Введение
Современное человечество столкнулось с такими глобальными проблемами, как лимит природных ресурсов, ухудшение экологии, продовольственный кризис и многими другими. Основой для решения большинства глобальных вызовов человечеству является концепция устойчивого развития. Для обеспечения устойчивости развития Казахстану необходимо осуществить диверсификацию экономики, что нашло отражение в Стратегии «Казахстан-2050» и Программе форсированного индустриально-инновационного развития Республики Казахстан [1].
Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.
Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.
Туризм в настоящее время во всем мире является общепризнанным средством познания окружающего мира, отдыха, оздоровления, спорта. На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. В систему туристских мероприятий ежегодно вовлекаются десятки миллионов людей. Во многих странах туризм стал важным сектором экономики, занимая в общем мировом экспорте третье место.
Вместе с тем, туризм до сих пор слабо исследован с социологической точки зрения как социальный институт, при этом наименее изученными направлениями туризма являются спортивный туризм и туризм для лиц с ограниченными жизненными возможностями.
Туризм для лиц с ограниченными жизненными возможностями является сравнительно новым и динамично развивающимся направлением туризма. Социальная значимость туризма для особых категорий населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения жизненных возможностей непрерывно растет.
Общество нередко отторгает людей с особенностями развития и отклонениями в состоянии здоровья.
Создание безбарьерной среды для лиц с ограниченными возможностями играет важную роль в привлечении гостей и может стать серьезным кон — курентным преимуществом гостиничного предприятия. Внимание к особым потребностям туристов способствует повышению туристской привлекательности региона в целом. Организация обслуживания гостей с ограниченными возможностями предполагает создание соответствующей гостиничной инфраструктуры, которая основывается на принципах универсального дизайна [2, c. 125].
1. Туризм и его значение для людей с ограниченными физическими возможностями
Путешествие — слово емкое, старое. Словарь В.И. Даля определяет его как «странствование, странничанье, ходьба или езда по чужим местам». Путешественники в далекие времена открывали моря, земли. Совершали путешествия — в целях познания, развлечения, укрепления здоровья — в основном люди обеспеченные. С тех пор многое изменилось. Современный мир — мир движения. Никогда прежде люди не передвигались так часто и на столь большие расстояния.
В XX в. туризм стал массовой и преобладающей формой путешествий. Значительный рост произошел в 50-е годы. Миллионы людей отправляются путешествовать, чтобы увидеть новое, необычное, то, о чем они читали в книгах, чтобы вдохнуть воздух морских просторов и лесов, узнать, как живут люди в других странах и регионах, испытать радость и бодрость от движения.
Нужна помощь в написании реферата?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Современный туризм многообразен. Различают плановый и самодеятельный туризм. Плановый туризм — это туры и путешествия по путевкам, организованные учреждениями, которые обеспечивают транспорт, жилье, питание, экскурсионное обслуживание. Самодеятельный туризм предоставляет туристу больше самостоятельности в выборе маршрута, организации питания, размещения, экскурсий [3, c. 65].
Кроме того, по различным признакам можно классифицировать туризм следующим образом:
· по цели (функциям) — оздоровительный, познавательный, спортивный;
· по способу передвижения — пешеходный, водный, лыжный, с использованием животных (лошади и др.), железнодорожный, автобусный, автомобильный;
· по сезонности — летний, зимний, межсезонный;
· по составу туристов — молодежный, школьный, семейный;
· по продолжительности — туризм выходного дня или отпускного периода;
· по характеру нагрузок — пассивный, активный.
Все виды туризма благотворно влияют на человека. Очень широко распространен спортивный туризм.
Функции гостиничных комплексов с социальной точки зрения. Развитие науки и техники, рост производительности труда, интенсификация производственных процессов, применение компьютерных технологий сопровождаются повышением ритма жизни, увеличением числа стрессовых ситуаций, нарушением экологического баланса в природе, поэтому важной задачей становятся восстановление психофизических ресурсов общества и трудоспособности человека, рациональное использование свободного времени.
Основной функцией гостиничных комплексов с социальной точки зрения является воспроизводящая функция, направленная на восстановление сил.
