Содержание
1. Общая характеристика предприятия организации
2. Организационная структура предприятия, организации
3. Управление персоналом
4. Производственная структура предприятия. Технология производства услуг
5. Договорные отношения с поставщиками услуг
6. Анализ сервисной деятельности
7. Маркетинговые мероприятия по сбыту услуг
8. Анализ показателей качества работы туроператорских фирм
Выводы и предложения
1. Общая характеристика предприятия организации
Турагентство Надежда находится по адресу: 67200 Россия город Чита улица Костюшко — Григоровича 5, гостиница Монблан, кабинет 203 вход с Бизнес – Центра, 2-этаж. Открытие было в октябре 2009 году, а работать начала с 1 декабря 2009 года. Общество с ограниченной ответственностью турагентство «Надежда. Турагентство «Надежда» работает на рынке 6 лет. У каждого свои права и полномочия. Уставный капитал общества составляет 10000 рублей. На момент государственной регистрации общества уставной капитал общества оплачен на 100%. Основными целями создания общества является:
- Осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли, в том числе валюте;
- Обеспечение имущественных интересов общества, и его участников;
- Обеспечение потребностей населения, предприятий и организации в товарах, работах, услугах, создание рабочих мест;
Источниками формирования имущества общества являются: вклады участников, доходы от осуществления деятельности общества, безвозмездные или благотворительные взносы и пожертвования и других источники, не запрещенным законодательством РФ. Директор общества осуществляет общее руководство деятельностью общества, за исключением решение вопросов, отнесенных настоящем уставом и ФЗ «Об общество ограниченной ответственностью» и исключительной компетенции общего собрания участников.
Основные виды деятельности общества являются:
- Деятельность туристических агентств;
- Организация комплексного туристического обслуживания;
- Обеспечение экскурсионными билетами;
- Обеспечение проживания;
- Обеспечение транспортными средствами;
- Предоставление туристических, информационных услуг;
- Предоставление туристических, экскурсионных услуг;
- Розничная торговля сувенирами:
- Изделиями народных предметами;
- Культового и религиозного назначения.
Все иные не запрещенные действующими законодательством РФ виды деятельности. Виды деятельности, которые в соответствии с законом подлежат лицензированию, Общество вправе осуществлять только при наличие лицензии. Для достижении цели деятельности Общество может приобретать на себя обязанности и осуществлять любые действия, которые не будут противоречить действующему законодательству РФ и настоящему Уставу.
2. Организационная структура предприятия, организации
Численность 6 работников генеральный директор, директор по туризму, менеджер по туризму, бухгалтер. Возвратной состав от 25-50 лет. Заработная оплата 10000 – 20000 все зависит от реализации тур продукта.
3. Управление персоналом
Таблица №2. Характеристика персонала
Km=3/6*100%=0.5=50%
Текучесть кадров составляет 50% большая. Заработная плата составляет 10000-20000 зависит от реализации туристического турпродукту.
4. Производственная структура предприятия. Технология производства услуг
Производственной структуры так таковой нет, потому что фирма маленькая и мало рабочих кадров, и поэтому ее невозможно составить.
Первый шаг заявка клиента, второй шаг запрос по стоимости тура, третий шаг посчитать стоимость тура, четвертый шаг озвучить стоимость тура клиенту. Получить при согласии половину стоимости суммы, или полную сумму. Пробранировать тур и выдать следующие документы:
- Договор об оказании туристских услуг;
- Страховка;
- Путевка;
- Памятки для путешественников по России и Зарубежом;
И последние действие получить отзывы от потребителя.
Таблица № 3. Сводные экономические показатели предприятия
Виды туристических услуг по оказываемых по населению:
В туристическом агентстве Надежда предоставляется следующие оказания тур услуг: 1) Прием и обслуживания российских и иностранных туристов; 2) Услуги Гидов и экскурсоводов; 3) Выездные туры за границей Турция, Китай, Таиланд, Египет, Индонезия, Бали. 3) Продажа туров по России Санкт-Петербург, Москва, Байкал, Черноморское побережье. 4) Оздоровительные туры так в России так и зарубежные по Китаю, Чехии, Госсы. 5) Оформление виз в Китай, Монголию, Шенген. 6) Экскурсионное обслуживание. 7) Продажа учебных туров: Харбин, Далянь. 8) Бронирование гостиниц так в России, так и зарубежом. 9) Продажа ЖД, авиа билетов.
