-Сервис» иcпoльзуютcя paзнooбpaзныe мeтoды упpaвлeния opгaнизaциoнными cиcтeмaми. Oцeнку cтeпeни иcпoльзoвaния paзличных мeтoдoв упpaвлeния мoжнo пpeдcтaвить в видe тaблицы 1.

Кaк виднo из тaбл. 1, в фиpмe «Фортис-Сервис» иcпoльзуютcя пpeимущecтвeннo экoнoмичecкиe мeтoды упpaвлeния – 50%, зaтeм идут coциaльнo-пcихoлoгичecкиe – 30% и opгaнизaциoннo-pacпopядитeльныe – 20%.

Тaблицa 1

Хapaктepиcтикa cтeпeни иcпoльзoвaния paзличных мeтoдoв упpaвлeния в фиpмы «Фортис-Сервис»

Дaлee пoдpoбнo пepeйдeм к aнaлизу уpoвнeй упpaвлeния пepcoнaлoм aнaлизиpуeмoгo пpeдпpиятия. Aнaлиз звeньeв упpaвлeния пpeдуcмaтpивaeт oцeнку cтpуктуpы функциoнaльных пoдpaздeлeний aнaлизиpуeмoгo пpeдпpиятия.

Тaблицa 2

Pacпpeдeлeниe pукoвoдитeлeй фиpмы «Фортис-Сервис»

В тaблицe 2 пpeдcтaвлeны дaнныe пo pacпpeдeлeнию pукoвoдитeлeй пpeдпpиятия пo уpoвням мeнeджмeнтa. Кaк пoкaзывaют дaнныe тaблицы 2, в фиpмы «Фортис-Сервис» нaибoльшую чacть мeнeджмeнтa cocтaвляют pукoвoдитeли выcшeгo уpoвня – 66,67%, нa pукoвoдитeлeй cpeднeгo уpoвня пpихoдитcя 33,33%.

Пo уpoвню oбpaзoвaнии мeнeджмeнт pacпpeдeлилcя cлeдующим oбpaзoм: cpeди выcших мeнeджepoв c выcшим oбpaзoвaниeм 2 чeлoвeкa, oдин чeлoвeк cpeднeгo уpoвня мeнeджмeнтa имeeт cpeднee- пpoфeccиoнaльнoe oбpaзoвaниe.

Paциoнaльнocть opгaнизaции пpoизвoдcтвa пo ocнoвным oтдeлaм пpeдпpиятия, выpaжeннaя чepeз пoкaзaтeли cтeпeни зaгpузки и кoэффициeнтoм пepeгpузки (нeдoгpузки) пpeдcтaвлeнa в табл. 3.

Тaблицa 3

Paциoнaльнocть opгaнизaции пpoизвoдcтвa пo oтдeлaм фиpмы «Фортис-Сервис», чел./неделя.

Пo пpивeдeннoй вышe тaблицe 3 cлeдуeт, чтo пepeгpузкa пo oбъeму выпoлняeмых paбoт нaблюдaeтcя у cпeциaлиcтoв пo peмoнту aвтoмoбилeй и aвтoэлeктpикoв и для paциoнaлизaции пpoцecca пpoизвoдcтвa нужно пpивлeчь в данную службу дoпoлнитeльныe рабочие кадры.

Aдминиcтpaтивнaя cлужбa, нaoбopoт, нeдoгpужeна. В таком случае peкoмeндуeтcя пepecмoтpeть пo дaннoму пoдpaздeлeнию плaнoвыe нopмы необходимого oбъeмa paбoт.

Контрольно-измерительная, рихтовочная системы предназначены для восстановления кузовной геометрии после аварии. Комплект системы состоит из рамы, на которой закрепляется ремонтируемый автомобиль посредством универсальных зажимов. На основной раме расположена металлическая легкая конструкция с измерительными салазками (3-5 шт.), на которых через компьютерное обеспечение можно установить самые важные измерительные точки автомобильной конструкции. Закрепленный на консоли гидроцилиндр натягивает цепь, закрепленную между концом консоли и поврежденным участком, и возвращает поврежденному участку, таким образом, исходную форму. В среднем стоимость импортного стенда правки аварийных кузовов – 165-1500 тыс. руб. (хотя отечественные можно найти за 45 тыс. руб.).

Наиболее сложная услуга – капитальный ремонт двигателя; каждая российская машина нуждается в ремонте после 90-160 тыс. км пробега, иномарка – после 200-380 тыс. км.

Окрасочно-сушильная камера используется для закрепления высококачественных результатов после покраски посредством двойной фильтрации воздуха, поступающего внутрь, и нагнетания горячего воздуха. Она будет соответствовать высоким мировым стандартам. Это позволит сократить до минимума время сушки, а также повысить качество покраски.

Планируется установка двух подъемников: для монтажа-демонтажа деталей после аварии и для текущих слесарных работ.

Перечень всех помещений и их площадей приведены ниже в табл. 4.

По нормам плановой экономики ранее площадь склада составляла приблизительно 20% от производственной площади. Такая площадь была оправдана с позиции дефицита – выгодно и необходимо было держать всё прозапас, поэтому функционально складские помещения были наиболее важными. На сегодняшний день ситуация изменилась и любой автосервис, построенный по нынешним проектам, имеет переизбыток складских помещений, которые либо пустуют, либо переоборудуются, либо сдаются в аренду.

