Отчет по производственной практике студентки 3 курса специальности «Гостиничный сервис» Бурятского республиканского индустриального техникума

Содержание

Введение
1. Анализ службы приема, размещения и выписки гостей
1.1. Структура и основные функции службы приема и размещения
2. Приём, регистрация и размещение гостей
3. Предоставления информации гостям об услугах в гостинице
4. Анализ договоров об оказании гостиничных услуг
5. Подготовка счетов и организации отъезда гостей
6. Проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены
7. Предложения по усовершенствованию службы приема, размещения и выписки гостей
Индивидуальное задание
Заключение
Список использованных источников

Введение

Производственная практика студентов специальности «Гостиничный сервис» является составной частью образовательного процесса и направлена на закрепление и углубление знаний и умений, полученных студентами в процессе обучения, а также овладение системой профессиональных компетенций, умений и навыков по изучаемой специальности.

Цель практики – обеспечение поэтапной готовности выпускника к выполнению основных профессиональных функций в соответствии с квалификационными требованиями: последовательное расширение круга формируемых умений и навыков и их усложнение по мере перехода от одного этапа практики к другому, неразрывную связь практического обучения с теоретическим.

Предметом исследования является прием и размещение в гостиницы.

Объектом исследования является гостиница «Прага».

Задачами производственной практики являются: закрепление, расширение, углубление и систематизация знаний, полученных при изучении профессионального модуля «Прием, размещение и выписка гостей» на основе изучения деятельности конкретной организации, приобретение практического опыта в конкретной профессиональной деятельности.

В соответствии с Федеральным Государственным образовательным стандартом среднего специального образования по специальности «Гостиничный сервис» специалист должен овладеть следующими основными видами профессиональной деятельности (профессиональными функциями):

иметь практический опыт:

— приёма, регистрации и размещения гостей;

— предоставление информации гостям об услугах в гостинице;

— участия в заключении договоров об указании гостиничных услуг;

— подготовки счетов и организации отъезда гостей;

— проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

— участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

— контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

— подготовки счетов и организации отъезда гостей;

— проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

уметь:

— организовывать рабочее место службы приема и размещения;

— регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

— информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

— готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

— контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

— оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

— поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

— составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

— выполнять обязанности ночного портье;

знать:

— нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

— организацию службы приема и размещения;

— стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

— правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

— юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

— виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

— правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

— виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

— основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

— принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

— правила работы с информационной базой данных гостиницы.

1. Анализ службы приема, размещения и выписки гостей

1.1. Структура и основные функции службы приема и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Встреча гостя с администратором происходит перед стойкой регистрации. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Но к сожалению не всегда заключаются договоры .

Перед тем как гость собирается покинуть гостиницу горничная обязательно проверяет номер  и если у гостя нет долгов то администратор выпускает гостя.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

Основными функциями службы являются:

-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

-приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

-выписка счетов и производство расчета с гостями.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов — подразделений, отделов, служб.

Руководитель службы приема и размещения (администратор)- руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Менеджеры службы приема и размещения — отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией..

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Таблица 1 раскрывает функциональные зоны специалистов службы приёма и размещения.

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

2. Приём, регистрация и размещение гостей

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Работник стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента всегда нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление.

Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения(администратора) играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

Рис. 1. Книга регистрации посетителей в гостинице «Прага»

Рис. 1. Книга регистрации посетителей в гостинице «Прага»

После того, как происходит процесс выписки гостя администратор заполняет кассовый счет гостю (обязательно в двух экземплярах для гостя и администратора).Рис. 1. Книга регистрации посетителей в гостинице «Прага»

После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.

4. Предоставления информации гостям об услугах в гостиницы

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490).

Услуги питания предоставляются буфетом при гостинице.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

— вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

— доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-побудка к определенному времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

При проживании более суток завтрак бесплатный.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

— срочная стирка и химчистка,

— глажение личных вещей.