Таблица №4. Анализ результатов деятельности туристической фирмы «Надежда» по направлениям туристических маршрутов
Исходя из анализа результатов деятельности туристической фирмы по направлениям туристических маршрутов, можно сделать следующие выводы:
- Туристическая фирма «Надежда» основную деятельность по предоставлению услуг населению развивает на внешний рынок.
- Наиболее предпочтительными направлениями являются на внешнем рынке – Турция и КНР, а внутреннем — Черноморское побережье и Байкал.
- Наиболее доходными направлениями являются на внешнем рынке – Турция и КНР, а внутреннем — Черноморское побережье и Байкал.
Динамика оказания услуг туристической фирмы «Надежда»:
По данной диаграмме можно сделать следующие выводы потребители предпочитают много ездить и отдыхать в январе и в мае, а в феврале, марте, апреле и в июне мало ездят отдыхать.
5. Договорные отношения с поставщиками услуг
Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора). Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.
На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:
- Гражданским кодексом РФ (ч.1 и 2 от 21.10.94 и от 22.12.95 г. соответственно);
- Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в РФ;
- Трудовым кодексом РФ;
- Закон о защите прав потребителей.
В практике торговли туристскими услугами инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме. Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.
Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).
Все взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи или договора комиссии, либо договора-обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).
Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора:
- предмет договора;
- основные условия;
- права и обязанности поставщика услуг;
- права и обязанности туроператора;
- ответственность сторон;
- форс-мажорные обстоятельства;
- юридические адреса и реквизиты партнеров.
Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.
6. Анализ сервисной деятельности
Анализ сервисной деятельности турагентства «Надежда» показал что:
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
- Первоначальный контакт с клиентами, когда происходит процесс их ознакомления с теми условиями коммерческих туров, которые предлагает им турагентство;
- У турфирмы «Надежда» уже сформировался основной контингент клиентов; большинство из них едут в Шоп-Туры не первый год и с устоявшейся периодичностью;
- Сотрудники турфирмы привыкли к подобной (облегченной) форме общения с потребителем, которая вполне устраивает опытных клиентов;
- Когда приходит потребитель, купить тур продукт, ему тур оператор оформляет следующие документы:
- Договор об оказании туристических услуг;
- Приложение к договору;
- Страховку;
- Памятки для путешественников по России и Зарубежом.
Туристическая фирма «Надежда» использует возможности Интернета, и делает это она весьма на высоком уровне. Достаточно используются даже возможность знакомить своих клиентов через всемирную сеть с конкретными условиями и датами поездок: на сайте турфирмы находится достаточно общей информации, дающая ответами на множество мелких (но от этого не менее важных) вопросов о конкретных деталях поездок. При оказании услуг фирма должна ориентироваться на потребности туристов, определяемого с помощью опроса потенциальных клиентов. Для большей эффективности осуществления сервисной деятельности сотрудникам фирмы огромную услугу могут оказать современные наработки в области психологии и коммуникативных технологий. Мы уже упоминали о том, что сервисное обслуживание более, чем многая иная деятельность в сфере услуг направлена на осуществление потребностей людей, а, значит, ее невозможно проводить в полную меру с полной отдачей без учета «человеческого фактора». Сотрудники турагентства «Надежда» очень вежливые люди, всегда рассказывают все о странах, обычаях, как вести себя той или иной стране, подробности договоров, страховки, и других документов. Согласно документу “Общие требования к оказанию туристских услуг”, выделяются следующие требования:
- персонал должен быть приветливым и доброжелательным, должен начинать диалог с приветствия и приветливо улыбаться;
- персонал должен быть терпеливым и вежливым, проявлять уважение к посетителю, уметь слушать;
- сотрудник фирмы должен иметь располагающий вид;
- необходимо сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;
- в присутствии посетителя сотрудники не должны вести личных телефонных переговоров.
Кроме того, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.
Сотрудники турфирмы «Надежда» должны знать:
- законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
- формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России;
- иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
Кроме того, сотрудник должен уметь:
- дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;
- владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;
- повышать свою квалификацию.
7. Маркетинговые мероприятия по сбыту услуг
На развитии рекламы средств недостаточно, но тем не менее. В программе Ежевика на телеканале Альте-с, газета Ваша реклама, участие в выставках. Туризм, отдых, спорт. Листовки, буклеты, дисконтные карты, визитки, личное знакомство (не рекламное).
К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:
- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;
- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка – информация перспективных корпоративных клиентов);
- стимулирование сбыта – при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;
- пропаганда или организация паблик рилейшнз – непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).
- Сбытовая стратегия туристского предприятия разрабатывается на основе принятой данным предприятием общей стратегии маркетинга с учетом всех остальных ее компонентов (продукт, цена, коммуникации).
Процесс разработки сбытовой стратегии проходит следующие этапы:
- Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети.
- Постановка целей сбытовой стратегии.
- Выбор каналов сбыта и методов управления ими.
- Анализ и контроль над функционированием сбытовой сети.
- Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети — первый и один из важнейших этапов в разработке сбытовой стратегии. На этом этапе необходимо ответить на следующие вопросы:
- Что продается и кому продается?
- Где продается?
- Каким образом продается?
- Возможности и ограничения по расширению объемов продаж.
- Этот этап предполагает детальное изучение потребителей, их местонахождение, оценку сбытовой деятельности конкурентов, определение возможностей и ограничений по расширению объемов продаж и т. д.
- Постановка целей сбытовой стратегии. Получив ответы на первом этапе и, определив, таким образом, исходные данные, туристское предприятие должно сформулировать основные цели и задачи сбытовой стратегии предприятия, выражающиеся в его сбытовой политике. Основной целью сбытовой политики любого предприятия, а туристского в особенности, является доведение продукта до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и доступном месте.
- Выбор каналов сбыта (распределения) и методов управления ими — основной этап в разработке сбытовой стратегии туристского предприятия. Каналы распределения туристского предприятия определяются исходя из целей и задач сбытовой политики предприятия, объемов сбыта и скорости обращения. Одним из важнейших элементов этого этапа является управляемость канала, большая гибкость и способность адаптироваться к требованиям потребителя, а также возможность повышения эффективности его использования.
- Анализ и контроль над функционированием сбытовой сети предполагает системную оценку осуществляемых мероприятий с целью накопления информации об эффективности действующей сбытовой сети, определения путей повышения ее эффективности, а также разработки корректирующих мероприятий.
- Говоря о продаже туристского продукта, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, мы говорим о каналах сбыта.
- Канал сбыта — это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.
- Каналы сбыта характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути туристского продукта от предприятия к конечному потребителю. Число уровней определяет длину канала распределения.
- Туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовывать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта.
- Организация прямых продаж (традиционно распространенная форма сбыта в туризме), или канал прямого маркетинга, подразумевает наличие двух участников: туристского предприятия (его филиалов, представительств) и потребителя.
- Одноуровневый канал подразумевает включение посредника — туристское агентство.
- Туристское агентство — обособленное предприятие, не связанное с основным предприятием, специализирующееся на продаже туристского продукта, как правило, на определенной территории на основе договорных обязательств перед туроператором.
- Двухуровневый канал включает двух посредников в виде турагента и туристского агентства, один из которых выступает в роли розничного, а другой — оптового продавца.
- Каналы сбыта с большим числом уровней используются значительно реже, так как они не позволяют туроператору осуществлять эффективное управление и контроль функционирования сбытовой сети.
- На российском туристском рынке выделяют две основные формы реализации туристского продукта: через туроператора и турагента.
- Туроператор — туристическое предприятие, которое занимается разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагентами для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.
- В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.
- Внутренние каналы сбыта — это, как правило, система филиалов и посреднических организаций, через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются — гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).
- Внешние каналы сбыта — это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.
- Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и внутреннего и внешнего каналов сбыта. Но их роль, в зависимости от характера производимых услуг, разная. Если туристская организация специализируется на продаже комплексного обслуживания, ее сбытовой аппарат должен в основном ориентироваться на зарубежных посредников. Можно открывать за рубежом собственные агентства и представительства, как это делают гиганты туристского бизнеса, но это связано с большими валютными затратами. Средним фирмам для продажи своих услуг за рубежом гораздо выгоднее использовать туристские организации, занявшие прочное положение на местном туристском рынке и имеющие большой опыт такой работы.