Таблица 4

Перечень помещений и их площадей

Распространена такая форма склада в автосервисе как склад-магазин. Подобная форма позволяет сократить время операций приема и продажи (выдачи) запасных частей, а также способствует их скорому движению и обороту денежных средств.

В ООО «Фортис-Сервис» технологические процессы состоят из целого ряда технологических маршрутов, выбор которых определяет как заказчик, так и автосервис. В большинстве случаев технологические процессы включают в себя следующие задачи:

а) оформить заказ-наряд;

б) произвести приемку автомобиля (Пр);

в) провести уборочно-моечные процедуры (УМ);

г) осуществить в полном объеме техническое обслуживание автомобиля (ТО);

д) осуществить отдельные виды ТО:

  • регулировочные (рег)
  • электротехнические (эл)
  • крепежные (кр)
  • контрольно-диагностические (кд)
  • топливные (топл)
  • смазочные (см)
  • аккумуляторные (ак)
  • шиноремонтные (ш)

е) провести диагностические работы (Д);

ж) произвести текущий ремонт на постах (ТР);

з) провести агрегатно-механические работы (Агр);

и) провести прочие работы (ПР);

к) осуществить выдачу автомобиля (В).

Из множества причин, кoтopыe пpивoдят влaдeльцeв автомобилей в определенный aвтocepвиc зa oбcлуживaниeм либо peмoнтoм aвтoмoбиля, в пepвую oчepeдь, выделяют кaчecтвo уcлуг выбранного aвтocepвиca.

Cлeдуeт oтмeтить, чтo oпиcaниe уcлуг aвтocepвиca дocтaтoчнo cлoжнo, тaк кaк бoльшинcтвo пpoизвoдимых paбoт пo oбcлуживaнию и peмoнту aвтoмoбилeй выпoлняeтcя в cтpoгoм cooтвeтcтвии c тeхнoлoгичecкими кapтaми paзpaбoтaнными пpoизвoдитeлями aвтoмoбилeй.

Тeм нe мeнee, нeoбхoдимo oпиcaниe ocнoвных пoзиций, cвязaнных c пpeдocтaвлeниeм уcлуг aвтocepвиca пo peмoнту и oбcлуживaнию aвтoмoбилeй.

4. Анализ маркетинговой деятельности «Фортис-Сервис»

Рассмотрим основные направления маркетинговой деятельности ООО «Фортис-Сервис». С этой целью изучим ассортимент продукции, методы стимулирования сбыта, ценообразование, рекламу и имидж автосервиса.

Проанализируем ассортимент услуг ООО «Фортис-Сервис». Для этого оценим структуру и динамику выручки от продаж в 2014 – 2016 гг. (Приложение 3). В структуре выручки ООО «Фортис-Сервис» от продаж наибольший удельный вес приходится на оказание услуг по замене масла, в рассматриваемом периоде он практически не изменился и составил 32,86%, 32,54% и 32,06% в 2014 г., 2015 г. и 2016 г. соответственно. На втором месте по величине выручки  от продаж в структуре услуг находится замена фильтров (22,76%, 22,48% и 22,17% в 2014 г., 2015 г. и 2016 г. соответственно.

Востребованными являются услуги шиномонтажа. Их удельный вес в 2016 г. составил 15,23%. А рассматриваемом периоде в структуре ассортимента увеличивается удельный вес услуг по выполнению кузовного ремонта. В 2014 г. он составлял 8,76%, в 2016 г. увеличился до 9,57%. Удельный вес услуг по ремонту автоэлектрики увеличился с 3,83% в 2014 г. до 6,12% в 2016 г. (на 2,29 процентных пункта).

Удельный вес услуг по ремонту двигателя за последние три года увеличился на 2,12 процентных пункта и составил в 2016 г. 4,16%. Положительная динамика характерна для удельного веса услуг по покраске автомобилей в структуре ассортимента автосервиса. Данный показатель составил 2,94%, 3,88% и 4,64% в 2014 г., 2015 г. и 2016 г. соответственно.

За последние три года в структуре ассортимента ООО «Фортис-Сервис» снизился удельный вес двух услуг – замена стекол (на 3,16 процентных пункта) и замена деталей (на 1,77 процентных пункта). Структура выручки от продаж ООО «Фортис-Сервис» в  2016 г. приведена на рис. 5.

Таким образом, ассортимент услуг ООО «Фортис-Сервис» в рассматриваемом периоде стабильный, его основу составляют четыре вида услуг – замена масла, замена фильтров, шиномонтаж и кузовной ремонт. Однако в структуре ассортимента увеличивается удельный вес таких услуг, как автоэлектрика, ремонт двигателя и покраска автомобиля. В то же время снижается удельный вес таких услуг, как замена стекол и замена деталей.

В целом выручка ООО «Фортис-Сервис» от продаж в 2016 г.  возросла по сравнению с 2014 г. на 32,16%. Однако темпы прироста для различных услуг были разными. За три года выручка от оказания услуг по замене масла и фильтров, шиномонтажу увеличилась на 28,97%, 28,70% и 27,16% соответственно. Выручка от выполнения кузовного ремонта увеличилась более существенно – на 44,38%.

Наибольшие темпы прироста характерны для трех видов услуг. Выручка от оказания услуг по ремонту автоэлектрики за три года увеличилась в 2,11 раза, по ремонту двигателя — в 2,69 раза, от покраски автомобилей – в 2,1 раза. Следовательно, спрос на данные услуги ежегодно увеличивается, и автосервису необходимо принимать меры по стимулированию их продаж.