В холле гостиницы стоит аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

5. Анализ договоров об оказании гостиничных услуг

В гостинице нету договоров, если гостю необходимо какую-либо услугу от гостиницы то он может позвонить администратору и горничная принесет то что нужно.

Платные услуги гостиницы:

-Услуги прачечной;

-Услуги питания (буфет);

-Мини-бары.

Если гостю необходимо глажка вещей то он может сказать что администратору чтобы погладили или он может сам  спуститься и погладить либо могут принести ему в номер.

6. Подготовка счетов и организации отъезда гостей

При отъезда гостя администратор берет деньги за проживания и дополнительные услуги и затем заполняет счет и справку о проживании (если гость сам попросит).

Рис. 2. - Кассовый счет

Рис. 2. — Кассовый счет

Рис. 3. - Кассовый счет (продолжение)

Рис. 3. — Кассовый счет (продолжение)

Рис. 4. - Справка о проживании в гостинице

Рис. 4. — Справка о проживании в гостинице

Обязательным условием является дождаться когда проверит номер одна из горничных и посмотреть есть ли долги у гостя, если он за все рассчитался то администратор выпускает гостя.

6. Проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены

Ночной аудит – это ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово — хозяйственную деятельность гостиницы.

В данном случае в роли ночного аудита сидит администратор.

Перед тем как уйти с рабочего места администратор обязательно должен подготовить свое рабочее место для другого работника и предоставить ему бланки  где указанно сколько и насколько номера заняты.

Так же обязательно надо внести изменения по продукции в компьютер чтобы  другой администратор пришел и конкретно знал сколько продукции было продано и свериться со своим счетом.

7. Предложения по усовершенствованию службы приема, размещения и выписки гостей

Ключевым направлением совершенствования службы приёма и размещения гостиницы является оценка качества работы службы приёма и размещения и проведение по итогам аудита обучающего тренинга.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

-оценка качества работы персонала оценивается «Тайным гостем»;

-тренинг персонала гостиниц «Эффективный администратор отеля/гостиницы»;

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве «тайного гостя» выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

«Тайный гость» совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

— обучение и развитие кадров отелей;

— сформировать клиент ориентированный подход в общении и обслуживании гостей;

— освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

— создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

— формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

— повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг «Эффективный администратор отеля/гостиницы» проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

Контакты по телефону:

— телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

— технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

-алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:

– прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;

– какие услуги являются наиболее прибыльными;

– что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.

Также следует упомянуть и стимулирование труда.

Кадровая служба гостиницы чаще всего на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:

— проводит адаптационные мероприятия для новичков;

— повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Индивидуальное задание

«Функции службы приема и размещения»

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

-продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

-обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

-координация всех видов обслуживания клиентов;

-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

-обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

-подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и

различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

  1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
  2. прием, регистрация и размещение гостей;
  3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
  4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
  5. окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РБ эта служба имеет английское название «Reception».  Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Служба приема и размещения — первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование — информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное — нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Заключение

В итоге, можно сказать, что мы выполнили задачи, которые ставили перед началом работы. Мы изучили деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучил организацию и технологию работы службы.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Список использованных источников

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Утверждены постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085
2. Губин В.Д., Некрасова Е.Н. Основы этики: Учебник. – М.: Форум– Инфра-М, 2007
3. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ИЦ «Академия», 2007. – 208 с.
4. Отель «Прага» (Электронный ресурс) Режим доступа. http://www.booking.com/hotel/ru/praga-ulan-ude.ru.html
5. Гостиница «Прага» (Электронный ресурс) Режим доступа. https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g662364-d5220507-Reviews-Praga_Hotel-Ulan_Ude_Republic_of_Buryatia_Siberian_District.html
6. Гостиница «Прага» (Электронный ресурс) Режим доступа. http://www.101hotels.ru/main/cities/ulan-ude/otel_praga_1.html

Средняя оценка 2 / 5. Количество оценок: 1

Поставьте оценку первым.

Сожалеем, что вы поставили низкую оценку!

Позвольте нам стать лучше!

Расскажите, как нам стать лучше?

33141

Закажите такую же работу

Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке