Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке

Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке

Отчёт по практике в гостинице «Спорт»

Гостиница «Спорт» − современная, комфортабельная гостиница расположена в центре города Ржев, в пяти минутах ходьбы от центральной площади города.

Содержание

Введение
Глава 1. Бронирование гостиничных услуг
1.1. Общая характеристика организации
1.2. Состав служб организации
1.3. Последовательность и технология резервирования мест
1.4. Заказ на бронирование от клиента по телефону
1.5. Заказ на бронирование от клиента по интернету и по факсу
1.6. Ануляция бронирования
Глава 2. Прием, размещение и выписка гостей
2.1. Организация приема гостей
2.2. Прием, регистрация и размещение гостей
2.3. Оформление счетов за проживание и дополнительные услуги гостиницы
2.4. Оплата наличными
2.5. Оплата кредитной картой
2.6. Оформление возвратов
2.7. Проведение ночного аудита и передача дел по окончанию смены
Глава 3. Организация обслуживания
3.1. Изучение структуры и особенностей
3.2. Анализ организационных структур, основных,дополнительных и вспомогательных служб гостиницы
3.3. Выполнение различных видов уборочных работ, получение навыков с оборудованием
3.4. Выполнение работ по обороту постельного белья, получение навыков работы с оборудованием прачечных и гладильных
3.5. Выполнение заказов по обслуживанию в номерах
3.6. Оформление и ведение документации по учету оборудования и инвентаря в гостинице
3.7. Изучение документации на актированной или испорченной гостиничной собственности, собственности гостя
3.8. Предоставление услуг хранения ценных вещей проживающих, заполнение необходимых документов
Глава 4. Продажа гостиничного продукта
4.1. Сформировать предложение по расширению ассортимента гостиничных услуг
4.2. Разработать комплекс мероприятий по формированию спроса и стимуляции сбыта гостиничных услуг, рассчитав бюджет обозначенных мероприятий. Подготовить предложения по улучшению организации продаж гостиничных продуктов и услуг в гостинице
4.3. Систематизация собранного материала по индивидуальному заданию для подготовки дипломной работы
Заключение
Список использованных источников

Глава 1. Бронирование гостиничных услуг

1.1. Общая характеристика организации

Гостиница «Спорт» − современная, комфортабельная гостиница расположена в центре города Ржев, в пяти минутах ходьбы от центральной площади города.

В гостинице к целевым функциям можно относиться: Прием и размещение гостей; Производство питание; Продажу номеров; .

Гостиница «Спорт» располагает  современными и уютными номерами, соответствующими требованиям европейского уровня. Отель предлагает размещение в одноместных и двухместных номерах, имеются также номера категории , люкс и люкс «Премиум».

1.2. Состав служб организации

Качественный сервис в гостинице достигается работой всего коллектива. Благодаря слаженной работе гостиницы «Спорт» получает признание от своих гостей. − узкая специализация персонала работающего в отеле;

− быстрое реагирование на возникшие проблемы;

− концентрации власти нет вверху;

− все службы в теле между собой взаимодействуют;

− лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией персонала.

В состав служб гостинцы «Спорт», представляющих организационную структуру предприятия, входят:

. Служба бронирования − первая служба, с которой сталкивается гость, к её функциям относится: прием обработка заявок бронирование номера в отеле, составление необходимой документации по бронирование, отслеживаю движения заявок, информационная поддержка гостя, обратившегося заявкой о бронирование номера.

. Служба приема и размещения занимается решением вопросов связанных с приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, ведет картотеку занятости номеров и наличием свободных мест выполняет функции информационного центра.

. Административно хозяйственная служба обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку.

. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей, в ресторанах кафе и барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов.

. Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения отеля, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки. Финансовая служба ведет единый финансовый отчет в отеле.

. Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования.

1.3. Последовательность и технология резервирования мест

Процесс бронирования в гостинце «Георгиевская» состоит из следующих этапов:

− заявки на бронирование;

− определение номеров для бронирования;

− регистрация заказа;

− подтверждение бронирования;

− составление отчета по бронированию.

С заявки на бронирование в гостинице «Спорт» начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования гостиницы. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:

− компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

− книги контроля бронирования;

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования. Даже в системах рационально запрограммированы, возникают сбои.

Книга контроля бронирования в гостинице «Спорт» используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять.

