Реферат на тему «Работа с информацией»

Скачать пример Заказать работу Скачать пример Заказать работу

Содержание

Введение
1. Работа с информацией
2. Правила построения деловой беседы
3. Техника телефонных переговоров
4. Правила общения по телефону
5. Деловое общение
Заключение
Список использованных источников

Введение

На сегодняшний день информация является важнейшим критерием для принятия решений у людей самых разных специальностей и рода деятельности. Для финансовой сферы, выступающей главной тематикой сайта Финансовый гений, информация имеет, без преувеличения, колоссальное значение. Чтобы принять любое финансовое решение, касающееся работы, бизнеса или личных финансов, человеку необходима информация, причем, максимально точная и достоверная, в противном случае решение может стать ошибочным и обернуться финансовыми потерями.

Работа с информацией у среднестатистического человека происходит следующим образом. Вокруг него существует т.н. информационное поле – постоянные потоки разной информации, из которой он, ввиду особенностей функционирования мозга, воспринимает лишь какую-то небольшую часть, причем, не всегда нужную. В голове откладываются отдельные данные, а иногда и “обрывки” сведений, из которых человек уже формирует некую общую картину и мнение по интересующему его вопросу.

Также ни для кого не секрет, что в последнее время массово ведутся т.н. информационные войны, целью которых является подача искаженной или ложной информации для формирования у людей нужного мнения или решения по определенному вопросу. Причем, информационные войны ведутся не только по политическим вопросам, но и по многим другим, в том числе, экономическим и финансовым. Они сейчас происходят постоянно и везде, и если вы их не замечаете – это только еще раз подтверждает, что они имеют должный эффект.

1. Работа с информацией

Постановка целей работы с информацией

Работа с информацией всегда должна подразумевать определенные цели, то есть, ту пользу, которую вы хотите для себя извлечь. Как и в любом другом случае, цели должны быть сформулированы максимально конкретно, чтобы было понятно, как работать с информацией для достижения этих целей. Исходя из поставленных целей, всю информацию для работы можно условно разделить на 3 категории.

Стратегическая информация. Как видно из названия, сюда следует относить сведения, позволяющие осуществлять долгосрочное планирование, решать наиболее глобальные задачи. К ним относятся долгосрочные тенденции экономического развития государства, работы банковской сферы, рыночной конъюнктуры, макроэкономические прогнозы, долгосрочные ценовые тренды валют и других активов, и т.д.
Тактическая информация. Сюда относятся сведения, позволяющие решать тактические задачи в рамках выполнения стратегического плана. Если стратегическая информация дает нам возможность определить, к чему мы будем идти, то тактическая – как мы будем это делать. В эту категорию можно включить промежуточные данные экономических показателей, действующие ставки по кредитам и депозитам, среднесрочные ценовые тренды и т.д.
Оперативная информация. И, наконец, последний, но не мене значимый, вид данных – оперативная информация. В некоторых ситуациях она может оказаться, наоборот, наиболее важной, поскольку на ее основе в дальнейшем будут сформированы и тактические, и стратегические данные. Отслеживание оперативной информации – очень важный этап анализа и обработки данных, ему всегда следует уделять особое внимание.

Поиск информации. Как искать информацию?

Чтобы определиться, как работать с информацией, для начала нужно ее найти. Поиск информации включает в себя непосредственно поиск источника информации, проверку его на правдивость, актуальность и полезность. Все источники информации можно условно разделить на 3 категории:

Медийные источники информации. Сюда входят любые СМИ: интернет-издания, пресса, ТВ, радио.
Узкоспециализированные источники информации. Сюда относятся тематические сайты и блоги, книги, научные труды и аналитические статьи отдельных авторов, сайты конкретных компаний и финансовых субъектов. Такие источники, как правило, могут дать более полную и полезную информацию, чем представители первой группы.
Живые источники информации. И, наконец, думая о том, как искать информацию, следует рассматривать и возможность получения ее от конкретных людей, которых вы считаете компетентными в нужном вам вопросе. Могут быть использованы слова из их публичных выступлений и даже полученные при личном общении.

Анализ полученной информации

Непосредственная работа с информацией всегда начинается с ее анализа. Чтобы провести анализ полученной информации, прежде всего, необходимо разделить все сведения, данные, знания, которые вы получаете, на 2 простых категории:

Полезная информация.
Бесполезная информация (информационный шум).

Первая категория послужит предметом дальнейшего анализа и исследования, а вторая вам попросту не нужна – она лишь будет занимать лишнее место в вашем мозгу и компьютере, поэтому от ее получения лучше сразу отказаться. Как разграничить, где полезная информация, а где информационный шум? Очень просто. Ответьте себе на простые вопросы:

– Чем конкретно вам полезна данная информация?

– Где, как, когда, с какой целью вы сможете ее применить?

– Какой полезный эффект вы получите от применения этой информации?

Если вы задумались, и не можете дать четких ответов, значит, вы имеете дело с информационным шумом, то есть, бесполезной информацией, которую вы никак не сможете использовать с выгодой для себя. Такие сведения вам попросту не нужны, и не стоит тратить драгоценные “килобайты” своего мозга на их хранение и обработку.

Кроме тогда анализ полученной информации должен обязательно включать в себя проверку данных на:

Нужна помощь в написании реферата?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

– Достоверность;

– Актуальность.

При работе с информацией особое внимание следует уделять источникам, из которых вы ее получили. Чем больше данных из этого источника, полученных ранее, в дальнейшем подтверждалось, тем более надежным можно считать источник. Также для подтверждения информации всегда нужно сравнивать ее с другими источниками.

Конечно же, анализ полученной информации не принесет никакой пользы, а может даже принести вред, если данные уже устарели и являются неактуальными. При анализе финансовой информации актуальность данных играет особенно важную роль.

Хранение информации

Перед тем, как начать работать с информацией, необходимо ее сохранить. Особенно, если речь идет о стратегической или тактической информации – ведь она понадобится вам для работы на протяжении еще долгого времени.

Хранение информации должно быть систематизировано таким образом, чтобы вы всегда в нужный момент могли быстро и без труда получить доступ к необходимым данным. Все инструменты для хранения информации сейчас можно разделить на 2 категории:

– Информация в бумажном виде;

– Информация в электронном виде.

Первый вариант на сегодняшний день уже неактуален: информацию в бумажном виде хранить неудобно, да и не нужно (конечно, если речь идет именно об информации, а не о важных документах). Поэтому все бумажные носители информации лучше сразу превратить в электронные (например, отсканировать или даже просто сфотографировать) и сохранить на жестком или съемном электронном носителе.

Однако, следует понимать что хранение единственного экземпляра информации в электронном виде чревато его утерей, ведь любая техника может выйти из строя. Поэтому необходимо делать копии. Для них можно использовать флэш-накопители или т.н. облачные сервисы, позволяющие хранить информацию на других серверах онлайн (Яндекс.Диск, Гугл.Диск, и т.п.)

Можно выделить 3 уровня доступа к информации, исходя из того, как часто вы будете к ней обращаться, и как быстро она вам может понадобиться.

1 уровень. Информация, которая необходима ежедневно. Она должна храниться так, чтобы доступ к ней можно было получить мгновенно. Если это бумажные документы – они должны находиться непосредственно на рабочем столе, электронные – на вашем рабочем компьютере. Ярлыки наиболее часто используемых документов можно выводить прямо на рабочий стол, но сами документы лучше хранить в папке “мои документы” или на несистемной части жесткого диска, чтобы они не были утеряны при возможных сбоях в системе.

2 уровень. Информация для периодического использования. Ее можно хранить в ящиках рабочего стола или в отдельных папках на жестком диске. Если информация переходит с 1 уровня на второй – прячьте документы в ящик и удаляйте ярлыки с рабочего стола, чтобы они вам не мешали и не захламляли рабочее пространство.

3 уровень. Архивная информация. Сюда относятся данные, которые могут вам понадобиться только при наступлении определенных обстоятельств, но которые все равно необходимо хранить. В домашних условиях или в кабинете – это могут быть какие-то отдельно выделенные полки или стеллажи, в электронном виде файлы с информацией можно архивировать, чтобы они занимали меньше места, можно также отправлять их на облачные сервисы.

Если информация устарела, является неактуальной и точно не понадобится вам для работы – не нужно ее хранить: выбрасывайте или удаляйте.

Важно также правильно классифицировать информацию каждого уровня, чтобы всегда быстро и легко можно было найти нужные данные. То есть, необходимо продумывать структуру хранения информации, систематизировать данные, распределять их по папкам, в т.ч. разного уровня вложенности. Например, у вас может быть папка “2015”, в ней папки “январь”, “февраль”, “март” и т.д., в каждой из них папки “входящие документы”, “исходящие документы”, “отчетность”, “договора” и т.д.

Принятие решения на основе полученной информации

Вся работа с информацией сводится к тому, чтобы в результате принять какое-то решение, исходя из целей, поставленных на первом этапе. От того, насколько грамотно вы осуществляли поиск, анализ, обработку и даже хранение информации, будет зависеть точность и правильность принятого в итоге решения, как стратегического, так и оперативного характера.

2. Правила построения деловой беседы

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы: беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени); беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.

Первый этап — подготовительный.

В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы, исходя из ее задач — главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбранное время для собеседника. Нужно изначально иметь и проявлять доброжелательный интерес к собеседнику. На этом, подготовительном, этапе следует самого себя проверить по следующим пунктам:

тщательная продуманность хода беседы;
свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на происходящие в них изменения;
полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;
наличие точного, ясного и корректного плана беседы;
способность составленного плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;
наличие естественных и убедительных формулировок;
выражение всех мыслей точно и ясно;
правильный выбор тона проведения беседы;
попытка представить себя на месте собеседника и понять его;
попытка представить: если бы подобная беседа была проведена с вами, остались бы вы довольны ею?

Второй этап — ознакомительный.

В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Третий этап — основной

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного доверия. Неизменным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться с обеих сторон. Плохой тон — это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15 — 20 мин в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5— 10 мин). Нужно всегда помнить высказывание теоретика Никола Буало: ≪Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, заставляющих ждать≫.

Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия. (≪По одежке встречают, по уму провожают≫.)

Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных. В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одними и теми же лицами особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо. История утверждает, что впервые в России обращаться на ≪Вы≫ к своим приближенным стал Петр I.

Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендуется предупреждать собеседника о времени, которым вы располагаете для беседы. В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситуацию рассматривают с разных точек зрения два человека, причем каждый из них часто считает, что его точка зрения единственно правильная.

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог — правильно определить его точку зрения. Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Внимательно слушая его, можно понять, что он хочет или, наоборот, не хочет или не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения излагает. Все уточняющие вопросы, которые задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны и тактичны, не содержать двойного смысла и быть обоснованными. Беседа может иметь сценарий, т.е. строиться по заранее подготовленным вопросам.

Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило:чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Это позволит снизить количество контрутверждений уже в начале беседы. Личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлен определенный контакт. После соблюдения указанных требований можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения. Но делать это надо так, чтобы собеседник увидел событие или обстановку как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды исходя из более полного знания обстановки. Это поможет обоим собеседникам принять правильное решение.

Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике. Нужно находить точное слово, которое должно быть веским, но добрым. Именно такое слово доходит до собеседника и переубеждает его гораздо быстрее, чем ≪начальнический металл≫ в голосе и безудержная категоричность суждений.

Не следует бояться выказывать эмоции, реагируя на слова собеседника. Если после нескольких уточняющих вопросов с вашей стороны сыплются встречные вопросы – контр-утверждения, это может привести к спору и ненужной напряженности в разговоре. Причиной контр-утверждений часто оказывается неумение быстро оценить ситуацию и направить разговор в нужное русло, убежденность собеседника во всеобъемлющей правоте личного суждения либо прикрытие беззащитности и отсутствие уверенности в себе. Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. Обладая одинаковыми знаниями, люди часто не могут договориться, так как у каждого из них своя точка зрения, через которую они ≪пропускают≫ окружающий мир.

В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль.

Нужно научиться:

слушать подтекст;
не поддаваться на мысль, что именно собеседник заблуждается;
выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме;
ненавязчиво аргументировать свои установки;
проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях;
терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие.

Надо помнить, что возбужденный человек пытается сразу сделать три дела:

подсчитать ущерб, нанесенный его идее;
найти каверзный вопрос и задать его собеседнику;
получить удовлетворение от неловкости собеседника, когда тот не может ответить на такой вопрос.

В случае, если приходится отвечать на возражения: дайте собеседнику самому ответить на собственные возражения и опровергнуть их. Для этого не надо противоречить открыто; выслушав замечание, надо попытаться отвергнуть его косвенно; условно согласиться с тем или иным возражением; стараться выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное, и сразу ответить; резкие возражения следует повторить спокойным тоном, смягчая формулировку, а затем ответить на них; свою реакцию на слова собеседника выразите кивком головы, ≪ожидающим взглядом≫, короткими периодическими одобряющими замечаниями, повторением последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль понята; заставьте себя забыть личные предубеждения и расположение; не торопитесь с заключением и строго проводите различие между фактом и мнением. Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное самомнение и склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к этому вопросу или ждать, пока собеседник крепко ≪оседлает≫ свою ошибочную идею и сам зайдет в тупик. Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое — бестактно, второе — может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос. Решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.

Нужна помощь в написании реферата?

Подробнее

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

3. Техника телефонных переговоров.

Многие люди по роду своей деятельности вынуждены решать некоторые деловые вопросы посредством телефона. От того, насколько умело ведется диалог с собеседником по телефону, часто зависит исход всего дела. В ведении успешных телефонных переговоров есть определенная специфика, об этих нюансах и некоторых приемах психологии и будет следующий материал.

Контролируйте эмоции

Во время разговора по телефону ваш собеседник составляет представление о вас и вашем эмоциональном состоянии только исходя из того, что он слышит. Поэтому акцентируется внимание на вербальной (собственно речь) и паравербальной (темп речи, интонация, дыхание и прочее) информации. Прежде чем решать деловые вопросы по телефону, следует научиться контролировать и управлять своим эмоциональным состоянием, в частности паравербальными компонентами речи. Если для вас очень важно получить ожидаемый результат телефонного разговора, то позитивный настой очень важен, ваш голос должен быть ровным и уверенным. Положительные, позитивные эмоции способствуют хорошей работе нервной системы, повышают устойчивость к нервным перегрузкам, что в свою очередь улучшает логическое мышление и способность быстро, адекватно реагировать на поставленные вопросы. Эмоции отрицательного характера мешают сосредоточиться и изначально формируют негативное предвзятое отношение к собеседнику и к самому разговору, что пагубно сказывается на результате переговоров. Если вы сердиты или растеряны, то становитесь не особо внимательными и не особо хорошо способны делать логически правильные выводы.

Экспрессия во время телефонного разговора играет немалую роль, только надо использовать ее точно и умело. Если вы правильно, эмоционально красочно высказываете свои мысли, то таким образом показываете свою непосредственную заинтересованность обсуждаемыми вопросами и уверенность в положительном результате задуманного. Однако надо чувствовать меру и не переборщить с эмоциями, иначе можно погубить все дело. Если вы сильно волнуетесь, то старайтесь говорить более низко и ровно и делать паузы чуть длиннее, чем хотелось бы. В первые тридцать секунд телефонного разговора формируется мнение о собеседнике и устанавливается контакт, поэтому изначально правильно выбранная интонация – гарантия успеха.

Речь во время телефонных переговоров

Телефон в некоторой степени затрудняет слуховое восприятие, об этом не стоит забывать. Во время телефонных переговоров свои аргументы следует произносить четко и предельно ясно, использование двусмысленных фраз лучше исключить. При этом речь должна быть грамотной, не используйте просторечия и слова-паразиты. Также не стоит употреблять во время телефонного разговора термины, профессионально-специфические слова и выражения, которые собеседник может не понять. Излагаемая информация должна быть только по сути дела, иначе собеседник просто потеряет интерес к обсуждаемому вопросу. Особое внимание следует уделить паузам, они не должны быть слишком короткими или слишком затянутыми.

С кем имеем дело?

Независимо от того клиент вы или агент, подчиненный или начальник, прежде всего вы – человек и беседу ведете тоже с живым человеком. Разговор будет удачным только в том случае, если вы сумеете наладить контакт со своим собеседником, это так называемый «человеческий фактор», который играет решающую роль. Естественно, все люди разные, но для удобства ведения удачных телефонных переговоров, можно условно выделить 4 типа характера.

Уверенный в себе собеседник

Человек такого типа хорошо знает что ему нужно. Он любит контролировать ситуацию, сразу перейдет к сути дела, не распыляясь и не размениваясь на любезности и разные пустяки. Он довольно настойчив (иногда можно подумать, что даже немного раздражен), но слушать его надо внимательно, не смущаясь и не отчаиваясь. Очень важно во время разговора с таким человек сохранять спокойствие и уверенность в себе. Свои высказывания формулируйте предельно четко и кратко, многословие только запутает вас обоих. Высказываемая информация должна быть проверенной и точной. Еще одна хитрость: ваша речь внешне должна звучать немного пассивнее, чем речь вашего собеседника. Если вы будете говорить одинаково, то существует вероятность возникновения спора, который очень быстро может перейти в открытый конфликт и переговоры провалятся.

Собеседник, который недоволен вами

Если вам попался по-настоящему недовольный клиент, то это замечательная возможность испытать свои силы и пройти настоящий психологический тренинг на устойчивость. Очень важно научиться проводить переговоры (особенно по телефону) с агрессивно настроенным человеком. Главное, помните, что его агрессия адресована не конкретно вам, это просто недовольство тем или иным вопросом, услугой или товаром.

Высказанные недовольным человеком претензии надо перенаправить, снимая с себя таким образом чрезмерную вину за произошедшее. Не стоит проявлять ответную агрессию, отвечать ему с вызовом, это только подтвердит вашу виновность и спровоцирует конфликт. Прежде всего надо постараться войти в его положение, посочувствовать ему и поддержать. Когда недовольный клиент увидит в вашем лице единомышленника, он станет более лояльным, а это поможет наладить с ним контакт. После этого надо постараться выяснить суть его проблемы и разобраться в ситуации. Ни в коем случае не поддавайтесь на провокации, сохраняйте спокойствие, хладнокровие и уверенность в своей правоте. Выяснив, в чем заключалась неувязка, надо предложить собеседнику план действий по ее решению. Вы должны быть уверены в том, что говорите, чтобы собеседник поверил в то, что это действительно поможет решить его проблему. И ситуация улажена, агрессивно настроенный клиент остался доволен, переговоры можно считать удачными.

Равнодушный собеседник

Надо быть предельно осторожным и внимательным во время телефонного разговора с собеседником, который проявляет равнодушие и ни на что особо не претендует. Разговор с таким человеком может проходить совершенно спокойно и можно легко пропустить оттенок недовольства в интонации. В таких случаях необходимо интересоваться мнением того, кто на другом «конце провода», не бойтесь переспрашивать и задавать вопросы.

Надо дать понять собеседнику, что вы полностью открыты для общения и заинтересованы в том, чтобы наладить взаимопонимание. Такого человека надо всегда внимательно выслушивать и уделять внимание его трудностям, иначе он просто откажется (без обсуждений) от предлагаемых вами услуг или товаров.

Собеседник, любящий поговорить

Проще всего везти телефонные переговоры с человеком, который любит поговорить. С такими людьми всегда легко общаться, вот только надо постоянно держать ситуацию под своим контролем, чтобы не потерять нить разговора, иначе можно потратить пару часов на разговоры ни о чем.

В беседе с такими людьми используйте немного затянутые паузы, так легче начать новый смысловой абзац. Говорить надо четко, начинать предложение лучше всего с личного обращения по имени и отчеству. Также можно сделать паузу, затем подвести итог уже сказанного, чтобы вернуться к изначальной и главной теме беседы. Если монолог собеседника затянулся, и вы просто не успеваете «взять бразды правления», то можно деликатно его прервать, задав вопрос, касающийся сути дела.

Когда вам удастся взять инициативу в свои руки, то говорите четко, не делая больших пауз. И не забывайте о том, что всегда надо следить за своим эмоциональным состоянием и его проявлениями. Говорите ровным, уверенным голосом, дышите глубоко, но без излишней драматичности.

Необходимая работа над собой

Переговоры – это поиск своеобразного компромисса, решения, которое устраивало бы обе стороны. Поэтому перед деловыми переговорами, в частности по телефону, надо спокойно сесть и дать себе ответы на следующие вопросы:

Насколько важен этот разговор?
Определитесь с его целью и результатом, который вас устроил бы.
Насколько вы готовы к разговору? Подумайте о вопросах, которые вам могут задать и ответах на них. Подготовьте документы, которые могут понадобиться, бумагу для записей и пишущую ручку.
Какие вопросы вы зададите собеседнику? Лучше всего написать их список, чтобы ничего не забыть.
Определитесь для себя, как вы отреагируете на возможное психологическое давление или агрессию.
На что вы готовы пойти для достижения компромисса? На что — не готовы?

Чего категорически нельзя делать

Когда вы отвечаете на звонок, ни в коем случае нельзя начинать разговор словами: слушаю, алло, у аппарата и подобными. Сняв трубку, надо поздороваться и сразу представиться. Это характеризует вас как серьезного, делового человека и не теряется время на дополнительные разъяснения.
Перебивать старшего по должности собеседника, или когда человек говорит по сути дела.
Поддаваться на провокацию конфликта, который незамедлительно приведет к провалу переговоров.
Уделять больше, чем требуется, времени на вежливость и «хороший тон», это может показаться навязчивым и раздражать собеседника.
Пытаться продолжить диалог с человеком, который спешит или просто занят. В данном случае, просто поинтересуйтесь, когда можно ему перезвонить.
Вынуждать собеседника ожидать вас у телефона.
Позволять вошедшему к вам человеку слушать телефонный разговор.
Повышать тон голоса, если вы плохо слышите собеседника. Лучше просто перезвонить, так как это могут быть неполадки связи только с вашей стороны.
Не перезванивать, если вы это обещали.

То, что просто необходимо знать

Если звоните вы, то обязательно надо представиться.
Если нужного вам человека нет на месте, то надо вежливо поинтересоваться, когда можно перезвонить, не задавая лишних вопросов.
Если звонок адресуется не вам, то не стоит расспрашивать о целях звонка. Просто предложите передать информацию нужному человеку.
Не стоит звонить людям после 10 часов вечера, если это не было ранее оговорено.
Если во время разговора прервалась связь, то перезвонить должен тот, кто был инициатором разговора.

4. Правила общения по телефону

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров: ^ нельзя звонить по номеру домашнего телефона партнера, если только он сам сказал, давая этот номер, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни;

— как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; надо несколько раз подумать перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером, это допустимо только в самых крайних случаях;

— если на звонок не отвечают, не следует класть трубку, пока не прозвучат 4-6 длинных гудков: может потребоваться время, чтобы подойти к телефону;

— если вы ошиблись номером, не следует спрашивать, какой это номер, лучше переспросить, тот ли это номер, который был нужен: «простите, это номер.?»;

Нужна помощь в написании реферата?

Заказать реферат

— если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

— нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая и слишком тихой речи;

— следует говорить максимально кратко и по существу;

— всегда отвечать на телефонный звонок вовремя (после 2-3 звонков телефона, чтобы собеседник не подумал, что его звонок никому не интересен);

— перезванивать точно тогда, когда вам сказали (человек может назвать вам те 5 минут, когда он будет на месте между 2 совещаниями);

— приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным: «Фирма “Альфа”, отдел маркетинга»;

— никогда нельзя отходить от телефона без объяснений: «Подождите минутку, я найду нужный документ»;

— не следует заставлять собеседника долго ждать «на проводе» (1 минута — субъективный предел вежливости) и всегда надо поблагодарить за ожидание;

— не следует звонить прежде, чем завершится работа с предыдущим звонком;

— собеседнику удобнее говорить с человеком, который ему сразу представился;

— нельзя разговаривать с людьми в офисе, если собеседник ждет «на проводе»;

— никогда нельзя спорить по телефону, для спора необходимо личное общение!

Неловкости и неудобные ситуации

Бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания.

В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом обязательно выполнить обещание). Нужно быть осторожным, игнорируя звонки, которые «повисают в воздухе».

Кроме того, обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации.

Продуманным шагом перед встречей будет дать распоряжение секретарю, с кем следует соединять во время встречи, кого просить перезвонить позже, а кого спросить, как потом ему перезвонить. В присутствии посетителей звонить можно только при крайней надобности, при этом следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Во время совещаний, переговоров и других публичных встреч следует убрать звук мобильного телефона. После деловой встречи следует обязательно позвонить тем, кто попытался дозвониться до вас во время встречи. Но бывает так, что вы ждете звонка, и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров, или же вы должны сами сделать срочный звонок. В этих случаях обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Существуют некоторые нормы вежливости, которые не только демонстрируют уважение и этику в отношении к собеседнику, но и повышают эффективность общения. Такие нормы включают в себя следующие высказывания и правила.

5. Деловое общение

Деловое общение — вид социального общения, который представляет собой сложный и многоплановый процесс развития в служебной сфере контактов между людьми. Деловые переговоры играют важную роль в политической, коммерческой и предпринимательской деятельности. При общении с деловыми партнерами, понимание их психологии и интересов организации которую он представляет, может стать определяющим фактором в ходе проведения переговоров. Необходимо понимать, чего хочет ваш деловой партнер, а затем с учетом его интересов заставить его пожелать то, что необходимо именно вам. Умение внимательно слушать собеседника, поощрять его, помогать самоутверждению имеет немаловажное значение. От этого зависит результативность беседы и степень достигнутого взаимопонимания. Важнейшими составляющими профессиональной культуры является: 1) умение успешно и результативно вести деловые переговоры; 2) умение работать с документами; 3) умение грамотно составлять текст документа. Деловое общение подразумевает, что люди в ходе общения обмениваются информацией с целью осуществления совместной деятельности. Состоит деловое общение из нескольких этапов: 1. Знакомство, установка контакта; 2. Анализ происходящего; 3. Обсуждение актуальных проблемы; 4. Взаимовыгодное решение проблемы; 5. Завершение контакта. В деловых отношениях люди придерживаются определенного стиля а) субординационного (руководитель-подчиненный); б) служебно-товарищеского — между коллегами по работе; в) дружеского. Виды делового общения: 1) убеждающее — направлено на утверждении собственной позиции перед партнером и переориентацию целей; 2) познавательное — направлено на освоение новой информации, а также применение ее в практической жизнедеятельности; 3) суггестивное — необходимо для оказания воздействия с целью изменения мотиваций, ценностей, поведения и даже отношения; 4) экспрессивное — направлено на влияние на настроя партнера с целью его изменения, своеобразное провоцирование чувств, которые необходимо вызвать, чтобы иметь возможность лучше добиться поставленной цели.

Служебно-деловое общение является соединением как деловых, так и межличностных взаимодействий. При этом участники такого общения руководствуются противоречивыми интересами. В ходе такого общения возникают определенные столкновения, а зачастую открытые конфликты. Во избежание подобных моментов и необходимо знание разнообразных форм коммуникаций и технологий воздействия на людей. Это особенно важно для руководителей, специалистов, менеджеров, поскольку придает рыночным отношениям характер цивилизованных взаимоотношений, позволяя добиваться ожидаемых результатов от переговоров и другого рода деловых коммуникаций.

Деловое общение в организации проявляется не только во внутренних связях, но и во внешних. Формально оно выступает как система субординации, заданная руководством фирмы, исходя из общехозяйственных потребностей. Общению в этом смысле придаются такие обязательные характеристики как строгость и дифференциация работников. Для малых групп работников одного уровня допустимым является более персонифицированное межличностное взаимодействие, то есть отношения между ними могут быть товарищескими или дружескими. Хотя не исключено и в этих малых группах возникновение напряженности и конфликтов. Для обнаружения этих отклонений в общении сотрудников фирмы используются специальные методики.

Основные формы делового общения – это деловая беседа, презентация, совещание и переговоры. Деловая беседа необходима для оказания влияния на собеседника для изменения деловой ситуации с целью создания новых деловых отношений. Презентация представляет собой общественное представление недавно появившегося продукта. Такое общение преследует цели создания необходимого мнения о форме и т.д. Деловое совещание – это вид управленческой деятельности руководства, позволяющий организовывать обмен информацией и мнениями между сотрудниками. Переговоры сопровождают практически любую деятельность. Их целью является достижение договоренности, касательно участия в определенной деятельности деловых сторон с обоюдной пользой.

Заключение

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Список использованных источников

1. Электронный источник — http://fingeniy.com
2. Электронный источник — http://infopedia.su
3. Электронный источник — http://www.grandars.ru
4. Электронный источник — http://knigi.link
5. Электронный источник — http://www.neuch.ru

Предыдущий пример

Следующий пример