Содержание
Введение
1. Анализ службы приема, размещения и выписки гостей
1.1. Структура и основные функции службы приема и размещения
2. Приём, регистрация и размещение гостей
3. Предоставления информации гостям об услугах в гостинице
4. Анализ договоров об оказании гостиничных услуг
5. Подготовка счетов и организации отъезда гостей
6. Проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены
7. Предложения по усовершенствованию службы приема, размещения и выписки гостей
Индивидуальное задание
Заключение
Список использованных источников
Введение
Производственная практика студентов специальности «Гостиничный сервис» является составной частью образовательного процесса и направлена на закрепление и углубление знаний и умений, полученных студентами в процессе обучения, а также овладение системой профессиональных компетенций, умений и навыков по изучаемой специальности.
Цель практики – обеспечение поэтапной готовности выпускника к выполнению основных профессиональных функций в соответствии с квалификационными требованиями: последовательное расширение круга формируемых умений и навыков и их усложнение по мере перехода от одного этапа практики к другому, неразрывную связь практического обучения с теоретическим.
Предметом исследования является прием и размещение в гостиницы.
Объектом исследования является гостиница «Прага».
Задачами производственной практики являются: закрепление, расширение, углубление и систематизация знаний, полученных при изучении профессионального модуля «Прием, размещение и выписка гостей» на основе изучения деятельности конкретной организации, приобретение практического опыта в конкретной профессиональной деятельности.
В соответствии с Федеральным Государственным образовательным стандартом среднего специального образования по специальности «Гостиничный сервис» специалист должен овладеть следующими основными видами профессиональной деятельности (профессиональными функциями):
иметь практический опыт:
— приёма, регистрации и размещения гостей;
— предоставление информации гостям об услугах в гостинице;
— участия в заключении договоров об указании гостиничных услуг;
— подготовки счетов и организации отъезда гостей;
— проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;
— участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;
— контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
— подготовки счетов и организации отъезда гостей;
— проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;
уметь:
— организовывать рабочее место службы приема и размещения;
— регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
— информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;
— готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;
— контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
— оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;
— поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);
— составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);
— выполнять обязанности ночного портье;
знать:
— нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;
— организацию службы приема и размещения;
— стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
— правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;
— юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;
основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;
— виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;
— правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;
— виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;
— основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;
— принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;
— правила работы с информационной базой данных гостиницы.
1. Анализ службы приема, размещения и выписки гостей
1.1. Структура и основные функции службы приема и размещения
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Встреча гостя с администратором происходит перед стойкой регистрации. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.
Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Но к сожалению не всегда заключаются договоры .
Перед тем как гость собирается покинуть гостиницу горничная обязательно проверяет номер и если у гостя нет долгов то администратор выпускает гостя.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.
Основными функциями службы являются:
-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
-приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
-выписка счетов и производство расчета с гостями.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов — подразделений, отделов, служб.
Руководитель службы приема и размещения (администратор)- руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.
Менеджеры службы приема и размещения — отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией..
Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Таблица 1 раскрывает функциональные зоны специалистов службы приёма и размещения.
Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.
2. Приём, регистрация и размещение гостей
Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.
Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Работник стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента всегда нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление.
Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения(администратора) играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.
Рис. 1. Книга регистрации посетителей в гостинице «Прага»
После того, как происходит процесс выписки гостя администратор заполняет кассовый счет гостю (обязательно в двух экземплярах для гостя и администратора).Рис. 1. Книга регистрации посетителей в гостинице «Прага»
После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.
4. Предоставления информации гостям об услугах в гостиницы
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490).
Услуги питания предоставляются буфетом при гостинице.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
— вызов скорой помощи;
-пользование медицинской аптечкой;
— доставка в номер корреспонденции по ее получении;
-побудка к определенному времени;
-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
При проживании более суток завтрак бесплатный.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:
— срочная стирка и химчистка,
— глажение личных вещей.
В холле гостиницы стоит аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.
5. Анализ договоров об оказании гостиничных услуг
В гостинице нету договоров, если гостю необходимо какую-либо услугу от гостиницы то он может позвонить администратору и горничная принесет то что нужно.
Платные услуги гостиницы:
-Услуги прачечной;
-Услуги питания (буфет);
-Мини-бары.
Если гостю необходимо глажка вещей то он может сказать что администратору чтобы погладили или он может сам спуститься и погладить либо могут принести ему в номер.
6. Подготовка счетов и организации отъезда гостей
При отъезда гостя администратор берет деньги за проживания и дополнительные услуги и затем заполняет счет и справку о проживании (если гость сам попросит).
Рис. 2. — Кассовый счет
Рис. 3. — Кассовый счет (продолжение)
Рис. 4. — Справка о проживании в гостинице
Обязательным условием является дождаться когда проверит номер одна из горничных и посмотреть есть ли долги у гостя, если он за все рассчитался то администратор выпускает гостя.
6. Проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены
Ночной аудит – это ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово — хозяйственную деятельность гостиницы.
В данном случае в роли ночного аудита сидит администратор.
Перед тем как уйти с рабочего места администратор обязательно должен подготовить свое рабочее место для другого работника и предоставить ему бланки где указанно сколько и насколько номера заняты.
Так же обязательно надо внести изменения по продукции в компьютер чтобы другой администратор пришел и конкретно знал сколько продукции было продано и свериться со своим счетом.
7. Предложения по усовершенствованию службы приема, размещения и выписки гостей
Ключевым направлением совершенствования службы приёма и размещения гостиницы является оценка качества работы службы приёма и размещения и проведение по итогам аудита обучающего тренинга.
Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:
-оценка качества работы персонала оценивается «Тайным гостем»;
-тренинг персонала гостиниц «Эффективный администратор отеля/гостиницы»;
Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве «тайного гостя» выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.
«Тайный гость» совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.
Задачи тренинга для персонала гостиниц:
— обучение и развитие кадров отелей;
— сформировать клиент ориентированный подход в общении и обслуживании гостей;
— освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;
— создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом
— формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;
— повышение личностной эффективности администратора;
Тренинг «Эффективный администратор отеля/гостиницы» проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.
Контакты по телефону:
— телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;
— технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;
-алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.
Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:
– прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;
– какие услуги являются наиболее прибыльными;
– что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.
Также следует упомянуть и стимулирование труда.
Кадровая служба гостиницы чаще всего на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:
— проводит адаптационные мероприятия для новичков;
— повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.
Индивидуальное задание
«Функции службы приема и размещения»
Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.
Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).
Функции службы приема и размещения:
-продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
-обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
-координация всех видов обслуживания клиентов;
-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
-обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
-подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и
различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РБ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Служба приема и размещения — первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование — информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное — нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
Заключение
В итоге, можно сказать, что мы выполнили задачи, которые ставили перед началом работы. Мы изучили деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучил организацию и технологию работы службы.
Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.
Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.
И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.
Список использованных источников
1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Утверждены постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085
2. Губин В.Д., Некрасова Е.Н. Основы этики: Учебник. – М.: Форум– Инфра-М, 2007
3. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ИЦ «Академия», 2007. – 208 с.
4. Отель «Прага» (Электронный ресурс) Режим доступа. http://www.booking.com/hotel/ru/praga-ulan-ude.ru.html
5. Гостиница «Прага» (Электронный ресурс) Режим доступа. https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g662364-d5220507-Reviews-Praga_Hotel-Ulan_Ude_Republic_of_Buryatia_Siberian_District.html
6. Гостиница «Прага» (Электронный ресурс) Режим доступа. http://www.101hotels.ru/main/cities/ulan-ude/otel_praga_1.html