- Формирование внешнего сбытового аппарата следует понимать как установление на основе договора или контракта партнерских отношений с зарубежными туристскими фирмами. Поэтому их изучение (оценка деловых качеств и заинтересованности в сотрудничестве с нашими фирмами) является важнейшим условием эффективного функционирования этого аппарата. Если же туристская фирма производит отдельные туристские услуги в большом объеме, ей предпочтительнее иметь более развитый внутренний сбытовой аппарат.
- Доведение турпродукта до соответствующих потребителей является важнейшим этапом реализации маркетинговой стратегии туроператора, в значительной степени определяющим эффективность остальных маркетинговых усилий.
- Система распределения должна устранить разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие предлагаемый тур от тех, кто хотел бы им воспользоваться, обеспечить передачу информации, заказов и оплаты.
- В отличие от других услуг, специфическая природа турпродукта делает возможной его реализацию через посредников: покупка и потребление турпродукта отсрочены во времени, а в момент продажи потребителю передается лишь право на получение комплексного обслуживания. В то же время, реализация и продвижение турпродукта обычно связаны с большими трудностями в силу удаленности сбытовых территорий. Для того чтобы обеспечить полный охват целевых сегментов, требуются значительные финансовые и технические возможности, опыт работы, контакты и т.д.
- В силу указанных причин, при сбыте массового турпродукта на удаленных рынках (особенно зарубежных) велика роль независимых посредников — действующих турфирм – операторов. Так называемые партнеры по сбыту используют свой опыт и возможности по активной продаже туров целевым потребителям.
При формировании системы сбыта туроператор обычно преследует две цели:
- обеспечить более полный охват рынка;
- добиться высокой активности работы вовлеченных в канал посредников по продаже своих туров.
- При работе на внешних рынках, туроператор формирует внешнюю сбытовую сеть, устанавливая и осуществляя сотрудничество с иностранными партнерами из числа фирм-туроператоров по направлению. При этом приоритетом пользуются партнеры, взаимодействующие с большим количеством турагентств, охватывающих всю сбытовую территорию и имеющие выходы на целевые сегменты. Турфирмы с ограниченным числом собственных или независимых турагентств едва ли смогут обеспечить массовое продвижение и продажу предлагаемого турпродукта.
- Внутренняя сбытовая сеть — это система филиалов, отделений и посреднических организаций (туроператоры и турагентства, бюро туристского обслуживания, бюро путешествий и т.д.), через которые продаются туруслуги в пределах своей страны. При этом внутренние каналы сбыта могут обслуживать не только соотечественников, но и иностранцев, приехавших в страну на длительное время с деловыми или частными целями.
- Основные решения при формировании системы распределения:
- Определение целей (доля рынка, объемы продаж, контроль над сбытом, желаемый уровень обслуживания потребителей). В соответствии с поставленными целями определяется степень интенсивности распределения и типы каналов.
- Отношение к розничным и оптовым посредникам.
- Партнерская сеть крупных туроператоров, рассчитывающих на массовый туризм и имеющих стабильные связи с предприятиями размещения, в основном должна быть представлена туроператорами по направлению. Сотрудничество с розничными турфирмами для них неперспективно, так как последние не могут обеспечить требуемых стабильных объемов продаж. Розничные турагентства действуют на ограниченных рынках, неустойчивы в финансовом отношении и подвержены влиянию даже незначительного ухудшения рыночной коньюктуры.
- Для новых туроператоров, не имеющих устойчивых связей с предприятиями туриндустрии, выход на рынок целесообразно начать с установления сотрудничества с мелкооптовыми или розничными турагентствами. Эти же посредники могут успешно работать на рынке индивидуального туризма.
- Учет специализации партнеров. При выборе посредников, для туроператора — разработчика тура наиболее перспективными являются те турфирмы, чья специализация соответствует предлагаемому турпродукту по направлению, виду туризма, целевым сегментам.