В наше время туризм становится все более доступным для людей с проблемами здоровья, с инвалидностью. Благодаря развитию медицины и фармации, техники, туристской отрасли появляются способы для поддержания здоровья и жизнедеятельности в активной форме. Так, принимая регулярно лекарственные средства, человек поддерживает оптимальный уровень нарушенных функций, а с помощью технических средств и усовершенствованного транспорта он может комфортно передвигаться на большие расстояния. Развитие социального туризма, который становится приоритетным в туристской индустрии, разработка туристских программ с учетом доступности для людей со специальными нуждами — все это создает равные возможности для осуществления права на отдых, для приобщения к культурным ценностям. Стандартные правила, принятые Организацией Объединенных Наций в 1993 г., рекомендуют государствам в сотрудничестве с общественными организациями обеспечивать равные возможности людям с ограничениями для реализации их прав.
Говоря об особенностях организации туров для инвалидов, отметим, что стоимость специальных номеров для инвалидов в гостиницах и отелях всегда выше, чем для обычных людей [3, c. 69].
2. Комфорт и удобство для гостя с ограниченными возможностями в гостиничных комлексах
Нужна помощь в написании реферата?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Эволюция отношения общества к инвалидам заметна и приятна. От беспомощной жалости и желания не замечать проблемы до стремления, пусть пока очень робкого, сделать так, чтобы люди, обделенные здоровьем, чувствовали себя на равных со всеми остальными. Не только клиники, но и театры, спортивные центры и даже районные школы детского творчества оборудуются так, чтобы их могли посещать люди, имеющие проблемы с передвижением. Что уж говорить про гостиничные комплексы.
Для этой категории посетителей важна, прежде всего, комфортность передвижения. Ширина дорожки, по которой передвигаются инвалиды-колясочники, должна составлять 1, 5 м и более (для обеспечения разъезда колясок). Следует избегать сильных уклонов — предельный уклон следует принимать в 4-6% (4-6 см на 1 погонный метр). В случае необходимости устройства пандуса (очевидно, что лестницы для инвалидной коляски почти непреодолимы) за 5-10 м до него следует поставить предупреждающий знак, например: «Осторожно! Впереди пандус длиной 6 м!». Почему следует указать длину пандуса и, может быть, дополнительно его характеристику: «крутой», «пологий»? Потому что только при этом условии инвалид — колясочник, если он следует один, без сопровождающего, сможет рассчитать свои силы, особенно на подъеме по пандусу.
Покрытие тропы должно обеспечивать нормальный проезд инвалидной коляски. Колеса у этого вида транспорта обычно узкие, и во избежание их пробуксовывания рекомендуется применить наиболее твердое из возможных покрытий. Так, подходят асфальт, плитка, природный камень по бетону, очень хорошо утрамбованная ПГС (песчаногравийная смесь).
Не подходят: торцовые дорожки, деревянные настилы с продольным расположением досок, пошаговые дорожки.
Использование информации инвалидом-колясочником также имеет свои особенности. Стенды должны располагаться таким образом, что бы при подъезде к ним коляска освобождала дорогу, а не становилась поперек нее, так как это может затруднить проезд тех, кто следует за посетителем. Для этого стенды следует размещать не у самой тропы, а в специально устраиваемых «карманах» площадью 5-6 
, также имеющих твердое покрытие.
На этих площадках-карманах следует предусмотреть скамейки для сопровождающих лиц и навес достаточной длины и ширины, чтобы под ним можно было укрыть коляску инвалида в непогоду.
Восприятие информации инвалидом-колясочником также имеет свои особенности — формат надписей на стендах, размер и стиль шрифтов следует предусматривать такими, чтобы даже самые мелкие из них читались без напряжения из сидячего положения и с расстояния 2-2, 5 м.
Большое значение имеет и снабжение инвалидов-колясочников бук летами с внятно исполненной картой-схемой территории и также снабженной перечнем телефонов.
Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов — уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В лучших казахстанских гостиницах тоже стали открывать специально оборудованные номера.
Как оборудовать номер. В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0, 9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» — 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1, 2 м. Люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.
Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу, легче и гостю и горничным — грязи меньше.
Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1, 2 м.
Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1, 1-1, 2 м, например, откидную. Как вариант — напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».
В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1, 2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни.
Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным.
Нужна помощь в написании реферата?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения — в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0, 9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.