Настенный график гостинцы «Спорт» для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружено вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнению номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационной записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Для проверки кредитной карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают этот процесс автоматизировано.

Важный аспект функционирования отдела бронирования в гостинце «Спорт» в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:

− дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;

− требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);

− льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);

− курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;

− процент налога на номер.

В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток.

В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:

− номер регистрации заявки;

− дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;

− срок пребывания в отеле;

− цена и тип заказанного номера;

− количество лиц пребывающих и количество мест;

− тип бронирования: с гарантией, без гарантии;

− дополнительные пожелания, специально оговариваются;

− информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Изменение заявки негарантированного бронирования. В резервировании номеров (мест) в гостиницах клиенты предпочитают негарантированному бронирования — клиенты пытаются прибывать к указанной в заявке дате прибытия или до наступления времени отмены бронирования. Однако, в отдельных случаях в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельств (погодные условия, задержка транспорта и др.).

Клиент вынужден менять бронирования на гарантированное. В таком случае оператор по бронированию должен получить:

− заявку от клиента на изменение бронирования;

− информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования;

− информацию по кредитной карте — номер, срок действия, проверить информацию в компании по обслуживанию кредитных карт;

− предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования;

− заполнить форму по изменению статуса бронирования с соблюдением всех имущественных норм в таком случае, принятые в гостинице.

При отмене бронирования в гостинице «Георгиевская» сотрудник службы бронирования должен придерживаться следующих стандартов работы: после сообщения потенциального клиента об изменении намерений остановиться в отеле отдел бронирования ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту.

Для отмены необоснованного бронирования оператор по бронированию должен иметь информацию о клиенте, его фамилия, имя, адрес, количество заказанных номеров, дата предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация имеет формальный характер и необходима для процедурной отмены брони. Факт отмены бронирования в гостинице «Георгиевская» вносится в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента, не желает ли он изменить дату резервирования.

В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.

Отчет по бронированию состоит из следующих элементов:

− отчет о сделке, в котором указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, клиентах и прочее.

− отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;

− отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

В гостинице «Спорт» в отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество продленных визитов и досрочных отъездов, согласованных с отелем.

1.4. Заказ на бронирование от клиента по телефону

Если гость желает остановиться в гостинице «Спорт» ему необходимо оставить заявку на бронирование. Для этого нужно позвонить в службу бронирования и рассказать менеджеру, какой именно номер интересует гостя, какие дополнительные услуги он хочет включить в свою бронь. Сотрудник отдела бронирования поможет гостю подобрать необходимый номер и включить в бронь дополнительные услуги. Подтверждение номера пришлют на электронную почту. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф. И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

1.5. Заказ на бронирование от клиента по интернету и по факсу

Заказ по интернету в гостинице  происходит, таким образом, как:

если гость захотел остановиться в гостинице «Георгиевская» он должен самостоятельно искать информацию о гостинице. Большинство бронирований по интернету приходит на организации и крупные компании. Работая с интернетом можно подобрать любые параметры, которые ему нужны. Бронирование по интернету происходит следующим образом:

. гостю необходимо зайти на официальный сайт гостиницы ;

. выбрать соответствующую категорию номера;

. забронировать понравившийся номер, добавив его в заказ;

. ввести собственные контактные данные;

. если при бронировании со стороны гостиницы требуется оплата, то гостю необходимо внести все параметры оплаты (номер карты, держатель карты и другие важные параметры);

. После осуществления бронирования информация передается в службу бронирования;

. После получения информации гостиницей  — служба бронирования действует в зависимости от типа системы, используемой сайтом гостиницы для бронирования:

а) если бронирование автоматизировано заносится в систему отеля и не требует дополнительного «ручного» подтверждения менеджера, то менеджеру необходимо будет лишь накануне заезда связаться с гостем по указанным им контактам для координации заказа и проверки его актуальности;

б) в случае если бронирование не сопряжено с автоматизированной системой управления гостиницы, то менеджеру по бронированию необходимо вручную обработать заказ, занести все данные клиента в систему, сохранить его личную информацию в архиве отеля, после этого проверить наличие мест и ответить клиенту о подтверждении номера, координация и проверка заказа должна быть произведена накануне заезда клиента.

В заявке должны содержаться реквизиты (название, телефон, подпись исполнительного лица, адрес), пожелания гостя, сколько людей приедет в отель и т.д. Данное требование является обязательным для тех компаний, у которых подписан договор с отелем. Подтверждение службой бронирования высылается аналогичным способом — по факсу, на фирменном бланке гостиницы. Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

Заявка должна содержать следующие сведения:

. Дата и время прибытия;

. Дата и время отъезда;

. Категория номера (или стоимость номера в сутки);

. Количество номеров (мест);

. ФИО гостей;

. Наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail — для юридических лиц;

. Банковские реквизиты − в случае безналичного расчета;

. ФИО контактного лица, его телефон, e-mail;

. Дополнительные пожелания.

Заявки, приходящая по факсу в гостинице  и содержащая запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов.

При отправке бронирования в нем указывается:

− имя и фамилия гостя;

− сроки проживания;

− тип номера;

− цена и услуги, входящие в стоимость номера;

− номер брони;

− имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования в гостинице  высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

1.6. Аннуляция бронирования

Все операции в гостинице  по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

При аннуляции негарантированного бронирования в гостинице «Георгиевская» сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

При аннуляции гарантированного бронирования в гостинице «Георгиевская», во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте:

− запросить информацию о бронировании номера − эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

− отметить, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

− внести номер аннуляции бронирования в общую ведомость.

− все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования в гостинице , сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены (cancellation confirmation). Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация в гостинице автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

Индивидуальное задание: Технология аннуляции заказа на бронирование при различных способах бронирования

Аннуляция негарантированного бронирования.

Сотрудник отдела бронирования гостиницы  должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник гостиницы  должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования.

Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если гостиница выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны гостиницы. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

Глава 2. Прием,размещение и выписка гостей

2.1. Организация приема гостей.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Встреча гостя с администратором происходит перед стойкой регистрации. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”. Но к сожалению не всегда заключаются договоры .

Перед тем как гость собирается покинуть гостиницу горничная обязательно проверяет номер  и если у гостя нет долгов то администратор выпускает гостя.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

Основными функциями службы являются:

-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

-приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

-выписка счетов и производство расчета с гостями.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов – подразделений, отделов, служб.

Руководитель службы приема и размещения (администратор)- руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Менеджеры службы приема и размещения – отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией..

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

2.2. Приём, регистрация и размещение гостей

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Работник стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента всегда нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление.

Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения(администратора) играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

После того, как происходит процесс выписки гостя администратор заполняет кассовый счет гостю (обязательно в двух экземплярах для гостя и администратора).

После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.

-Мини-бары.

Если гостю необходимо глажка вещей то он может сказать что администратору чтобы погладили или он может сам  спуститься и погладить либо могут принести ему в номер.

2.3. Оформление счетов за проживание и дополнительные услуги гостиницы

При отъезда гостя администратор берет деньги за проживания и дополнительные услуги и затем заполняет счет и справку о проживании (если гость сам попросит).

Обязательным условием является дождаться когда проверит номер одна из горничных и посмотреть есть ли долги у гостя, если он за все рассчитался то администратор выпускает клиента.

2.4. Оплата наличными

Оплата наличными (Cash) — производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», обязательным требованием к гостиницам 3-5-звездной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4-5-звездной категории — с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя.

Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя..

2.5. Оплата кредитной картой

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует оформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись гостю, сделать в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

гостиница выписка гость турист

-сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

-сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

-указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются.

Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.

Кассир вручает предназначенные гостю документы:

-общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

-один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder Клиент или Cardholders copy);

-счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:

-общий счет;

-два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/ предприятие и копия банка/ banks copy или United Card Service.

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с гостем прибегает к функции «Продажа в режиме OFF — Line» (OFF — Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации гостя, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛФЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству, или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).

После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись гостю.

Остаток «замороженных» денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет гостя.

В данном случае кассир вручает гостю:

-один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

-подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

-второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

-подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

-все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

2.6. Оформление возвратов

«Во-первых, при проверке порядка оформления возврата денежных средств не в день оплаты контролирующие органы руководствуются Порядком ведения кассовых операций в РФ, утвержденных Решением № 40 Совета директоров ЦБ России 22.09.93 г. (далее — Порядок ведения кассовых операций), Типовыми правилами, Методическими рекомендациями по учету оформления операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденных Письмом № 1-794/32-5 Комитета РФ по торговле от 10.07.96, что подтверждается Письмом № 29-08/1/12423 УМНС по г. Москве от 20.03.2002 г. (ответ на частный запрос).