Для двух видов услуг характерно снижение выручки от продаж. Так, по услуге замены деталей от продаж в 2016 г. по сравнению с 2014 г. уменьшилась на 9,44%, выручка от замены стекол за этот же период сократилась на 46,13%. Следовательно, спрос на данные виды услуг снижается. Динамика выручки автосервиса от оказания услуг в 2014 – 2016 гг. представлена на рисунке в Приложении 4.

Рассмотрим, какие виды рекламы использует ООО «Фортис-Сервис»  в процессе своей маркетинговой деятельности.

1. Рекламная вывеска. Для автосервиса была заказана в рекламном агентстве вывеска, поскольку красиво оформленная вывеска не только привлекает дополнительных клиентов, информирует потребителя о возможности получения тех или иных услуг, но и играет свою роль в создании внешнего облика города и его освещении в ночное время суток. Поэтому для автосервиса была изготовлена вывеска с большими объемными буквами и внутренней неоновой подсветкой. Монтаж вывески был произведен бригадой альпинистов, имеющих соответствующие разрешения и оборудование. Была проведена обязательная регистрация наружной рекламы.

Для изготовления и установки вывески потребовались расходы в сумме 40 тыс. руб., в том числе:

— разработка макета дизайна вывески – 10,0 тыс. руб.;

— производство светового короба – 15,0 тыс. руб.

— монтаж вывески – 5,0 тыс. руб.

— регистрация рекламной конструкции – 10,0 тыс. руб.

2. Рассылка рекламных материалов. Для этого ООО «Фортис-Сервис» использовал листовки с запоминающимся и красочным дизайном. Листовки содержат основную и полезную информацию о деятельности автосервиса – режим работы, виды оказываемых услуг и расценки. Распространение рекламных листовок производилось по почтовым ящикам в жилых домах, расположенных недалеко от автосервиса.

В 2016 г. было распространено 1000 листовок. Стоимость изготовления одной листовки формата А4 на качественной бумаге составляет 1,0 руб., за весь объем – 1000 руб. Стоимость распространения листовок составила 5000 руб. Следовательно, расходы на изготовление и размещение печатной рекламы ООО «Фортис-Сервис» составили 6,0 тыс. руб.

3. Рекламные буклеты. В буклетах красочно представлены все виды услуг ООО «Фортис-Сервис», они разложены в здании автосервиса для ознакомления посетителями.

4. Визитки. Визитные карточки, которые разложены в офисе, служат ненавязчивой рекламой-напоминанием. Это удачный способ привлечь клиентов в автосервис, а соответственно, и увеличить прибыль.

Рассмотрим, как в ООО «Фортис-Сервис» осуществляется формирование общественного мнения. Впечатление посетителей от нахождения в заведении и желание вернуться сюда зависит в значительной степени от оформления и разработки интерьера автосервиса.  Расходы на мебель и дизайн помещения  при открытии автосервиса составили около 500,0 тыс. руб.

Рассмотрим порядок ценообразования на услуги.  Ценообразование на услуги автосервиса в ООО «Фортис-Сервис» учитывает только объективные факторы (расходы автосервиса и цены конкурентов). Субъективные факторы  (например, имидж автосервиса) при ценообразовании не учитываются. Цена главным образом задается рыночной ситуацией. В целом методика ценообразования в автосервисе следующая.

1) Определяется желаемый уровень цен для каждой услуги. Для этого составляется таблица  подсчета норм расходов материалов для всех видов услуг. Берется одна конкретная процедура (например, замена фильтров) и составляется список абсолютно всех материалов, входящих в эту услугу.  Такой перечень составляется  для всех услуг по каждой норме расхода. Затем к этой сумме прибавляют ту маржу (прибыль), которую желательно  иметь с этой услуги. В итоге получается «первоначальная условная цена» на эту услугу.

2) Изучаются цены конкурентов по аналогичным услугам, чтобы определить свое положение на рынке. Для этого  администратор обзванивает основных  конкурентов автосервиса и выясняет, по какой цене они оказываюттакие же услуги. В результате администратор составляет список цен как минимум пяти  конкурентов на каждую тестируемую услугу.

3) На основании анализа конкурентов, корректируются цены на услуги. Если они ниже, чем у конкурентов, оставляют на прежнем уровне или делают немного больше.  Если у конкурентов цены выше, а в автосервисе есть хорошее обоснование этой цены и прописаны выгоды для клиентов, то цену оставляют на прежнем уровне, если нет – цена повышается.

4) Составляют ценовую политику по каждой услуге на основании анализа и корректировки цен.

В случае проведения акций, предусматривающих скидки, ценообразование на услуги автосервиса осуществляется следующим образом: выбирают  2-3 самые популярные услуги, просчитывают доход с них, приблизительно оценивают расходы на предстоящую акцию. Затем увеличивают цены на популярные услуги, с таким расчетом, чтобы будущая прибыль покрывала расходы на предстоящую акцию.

Далее проведем оценку эффективности маркетинговой деятельности ООО «Фортис-Сервис».

Для оценки эффективности маркетинговой деятельности автосервиса оценим эффективность капитальных маркетинговых расходов (вложений в рекламную вывеску и оформление интерьера). Данные расходы составили 540 тыс. руб. Оценка их эффективности представлена в Приложении 5. Выручка от продаж на рубль капитальных маркетинговых расходов автосервиса в 2016 г. составила 17,87 руб. Это максимальное значение данного показателя за рассматриваемый период. Прирост к 2014 г. при этом составил 4,35 руб. (32,17%), к 2015 г. – 2,31 руб. (14,85%).

Прибыль от продаж автосервиса на один рубль капитальных маркетинговых расходов также имеет положительную динамику. Она увеличилась с 3,00 руб. в 2014 г. до 5,35 руб. в 2016 г. (на 2,35 руб., или на 78,33% за три года).  Чистая прибыль на рубль капитальных маркетинговых расходов за рассматриваемый период увеличилась составила в 2016 г. 5,09 руб. По сравнению с 2014 г. прирост составил 2,30 руб. (на 82,44%), по сравнению с 2015 г. – 1,15 руб. (29,19%).

Динамика показателей эффективности капитальных маркетинговых расходов ООО «Фортис-Сервис» 2014 – 2016 гг. представлена на рис. 6. Как показывают расчеты, капитальные маркетинговые расходы ООО «Фортис-Сервис» были эффективными, они приносят автосервису ежегодное  увеличение выручки от продаж, прибыли от продаж и  чистой прибыли.

Проанализируем структуру и динамику текущих расходов ООО «Фортис-Сервис» на маркетинговую деятельность за последние три года (Приложение 6). В структуре текущих расходов автосервиса на маркетинговую деятельность наибольший удельный вес приходится на печатную рекламу. Он снизился с 50,85% в 2014 г. до 36,00% в 2016 г. (на 14,86 процентных пункта). В 2016 г. эти расходы составили 45 тыс. руб. В сравнению с 2014 г.  расходы по данной статье сократились на 15 тыс. руб. (на 25,00%), по сравнению с 2015 г. – на 9 тыс. руб. (на 16,67%). Печатная реклама включает в себя изготовление листовок, буклетов и визитных карточек.

Расходы на периодические издания (журналы) в 2016 г. составили 36 тыс. руб., или 28,80% текущих маркетинговых расходов авттосервиса. По сравнению с 2014 г. данные расходы увеличились на 10 тыс. руб. (на 38,46%), по сравнению с 2015 г. – на 4 тыс. руб. (на 12,50%). Рост расходов связан с увеличением цен на подписку на периодические издания.

Расходы на оформление интерьера автосервиса в 2016 г. составили 18 тыс. руб. По сравнению с 2014 г. они увеличились на 5 тыс. руб. (на 38,46%), по сравнению с 2015 г. – на 2 тыс. руб. (на 12,50%). Удельный вес данных расходов увеличился с 11,02% в 2014 г. до 14,40% в 2016 г. (на 3,38 процентных пункта).

К маркетинговым расходам ООО «Фортис-Сервис» могут быть отнесены расходы на оплату услуг связи, поскольку телефон используется  исключительно для общения с конкурентами и клиентами автосервиса. В 2016 г. данные расходы составили 26 тыс. руб., или 18,18% всех текущих расходов на маркетинговую деятельность. Увеличение расходов по данной статье по сравнению с 2014 г. составило 7 тыс. руб. (36,84%), по сравнению с 2015 г. – 4 тыс. руб. (18,18%).

В целом текущие расходы на маркетинговую деятельность ООО «Фортис-Сервис» в 2016 г. составили 125 тыс. руб. По сравнению с 2014 г. они увеличились на 7 тыс. руб. (на 5,93%), по сравнению с 2015 г. — всего на 1 тыс. руб. (на 0,81%).

Оценим эффективность текущих маркетинговых расходов ООО «Фортис-Сервис» в 2014 – 2016 гг. (Приложение 5). Как видно из представленных данных, выручка от продаж на рубль текущих маркетинговых расходов автосрвиса имеет положительную динамику. В 2016 г. данный показатель составил 77,20 руб. Прирост к 2014 г. составил 15,32 руб. (24,76%), к 2015 г. – 9,42 руб. (13,90%).

Прибыль от продаж на рубль текущих маркетинговых расходов автосервиса увеличилась  с 13,75 руб. в 2014 г. до 23,10 руб. в 2016 г. (на 9,35 руб., или на 68,00% за три года). Чистая прибыль на рубль текущих маркетинговых расходов также увеличивается. Она составила 12,75 руб., 17,17 руб. и 21,97 руб. в 2014 г., 2015 г. и 2016 г. соответственно.

Расчеты показывают, что текущие расходы ООО «Фортис-Сервис» на маркетинговую деятельность являются эффективными, поскольку их отдача увеличивается.

Оценим эффективность печатной рекламы. С  целью оценки ее эффективности предъявителю листовки предлагалась скидка на услуги в размере 10%.  В автосервис обратилось только 35 посетителей, предъявивших листовки для получения скидки и воспользовались данными услугами. Таким образом, отдача от такого вида рекламы составила всего 3,5% от общего количества распространенных листовок, то есть эффективность очень низкая.

Оценим прибыль от распространения листовок с рекламой услуг автосервиса ООО «Фортис-Сервис». При средней стоимости услуг 500 руб. и рентабельности продаж в 2016 г. 29,93% дополнительная прибыль от продаж в автосервисе составила  примерно 5237,75 руб.:

35 чел. х 500 руб. х 29,93% = 5237,75 руб.