Самые важные трансформации касаются ванной комнаты: низкое расположение раковины; установленные поручни возле туалета; душ с откидным сиденьем; душевая насадка двухуровневой фиксации; банные принадлежности на уровне коляски; тревожная кнопка, все это создано для удобства инвалидов.
Возле кровати, должна быть зона для разворота кресла на 360 градусов. Для перехода с коляски на, оснащенную прикроватными поручнями, кровать устанавливается специальное оборудование. Уровень расположения лоджий и балконов в номере, не должен отличаться от общего более 2,5 см. Расположение розеток и выключателей в номере не выше, чем 1,2 метра от уровня пола.
Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.
Терпение!!!! Именно так: терпение с тремя восклицательными знаками — это качество в наибольшей степени пригодится персоналу, работающему с гостем-инвалидом. В гостиничных комплексах, где есть номера для гостей с ограниченными возможностями, персонал должен специально обучаться работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной должен быть включен пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Возможно, придется мыть ночную вазу. Если гость — колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.
Чтобы гость не чувствовал себя ущемленным. Наличие номеров для гостей с ограниченными возможностями — далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в гостинице. Чтобы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля — ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской.
Если в отеле все же нет возможности обеспечить передвижение гостя на коляске в магазин или бизнес-центр, нужно все равно найти способ оказать ему все необходимые услуги.
Забота о людях с ограниченными возможностями привилегия гостиничных комплексов, поддерживающих высокую репутацию [4, c. 19-25].
3. Создание безбарьерной среды в средствах размещения для гостей с ограниченными возможностями
Социальная значимость туризма для особых категорий населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения жизненных возможностей непрерывно растет. В Казахстане проживает около 626 тыс. инвалидов и около 140 тыс. детей-инвалидов.
В последнее десятилетие отмечается динамичный рост сегментов туристского рынка, связанных с обслуживанием особых категорий населения. Но даже в европейских странах этот сегмент еще нельзя назвать массовым. В Казахстане же он только начинает свое развитие. Вместе с тем туризм для особых категорий граждан выводит на первый план следующие функции туризма: социальную (создает равные возможности для осуществления права на отдых), компенсаторную, реабилитационную, культурную.
За рубежом используют термины: «туризм для всех», «доступный туризм», «инклюзивный туризм», «безбарьерный туризм».
Термином, наиболее отражающим содержание исследуемой проблемы, мы считаем термин «инклюзивный туризм». Инклюзивный туризм (фр. Inclusif — включающий в себя, лат. Include — заключаю, включаю) — процесс развития туризма, который подразумевает доступность туризма для всех в плане приспособления инфраструктуры туристических центров и объектов туристского показа к различным нуждам всех людей, в том числе инвалидов, пожилых, их опекунов и членов семей, людей с временными ограниченными возможностями, семей с маленькими детьми [5, c. 59].
Инвалиды путешествуют менее активно, чем другие граждане: в Европе этот показатель колеблется от 37% — в Великобритании до 53% — в Германии. Между тем 11% всех туристических поездок в Европе и 7% — во всем мире совершают путешественники с особыми потребностями, чаще всего в компании членов семьи или друзей [9, c. 25]. В западных странах уже вошла в норму разработка туров с учетом потребностей и доступности зданий для инвалидов.
Нужна помощь в написании реферата?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
В казахстанской практике можно говорить о развитии социального туризма. Под социальным туризмом понимаются путешествия, субсидируемые государством из средств, выделяемых на социальные нужды [5, c. 62].
Стоит отметить, что многие из тех, кого мы относим к категории людей с ограниченными возможностями, могут и хотят путешествовать. Около половины инвалидов с ограниченными возможностями передвижения (на колясках) — молодые люди в возрасте до 40 лет. Они занимают активную жизненную позицию, осваивают новые профессии. Между тем емкость рынка доступного туризма в Казахстане и перспективы его развития никто не изучал, нет статистических данных.
Потенциальными потребителями рынка инклюзивного туризма являются не только инвалиды и пожилые люди, но и их опекуны и члены их семей, семьи с маленькими детьми.