В соответствии с названными актами возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Чтобы вернуть деньги покупателю из главной кассы предприятия, составляют расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных или иного документа, удостоверяющего личность (порядок составления и оформления утвержден Постановлением № 88 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету кассовых операций, по учету результатов инвентаризации» Госкомстата РФ от 18.08.1998 г.).

Однако при проведении проверок контролирующие органы выдвигают дополнительные требования о наличии определенных документов, подтверждающих правомерность производимых возвратов. Например, по их мнению, у гостиницы в обязательном порядке должны быть первоначально выписанные гостю счета на проживание; первоначально выписанные чеки ККТ (ККМ); «Акты о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам» по форме КМ-3.

2.7. Проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены

Ночной аудит – это ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово – хозяйственную деятельность гостиницы.

В данном случае в роли ночного аудита сидит администратор.

Перед тем как уйти с рабочего места администратор обязательно должен подготовить свое рабочее место для другого работника и предоставить ему бланки  где указанно сколько и насколько номера заняты.

Так же обязательно надо внести изменения по продукции в компьютер чтобы  другой администратор пришел и конкретно знал сколько продукции было продано и свериться со своим счетом.

Глава 3. Организация обслуживания гостей в процессе

3.1. Изучение структуры и особенностей

Структура управления в данной гостинице линейная.

Линейная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого подразделения стоит руководитель — единоначальник, осуществляющий единоличное руководство подчинёнными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Эта структура базируется на вертикальном разделении управленческого труда и приводит к управлению по уровням. Она позволяет быстро и оперативно принимать решения и обеспечивать их выполнение, не прибегая к системам стимулов и мотиваций. Эта структура управления не пользуется частными и средними фирмами при отсутствии широких кооперативных связей.

3.2. Анализ организационных структур, основных, дополнительных и вспомогательных служб гостиницы

Основные и дополнительные службы гостиниц и особенности их функционирования

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.

Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные

службы, имеющиеся в любой гостинице:

  • Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
  • Служба общественного питания;
  • Административная служба;
  • Коммерческая служба;
  • Инженерные (технические службы);
  • Вспомогательные и дополнительные службы.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта .1

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Итак, мы отметили, что гостиничное предприятие должно иметь следующие службы:

  • Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
  • Служба общественного питания;
  • Административная служба;
  • Коммерческая служба;
  • Инженерные (технические службы);
  • Служба портье и стюардинга
  • Служба компьютерного управления
  • Вспомогательные и дополнительные службы.

3.3. Выполнение различных видов уборочных работ, получение навыков с оборудованием.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты клининга, а потому, что реноме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

Современные гостиницы — это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих — стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях — это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

3.4. Выполнение работ по обороту постельного белья, получения навыков работы с оборудованием прачечных и гладильных.

Белье гостиницы учтено на балансе гостиницы, и категории персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье и полотенца относятся к группе мягкого инвентаря.

К категориям персонала, работающим с постельным бельем, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.

Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в прачечную — также по накладным. Если белье хранится в поэтажных бельевых, кастелянша, дежурная горничная или дежурная по этажу при передаче смены также заполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже).

При хранении белья не должно быть: его пересортицы, его замены (при порче или утере гостем гостиничного белья он не должен заменять его собственным, а обязан возместить ущерб денежной суммой, определенной прейскурантом цен) и белья, не пригодного к дальнейшему использованию.

К дефектам, не допустимым для использования белья, относятся:

— пятна различных видов, не поддающиеся отстирыванию или выведению;

— дырки различного вида, не поддающиеся ремонту или работам (штопке, заплаткам, отсрочке по швам и т.д.);

— необработанные края белья;

— ветхие пятна на белье.

Ремонтными работами белья занимаются швея, штопальщица или работник бельевой — бельевщица или кастелянша.[6.90]

При непригодности постельного белья к использованию оно подлежит списанию. Списание белья осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенные руководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом и руководители высшего звена или непосредственно руководитель предприятия, который и подписывает составленный акт списания белья.

Маркировку постельного белья осуществляет кастелянша или заведующая бельевой. Маркировка белья производится в обязательном порядке. Маркировка может быть в виде: печати, содержащей нормы ГОСТа; штампа с названием данной гостиницы; вышивки с аббревиатурой заглавных букв (вензеля) данной гостиницы; цветной тесьмы на ушах постельных принадлежностей и белья.