На изготовление и распространение листовок было потрачено 6000 руб. Следовательно, данная рекламная компания не только не принесла автосервису прибыли, но была убыточной, размер убытка составил 762,25 руб.:

5237,75 руб. – 6000 руб. = — 762,25 руб.

Для оценки эффективности маркетинговой деятельности ООО «Фортис-Сервис» проанализируем прибыль от продаж и рентабельность продаж. Структура и динамика прибыли от продаж в 2014 – 2016 гг. представлена в Приложении 7. Большую часть прибыли ООО «Фортис-Сервис»  приносят такие услуги, как замена масла (33,69%), замена фильтров (19,36%), шиномонтаж (14,82%) и кузовной ремонт (10,27%). Наименьшая прибыль была получена  от таких услуг, как замена стекол (2,01%) и замена деталей (2,53%). Удельный вес прибыли от оказания данных услуг снижается. Удельный вес прибыли от оказания услуг по ремонту автоэлектрики увеличился с 4,50% в 2014 г. до 6,79% в 2016 г. (на 2,29 процентных пункта).

Ремонт двигателя принес автосервису в 2016 г. 5,06% прибыли от продаж. По сравнению с 2014 г. прирост составил 2,66 процентных пункта. Прибыль от покраски автомобилей в 2014 г. имела удельный вес 3,21. В 2016 г. показатель увеличился на 2,26 процентных пункта и составил 5,47%. Следовательно, перечисленные три услуги пользуются у клиентов спросом и целесообразно стимулировать их сбыт.

Прибыль от продаж автосервиса за три года увеличилась на 78,05%. Прибыль от оказания услуг по замене масла в 2016 г. составила 973 тыс. руб. Прирост показателя к 2014 г. составил 61,36%, к 2015 г. – 28,53%. Прибыль от оказания услуг по замене фильтров также имеет положительную динамику. Она увеличилась с 301 тыс. руб. в 2014 г. до 559 тыс. руб. в 2016 г. (на 258 тыс. руб., или на 85,71%).

Прибыль от оказания услуг шиномонтажа в 2016 г. составила 428 тыс. руб. По сравнению с 2015 г. она увеличилась на 90 тыс. руб., или на 26,63%. Прибыль от выполнения кузовного ремонта также увеличивается быстрыми темпами. Она возросла с 164 тыс. руб. в 2014 г. до 297 тыс. руб. в 2016 г. (на 133 тыс. руб. или на 81,10% за три года).

За рассматриваемый период снизилась прибыль только от одного вида услуг – замена стекол. В 2016 г. она составила 58 тыс. руб., по сравнению с 2014 г. уменьшение составило 43 тыс. руб., или 42,57%.

Наибольшие темпы прироста характерны для прибыли от продажи таких услуг, как ремонт двигателя (в 3,74 раза за три года), покраска автомобиля (в 3,04 раза за три года) и автоэлектрика (в 2,68 раза за три года). Следовательно, продвижение данных услуг эффективно. Динамика прибыли от продажи услуг ООО «Фортис-Сервис»  приведена на рисунке в Приложении 8.

Оценим рентабельность продажи услуг автосервиса ООО «Фортис-Сервис»  в 2014 – 2016 гг. (табл. 5).

Таблица 5

Показатели рентабельности продажи услуг ООО «Фортис-Сервис»  в 2014 – 2016 гг., %

Из табл. 5 видно, что наименее рентабельными являются такие виды услуг, как замена деталей (19,52% в 2016 г.) и замена стекол (27,75%).  Наиболее рентабельными являются три вида услуг: автоэлектрика, ремонт двигателя и покраска автомобилей. Уровень их рентабельности составил в 2016 г. 33,16%, 36,41% и 35,27% соответственно.

Как показал анализ, все услуги автосервиса ООО «Фортис-Сервис» являются рентабельными  и показатели имеют положительную динамику, однако уровень рентабельности существенно отличается.

Проведем анализ ассортимента услуг автосервиса ООО «Фортис-Сервис» по адаптированной матрице BCG. Построим матрицу BCG по следующему принципу:

  • ось Х: доля услуги в объеме продаж автосервиса (отношение выручки от продажи услуги к общей выручке от продаж за 2016 г.)
  • ось Y : темпы роста выручки от продажи услуги  по отношению к предыдущему периоду.

Точка раздела услуг по темпам роста —  средний темп роста продажи всех услуг  автосервиса ООО «Фортис-Сервис» в 2016 г по сравнению с 2015 г . – 14,81%. Размер точки, обозначающей услугу, отражает величину выручки от продаж..

   Таблица 6

Классификация услуг автосервиса ООО «Фортис-Сервис» по матрице BCG и стратегия их продвижения

По результатам построения матрицы BCG выделим четыре группы услуг автосервиса ООО «Фортис-Сервис» в зависимости от ее попадания  в соответствующий квадрант и определим стратегию  в отношении каждой услуги  (табл. 6). Из представленных данных следует, что наиболее перспективными для развития являются такие виды услуг, как автоэлектрика, ремонт двигателя, покраска автомобиля и кузовной ремонт.

Для определения предпосылок к разработке проекта проведем анализ целевой аудитории, выявим недостатки и конкурентные преимущества ООО «Фортис-Сервис».