- Территориальное размещение партнеров по сбыту. Решение этого вопроса принимается на основе оценки потенциального спроса на поездки для конкретной сбытовой территории (страны, региона, города, населенного пункта). Наиболее привлекательны для присутствия центры и крупные города – там, где наибольший потенциал спроса. В то же время необходимо понимать, что этот потенциал используется многими компаниями и конкуренция достаточно сильна. Многие отдаленные территории имеют достаточный уровень концентрации потенциальных туристов при меньшей конкуренции со стороны турфирм.
- Количество посредников на конкретной сбытовой территории. Решение также зависит от величины и стабильности прогнозируемого спроса. На территориях с большим потенциалом может быть установлено сотрудничество с несколькими местными турфирмами или организован собственный филиал. Там, где спрос ограничен, достаточно одного посредника. При этом следует учесть и собственные возможности принимающего туроператора (гарантии получения необходимого объема туруслуги).
- Предоставление партнерам исключительного права на продажу туров. Сотрудничая с одним партнером в той или иной стране (регионе и т.д.), и предоставляя ему право на продажу всего запланированного объема туров, туроператор, таким образом, устраняет фактор конкуренции и создает более комфортные условия работы на рынке. Однако сам туроператор может оказаться в зависимости от действий единственного партнера.
- Большое количество партнеров ведет к усилению конкуренции между ними и «растаскиванию» рынка на мелкие группы. Результатом является значительная аннуляция забронированных туров или недокомплект туристских групп.
- Решение о предоставлении исключительного права принимается с учетом конкретной выгоды туроператора. Исключительное право усиливает заинтересованность посредника в развитии спроса на турпродукт, его более активном продвижении. При этом фактор конкуренции может уравновешиваться за счет других фирм, предлагающих поездки в данном направлении. Целесообразно ограничить предоставление монопольного права конкретными сроками.
- Отношение к нетрадиционным каналам продажи турпродукта. Решение определяется исключительно интересами туроператора. Если сотрудничество сулит определенные выгоды, целесообразно использовать такое партнерство.
- Управление каналами. Цель управления каналами — построение долгосрочных отношений, гарантирующих прибыль всем участникам. Управление каналами включает: изучение, и отбор участников канала; поддержку и стимулирование деятельности участников; оценку деятельности участников (сравнение работы по показателям продаж, сервиса и т.д.). По результатам анализа работы, целесообразно исключать посредников, показывающих слабые результаты продажи туров, вовлекая в канал новых, перспективных участников.
Основные каналы распределения турпродукту.
- Для туроператора важно знать и понимать механизм распределения созданного им турпродукту на рынке.
- Основными каналами распределения турпродукту являются:
- Прямая продажа через собственные филиалы или агентства. На территориях, откуда планируется массовый прием туристов, создается собственная сеть пунктов розничной продажи турпродукта. При всех преимуществах такого варианта, большинство принимающих турфирм лишены возможности его использования в силу значительных финансовых затрат на юридическое оформление, аренду и содержание помещения, заработную плату персонала, рекламу и т.д.
- Электронная коммерция. Продажа туров непосредственно конечным потребителям через Интернет. В зарубежном турбизнесе данный канал приобретает все большие масштабы. В РФ использование сдерживается малым количеством пользователей Интернета и держателей кредитных карточек, являющихся основным средством платежа при данном способе продажи.
- Продажа через независимые турагентства. Турагентства, имеющие соответствующую государственную лицензию и заключившие соглашение с туроператором – разработчиком тура, обеспечивают розничные продажи на определенной территории.
- Продажа через действующих независимых туроператоров. Широко используется в международном туристском бизнесе. Туроператор – партнер, имеющий хорошие позиции на своем национальном (местном) рынке, большой производственный потенциал и заинтересованность в разработке предлагаемого направления, может быстро и с наименьшими затратами продвинуть турпродукт на рынке и обеспечить хорошие продажи. В свою очередь, независимый туроператор может использовать все указанные каналы для реализации продукта на своем рынке. Сбытовая сеть туроператора обычно представлена собственными филиалами и оптово-розничными турфирмами, забирающими блоки мест в каталожных турах для последующей перепродажи, и турагентствами.
- Продажа через нетрадиционные каналы сбыта. Наряду с указанными выше традиционными каналами продажи туруслуг, на туристском рынке возникают и активно действуют нетрадиционные посредники: крупные международные авиакомпании, банки, страховые компании, торговые дома, сети магазинов. Они открывают собственные филиалы по продаже туров или интегрируются с действующими турфирмами[1].