3.5. Выполнение заказов по обслуживанию в номерах

Приема заказа на обслуживание осуществляется в определенные часы (например, с 7.00 до 23.00) по телефону 106. Прием заказа осуществляется дежурным официантом. Выясняются все вопросы, в том числе способы подачи блюд и необходимость присутствия официанта в номере во время трапезы. Иногда (в вечерние часы) жители номера приглашают официанта прийти в номер для составления заказа. Все заказы на обслуживание в номерах дежурный официант регистрируют в специальной книге (журнале) учета. Запись осуществляется в следующей последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т. д.

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

  • закуски и салаты;
  • ассортимент горячих блюд;
  • десерты;
  • винную карту и другие алкогольные напитки,

а также:

  • знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
  • помогать гостям при выборе заказа;
  • знать цены напитков и коктейлей;
  • знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
  • необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

  • завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
  • завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;
  • обед должен доставляться в течение 15-30 минут;
  • ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
  • если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

  • получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые, гарнир соответствует, сделанному заказу;
  • все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
  • основное блюдо ставится в центр стола.
  • напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
  • чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
  • положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
  • термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
  • обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует доставку и уборку из номеров. О необходимости уборки персоналу «Room Service» должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована. Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «Room Servise».

Мытье и хранение предметов сервировки и оборудования производится следующим образом:

Подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют.

Чистые подносы, сложенные тележки и все остальное оборудование поступают на хранение в сервизную.

При передаче оборудования на хранение следует произвести его инвентаризацию в соответствии с правилами заведения.

Организация работы по подготовке предметов сервировки, которые необходимы для выполнения заказа, проводится официантом при выполнении заказа в ресторане. К предметов индивидуального сервировки относятся: посуда, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т. п.. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и тому подобное.

Транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номер гостиницы осуществляется официантами с использованием подноса или тележки. Если принят заказ завтрака на одного человека, то официант должен готовые блюда разместить на подносе так, как при сервировке стола, потому что пищу можно употреблять и на подносе, разместив ее на поверхности стола.

Правила

На каждое блюдо или напитки есть определенное время доставки в номер:

  1. Завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут.
  2. За завтрак по карточке, доставленный с опозданием гость платить не должен.
  3. Завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15 — 30 минут.
  4. Обед должен доставляться в течение 15 — 30 минут.
  5. Ужин должен быть доставлен в номер не позднее, чем через 45 минут после звонка гостя.
  6. Если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

При доставке в номер гостя еды или напитков, нужно удостовериться, что блюда накрыты крышками, что на бокалах нет разводов, так же должна соблюдаться температура блюд.

Для того чтобы доставлять заказы в номера, мы применяем два способа:

1 способ доставка заказа на подносе.

2 способ доставка заказа на телеге.

Доставка заказа на подносе.

Если заказ состоит из 1 или 2 блюд, то доставка осуществляется на подносе. Также это касается доставки завтрака на одного гостя.

Доставка заказа на телеге.

Если заказ состоит из 3 и более блюд, то доставка осуществляется на телеге, и если гость сам попросил доставить заказ на телеге. Доставка завтраков на два или более человек. В том случае если поступило несколько заказов с горячими блюдами то доставка осуществляется с приминением hot-box. Предоставление чека.

  • Чек должен быть вложен в папку.
  • Закрывать чек сразу после того, как официант принёс чек из номера (подписанный или оплаченный гостем).
  • В случае проблемных ситуаций (гость отказывается платить или говорит, что оплатит позже ) сразу докладывать старшему в отделе или дежурному менеджеру.
  • Обязательно поблагодарите гостя, когда принимаете оплату.
  • Всегда предлагайте гостю копию чека.

Этапы обслуживания гостей в номере.

  1. Встаньте напротив глазка. Постучитесь в номер не менее трёх раз, достаточно громко и ясно скажите, что это Room Service.
  2. После того, как гость откроет, обязательно обратитесь к гостю по имени, узнайте, можете ли вы войти в номер.
  3. Имя гостя обязательно должно быть написано на чеке.

Спросите, где можно сервировать стол или поднос. Обязательно презентуйте каждое блюдо — название, какие основные компоненты входят, снимая при этом клоши с тарелок. Попросите гостя расписаться на счёте. И пока гость изучает счёт, разлейте напитки.