Проведем сегментацию рынка услуг автосервиса ООО «Фортис-Сервис» в зависимости от потребителей. Результаты исследования были получены путем устного опроса посетителей автосервиса в течение одного месяца. Всего было опрошено 185 посетителей, в том числе 168 мужчин и 17 женщин в возрасте от 18 до 70 лет.

Большинство посетителей автосервиса имеют высшее (111 чел., или  60%) или неполное высшее (50 чел., или 27%) образование. Это связано с тем, что в нашей стране в принципе высока доля людей с высшим образованием. При этом, среди посетителей автосервиса практически нет людей, имеющих ученую степень. На регулярность посещения автосервиса не влияет сфера деятельности и должность опрошенных.

Для изучения лояльности потребителей по отношению к автосервису  ООО «Фортис-Сервис» был задан вопрос: «Предпочитаете ли Вы пользоваться  услугами одного автосервиса, или посещаете разные ?», результаты опроса представлены в табл. 7.

Таблица 7

Оценка лояльности посетителей автосервиса ООО «Фортис-Сервис»

Большая часть опрошенных (138 чел., или 74,59%)  являются постоянными клиентами одного и того же автосервиса. Часть опрошенных (36 чел., 19,46%) периодически предпочитают поменять автосервис. Очень мала доля тех, кто каждый раз пользуется услугами разных автосервисов – 11 опрошенных, или 5,95%. Следовательно, автосервис имеет свой постоянный контингент посетителей. Причинами смены автосервиса были названы как субъективные параметры (например, привлекательная вывеска, по пути, спонтанно решили воспользоваться услугами), так и объективные (советы знакомых, реклама, скидки и поощрения).

Проанализируем частоту посещения клиентами автосервиса ООО «Фортис-Сервис».

Опрос показал, что несколько раз в месяц автосервис посещают только три человека из 185 опрошенных (1,62%). Один раз в месяц посещают 55 опрошенных (29,73%), один раз в два месяца – 104 чел. (56,22% опрошенных). Раз в полгода посещают автосервис 18 опрошенных (9,73%), и реже, чем раз в полгода – только 5 чел. (2,70% опрошенных). Следовательно, большая часть клиентов посещает автосервис один раз в полтора – два месяца.

В ходе устного опроса были выявлены основные факторы, влияющие на выбор автосервиса потребителями (табл. 8). Посетителям предлагалось назвать наиболее значимые факторы для выбора автосервиса.

Таблица 8

Факторы, влияющие на выбор автосервиса

Как показал опрос, наиболее значимым фактором при выборе автосервиса является уровень профессиональной подготовки мастера и качество услуг. В ходе опроса была проанализирована значимость различных качеств мастера для посетителей. Выяснилось, что очень важен профессиональный статус мастера, умение дать профессиональную консультацию, владение современными методиками и инструментами для ремонта автомобилей и др.

Вторым по значимости является значительный ассортимент услуг, хотя для многих посетителей автосервиса важны и другие параметры (интерьер, месторасположение). Наиболее удобным для посетителей автосервиса является его расположение в близости от места жительства. Для многих довольно предпочтительным является расположение рядом с местом  работы.

Для посетителей автосервиса важно его внешнее оформление и удобство интерьера. Значительная доля опрошенных считают, что внутри автосервиса должны располагаться мягкая мебель, бар, где можно выпить чай или кофе, телевизор, глянцевые журналы для чтения во время ожидания.

Уровень цен на услуги автосервиса сочли важным фактором только 102 чел. из числа опрошенных, наличие скидок  отметили 87 чел. Привлекательная наружная реклама и реклама в средствах массовой информации привлекает 34 чел. и 22 чел. соответственно из числа опрошенных. Следовательно, эти факторы являются не значимыми для клиентов автосервиса.

Проанализируем конкуренцию на рынке услуг автосервиса Московской области. Данный рынок можно характеризовать, как немонополизированный и открытый для новых участников. Количество автосервисов очень велико (около 100) и увеличивается с каждым годом, конкуренция растет.

Услуги рынка услуг автосервиса Московской области делятся на четыре ценовых сегмента.

Из рисунка видно, что основная доля автосервисов (около 50%) — это предприятия среднего и средневысокого уровня. Доля автосервисов, относящихся к эконом — классу, составляет 30%, предприятия класса «Люкс» занимают 15%. Оставшиеся 5% занимают VIP-автосервисы. Автосервис ООО «Фортис-Сервис» относится к самому обширному сегменту, к среднему ценовому уровню. Для данного сегмента характерна самая высокая конкуренция.

Оценим конкурентоспособность автосервиса ООО «Фортис-Сервис» по сравнению с двумя основными конкурентами – автосервисами «Стелс-Сервис» и «Гиперавто», которые находятся в территориальной близости и ориентированы на ту же ценовую категорию. Каждый фактор конкурентоспособности, отмеченный посетителями, был оценен по десятибалльной шкале с учетом мнения клиентов и в соответствии с результатами наблюдения (табл. 9).

Таблица 9

Оценка конкурентоспособности автосервиса ООО «Фортис-Сервис»

Как следует из табл. 9, наиболее конкурентоспособным является автосервис «Стелс-Сервис» (104 балла), второе место занял рассматриваемый автосервис ООО «Фортис-Сервис» (99 баллов). Самая низкая конкурентоспособность характерна для автосервиса «Гиперавто»  — 92 балла.