- Внедрению в турбизнес капиталов из этих отраслей способствуют два условия: наличие свободных средств для развития и благоприятные прогнозы развития международного туризма.
- Основными преимуществами нетрадиционных структур сбыта перед турфирмами являются:
- наличие собственной разветвленной сети филиалов или пунктов продаж, квалифицированного персонала по сбыту;
- использование международных систем бронирования, в автоматическом режиме обеспечивающих прием и подтверждение заявки на тур;
- прямая зависимость туроператоров от поддержки авиакомпаний, банков, страховых компаний (являются поставщиками туристских услуг).
- В зависимости от специализации, специфики целевого туристского рынка, объемов реализации турпродукта и ряда других условий, туроператоры используют различные каналы сбыта. Часто каналы сбыта комбинируют, с тем, чтобы достичь разных сегментов рынка.
- Иногда может требоваться интеграция каналов, например:
- возможность заказать тур через Интернет и получить ваучер в удобном для клиента месте;
- возможность возврата ваучера, заказанного по Интернет, через ближайшее агентство;
- при получении скидки учет как онлайновых, так и оффлайновых покупок.
Вертикальные маркетинговые системы:
- Большинство каналов сбыта в туризме строится по принципу вертикальных маркетинговых систем (ВМС).
- В рамках корпоративных ВМС все последовательные этапы производства и сбыта находятся в единоличном владении. Такая система основана на использовании канала прямого маркетинга и подразумевает наличие у туроператора широко разветвленной собственной сети продаж, включающей филиалы, представительства или представителей в различных регионах, способствующих более быстрому и эффективному доведению туристского продукта до конечного потребителя. Как правило, создание корпоративных ВМС под силу лишь очень крупным компаниям, так как их содержание требует значительных усилий и затрат
- Договорные ВМС подразумевают, построение канала сбыта, основанного на договорных отношениях между независимыми друг от друга участниками. Этот тип ВМС является, пожалуй, самым распространенным в отечественном туристском бизнесе. Типы договорных ВМС отличаются друг от друга степенью зависимости агента от предприятия-производителя и, как следствие, возможностями управления и контроля над каналом сбыта.
- Лицензионное соглашение (франчайзинг) – форма договорных ВМС. Франшиза (от англ. franchise – право голоса) – право продавать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного лицензионного соглашения. Главное отличие франчайзинга от других контрактных систем состоит в том, что он обычно основан либо на уникальных услугах, либо на методах осуществления бизнеса, либо на торговой марке, патенте или авторском праве. Соглашение между франшизодателем (правообладателем) и франшизополучателем (правополучателем) обычно предусматривает:
- использование франшизополучателем торговой марки франшизодателя;
- применение франшизополучателем технологии и стандарта обслуживания франшизодателя;
- применение методов и систем управления, вплоть до ведения бухгалтерской отчетности;
- использование методов подготовки персонала, разработанных франшизодателем, включая стажировку на предприятиях франшизодателя;
- включение франшизополучателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя.
- Одним из феноменов, присущих каналам распределения в туризме, стала готовность двух или более фирм объединять усилия в совместном освоении маркетинговых возможностей. Такое совместное сотрудничество может осуществляться как на постоянной, так и на временной основе. Построение сбытового канала по такому принципу называется горизонтальной маркетинговой системой.
Оптовые и розничные посредники при сбыте турпродукта:
- По характеру операций посредников в сбыте турпродукта их подразделяют на оптовых и розничных посредников.
- Под розничной торговлей понимают деятельность, связанную с продажей туруслуги конечным потребителям – туристам.
- Оптовая торговля – деятельность по продаже туруслуги компаниям, приобретающим их с целью получения коммерческой выгоды.
- Розничные посредники
- Розничные турагентства работают на основе прямых контрактов с клиентами, которым продают инклюзив уры, а так же услуги компаний по пассажирским перевозкам, гостиниц и других предприятий туристского обслуживания, агентами которых являются.
- Единственным источником дохода для турагентства является комиссионное вознаграждение за продажи. В этой связи, розничные посредники имеют выраженную зависимость от политики туроператоров и крупных предприятий туриндустрии.