Мини бар

Пополнение осуществляется каждый день, проверяют наличие/отсутствие напитков. Мини барами в данном средстве размещения занимаются консьержи. Процедура такова: в каждом номере лежит формуляр мини-бара. Если какой-то бутылочки в данном мини-баре нет, сотрудник записывает это в формуляр, и пополняет мини-бар. По желанию гостя он может оплатить мини бар сразу после обнаружения формуляра в номере, либо по выезду из отеля. Оплата производится на стойке ресепшн.

3.6. Оформление и введение документации по учету оборудования и инвентаря в гостинице

Основная цель инвентаризации — это учет основных средств. Данная процедура важна для всех организаций, но в гостиничном бизнесе она особо актуальна. Нередко после выезда клиента владельцам отелей приходится сталкиваться с «естественной убылью» имущества или, проще говоря, с хищениями. Список вещей, которые неожиданно «находят» новых хозяев, достаточно широк.

В условиях современной экономики, и особенно в период экономического кризиса, все большее значение приобретает учет оборудования и инвентаря на предприятии. Эффективный контроль состояния оборудования дает информацию о степени изношенности, позволяет принять решения по замене оборудования, ремонту, либо продлению его срока службы. Очень важным является анализ и планирование проведения технического обслуживания и ремонта оборудования по его состоянию, а не по графику.

В данной гостинице на каждый объект основных средств должна вестись карточка учета с подробной характеристикой. За каждым объектом закрепляется ответственное лицо.

По сути, все имущество, находящееся в номере, передается во владение гостю на время его проживания. Отсюда следует, что при его выезде необходимо проверить наличие всех объектов учета. Эта задача ложится на горничных.

В гостинице  более подробная инвентаризация проводиться 2 раза в год где проводится учет и замена изношенного имущества если это необходимо, а минимальная инвентаризация производиться сразу же после выезда гостя.

3.7. Изучение документации по актированной или испорченной  гостиничной собственности, собственности гостя

Оформление и введение документации по учету оборудования и инвентаря в гостинице.

Основная цель инвентаризации — это учет основных средств. Данная процедура важна для всех организаций, но в гостиничном бизнесе она особо актуальна. Нередко после выезда клиента владельцам отелей приходится сталкиваться с «естественной убылью» имущества или, проще говоря, с хищениями. Список вещей, которые неожиданно «находят» новых хозяев, достаточно широк.

В условиях современной экономики, и особенно в период экономического кризиса, все большее значение приобретает учет оборудования и инвентаря на предприятии. Эффективный контроль состояния оборудования дает информацию о степени изношенности, позволяет принять решения по замене оборудования, ремонту, либо продлению его срока службы. Очень важным является анализ и планирование проведения технического обслуживания и ремонта оборудования по его состоянию, а не по графику.

В данной гостинице на каждый объект основных средств должна вестись карточка учета с подробной характеристикой. За каждым объектом закрепляется ответственное лицо.

По сути, все имущество, находящееся в номере, передается во владение гостю на время его проживания. Отсюда следует, что при его выезде необходимо проверить наличие всех объектов учета. Эта задача ложится на горничных.

В гостинице «Утро» более подробная инвентаризация проводиться 2 раза в год где проводится учет и замена изношенного имущества если это необходимо, а минимальная инвентаризация производиться сразу же после выезда гостя.

3.8. Предоставление услуги хранения ценных вещей проживающих, заполнение необходимых документов

Предоставление услуг хранения ценных вещей проживающих, заполнение необходимых документов

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

-багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

-клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

-гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

-фамилию гостя;

-номер комнаты;

-количество мест багажа;

-срок хранения багажа,

и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

-продукты;

-воспламеняющиеся и токсичные предметы;

-предметы заведомо известной высокой стоимости;

-хрупкие вещи;

-крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

-сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;

-попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;

-сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному.

Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.

При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:

-открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;

-завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;

-передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;

-закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом — свой замок);

-вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:

-депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;

-нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;

-индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик — во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;

-отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по «горячей телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выясняет, как открыть конкретный сейф.

Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:

-15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);

-3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);

-3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.

Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.