Развитие инклюзивного туризма может стать для средства размещения серьезным конкурентным преимуществом благодаря:
· увеличению объема продаж за счет расширения контингента потребителей гостиничных услуг;
· увеличению объема продаж дополнительных услуг;
· повышению лояльности и частоты повторного размещения клиентов;
· заполнению номерного фонда в низкий сезон, так как гости с ограниченными возможностями предпочитают отдыхать именно в этот период;
· увеличению продолжительности пребывания в гостинице по сравнению с другими категориями потребителей.
Для получения всех этих преимуществ средствам размещения необходимо сформировать так называемую безбарьерную среду, предполагающую доступность средства размещения для гостей, доступность транспорта и информационную доступность [10, c. 98]. Создание безбарьерной среды для гостей с ограниченными возможностями является основой для развития инклюзивного туризма. Безбарьерная среда — «это физическое окружение, объекты транспорта, информации и связи, дооборудованные с учётом потребностей, возникающих в связи с инвалидностью, и позволяющие людям с ограниченными физическими возможностями вести независимый образ жизни» [7, c. 25].
Организация безбарьерной среды основывается на принципах универсального дизайна, предложенных архитектором-колясочником Р. Мейсом (США):
· на принципе беспристрастного (справедливого) использования всеми категориями потребителей;
· на принципе гибкости в использовании;
· на принципе интуитивности в использовании;
Нужна помощь в написании реферата?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
· на принципе ощутимости информации, принципе толерантности к случайным и непреднамеренным действиям;
· на принципе минимальных физических усилий;
· на принципе доступности и универсальности использования (независимо от размера, положения или мобильности тела пользователя) [6, c. 68].
Особое внимание необходимо уделить внутренней инфраструктуре гостиницы и содержанию гостиничного номера. К сожалению, в Положении о классификации гостиниц и других средств размещения 9 нет никаких особых требований к содержанию номеров, предназначенных для размещения инвалидов. Также не прописаны требования к количеству таких номеров. Поэтому руководство гостиниц вынуждено самостоятельно определять содержание номерного фонда и общественных помещений. Гораздо лучше ситуация в странах Европы, так как опыт приема гостей с ограниченными возможностями уже наработан.
Обустройство внутренней инфраструктуры средства размещения необходимо начинать уже при подходе к гостинице. Для того чтобы гость воспользовался оборудованием номера, ему прежде всего необходимо до него добраться. Поэтому вся территория должна обеспечивать удобство передвижения.
Использование информации гостями с ограниченными возможностями имеет свои особенности. Стенды должны располагаться таким образом, чтобы при подъезде к ним коляска освобождала дорогу, а не становилась поперек нее, так как это может затруднить движение. Наиболее удобны для этой цели специальные карманы площадью 5-6 м2. В карманах можно предусмотреть скамейки для сопровождающих лиц и навес достаточной длины и ширины для укрытия в непогоду. Формат надписей на стендах, размер и стиль шрифтов следует предусматривать такими, чтобы даже самые мелкие из них читались без напряжения из сидячего положения и с расстояния 2-2,5 м [6, c. 72].
Номера для инвалидов чаще всего размещаются на первом этаже, однако все же следует предусмотреть возможность подъема на лифте. Двери лифта в таком случае должны обеспечивать беспрепятственный доступ инвалидной коляски, а его внутреннее пространство — размещение в лифте одновременно вместе с инвалидом-колясочником сопровождающего лица и багажа.
Особые требования предъявляются к оборудованию гостиничного номера. Очень важно советоваться с потенциальными гостями, знакомиться с рекомендациями общества инвалидов, а не полагаться исключительно на опыт коллег.
Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. Это отражается в информации о гостинице как «доступность для инвалидной коляски» (wheelchair aссeess) или «удобства для гостей с инвалидностью» (facilities for disabled guests) [11]. Однако турагентам трудно оценить доступность гостиничных услуг с точки зрения инвалида. Те мелочи, на которые обычный человек не обращает внимания, для гостя с ограниченными возможностями может превратиться в неразрешимую проблему. Поэтому инвалиду еще при бронировании номера может понадобиться очень разнообразная информация — о дополнительных дверных ручках, поручнях, ширине дверей и т.п. Малейшее несоответствие — и инвалид просто не сможет самостоятельно передвигаться по комнате [12]. Площадь номера для удобства гостей должна превышать площадь стандартного номера — 28 м2.
Следует обеспечить свободный подъезд к двери номера, в некоторых случаях достижение этой цели предполагает большую площадь гостевого коридора.