Основными конкурентными преимуществами автосервиса ООО «Фортис-Сервис» являются высокое качество услуг и хорошая профессиональная подготовка мастеров, удачное месторасположение и хороший сервис. В то же время нуждается в совершенствовании интерьер автосервиса, необходимо расширение ассортимента услуг и требует пересмотра система скидок.

Определение предпосылок к разработке проекта совершенствованию маркетинговой деятельности завершим проведением SWOT-анализа автосервиса ООО «Фортис-Сервис» (Приложение 10).

По результатам проведенного анализа эффективности маркетинговой деятельности автосервиса ООО «Фортис-Сервис» можно сделать следующие выводы:

  1. В целом управление маркетинговой деятельностью автосервиса является эффективным. Об этом свидетельствует увеличение выручки от продаж, всех видов прибыли и рентабельности услуг. Расходы на маркетинговую деятельность ежегодно окупаются.
  2. Отрицательно оценивается тот факт, что в автосервисе не проводится исследование характеристик основных потребителей услуг, а также не изучается их мнение и пожелания по вопросам качества обслуживания и ценообразования. Потребительские предпочтения в автосервисе не изучаются.
  3. В оценке потребительской ценности автосервиса клиенты обращают внимание на многие факторы, основными из которых являются уют в помещении, качественный ремонт и оборудование, качество работ (квалифицированный персонал), отличный сервис и имидж автосервиса. Следовательно, для того чтобы увеличивать объем продаж, автосервису ООО «Фортис-Сервис» необходимо изучать мнение потребителей по этим четырем и другим факторам. Делать это нужно регулярно, по заранее утвержденному маркетинговому плану развития автосервиса.

Заключительным этапом анализа является формулировка основных стратегических направлений маркетинговой деятельности автосервиса ООО «Фортис-Сервис» с учетом их важности:

  • совершенствование оформления интерьера автосервиса;
  • продвижение услуг автосервиса по разным каналам;
  • повышение качества обслуживания клиентов, в том числе на основе внедрения современных IT-технологий.

5. Анализ финансово-экономических показателей ООО «Фортис-Сервис»

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Фортис-Сервис» в 2014 – 2016 гг.  приведены в Приложении 1. Выручка от продажи услуг ООО «Фортис-Сервис» имеет положительную динамику. В 2014 г. она составила 7302 тыс. руб., в 2015 г. увеличилась на 1103 тыс. руб. (на 15,11%) и составила 8405 тыс. руб. В 2016 г. выручка от продаж возросла на 1245 тыс. руб. (на 14,81%) и составила 9650 тыс. руб.

Себестоимость услуг ООО «Фортис-Сервис» также увеличивается, но темпы ее прироста ниже, чем выручки от продаж. В 2016 г. себестоимость услуг автосервиса составила 6762 тыс. руб.  В сравнении с 2014 г. ее прирост составил 1082 тыс. руб. (19,05%), в сравнении с 2015 г. – 610 тыс. руб. (9,92%).

Затраты ООО «Фортис-Сервис» на рубль выручки от продаж уменьшаются, это свидетельствует об их эффективном контроле. В 2016 г. данный показатель составил 0,70 руб. В сравнении с 2014 г. он уменьшился на 0,08 руб. (на 10,26%), в сравнении с 2015 г. – на 0,03 руб. (на 4,11%). Уменьшение показателя обусловлено ростом выручки от продаж при неизменности постоянных расходов (арендная плата за помещение автосервиса, оплата коммунальных услуг и налогов, рекламы).

Прибыль от продаж ООО «Фортис-Сервис» в 2016 г. составила 2888 тыс. руб. Ее прирост к 2014 г. составил 1266 тыс. руб. (78,05%), к  2015 г. – 635 тыс. руб. (28,18%). Чистая прибыль также имеет положительную динамику. В 2016 г. она составила 2746 тыс. руб. В сравнении с 2014 г. она увеличилась на 1242 тыс. руб. (на 82,56%), в сравнении с 2015 г. – на 617 тыс. руб. (на 28,98%).

Рентабельность продаж ООО «Фортис-Сервис» очень высока. В 2016 г. рентабельность продаж составила 29,93%. Это на 7,72 процентных пункта больше, чем в 2014 г. и на 3,12 процента больше прошлогоднего показателя. Таким образом, в 2016 г. была достигнута максимальная рентабельность продаж за последние три года.

Рентабельность продаж ООО «Фортис-Сервис» по чистой прибыли в рассматриваемом периоде также имеет положительную динамику. Она  увеличилась с 20,60% в 2014 г. до 28,46% в 2016 г. (на 7,86 процентных пункта).

Среднесписочная численность работников ООО «Фортис-Сервис» в рассматриваемом периоде составила 10 чел. Производительность руда работников автосервиса увеличивается. В 2016 г. выработка на одного сотрудника составила 965 тыс. руб. В сравнении с 2014 г. она увеличилась на 235 тыс. руб., или на 32,19%, в сравнении с 2015 г. – на 124 тыс. руб. (на 14,74%).

Прибыль от продаж на одного работника ООО «Фортис-Сервис»  увеличилась с 162 тыс. руб. в 2014 г. до 289 тыс. руб. в 2016 г. (на 127 тыс. руб. или на 78,40%). Чистая прибыль на одного работника за этот же период увеличилась на 125 тыс. руб. (на 83,33%) и составила в 2016 г. 275 тыс. руб.