Глава 4. Продажа гостиничного продукта

4.1. Сформировать предложение по расширению ассортимента гостиничных услуг

Услуги могут предоставляться в питание производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей в баре, кафе, гостиничных номерах). И так же дополнительные услуги ( услуги химчистки, прачечной). В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Конкурентоспособность товара – совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию.

Конкурентоспособность продукции (услуг) – это ее свойство, а уровень конкурентоспособности – показатель этого свойства, дающий относительную характеристику способности продукции удовлетворять требования конкретного рынка в рассматриваемый период по сравнению с продукцией конкурентов.

На российском гостиничном рынке в настоящее время имеется большое количество потребителей гостиничных услуг, которые не имеют достаточно полной информации об услугах, предоставляемых гостиницами. Поэтому для привлечения клиентов гостиницы должны использовать весь спектр маркетинговых инструментов и методов для привлечения потенциальных покупателей и информирования их о комплексе предоставляемых гостиничных услуг.

Конкурентоспособность гостиницы, т.е. выявление характера конкурентного преимущества гостиницы по сравнению с другими гостиницами, заключается, прежде всего, в выборе базовых объектов для сравнения, иными словами, в выборе гостиницы -лидера такой же категории в стране или за ее пределами. Такая гостиница – лидер должна обладать следующими признаками:

– соизмеримостью характеристик предоставляемых услуг по идентичности потребностей, удовлетворяемых с его помощью;

– соизмеримостью фазы жизненного цикла, в которой функционирует гостиница;

– соизмеримостью сегментов рынка, для которых предназначены предоставляемые услуги.

Конкурентное преимущество одного отеля над другим может быть оценено в том случае, когда оба отеля удовлетворяют идентичные потребности постояльцев, относящиеся к родственным сегментам рынка. При этом отели находятся в сходных фазах жизненного цикла. Если данные условия не соблюдаются, сравнение может оказаться некорректным.

Для обеспечения конкурентоспособности гостиницы сейчас требуются новые подходы к организации обслуживания постояльцев и управления, прежде всего, в инвестиционной политике, при проведении в гостинице технической реконструкции, во время внедрения новой техники и технологии, создании позитивного имиджа и фирменного стиля гостиницы.

Высокая конкурентоспособность гостиницы является гарантом высокой рентабельности в рыночных условиях. Управление конкурентоспособностью гостиницы предполагает осуществление мер по систематическому совершенствованию услуг, постоянному поиску новых видов рекламы, новых групп потенциальных клиентов, улучшению сервиса.

Основой конкурентоспособности являются качество и цена. Обслуживание на высшем уровне вместе с тем увеличивает привлекательность предприятия.

4.2. Разработать комплекс мероприятий по формированию спроса и стимулирования сбыта гостиничных услуг, рассчитав бюджет обозначенных мероприятий. Подготовить предложения по улучшению организации продаж гостиничных продуктов и услуг в гостинице.

система мер, направленных на повышение покупательского спроса, ускорение и интенсификацию процесса его реализации. Перед стимулированием сбыта всегда ставилась задача активизировать процесс продаж услуг. Поэ-

тому оно рассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновение дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время.

Разработка комплекса мероприятий, направленных на стимулирование продаж, включает следующие действия:

  • выделение групп настоящих и потенциальных потребителей, в составе контролируемых или возможных для охвата предприятием рыночных секторов;
  • обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей выделенных сегментов рынка;
  • привлечение новых и удержание индивидуальных и корпоративных постоянных потребителей, используя систему мер по их привлечению и удержанию;
  • оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории;
  • использование пакетных предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель;
  • широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью, а также сайта предприятия и различных нестандартных методов.

Маркетинговый план гостиничного предприятия должен основываться на уже проведенных маркетинговых исследованиях по выделению групп настоящих и потенциальных потребителей по географическому критерию, цели прибытия, платежеспособности и поведенческим характеристикам. Последующее уточнение состава этих групп проводится по анализу предшествующего периода. Уточненные группы потребителей составляют рынок сбыта, а группы с одинаковыми признаками определяют его сегменты рынка.

Таким образом, состав рынка гостиничного предприятия включает набор рыночных сегментов, которые оно контролирует или собирается охватить.

Если у гостиничного предприятия несколько принципиально разных групп потребителей, то каждая такая группа должна быть описана отдельно с указанием их нужд и потребностей. Для составления подобного описания можно использовать картотеку гостей, которую составляет и ведет служба бронирования, собирая информацию со всех служб, имевших контакт с гостем.