- Розничные турагентства играют важную роль на рынке, так как через них реализуется большая часть туристских поездок. Как правило, это небольшие по численности предприятия с незначительным капиталом и локальным рынком действия.
- Сотрудничество туроператора и независимых турагентств оформляется агентским соглашением. В соответствии с соглашением, туроператор получает, а турагент принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором. В частности, турагент:
- берет на себя расходы, связанные с организацией продвижения и продажи туров на местном туристском рынке (обеспечение деятельности самого турагентства, реклама и другие маркетинговые мероприятия);
- принимает ответственность перед своими клиентами за получение ими надлежащего обслуживания в соответствии с заявленными условиями приобретаемых туров.
- Основные условия агентского соглашения:
- Объем продаж, который должен выполняться турагентством (количество и стоимость проданных туров) может быть определен двояко:
- на основе заявок. В случае обращения клиента турагент направляет соответствующую заявку туроператору. Последний, при наличии свободных мест в туре, подтверждает турагенту бронирование. При таком способе агент не берет на себя обязательств в отношении объемов продаж, но и туроператор не гарантирует агенту выполнение заявки.
- на основе закрепленной квоты мест в организуемых турах. Места передаются в полное распоряжение турагента. Отказаться от полной квоты мест либо ее части турагент может только в установленные сроки. Если же сроки отказа нарушены, уплачивается неустойка. Данное условие дает турагент уверенность в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной ему квоты. Но с другой стороны, турагент несет финансовую ответственность за реализацию своей квоты.
- Комиссионное вознаграждение – представляет собой определенный процент от стоимости проданного тура. Обычно используется дифференцированная комиссия. При определении размера комиссии учитывают:
- степень финансовой ответственности, принимаемой турагентом;
- объем реализованных туров;
- продолжительность и стабильность работы;
- взаимоотношения между турагентом и туроператором (статус).
- Права и обязанности сторон. Туроператор оставляет за собой право вносить изменения в условия тура в случае непредвиденных обстоятельств, аннулировать тур при недостаточном количестве проданных мест. Турагент имеет право требовать от туроператора компенсации ущерба, причиненного туристам в связи с ненадлежащим исполнением тура.
- Обязанности туроператора:
- предоставление рекламных материалов;
- своевременное информирование о подтверждении/неподтверждении заявки на бронирование тура;
- оформление необходимых документов для клиентов турагентства (билеты, ваучер, страховка);
- своевременное направление документов в иностранные консульства для оформления виз;
- своевременное информирование об изменениях и аннуляциях тура;
- обеспечение заявленных полноты и качества услуг в проданных турах;
- Обязанности турагента:
- своевременное предоставление заявок на бронирование, документов на оформление;
- своевременная оплата и отчетность за проданные туры;
- информирование клиентов об изменениях в турах;
- передача клиентам полной информации о туре и условиях поездки.
- Изменение и аннуляция забронированных туров. Если в заявку на бронирование вносятся изменения, либо осуществляется полная / частичная аннуляция заявки, на турагента налагаются штрафы в проценте от стоимости тура. Величина штрафных санкций зависит от сроков изменений и аннуляции.
- Другие розничные посредники. Туроператоры могут привлекать к продаже туров посредников, не имеющих статуса турагентства и соответствующей лицензии, но обладающих постоянной клиентурой (магазины, учебные заведения, банки и т.д.). В таких случаях оформляется договор-поручение, по которому посредник реализует туры от имени, за счет и под ответственность туроператора и получает за свои услуги комиссионное вознаграждение.
- Оптовые посредники
- Оптовыми посредниками на туристском рынке туруслуг являются фирмы – туроператоры, которые не только формируют собственные туры, но и проводят крупные операции по продвижению и реализации закупаемых серийных инклюзив– и пэкидж – туров. По сути дела, туроператоры выступают как генераторы организованного туризма, в том числе иностранного.
- Основные функции туроператоров как посредников включают:
- продвижение турпродукта на рынке: использование всех возможных методов и средств для привлечения внимания местных потребителей к предлагаемым турам;
- организация реализации турпродукта через сеть турагентств;
- адаптация турпродукта к местным условиям (организация перевозок в начальный пункт маршрута и обратно, оформление запроса на получение виз, страхование и т.д.);
- контакты и переговоры с клиентами, получение оплаты и оформление документов для поездки;
- передача заявок туроператору-разработчику и получение от него подтверждения на бронирование;
- перечисление денег и отчетность перед туроператором-разработчиком за проданные туры;
- работа с претензиями, урегулирование жалоб клиентов.
- Выполнение указанных функций требует значительного капитала, размер которого определяется затратами на аренду помещений под офисы и торговые залы, заработную плату персонала, формирование оборотных средств, маркетинговыми расходами и т.д.
- На практике зачастую возникают трудности в дифференциации чисто розничных и оптовых фирм, так как и те, и другие могут выполнять и розничные и оптовые операции:
- оптовые фирмы нередко имеют отделения или филиалы для розничных операций;
- розничные турагентства при наличии спроса проводят оптовые операции.
- В условиях нестабильности туристского спроса и растущей конкуренции, мелкие и средние турфирмы находятся в постоянном поиске возможностей по расширению своих компетенций с целью увеличения доходов. В частности, турфирмы могут брать на себя выполнение следующих дополнительных функций:
- организация экскурсионного обслуживания для иностранных и внутренних туристов;
- организация поездок на лечение;
- организация посещения различных предприятий и учреждений;
- предоставление дополнительной информации, услуг гидов и переводчиков;
- продажа и оформление транспортных услуг;
- продажа услуг на предприятиях питания, в дополнительных средствах размещения;
- продажа туров на охоту, рыбную ловлю;
- аренда автомашин, туристского и спортивного снаряжения;
- обмен денег;
- оформление виз;
- организация чартерных перевозок;
- продажа билетов на различные мероприятия;
- организация коллективов фольклорных выступлений;
- предоставление инструкторов (горные лыжи, дайвинг, и т.п.);
- продажа сувениров, почтовых открыток, туристских товаров;
- предоставление услуг по дополнительному страхованию.
Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпоративных клиентов, включают:
- Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене.
- Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1–3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1–3 дня.
- Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.).
- Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов.
- Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов.
- Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.
- Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.
Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своими предложениями в новые торговые точки.
В реализации турпродукта в системе розничной торговли используются следующие средства стимулирования:
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
- установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;
- предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки
- в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;
- предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;
- вручение представителям розничных туристских агентств представительских подарков-сувениров;
- проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право «первой руки», преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);
- распространение каталогов среди потенциальных партнеров;
- организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм – бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.
Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для туристских агентов:
- группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагентств), непосредственно реализующих турпродукт;
- в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры;
- такие поездки организуются в не сезон (перед его началом);
- в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами;
- стандартная группа в такой поездке составляет 15–20 человек;
- стандартная продолжительность – 1 неделя;
- участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);
- производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.
Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств.
Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки.
Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями.
Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет.
Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводится оценка их эффективности.
Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.
8. Анализ показателей качества работы туроператорских фирм
Таблица №5. Критерии оценки качества услуг, предоставляемых туристической фирмой
Турагентство «Надежда» имеет удобное расположение в центре города. «ООО Надежда» предоставляет высокое качество услуг:
— Четкость и оперативность в работе с турагентами,
-Оптимальное соотношение цены и качества услуг,
-Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и клиентам,
-Выгодная ценовая политика (низкие цены, система скидок и бонусов),
-Широкий ассортимент предлагаемых услуг,
-Информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий.
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
-Высокое качество каталогов,
— Доброжелательность на деловом и личностном уровне,
— Широкий спектр предложений и дополнительных услуг,
-Постоянная работа по расширению спектра услуг, Удобное месторасположение и респектабельность офиса.
Таким образом, можно сделать вывод, что турфирма хорошо себя зарекомендовала на потребительском рынке.
Выводы и предложения
Проведя 35 — дневную практику в офисе турфирмы «Надежда», вот какие предложения, по моему мнению, улучшат работу фирмы:
- Необходимо чтобы в офисе звучала музыка;
- Увеличить рекламу фирмы, как в печатных изданиях, так и сделать ее для телевидения и радио;
- Предлагать большие скидки постоянным клиентам на отдых или лечение.
На мой взгляд, все это будет способствовать большему успеху работы фирмы на туристском рынке города Чита.