Важным резервом увеличения прибыли и рентабельности ООО «Фортис-Сервис» является уменьшение себестоимости продаж. Поэтому проанализируем структуру и динамику затрат предприятия в 2014 – 2016 гг..

Как видно из приведенных данных, в структуре расходов ООО «Фортис-Сервис» наибольший удельный вес приходится  на стоимость материалов. Он увеличился с 42,64% в 2014 г. до 43,26% в 2016 г. Однако  снижение расходов по данной статье нецелесообразно, поскольку автосервис пользуется только высококачественными и дорогостоящими горюче-смазочными материалами, запасными частями и комплектующими для автомобилей, это является важным фактором его конкурентоспособности.

Очень велики расходы на оплату труда работников и отчисления на их обязательное социальное страхование (2430 тыс. руб. и 734 тыс. руб. в 2016 г. соответственно). Однако снижение расходов по данной статье также нецелесообразно, поскольку они имеют большое социальное значение. Расходы на социальное страхование работников увеличиваются пропорционально расходам на заработную плату.

Расходы ООО «Фортис-Сервис» на аренду помещения ежегодно увеличиваются. В 2016 г. они составили 540 тыс. руб., или 7,99% всех расходов. По сравнению с 2014 г. они увеличились на 54 тыс. руб. (11,11%), по сравнению с 2015 г. – на 27 тыс. руб. (на 5,26%).

Остальные расходы ООО «Фортис-Сервис» связаны с осуществлением маркетинговой деятельности. К ним относятся расходы на рекламу, оформление интерьера, периодические издания и оплата услуг связи.

Анализ показал, что большинство расходов ООО «Фортис-Сервис» являются неизбежными и тяжело поддаются снижению. Однако они являются постоянными, то есть не зависят от объема продаж. Поэтому при увеличении выручки от продаж они останутся неизменными, в результате увеличится рентабельность бизнеса.

По результатам проведенного предварительного анализа можно сделать вывод, что масштабы бизнеса ООО «Фортис-Сервис» небольшие, однако он развивается и расширяется. Об этом свидетельствует увеличение выручки от продаж, прибыли от продаж и чистой прибыли, производительности труда.

Заключение

В процессе преддипломной практики была проведена оценка эффективности  маркетинговой деятельности на примере автосервиса ООО «Фортис-Сервис».  В целом маркетинговая деятельность была оценена как эффективная, поскольку проведенный анализ показал, что автосервис активно развивается. Об этом свидетельствует ежегодное увеличение выручки от продаж, прибыли от продаж и чистой прибыли. Деятельность автосервиса является высокорентабельной. Производительность труда работников автосервиса имеет положительную динамику.

Основными недостатками маркетинговой деятельности автосервиса ООО «Фортис-Сервис» являются:

  • не проводятся маркетинговые исследования рынка;
  • не изучаются потребительские предпочтения;
  • реклама услуг автосервиса является неэффективной.

Поскольку существенная часть расходов является для автосервиса ООО «Фортис-Сервис» постоянной, то есть не зависит от подученных результатов предпринимательской деятельности  (налоги, арендная плата), повышение рентабельности и прибыли возможно главным образом за счет роста выручки от продаж, что возможно путем повышения эффективности маркетинговой деятельности.

В работе было проведено маркетинговое исследование рынка услуг автосервиса Московской области. Выяснилось, что автосервис ООО «Фортис-Сервис» функционирует на рынке в среднем ценовом сегменте, для которого характерна очень высокая конкуренция. Изучение мнения потребителей показало, что при выборе автосервиса для них главное – качество услуг, удобное месторасположение, хороший сервис и уютный интерьер. Ценовой фактор при выборе автосервиса не является основным, но также учитывается.

В процессе исследования были выявлены основные конкурентные преимущества автосервиса ООО «Фортис-Сервис»: высокое качество услуг, достаточная квалификация мастеров, удачное месторасположение. В то же время автосеервис отстает от конкурентов по таким параметрам, как ассортимент услуг, оформление интерьера, система скидок и бонусов.

Список использованных источников

1. Акмаева, Р.И. Инновационный менеджмент малого предприятия, работающего в научно-технической сфере: Учебное пособие / Р.И. Акмаева. — Рн/Д: Феникс, 2013. — 541 c.
2. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М.: Институт международного права и экономики им. А.С. Грибоедова, 2013, с. 375
3. Вишняков, Я.Д. Инновационный менеджмент. Практикум: Учебное пособие / Я.Д. Вишняков, К.А. Кирсанов, С.П. Киселева. — М.: КноРус, 2014. — 326 c.
4. Герцик Ю.Г. Повышение эффективности производства в России инновационных медицинских изделий с учетом разработанной классификации предприятий медицинской промышленности / Ю. Г. Герцик, Г. Я. Герцик // Инновации. — 2015. — № 11. — С. 64-73.
5. Голубков, Е.П. Инновационный менеджмент: Учебное пособие / Е.П. Голубков. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 184 c.
6. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2013. С. 127.
7. Грибов, В.Д. Инновационный менеджмент: Учебное пособие / В.Д. Грибов, Л.П. Никитина. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 311 c.
8. Дагаев А.А. Рисковый капитал и его роль в процессе освоения нововведений. – М.: Наука, 2014, С. 54.
9. Основы инновационного менеджмента: теория и практика. / под ред. А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. – М., 2013