Маркетинговый план должен быть направлен на объединение гостиничного продавца в лице гостиничного предприятия и покупателей в лице потребителей, входящих в контролируемые и возможные для охвата предприятием рыночные сектора. При этом важно, чтобы гостиничные продукты предоставлялись именно тем потребителям, для которых они рассчитаны.

Гостиничные продукты должны соответствовать ожиданиям клиента и представлять для него определенную ценность, определяемую их качеством и предлагаемыми новациями в составе данных продуктов. Так как в современных условиях жесткой конкуренции клиент выбирает гостиничное предприятие, то гостиничный продукт должен представлять для него ценностное предложение с его преимуществами, отличающимися от подобных продуктов конкурентов.

Качество гостиничных продуктов должно оцениваться по совокупности современной системы показателей, включающей:

  • гостеприимство — достоинство, уважение и любезность персонала;
  • обоснованность — предоставление всех услуг должно соответствовать целям путешествия гостя;
  • надежность — достоверность рекламной информации и соответствие фактического продукта рекламе;
  • эффективность — достижение наибольшей эффективности для туриста при минимизации его расходов;
  • ясность — гостиничный продукт должен быть понятен и его потребителям, и производителям;
  • простота эксплуатации — возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;
  • гибкость — гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы в наибольшей степени обеспечивать потребности разных потребителей;
  • целостность;
  • полезность.

При выборе гостиниц гости предпочитают наличие у нее бренда или вхождение в известную гостиничную сеть, где гарантируются высокие стандарты качества обслуживания и соблюдаются требования международных стандартов качества ИСО 9000. Отмеченные стандарты имеют определяющее значение во всем мире, в том числе и в России. Однако они отражают минимальные требования, которые могут быть и ниже запросов современных потребителей.

Поэтому, чтобы несетевые гостиницы могли конкурировать с сетевыми отелями, им необходимо в составе своих продуктов иметь такие новации, которые могут обеспечить им конкурентные преимущества. Данные новации обеспечиваются за счет использования дополнительных услуг, сфера которых не ограничена.

Можно выделить отдельные направления работы гостиничных предприятий по обеспечению инновационной ценностной ориентации своих продуктов но отношению к конкурентам, включая следующие:

1) обеспечение эксклюзивности гостиничного предложения («фишки», «изюминки»), которое должно удивить гостя, отсутствует у конкурентов и которое необходимо кратко и красиво отразить в рекламе. Например, курортный пансионат, расположенный около экологически чистой родниковой скважины, утверждает, что данную воду можно пить прямо из водопроводного крана, а при посещении бани можно окунуться в купель с такой же водой;

2) добавление легенды относительно ранее оказываемых услуг знаменитым гостям, нахождение отеля в историческом здании и т.д.;

3) создание уникального дизайна здания отеля, внутренних интерьеров, вестибюля и т.д. Удачные архитектурные и дизайнерские решения создают особый «дух» отеля, неповторимую ауру, окружающую гостя и дающую ему ощущение внутреннего покоя.

Пример

Московский бутик-отель Golden Apple содержит в составе своих номеров «номер с легендой» — «Чехов Делюкс», в котором до революции якобы жил А. П. Чехов. А в оформлении небольшого лобби-бара выделяется огромное яблоко, покрытое сусальным золотом, где можно посидеть и сфотографироваться.[1]

Гостиничные предприятия должны не только привлекать новых клиентов, но и стремиться удержать и развить отношения с ними.

Для усовершенствования продажи гостиничного продукта в гостинице «Спорт» я бы хотела

предложить 4 варианта для улучшения работы:

1) повышение уровня потребления гостиничного продукта;

2) достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

3) предоставление максимально широкого ассортимента гостиничного продукта;

4) максимальное повышение качества отдыха и рекреации.

4.3. Систематизация собранного материала по индивидуальному заданию для подготовки дипломной работы.

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошёл квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходил к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

— состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

— предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

— сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

— не входят в категорию специализированных заведений;

— ориентированы на свой сегмент путешественников;

Список использованных источников

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002 г.
2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002 г.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002 г.
4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002 г.
5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. — 304с.
6. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2003 г.

Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0

Поставьте оценку первым.

Сожалеем, что вы поставили низкую оценку!

Позвольте нам стать лучше!

Расскажите, как нам стать лучше?

5890

Закажите такую же работу

Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке

Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке