Курсовая работа на тему «Коммуникации взаимодействия внешней и внутреней среды ООО «Эни Моторс»

Термин «коммуникация» является общим, и в переводе с латинского «communicatio» означает делать общим, связывать, общаться [1, с.87]. До конца 19 века коммуникация рассматривалась только в инженерно-техническом значении, и только в 20 веке термин обрел социальное значение.

Скачать пример Заказать работу Скачать пример Заказать работу

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретические основы коммуникаций организации
1.1. Внутренние и внешние коммуникации в организации
1.2. Направления коммуникационной деятельности
Глава 2. Анализ коммуникаций ООО «Эни Моторс»
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Эни Моторс»
2.2. Анализ коммуникаций взаимодействия ООО «Эни Моторс» с внутренней средой.
2.3. Анализ коммуникаций взаимодействия ООО «Эни Моторс» с внешней средой
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс»
Заключение
Список использованных источников

Введение

Сегодня насчитывается более 150 определений «коммуникация».
Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).

В настоящее время данная проблема является актуальной, так как хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникация — это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей и отдельным индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Объектом исследования является ООО «Эни Моторс». Предметом исследования является управление внутренними и внешними коммуникациями в ООО «Эни Моторс».

Цель курсовой работы — исследование управления внутренними и внешними коммуникациями на примере ООО «Эни Моторс».

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи :

1) Изучить внутренние и внешние коммуникации организации;

2) Проанализировать осуществление коммуникации в «Эни Моторс» ;

3) Разработать Мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс».

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций организации

1.1. Внутренние и внешние коммуникации в организации

Основной функцией всякой организации является решение проблем, связанных с взаимодействием как с внешней, так и с внутренней средой. Внутренняя среда организации является источником ее силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации существовать и выживать в определенном промежутке времени. Но внутренняя среда может также быть источником проблем и даже гибели организации в том случае, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации. К факторам, определяющим внутреннюю среду организации, исследователи относят такие переменные, как структура организации, ее цели, задачи, технологии, люди. Внутреннюю среду можно рассматривать как совокупность взаимодействующих структурообразующих компонентов организации [15, с. 203].

Нужна помощь в написании курсовой?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.

Заказать курсовую

Любая организация, даже «закрытого» типа, связана с окружающим миром. Она не может существовать, не получая «извне» ресурсы — информацию, энергию, сырье, которые после переработки возвращает в виде продуктов своей деятельности обратно [17, с.382]. Организация окружена внешней средой, как Земля окружена атмосферой. Но ресурсы внешней среды небезграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в той же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе [5, с.171].

Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений.

Целостность организации и ее открытость как системы обуславливают разделение внутренней и внешней среды, зависимость организации от внешних факторов, взаимодействие внутренней и внешней среды, различную степень воздействия параметров внутренней и внешней среды и управления ими [3, с.303].

Так как организация создается людьми, то все ее элементы и связи в той или иной мере имеют переменный характер. Структуры организации определяются логическим и количественным соотношением элементов системы и уровней управления. Управляемость организации определяется соотношением числа руководителей и подчиненных, числом людей, которые подчиняются одному руководителю, а также взаимоотношением времени принятия решений со временем перехода объектов управления в различные состояния, в том числе и прогнозируемые [9, с.215].

Важнейшая часть и внутренней, и внешней среды организации — инфраструктура, т.е. комплекс элементов и связей, обеспечивающих условия жизнедеятельности коллектива организации и обслуживающих основные процессы производства и управления. К инфраструктуре относят коммуникации и организационную культуру, в составе которых огромная роль отводится людям, их знаниям, способностям и искусству взаимодействия [11, с.130].

Коммуникации — это и пути сообщения (воздушный, водный), и формы передачи сообщений (устные, письменные), и каналы связи (телефон, радио и др.) [1, с.94]. Но главное в данном процессе — не просто обмен информацией между двумя и более людьми, а обмен смыслом, содержанием информации. Препятствий и помех для правильной передачи смысла сообщений достаточно много и в каналах, и в среде. Даже при личном общении существуют барьеры для ясной коммуникации (различия в восприятии, внимании и др.). Коммуникации как связующие звенья в информационных процессах управления являются необходимым условием самого управления.
Следует отметить, что очень важна роль человека в коммуникационных процессах управления. Качество коммуникационных процессов во многом зависит от организационной культуры организации [1, с.92].

Организационная культура представляет собой систему норм и ценностей, которыми отличаются работники и в целом данная организация. Система норм и ценностей отдельного человека находится в сложной зависимости от его индивидуальности и личности и от установок и ценностей в организации. Все эти элементы в комплексе определяют поведение работников и успешность деятельности организации.

Далее, рассмотрим характеристику каждой среды организации:

Внутренняя среда

Система внутренних коммуникаций (СВК) — совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации.

В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:

1) открытости;

2) простоты и понятности;

3) регулярности;

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

4) достаточности;

5) комплексности;

6) достоверности;

7) своевременности.

Информация о внутренней среде фирмы необходима менеджеру, чтобы определить внутренний потенциал, на который фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет также лучше уяснить цели и задачи организации. Помимо производства продукции, оказания услуг, организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создает определенные условия для их жизнедеятельности.

Причинно-следственная связь между эффективностью СВК и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28 % из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58% сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» (когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции) понадобится от трех до девяти месяцев.

Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

Создание эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из семи основных этапов. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап — создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее — внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем — мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями.

Внедрение системы внутренних коммуникаций призвано в конечном итоге синтезировать теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и собственно теории коммуникации. «Пробелы», некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях. Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым «рядовым» служащим, т.е. работникам, вовлеченным в процесс общения с другими людьми.

Как справедливо отмечают американские авторы В. Ховелл и П. Дипбой, рано или поздно каждый человек становится перед выбором: «по-старинке» придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать «человеческий фактор» главной осью своей деятельности. Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта, готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания .

Внешняя среда

Внешняя среда для организации, чьими целями является бизнес, представляет сложную совокупность субъектов, систем и их взаимоотношений, как между собой, так и с организацией. Эта совокупность может быть разделена на два сектора. К первому, который является пространством деловой среды для бизнеса, относятся субъекты и бизнес-системы, взаимодействующие с организацией, т.е. состоящие с ней в отношениях или связях. Ко второму относятся те субъекты и системы, чья деятельность оказывает какое-то влияние на бизнес-организации, но непосредственных коммуникаций между ними нет.

Внешние коммуникации — это коммуникации с миром, находящимся за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой.

Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

Структура субъектов, взаимодействующих с организацией, довольно сложная и имеет следующий вид.

1 Связи и отношения организации, установленные с:

партнерами по бизнесу;
потребителями;
конкурентами;
операторами рыночной инфраструктуры;
инвесторами, аналитиками (финансовые связи).

2 Бизнес-системы:

рыночная инфраструктура;
национальные деловые традиции.

Внешнюю среду характеризует:

Взаимосвязь факторов внешней среды — уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Изменение какого-либо фактора окружения может обуславливать изменение других.

Сложность внешней среды — число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора.

Подвижность среды — скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. В высокоподвижной среде организация или подразделение должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения.

Неопределенность внешней среды — соотношение между количеством информации о среде, которой располагает организация, и уверенностью в точности этой информации. Чем неопределенней внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения.

Таким образом, в любой организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационной среды очень важен, так как внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостности организации.

1.2. Направления коммуникационной деятельности

Коммуникационная деятельность определяется как движение смыслов в социальном пространстве. Коммуникационное действие — завершенная операция смыслового взаимодействия, происходящая без смены участников коммуникации. Субъектами, вступившими в коммуникацию, могут преследоваться три цели: во-первых, реципиент желает получить от коммуниканта некоторые привлекательные для него смыслы; во-вторых, коммуникант желает сообщить реципиенту некоторые смыслы, влияющие на поведение последнего; в-третьих, и коммуникант, и реципиент заинтересованы во взаимодействии с целью обмена какими-то смыслами.

Соответственно возможны три формы коммуникационного действия. Успешный менеджмент корпоративных коммуникаций предполагает наличие продуманной коммуникационной политики. Некогда связи с общественностью осуществлялись в основном посредством прессы и других СМИ. С развитием коммуникационного менеджмента, общественность, на которую было направлено информационное воздействие через прессу, и которая первоначально представлялась как некая однородная целевая группа, была сегментирована по различным социальным и функциональным признакам. Выделение конкретных сегментов позволяет эффективнее спланировать работу, достичь необходимой аудитории с применением наиболее подходящих для определенного случая методов и инструментов.

Проанализировав работы многих авторов можно отметить, что в коммуникационной политике предприятия по принципу выделения наиболее значимых групп, выделяют следующие направления коммуникации:

Взаимодействие со СМИ.
Взаимодействие с персоналом.
Взаимодействие с потребителями.
Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи.
Взаимодействие с органами власти.
Лоббирование.
Коммунальные связи.
Экологические связи.
Кризисные коммуникации.

Активность работы в том или ином направлении, выделение финансовых и других ресурсов, находится в прямой зависимости от маркетинговой и социальной значимости данного направления в конкретный период для конкретного предприятия.

Взаимодействие со СМИ

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Под взаимодействием со СМИ понимается регулярная и целенаправленная совместная деятельность организации и СМИ, направленная на улучшение информирования общественности, представление объективной действительности и достижение взаимопонимания.

Взаимоотношения со СМИ включают в себя подготовку и распространение аналитических пресс-материалов, пресс-мероприятия, участие в обзорах, эксклюзивные интервью, пресс-мониторинг и пресс-клиппинг, неформальные контакты с журналистами.

Взаимодействуя со средствами массовой информации, PR-служба компании так или иначе вынуждена использовать различные методы манипуляции общественным мнением. При этом некоторые из низ абсолютно недопустимы и неэтичны: прямой обман потребителей информации (использование заведомо ложных цифр и фактов); воздействие на подсознательные инстинкты (скрытые вставки в теле-, видео-, кинопрограммах, компьютерных файлах); оскорбление лиц или организаций и дискредитацию товаров или услуг. Наиболее креативными способами манипуляции являются «молчание» (умалчивание негативной информации), «монтаж» (приоритет позитивных новостей), «подбор цитат» (влиятельные люди или 2-3 представителя целевой аудитории говорят о положительных моментах в работе компании). А также выбор «нужных» фрагментов из опросов и рейтингов, привлечение авторитетного посредника и эмоциональную подпитку.

Реализация целей коммуникационного менеджмента, таких как проведение оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, согласия, сотрудничества и признания, находится в прямой зависимости от правильно организованного взаимодействия со СМИ.

Взаимодействие со СМИ и широкое распространение информации о предприятии осуществляется в двух направлениях. Непосредственное информирование общественности информационными службами предприятия и информирование через журналистов. Основными инструментами работы этих двух направлений является распространение паблисити, рассылка пресс-релизов, проведение пресс-конференций и других мероприятий для журналистов.

Взаимодействие с персоналом.

Под организацией эффективного взаимодействия с персоналом можно понимать множество разных моментов: от формирования бизнес-процессов (взаимодействие между людьми зависит от того, каким образом выстроены технологические процедуры и того, какие роли играют те, кто в них задействован) до вопросов эффективной коммуникации (передачи информации от руководителя к подчиненному и обратно).

Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно с отделом по персоналу.

Для правильного и адекватного восприятия корпоративной философии, а также эффективного взаимодействия с персоналом необходимо соблюдать следующие принципы, вытекающие из теорий о мотивации труда.

Уважение. Работники ценят проявление уважения к ним как к личности, особенно со стороны руководства.
Признание. Персонал чувствует себя успешным, если их вклад в общее дело оценен руководством.
Голос. Почти каждому хочется, чтобы его выслушали, приняв его точку зрения во внимание. Также немаловажным является право голоса в принятии стратегических решений.
Поощрение. Конечно, деньги всегда мотивировали сотрудников, но кроме этого требуется и моральное поощрение и поддержка для дальнейшей продуктивной работы.

Мероприятия, проводимые в рамках взаимодействия с персоналом, способствуют созданию на предприятии человечной атмосферы.

Взаимодействие с потребителями.

Взаимодействие с потребителями является важным направлением маркетинговых коммуникаций организации. В данном случае выделяется прямое информирование потребителей о товарах или услугах, о самой организации. К этому же направлению относятся различные виды прямых и опосредованных коммуникаций с потребителями, ответы на письма, предложения, жалобы.

Предприятия и организации посредством проведения мероприятий, направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямых контактов со своими конечными клиентами. В результате развития компьютерных систем и электронных технологий такие контакты устанавливаются не только при помощи традиционных почтовых рассылок и пр., но также с использованием Интернета, электронной почты, телефона, СМС, телетекста.

Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников. В рассматриваемом направлении используются такие коммуникационные средства и инструменты, которые позволяют производителю получить немедленный отзыв о товаре или услуге, активно мотивировать потребителя, быстро реагировать на потребительское поведение. Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников.

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи.

Данное направление ориентировано на финансовое сообщество, инвесторов, государственные финансовые органы, регулирующие деятельность акционерных обществ.

Крупные российские компании стали уделять все больше внимания взаимоотношениям с уже имеющимися и потенциальными инвесторами. На данном этапе развития Investor Relations компании в большинстве случаев прибегают к помощи западных агентств или приглашают западных специалистов, тем не менее специалистам по PR стоит знать основы менталитета крупных инвестиционных компаний и инвестиционных аналитиков, а также основные этапы построения практики IR, их методы и средства достижения целей.

Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи

Коммуникации в финансовой сфере обеспечиваются широким спектром информации о финансовой деятельности, проведению той или иной финансовой сделки, изменения курса акций и пр. в состав аудитории, на которую направлена данная активность отделов корпоративных коммуникаций — финансовые аналитики и аналитики рынка ценных бумаг, то есть те, кто формирует мнение и дает компетентный анализ финансовой ситуации.

Важными направлениями работы, осуществляемой в рамках финансовых связей и характерной для коммуникационных служб организации, являются издание ежегодных финансовых отчетов и совместная с руководством подготовка и проведение акционерных собраний.

Взаимодействие с органами власти. Лоббирование.

Данное направление обращено к экономическому, социальному и политическому окружению организации. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами власти является обеспечение совместной работы с государственными структурами, обществом, действием в структуре общей экономической системы.

Важным и деликатным направлением взаимодействия с органами власти является лоббирование, то есть влияние заинтересованных групп или организаций на принятие решений властными структурами, как правило, законодательными органами. Лоббирование в интересах общественных объединений проводится, в основном, в направлении охраны окружающей среды, проблем, связанных с образованием и социальной сферой.

Коммунальные связи.

Коммунальные связи — это связи, ориентированные на проживающих в месте расположения организации и нацеленные на формирование добрососедских отношений. Развитие коммунальных связей определяется не только его местом в экономической жизни общества, а также и в социальной. Социальная роль организации активно проявляется в месте расположения его производственных структур.

Коммуникационная политика, ориентированная на прилегающие к организации территории, обусловлена и кадровыми интересами. Также, добрососедские отношения определяются стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций.

Важность добрососедских отношений определяется, в том числе, стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций. Для предприятий, производящих товары широкого спроса, население прилегающих территорий является также заинтересованным и особо мотивированным слоем потребителей. Известно, что продукция предприятий, расположенных в зоне проживания, пользуется повышенным вниманием покупателей.

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

Экологические связи

Экологические связи обращены к решению вопросов экологического баланса и представления организации в дискуссиях о действиях в области охраны окружающей среды. Внимание к экологической теме постоянно растет. Для крупных промышленных предприятий важной проблемой остается проблема загрязнения окружающей среды. Для производителей товаров народного потребления и производителей продовольственных товаров проблемой является экологическая безопасность производимого продукта. Требования к экологической безопасности вызваны не только активно меняющимся общественным сознанием, но также крупными промышленными и технологическими авариями и катастрофами, новыми эпидемиями домашних животных, болезнями растений, применением в аграрной отрасли химикатов и удобрений.

Задачей отделов корпоративных коммуникаций является всевозможная, в том числе информационная, поддержка таких начинаний, формирование экологической инициативы, действие в группе общественных интересов. Важным направлением является не только осуществление экологических программ, но и информирование о них. Такое информирование способствует, с одной стороны, укреплению доверия к организации, а с другой — содействует дальнейшему развитию природоохранительных программ, повышает заинтересованность высшего руководства в их развитии.

Таким образом, осуществление организацией полного охвата всех спектров коммуникационных направлений способствует гармоничному и прогрессивному развитию ее деятельности.

Глава 2. Анализ работы с внутренней и внешней средой ООО «Эни Моторс»

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Эни Моторс»

Общество с ограниченной ответственностью «Эни Моторс», именуемое автосалон «Тойота Центр Нижний Тагил», в своей деятельности входит в группу компании «Автоплюс». Является коммерческой организацией. ООО «Эни Моторс» является первым и единственным официальным дилером по продаже и обслуживанию автомобилей Тойота и Лексус в Нижнем Тагиле. Данный автосалон открылся в сентябре 2008 года и получил официальное право предоставлять своим клиентам полный комплекс услуг по продаже автомобилей, оригинальных запчастей и всех видов ремонта и технического обслуживания. Изначально автосалон находился по адресу ул. Красноармейская, д. 178. Из-за небольшой площади помещения автосалон переехал в более рентабельное помещение с большей площадью и теперь находится по адресу Черноисточинское шоссе, д. 74, строение 3.

Автосалон оказывает следующие виды услуг:

продажа автомобилей в наличии и под заказ марки Тойота и Лексус;
продажа автомобилей с пробегом (разных марок);
гарантия на автомобили;
трейд ин (обмен старого автомобиля в зачёт нового);
кузовной ремонт;
полное техобслуживание;
продажа и установка дополнительного оборудования (оригинальные запасные части, аксессуары);
кредитование;
страхование.

Организация стремится к безукоризненному сервису и поддержанию корпоративного стиля. Далее рассмотрим основные элементы корпоративного стиля ООО «Эни Моторс».

Название: Компания названа в честь основателя – Сакиши Тойода. Со сменой буквы d на t в слове Toyota также связана живописная история. При написании слова Toyoda необходимо использовать иероглиф d, состоящий из 9-ти элементов («взмахов кисточкой»), а это число в Японии считается несчастливым. В 1937 году суеверный Кииширо решил избавить название компании от этого «негативного» элемента, сменив иероглиф на «t», требующий 8-ми взмахов – счастливое число (в понимании японца).

Логотип: В 1933 году логотипом являлся ткацкий узел, так как изначально компания занималась текстильной промышленностью, в этом же году впервые открылся автомобильный департамент. Современный облик логотип Тойота приобрел в 1989 году. Два перпендикулярно пересекающихся овала символизируют прочные взаимоотношения между клиентом и компанией. Контуры овалов образуют заглавную букву Т. Третий овал, служащий фоном, несет идеи мировой экспансии технологий Тойота и безграничного потенциала компании в будущем.

Слоган: Реальный слоган Тойоты «Moving forward» (движение вперед) имеет официальный русский рекламный перевод «Управляй мечтой». Такое позиционирование бренд Тойота имеет только у нас, так как во всем мире автомобили этой марки отличаются скорее доступностью и массовостью, что никак не вяжется с «мечтой». Тем более что для мечтателей у Тойоты есть особое предложение в виде Lexus.

Корпоративные цвета: красный и белый. Оценивая психологическое восприятие этих цветов, то можно сказать следующее: Красный – теплый и раздражающий цвет, стимулирует мозг и улучшает настроение. Цвет лидерства, мужской цвет. Возбуждающе действует на нервную систему. Белый – покой, нетронутость, самоотдача, основными качествами белового цвета является равенство, беспристрастность и справедливость. Отталкиваясь от психологических характеристик восприятия корпоративных цветов, можно одобрить данный выбор, потому что на российских потребителей в совокупности эти цвета являются ассоциативно положительными.

Миссия компании:

Дать нашим клиентам почувствовать удовольствие от высококачественных автомобилей Тойота.
Мы несем ответственность за каждый проданный нами автомобиль.
Мы создаем атмосферу, в которой профессионалы автосервиса компании используют свой многолетний опыт, а также знание передовых технологий Тойота, отвечая интересам наших взыскательных клиентов.

2.2. Анализ коммуникаций взаимодействия ООО «Эни Моторс» с внутренней средой

Организация являет себя частью элитной деловой среды. В связи с этим сотрудники должны придерживаться общепринятых стандартов и норм делового общения, чтобы выглядеть достойно своего положения. Персонал организации ООО «Эни Моторс» придерживается единого корпоративного стиля. В организации разделяют обслуживающий персонал на две линии. Первая линия – это сотрудники, которые напрямую взаимодействуют с клиентами: администраторы и менеджеры по работе с клиентами (первые, кто вас встречает, при входе в «Тойота Центр НТ»), сотрудники отдела продаж, кредитные специалисты, отдел сервисного обслуживания. Форма одежды для женщин первой линии: строгие, серого или чёрного цвета брюки или юбка, строгая, белого цвета рубашка – длинный, либо короткий рукав, бейдж с фамилией, именем, отчеством и должностью, строгие туфли чёрного, либо серого цвета. Для мужчин первой линии: строгий, серого цвета костюм или брюки, рубашка светло-серого, либо белого цвета, наличие галстука обязательно, только красного либо бордового цвета, бейдж с фамилией, именем, отчеством и должностью, строгие ботинки чёрного цвета. Вторая линия – это сотрудники офиса, склада, сервисно-ремонтной зоны автомобилей. Для сотрудников офиса, форма одежды – свободная. Для сотрудников склада предусмотрена форма одежды: специальные халаты с логотипом Тойота. Форма одежды сотрудников сервисно-ремонтной зоны: футболка с логотипом Тойота, обычно белого, либо красного цвета, защитный комбинезон, специальная травмо-безопасная обувь, кепка и фирменная куртка (ветровка), всё с логотипом Тойота. Данные требования прописаны в положении «О стандартах ношения одежды и именных бейджей». Таким образом, данная форма одежды дисциплинирует сотрудников. Сдержанный стиль в одежде и приятная внешность, создаёт атмосферу профессионализма в глазах клиентов повышает доверие к организации, так как сотрудник – лицо организации.

Интерьер помещения «Тойота Центр НТ» также выдержан в едином корпоративном стиле, тем самым подчёркивает свою индивидуальность и создаёт имидж современной, развивающейся организации.

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

Организационная структура ООО «Эни Моторс» четко разделена на 4 блока: управление — обеспечение деятельности предприятия (кадры, финансы, маркетинг, бухгалтерия); продажи — обеспечение торгового процесса (непосредственно процесс продажи и страхование купленных автомобилей); сервис — обеспечение послепродажного обслуживания покупателей; логистика — закупка и доставка автомобилей и запчастей. Такая организационная структура позволяет компании полноценно развивать оба направления своей деятельности — продажи и сервисное обслуживание. Структура предприятия может быть отнесена к линейно-функциональной. Методы управления заключается в том, что все сотрудники подчиняются одному человеку исполнительному директору автосалона «Тойота Центр НТ» Мясникову Е.В. От него исходят все приказы и идеи, которые выполняются беспрекословно. Если поставленные цели выполняются вовремя, сотрудники получают премию, и за нарушения приказа от начальства, будет вменен штраф. Исполнительный директор ООО «Эни Моторс», готовит такую команду, с которой легко работать. Людей, которые легко и быстро обучаются и подчиняются всем правилам и установленным законам, данного автосалона. Принцип работы заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту, т.е. получается, что:

1) Все сотрудники четко подчиняются одному руководителю.

2) Каждый сотрудник должен беспрекословно выполнять распоряжения свыше, в случае обратного принимаются меры наказания в разной форме и наоборот.

Существует три метода управления персоналом автосалона «Тойота Центр НТ»:

Экономический: В автосалоне «Тойота Центр НТ» заработная плата, рассчитывается исходя из % выполненных работ + окладная часть. Месяц состоит из 30-31 рабочих дней, в зависимость, сколько дней в месяце. Переработка в организации не приветствуется. Выдача заработной платы производится два раза в месяц.

Административный: Часы работы сотрудника, согласно трудовому договору, с 09:00 до 20:00. Обеденный перерыв один час, в любое время до 15.00, работники оговаривают между собой самостоятельно. В автосалоне существует дисциплина, все сотрудники приходят на рабочее место за 30 минут, до начала рабочего дня. График работы у каждого сотрудника индивидуальный: либо 5/2, либо 2/2.

Социально-психологический:

отмечаются все календарные праздники;
руководство поощряет подарками на дни рождения и праздники.

В данной организации, как и во всех других, существуют внутренние коммуникации, ниже рассмотрим их подробнее.

Внутренний сайт, создан, предназначен и ориентирован на внутреннюю общественность – сотрудников организации и доступен, только им. На нём расположены: нормативные и правовые документы, положения и инструкции, новости об организации: информация о днях рождения сотрудников, погода, календарь праздников, информация о корпоративных мероприятиях будущих и прошедших, мини-отчёты о проведённых компаниях, акциях, мероприятиях с участием сотрудников, как для внешней аудитории, так и для внутренней. Также есть «файлообменник», предназначенный для обмена цифровой и печатной информацией между сотрудниками и отделами. Обычно на нём расположены, фотографии с отдыха сотрудников, корпоративных мероприятий, а также рабочие моменты, запечатлённые для отчёта по сервисному обслуживанию. Внутрикорпоративные печатные издания в организации отсутствуют. Начало рабочего дня любого сотрудника начинается с открытия внутреннего сайта, так как на нём присутствуют рабочие программы, и поэтому общая внутрикорпоративная информация всегда перед глазами.

В мотивационной программе сотрудников ООО «Эни Моторс» выделяются два направления: материальная и нематериальная мотивация.

Материальная мотивация сотрудников заключается в следующем:

1) Любой сотрудник имеет в своём резерве скидку на обслуживание автомобиля, приобретение аксессуаров, запасных частей, дополнительного оборудования.

2) Сотрудник, отработавший не менее 1 года в организации, может воспользоваться льготной программой кредитования при покупке автомобиля.

3) Сотрудник, отработавший более 1 года в организации, может воспользоваться льготной программой по приобретению нового автомобиля и с пробегом.

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

4) Сотрудник, по итогам своей работы, при выполнении плана, получает премию.

5) Сотрудник, проработавший 1 год и более, получает бонусную, накопительную карту (серебряную или золотую, в зависимости от стажа работы на данном предприятии), которая даёт скидки в магазинах, кафе, ресторанах, гостиницах города Екатеринбурга и Нижнего Тагила.

Нематериальная мотивация сотрудников компании включает в себя следующие компоненты:

1) Престижная работа в сплоченной команде профессионалов.

2) Каждый год, обычно в преддверии Нового года, проводится конкурс «Лучший сотрудник» от каждого отдела. Условия конкурса варьируются в зависимости от целей и задач, поставленных перед отделами на год. Поощрительные призы: Фирменный ежедневник с надписью «Лучший сотрудник» и помещение фотографии сотрудника на доску почёта «Наши звёзды».

3) В определённый день Х бесплатное посещение Физкультурно-оздоровительного центра для сотрудника и его семьи.

В данной организации каждый сотрудник является связующим звеном для успешной работы организации. В процессе анализа методов работы с внутренней общественностью организации ООО «Эни Моторс» было выявлено, что внутренние коммуникации не развиты и ограничены одним лишь внутрикорпоративным сайтом. Основываясь на материалах первой главы выпускной квалификационной работы, можно предложить следующие рекомендации по развитию внутренних коммуникаций для организации. Будет целесообразно внедрить и использовать в компании внутренний форум и блог (blog – журнал). На них можно инициировать высказывания (с этическими ограничениями) сотрудниками своего мнения по любым корпоративным вопросам. Форум эффективен и для эффективного формирования корпоративной культуры и мотивации персонала. Похвалив сотрудника «во всеуслышание» на форуме, менеджер дополнительно стимулирует его. Блог можно использовать и как рабочий журнал, по которому линейные руководители могут отслеживать выполнение планов. Необходимо создать внутрикорпоративные печатные СМИ. Например, такие как: информационный бюллетень (наиболее часто используемая форма внутренней периодической публикации), стенгазета. Чтобы газета стала действенным каналом общения, важно, чтобы как можно больше сотрудников выражали в ней свое отношение к волнующим их вопросам: новостям, проблемам, событиям, мероприятиям низовых, первичных подразделений организации. Рекомендуется более активно использовать средства личных контактов: совещания и собрания. Собирая людей вместе, обеспечивая им возможность говорить и слушать, такой метод гарантирует двустороннюю коммуникацию. Сюда же относится и один из эффективнейших способов обсуждения и генерации новых идей –метод «мозговой атаки», который позволяет постоянно поддерживать командный дух в коллективе. На наш взгляд, данные методы улучшат внутренние коммуникации и будут востребованы в любой организации.

2.3. Анализ коммуникаций взаимодействия ООО «Эни Моторс» с внешней средой.

У данной организации существует своя программа работы с клиентами и включает в себя следующие компоненты:

Установление контакта с клиентом.
Исследование абсолютной удовлетворенности.
Внешний корпоративный сайт.
Анкета для проведения тест-драйва как метод взаимодействия с клиентом.
Программа лояльности.

Самую важную роль организация отводит работе с клиентами. «Тойота Центр Нижний Тагил» заявляет: «Клиент на первом месте – это не философия, это реальность» [О компании: эл. ресурс]. В организации существует специальный Отдел клиентских отношений. Работа отдела заключается в выявлении потребностей клиентов, проведении исследований абсолютной удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (сервисного центра, обслуживающего персонала, отдела продаж), разработке улучшения обслуживания, создания «домашней» атмосферы для клиентов и посетителей центра, переговорах с клиентами, принятии звонков, а также осуществлении административного контроля над всеми отделами организации. Работу этого отдела ниже рассмотрим подробнее.

Особую роль в работе с клиентами играет установление контакта с ними. Когда клиент заходит в салон, первым делом его встречают приветливые, улыбчивые администраторы, со словами приветствия. Если у клиента возникает потребность, в какой-либо консультации, администраторы должны любезно пригласить менеджера, либо специалиста, которые смогут ответить на любой интересующий вопрос.

Если клиент приехал на обслуживание автомобиля, администраторы должны подсказать, с каким менеджером клиенту предстоит работать, проводят до его рабочего места (место приёмки и выдачи при обслуживании автомобиля). На момент ожидания автомобиля администраторы провожают посетителя в Клиентскую зону, в которой расположен бар (с лёгкими закусками и горячими напитками: чай, кофе), два компьютера со свободным доступом в интернет, широкоэкранный телевизор, удобные кресла со столами, на которых расположены периодические печатные издания, утверждённые руководством для размещения в салоне, такие как Ежедневная газета КОММЕРСАНТЪ, журнал для руководителей National Biasness, журнал Chocolate, а также брошюры о работе компании, акциях временных, либо долгосрочных.

В клиентской зоне расположен детский уголок с игрушками, детским столом и стулом, фломастерами, раскраской выпускаемой официальным дилером, в которой представлен модельный ряд автомобилей Тойота, только в детской интерпретации. Это является в какой-то степени маркетинговым ходом, что бы уже с раннего детства дети были привержены автомобилям определённой марки. Также клиент в момент ожидания, может совмещать приятный отдых и в этот же момент наблюдать на другом экране за процессом ремонтных работ своего автомобиля, тем самым повышая доверие к организации. Проводится следующий вид исследования, так называемое исследование абсолютной удовлетворённости клиентов Тойота, утвержденное вышестоящей организацией «Тойота Мотор». В данный вид исследования входит: анализ работы сервисного обслуживания, анализ работы отдела продаж, статистики посещаемости центра, статистики принятия звонков, обращений от клиентов, по средствам опроса Follow – up (контрольный звонок). Рассмотрим преимущества данного исследования:

1) Инструмент позволяет повысить удовлетворённость клиентов.

2) Инструмент позволяет быстро и эффективно работать с обращениями клиентов, возникшими в ходе опроса.

3) Единый формат исследования в Европе, возможность проведения сравнительного анализа и обмена опытом.

Обзор исследования:

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

1) Кого опрашивают?

Клиентов, недавно посетивших Дилерский центр с целью приобретения нового автомобиля или с целью проведения сервисного обслуживания или ремонта.

2) Что спрашивают?

1 Этап: Оценочное интервью – краткий звонок с целью проверки общей удовлетворённости клиентов.

2 Этап: Диагностическое интервью – более полное и детальное исследование.

Процедура проведения Follow – up (контрольного звонка).

Формируется база клиентов, проходивших сервисное обслуживание и клиентов, которые приобрели автомобиль. База формируется каждый день. Согласно требованиям «Тойота Мотор» требуется опрашивать 100 % клиентов (физических лиц), так как для компании важным является каждое посещение клиента. Контрольный звонок должен быть выполнен не позднее 3 дней после приобретения/обслуживания автомобиля. Система проведения контрольного звонка представляет собой два блока вопросов плюс открытый вопрос. Первый блок состоит из одного обязательного вопроса – «Удовлетворённость последним посещением центра». Его необходимо задавать при каждом проведении процедуры. При ответе на этот вопрос должно соблюдаться требование к использованию строго определённой шкалы ответов, а именно:

полностью удовлетворен;
в целом удовлетворен;
скорее удовлетворен;
скорее неудовлетворен;
полностью неудовлетворен;
нет ответа.

Второй блок может состоять максимум из трёх опционных вопросов. Перечень вопросов и их количество (один, два или три) определяется самостоятельно каждым центром, в зависимости от актуальных на данный момент комментариев/обращений клиентов. Открытый вопрос можно задавать несколькими способами, но он обязательно должен настраивать клиента на желание откровенно поделиться своими впечатлениями, высказать свои комментарии, замечания, пожелания. По окончании проведения процедур подводится итог с оформлением сводной таблицы, результаты измеряются в процентном соотношении по 7 ключевым показателям (индексам удовлетворённости). К 7 ключевым показателям относят:

1) Запись – предложение клиенту удобного времени для обслуживания автомобиля.

2) Отношение – внимание, уважение и заинтересованность по отношению к клиенту.

3) Качество – квалифицированный ремонт автомобиля клиента с первого раза.

4) Соблюдение договоренностей – своевременное выполнение работ.

5) Открытость – подробное, чёткое и честное объяснение проделанной работы.

6) Follow up – звонок клиенту, чтобы убедиться, что он всем удовлетворен.

7) Забота о клиенте – забота и внимание по отношению к клиенту на всех этапах обслуживания автомобиля.

Продажи, аналогично, измеряются по 7 ключевым показателям:

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

1) Информация – доступ к необходимой информации в полном объёме до визита в центр (Интернет, реклама в журналах, на телевидении и др.).

2) Отношение – внимание и заинтересованность по отношению к клиенту.

3) Выбор – уважение мнения и выбора клиента.

4) Тест-драйв – предложение клиенту тест-драйва.

5) Покупка – открытая, честная и прозрачная процедура по заклю договора, оплате и оформлению покупки.

6) Выдача автомобиля – своевременная выдача автомобиля клиенту в идеальном состоянии.

7) Follow up – звонок клиенту, чтобы убедиться, что он всем удовлетворен.

Данные процедуры проводятся ежемесячно, результаты оформляются на доске «Исследование абсолютной удовлетворенности». Только удовлетворенные клиенты являются лояльными по отношению к компании.

Следующий метод работы с внешней аудиторией: корпоративный сайт, который ориентирован на внешнюю общественность. На нём располагается информация о компании, модельном ряде автомобилей, услугах, запчастях и аксессуарах, контактах, вакансиях, кредитовании и страховании, лизинге и т. д. На сайте существует интерактивная рубрика «Вопрос – Ответ», пользуясь которой любой человек может задать интересующий его вопрос и тут же получит ответ от специалиста. Также на сайте представлена рубрика обратной связи – книга отзывов и предложений, где можно обратиться лично к директору салона, написав ему письмо.

Кроме того, на сайте представлена краткая информация о корпоративной программе для руководителей предприятий: «Уважаемые руководители! Тойота Центр Нижний Тагил предлагает вам специальную корпоративную программу по приобретению и обслуживанию автомобилей Тойота!

Корпоративная программа включает в себя:

оперативное и комплексное решение всех вопросов по приобретению и обслуживанию автомобилей персональным менеджером;
оптимальные сроки поставки автомобилей;
современные кредитные и лизинговые программы;
современные программы страхования автомобилей;
специальные цены на запчасти и дополнительное оборудование;
гибкую систему скидок;
возможность замены Вашего автопарка по системе Trade-In.

Также представлена информация для действующих и потенциальных клиентов «О клубной программе»: каждый клиент при посещении автосалона становится владельцем клубной карты: бронзовой, серебряной или золотой карты. Очень хорошо налажена обратная связь сайта с реальным временем, т.е. на все интересующие вопросы, предложения, заявки, комментарии, посетитель, а для организации потенциальный, либо действующий клиент, оперативно получает ответ от специалиста, сотрудника центра. Любой желающий, может оставить заявку на Тест-драйв (протестировать тот или иной автомобиль), заполнив форму на сайте, для заявки на тест-драйв. После заполнения заявка напрямую отправляется администраторам посредством электронной почты. После принятия заявки, администратор отзванивается адресату и уточняет: время, день проведения заявленного тест-драйва, модель автомобиля, а также, если адресат является клиентом салона, уточняет фамилию имя отчество менеджера отдела продаж, у которого в прошлом приобретал автомобиль, либо работал по интересующим вопросам при личном посещении центра. В день запланированного тест-драйва администратор отзванивается клиенту, напоминая о мероприятии Также записаться на тест-драйв, можно по телефону и при личном посещении центра у администраторов. Сайт Тойота Центр Нижний Тагил, удобен ещё тем, что с него можно легко перейти по ссылкам на популярные сайты: вконтакте, ю-тьюб, фейсбук.

Далее рассмотрим следующий метод взаимодействия с клиентом – это анкета, заполняемая для участия в пробной поездке, на автомобиле, представленном на тест-драйве, так называемая анкета для проведения тест-драйва. Для осуществления пробной поездки на выбранном автомобиле тест-драйва клиенту необходимо заполнить анкету, состоящую из десяти пунктов: фамилия, имя, отчество; возраст; род занятий (социальный статус); является ли клиент владельцем автомобиля Тойота, либо Лексус; рассматривает ли альтернативу данной марке; откуда клиент узнал о Тойота Центре Нижний Тагил (предлагаются варианты ответа); контактная информация; оценка клиентом организации тест-драйва (прилагаются критерии оценки). Далее клиента просят оценить автомобиль после пробной поездки, используя пятибалльную систему оценки, по предложенным параметрам. а в десятом пункте можно написать дополнительные комментарии и пожелания, непосредственно о проведении тест-драйва и технических характеристиках автомобиля, а также к анкете прилагаются: правила проведения тест-драйва, расписка клиента, так как он несёт полную материальную и уголовную ответственность за управление автомобилем тест-драйва и ксерокопии документов подтверждающих личность: водительское удостоверение и паспорт гражданина российской федерации. С помощью анкеты выявляется следующая информация: общие, открытые персональные данные о клиенте (возраст, социальное положение; потенциальный клиент, либо действующий) и маркетинговая информация (какие марки автомобилей рассматривают клиенты, кроме автомобилей Тойота и Лексус; откуда узнали о «Тойота Центре НТ»). Последний вопрос выявляет эффективность работы рекламы в средствах массовой информации, таких как телевидение, пресса, радио, интернет. Также в этом блоке клиент оценивает технические характеристики автомобиля по параметрам и по необходимости даёт свой комментарий, тем самым выявляют недочёты. Данный метод даёт возможность выявить потребности клиентов.

Далее рассмотрим программу лояльности для клиентов ООО «Эни Моторс», она реализуется по трём направлениям:

коалиционная, клубная программа;
розыгрыш призов;
специальные предложения.

Ниже данные направления рассмотрим подробнее.

Данная коалиционная, клубная программа объединяет лучшие предложения товаров и услуг от дилерских центров группы компаний «Автоплюс» и от организаций – партнёров программы (магазинов, кафе, ресторанов, спортивных центров, салонов красоты, бутиков и т.д.), чтобы порадовать клиентов максимально выгодными приобретениями и высоким уровнем обслуживания. В клубной программе «Автоплюс» действуют два номинала карт – «золотая» и «серебреная». Карта клубной программы позволяет осуществлять сервисное обслуживание автомобиля, ремонтные работы, покупку запасных частей в дилерских центрах ГК «Автоплюс» в которые входят такие как: Ауди Центр Екатеринбург, Авто – центр Космонавтов, Лексус – Екатеринбург, Тойота Центр Екатеринбург Запад, Тойота Центр Нижний Тагил, Авто Плюс Север, Европа Авто Екатеринбург, Европа Авто Тагил, Европа Авто Каменск, AUTO PLUS rent – a – car со скидкой 5 % («серебро») и 7 % («золото»), пользоваться дополнительными возможностями в любом из дилерских центров ГК «Автоплюс». В данном случае дополнительными возможностями, привилегиями владельцев клубных карт Тойота Центр Нижний Тагил, является бесплатный проезд на такси до дома, для клиентов, оставивших на сервисное обслуживание свой автомобиль (на ночь). Совершать выгодные приобретения со скидками от 3 до 25 % в организациях-партнёрах клубной программы ГК «Автоплюс».

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Обратимся к условиям получения карт. Получение «серебряной» карты осуществляется при приобретении клиентом нового автомобиля или автомобиля с пробегом стоимостью до 2 500 000 рублей; покупке клиентом запасных частей, дополнительного оборудования или услуг в дилерских центрах ГК «Автоплюс» на сумму от 50 до 150 000 рублей; осуществлении клиентом технического обслуживания и ремонта принадлежащего ему автомобиля в сервисах ГК «Автоплюс» в течение одного года. Для получения «золотой» карты должны быть соблюдены следующие условия: приобретение клиентом двух и более автомобилей для себя или членов своей семьи (супруг, детей, родителей); приобретение второго автомобиля в автоцентрах ГК «Автоплюс»; приобретение нового автомобиля или автомобиля с пробегом от 2 500 001 рублей; покупка запчастей, дополнительного оборудования или услуг в дилерских центрах ГК «Автоплюс» на сумму от 150 001 рубля. Каждый участник клубной программы может передавать свою карту родным и друзьям.

Далее рассмотрим следующий тип программы лояльности – розыгрыш призов. Розыгрыши призов – беспроигрышная лотерея, которая является сопутствующим ритуалом при выдачи клубной карты и проводится только для клиентов приобретающих новый автомобиль или с пробегом. В лотерее, разыгрываются памятные сувениры с логотипом Тойота, такие как: мягкие игрушки, зонты, пледы, щётки-смётки.

Следующий тип программы лояльности, который использует в своей работе организация – специальные предложения. Специальные предложения – пакеты услуг и услуги, которые предоставляет организация для действующих либо потенциальных клиентов, для повышения лояльности. «Тойота Центр НТ» предоставляет довольно широкий спектр пакетов и услуг, которые мы рассмотрим ниже: Пакеты услуг, представленные и оформленные в виде красочных брошюр. Рассмотрим пакет «Безопасность». Для того чтобы получить данный пакет, нужно соблюсти следующие условия: вы застрахуете автомобиль от ущерба и угона в «Тойота Центр НТ» и/или установите механическую систему защиты – блокиратор (замок на коробку передач) и получите установку сигнализации с автозапуском за 50 % стоимости, либо защиту картера в подарок.Данный пакет актуален только для клиентов, совершающих покупку нового автомобиля. Пакет «Зимний уют» реализуется при следующих условиях: клиент приобретает зимние шины и/или предпусковой обогреватель двигателя и получает сигнализацию с обратной связью и/или оригинальные коврики Тойота в салон. Данный пакет актуален как для потенциальных, так и для действующих клиентов. Кроме того, в компании используется пакет «Пафос», который распространяется только на владельцев внедорожников Тойота: клиент покупает комплект защиты для автомобиля и получает тонирование стекол задней «полусферы». Пакет «Колёса» предполагает соблюдение следующих условий: клиент приобретает в «Тойота Центр НТ» шины, диски и получает гайки-секретки, либо шиномонтаж. Все вышерассмотренные пакеты услуг проводятся бессрочно.

Одна из ключевых услуг, а самое главное, важная для клиента, введённая организацией в 2010 году для поддержания лояльности и удержания клиентов – «Формула Тойота. Точный расчёт». Это услуга по постгарантийной поддержке автомобиля. Условия услуги гласят: «Если Ваш автомобиль приобретен у Официального дилера/партнера Тойота, его пробег составляет не более 100 000 км или возраст – не более 3-х лет (в зависимости от того, что наступит ранее), Вы можете приобрести услугу «Формула Тойота. Точный расчет». Если в течение срока действия услуги Вы обнаружите неисправности в работе основных агрегатов и узлов Вашего автомобиля, они будут полностью устранены Официальным дилером/партнером. При этом Вам не придется нести никаких расходов». Таким образом, при приобретении данной услуги срок гарантии автомобиля продлевается ещё на один год.

Следующая ключевая услуга для автолюбителя, которую предоставляет «Тойота Центр НТ» – Авто Мобильная Карта. Условия данной услуги гласят: «Застраховав свой автомобиль в «Тойота Центр НТ» от любых повреждений во время движения и стоянки по полису КАСКО, Вы не только обретаете уверенность и спокойствие за свой автомобиль, но и получает в подарок Авто Мобильную Карту, которая гарантирует Вам:

1) Получение информационно-консультационной помощи при наступлении страхового события – бесплатно.

2) Бесплатный выезд аварийного комиссара неограниченное количество раз.

Услуга предоставляется собственнику автомобиля, а также лицам, допущенным к управлению транспортным средством и указанным в договоре страхования КАСКО. Данная услуга повышает лояльность тем, что клиент будет знать заранее, что компания «ни в радости, ни в беде» не оставит.

Таким образом, программа лояльности ООО «Эни Моторс» разнообразна, охватывает разные целевые аудитории (потенциальных и действующих клиентов), нацелена на выстраивание эффективной коммуникации и долгосрочное сотрудничество.

Далее рассмотрим особенности взаимодействия организации со средствами массовой информации. Средства массовой информации находят широкое применение при установлении контактов организации с общественностью. Они являются одним из основных каналов передачи информации. Работа компании ООО «Эни Моторс» со средствами массовой информации проводится по следующим направлениям: общее направление работы, общественно-полезная деятельность или благотворительность.

Взаимодействие со СМИ осуществляется посредством Интернет-ресурсов таких, как официальный внешний корпоративный сайт www.toyota-tagil.ru (на нём даётся полная информация об услугах, продукции организации, проводимых акциях и т. д.), информационно-развлекательный городской портал www.tagilcity.ru, (на нем публикуются новости организации, информация о презентациях новых автомобилей, а также о специальных мероприятиях и акциях). Так, фотоконкурс под названием «Весна. Любовь. Тойота» был посвящён парам, у которых в ближайшее время состоится свадьба, это послужило одним из главных условий конкурса. Конкурсное задание заключалось в том, что нужно было сфотографироваться на фоне автомобилей, которые были представлены на тест-драйве «Тойота Центр НТ». Главный приз конкурса – свадебный кортеж из автомобилей Тойота. Данный конкурс был проведен для подержания и повышения лояльности общественности к организации, а также послужил рекламой деятельности компании.

Также второй год подряд 18 июня проводится Парад невест, шествие девушек в свадебных платьях по центральной улице города. Компания уже второй год принимает активное участие в организации и проведении данного мероприятия, а также является его спонсором. Красавицы-невесты сотрудницы Тойота Центра НТ были за рулём автомобилей Тойота во главе парада. Участие в данном мероприятии действует на укрепление положительного имиджа организации, способствует поддержанию лояльности, интересен для СМИ, как информационный повод, а также является рекламой.

Компания ООО «Эни Моторс» активно принимает участие в общественно-полезной деятельности, проводит благотворительные акции для Детских домов. «13 декабря 2015 года была проведена благотворительная акция для Детского дома № 1, предварительно воспитанники детского дома, традиционно писали письма Деду Морозу. С помощью сотрудников, был произведён сбор средств: игрушек, сладостей, косметики, вещей, украшений. Не один ребёнок не остался без подарка. Желания детей сбылись! Так же был организован и проведён новогодний, праздничный концерт, с помощью сотрудников и воспитанников детского дома. В роли Деда Мороза и Снегурочки – сотрудники. Не обошлось и без катания на «новогодних оленях» – автомобили Тойота». Данная информация была опубликована в городском портале «Тагил Сити».

Еще одним направлением в работе со СМИ является размещение прямой рекламы. Сообщения о новых продуктах, услугах распространяются через городской портал «Тагил Сити», официальный сайт компании, через печатную рекламу в журнале Chocolate, рекламу на радиостанциях ЭкоРадио, ЕвропаПлюс.

Таким образом, привлечение внимания средств массовой информации способствует налаживанию связей с внешней общественностью. СМИ информируют общественность о мероприятиях, в которых принимает участие данная организация, либо информация носит прямой рекламный характер, также способствуя привлечению внимания клиентов. Рассмотрев работу с клиентами, мы пришли к такому выводу, что компания ООО «Эни Моторс» заботится о своих клиентах, предоставляет для них широкий спектр услуг, создаёт домашнюю атмосферу, к потребностям каждого клиента подходит индивидуально, тем самым создаёт позитивный имидж и поддерживает лояльность клиента к организации.

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс»

Основным методом совершенствования внешних коммуникаций выбрано внедрение новой Программы Лояльности.

В основе Программы лояльности лежит принцип «поощрения» клиента. Лояльность позволяет понять потребности клиента и разработать сервисы обслуживания, которые ему необходимы. Эффективность ее зависит от ценности такого поощрения в глазах клиентов. Программа лояльности включает несколько видов предоставляемых привилегий: это дисконтные программы, предлагающие преимущественно материальные выгоды и программы с нематериальной формой маркетинга, которая направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами, с целью сделать их постоянными покупателями. Стратегическая цель – достижение устойчивого лидирующего положения Компании на рынке продаж и технического обслуживания автомобилей.

Под Программой лояльности следует понимать комплекс мероприятий по поддержанию лояльного отношения клиентов, выстраивание с ними долгосрочных взаимоотношений на эмоционально-психологической основе. Повышение покупательской активности клиентов путем «планомерного влияния на потребительское подсознание и формирование ценностных ориентиров в соответствии с индивидуальным психологическим контуром клиента».

Программа призвана обеспечить Компании:

закрепление за собой постоянного клиента;
увеличение количества посещений и разовых покупок постоянного клиента;
сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов;
возможность привлечения постоянного клиента к продвижению продукта, услуги;
привлечение новых клиентов;
возможность материального поощрения клиента в зависимости от его активности;
возможность психологического поощрения клиента;
возможность персонального обращения к клиенту с учетом его личностных характеристик.

Основные компоненты Программы лояльности клиентов:

поздравление клиента от лица Компании при выдаче нового автомобиля: каждому клиенту дарится подарок (вино; букет цветов; приветственный фирменный набор, подарочный сертификат на услуги сервиса, дисконтная карта клубной программы и т.п.) – создается праздничное настроение от покупки;
поздравления клиентов (с днем рождения, с 8 Марта и 23 февраля, с Новым годом и т.п.) путем SMS-рассылки, вручения открыток, обзвона и является нематериальным поощрением клиента;
создание комфортной обстановки в клиентской зоне и в процессе переговоров при принятии решения о покупке автомобиля: кофе/чай/шоколад/конфеты;
оформление цветочными композициями мест взаимодействия с клиентами, зон ожидания клиентов;
создание игровых зон для детей на период ожидания;
дисконтные программы — предоставление клиенту выгоды в виде скидки к стоимости товара/услуги непосредственно в момент покупки;
накопительные дисконтные программы. В них выгода зависит непосредственно от самого участника: чем чаще и на большую сумму покупаешь, тем большую выгоду получаешь;
сезонные сервисные кампании с предоставлением пакета услуг по специальной цене;
предоставление услуг такси для доставки клиента в одну сторону в момент сдачи автомобиля в ремонт (привлекаются специализированные организации);
подарки клиентам, сделавшим определенные покупки в определенный период времени: эмоции, сопровождавшие его получение, оставят положительное впечатление о компании;
проведение программ тест-драйв автомобилей. Результат тест-драйв — демонстрация технических и потребительских свойств автомобилей, непосредственный контакт с работниками отделов продаж;
проведение клубных мероприятий. Клиент участвует в программе тест-драйв автомобилей, получает подарки и призы с фирменной символикой, члены семьи также вовлекаются в программу лояльности клиентов;
программа по предоставлению подменных автомобилей на период ремонта гарантийного автомобиля в сервисе. Затраты на предоставление подменного авто являются формой компенсации убытков, связанных у клиента с невозможностью использовать технически исправное ТС в период его ремонта (время на заказ запчастей, выполнение работ);
подарки для VIP-клиентов в различных формах (организация поездки, организация проживания в отеле в праздничные дни и т.п.);
коалиционные программы поощрения клиентов организуются по предложениям компаний-производителей автомобилей совместно с автодилером (например, поездка VIP-клиента на мероприятие, организованное производителем автомобилей). При этом затраты на поездку могут разделяться между производителем и автодилером;
действия, направленные на сохранение лояльности клиента «жест Доброй Воли»: выражается в безвозмездном предоставлении клиенту услуг сервиса;
круглосуточная служба информационной поддержки – бесплатный телефонный номер для клиентов из любой точки РФ;
обеспечение кулерами с питьевой водой в зонах ожидания и торгового зала.

Внутренние коммуникации ООО «Эни моторс» не достаточно развиты, и это является недостатком, организация ограничивает себя только внутренним сайтом. В связи с этим были предложены рекомендации по развитию внутренних коммуникаций. Будет целесообразно внедрить и использовать в компании внутренний форум и блог (blog – журнал). На них можно инициировать высказывания (с этическими ограничениями) сотрудниками своего мнения по любым корпоративным вопросам. Форум эффективен и для эффективного формирования корпоративной культуры и мотивации персонала. Необходимо создать внутрикорпоративные печатные СМИ (информационный бюллетень (наиболее часто используемая форма внутренней периодической публикации), стенгазета. Также рекомендуется более активно использовать средства личных контактов: совещания и собрания. Одним из видов которых, будет являться Комиссия качества.

Комиссия качества (далее Комиссия) создается с целью контроля качества обслуживания клиентов в процессе продажи, ремонта, обслуживания автомобилей, продажи дополнительных услуг и постоянного улучшения работы Компании в целом и каждого сотрудника в отдельности. Комиссия создаётся приказом исполнительного директора в количестве не менее 5 человек. Комиссия является постоянно действующей, заседания проводятся ежемесячно c 1 до 12 число по итогам работы Компании за предыдущий месяц.

При подготовке к заседанию Комиссии руководитель отдела по работе с клиентами делает рассылку всем участникам Комиссии по итогам работы прошедшего месяца. Отчеты формируются на основе исследования удовлетворенности клиентов в процессе опроса. Используются следующие данные:

Отчёт по уровню удовлетворенности клиентов за месяц «Журнал клиентской службы» Navision. Опрос клиентов проводит сотрудник клиентской службы в текущем режиме (ежедневно), результат фиксируется в «Журнале клиентской службы» с кодом закрытия задачи: «доволен», «в целом доволен», «нейтрален», «скорее неудовлетворен», «отрицательно настроен».
Отчёт «Журнал комментариев клиентов» Naudoc – заносятся все негативные и положительные отзывы клиентов, в том числе письменные обращения, звонки по проблеме, книга отзывов и предложений, используются данные Портала производителя. Оценивается качество и оперативность работы с негативными отзывами клиентов, результат фиксирует сотрудник клиентской службы.
Отчёт о работе сотрудников в шоу-руме и хозяйственных служб «Отчет администраторов». Администратор заносит в отчет все негативные моменты в течение рабочего дня, которые влияют на удовлетворенность клиентов.

Руководители подразделений при подготовке к Комиссии на основании этих документов проводят анализ работы своих подразделений.

Комиссия, основываясь на результатах анализа отчетов руководителями подразделений, принимает решение о размере коэффициента качества, его понижении или повышении, вносит предложения о применении дисциплинарного взыскания сотрудникам центра, о поощрении сотрудников.

Комиссия уполномочена устанавливать и утверждать коэффициенты качества сотрудникам всех структурных подразделений Компании. Качество работы подразумевает максимальную удовлетворенность внутреннего и внешнего клиента, где внутренним клиентом являются другие структурные подразделения Компании и их сотрудники, внешние клиенты – все прочие клиенты.

Коэффициент качества зависит как от личных показателей сотрудника, так и от работы отдела в целом. Коэффициент качества предварительно устанавливается руководителем отдела.

Размер коэффициента может быть снижен за ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, наличие в работе сотрудника либо отдела существенных недостатков, при наличии претензий клиентов и по иным основаниям.

Размер коэффициента может быть повышен за отсутствие замечаний, высокие результаты работы, при наличии благодарностей клиентов и по иным основаниям. Коэффициент может принимать значения от 0,6 до 1,2. Комиссия устанавливает коэффициент трудовой дисциплины, который включает в себя выполнение норм, трудового распорядка организации и действующих локальных (внутренних) актов, подразумевает, в том числе наличие либо отсутствие дисциплинарных взысканий. Может принимать значение от 0,9 до 1,0.

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Комиссия рассматривает обращения сотрудников по вопросам установления коэффициента качества, коэффициента трудовой дисциплины, а также иным вопросам, связанным с исполнением работником должностных обязанностей, дисциплиной труда, размером материального стимулирования по итогам работы.

Комиссия взаимодействует в работе со всеми структурными подразделениями Центра. В необходимых случаях Комиссия готовит рекомендации исполнительному директору по обращению в соответствующую функциональную дирекцию Управляющей Компании с целью регулирования функциональных процессов и/или внесения изменений в соответствующую документацию.

Заключение

Организация изучает окружающие её целевые аудитории, чтобы обеспечить себе успешное продвижение к своим целям. Актуальность изучения состоит в том, что каждая организация взаимодействует с целевыми аудиториями и от этого взаимодействия зависит успех функционирования всей компании, поэтому необходимо постоянно изучать и оптимизировать взаимодействие организации с различными группами общественности. В ходе работы нами были решены следующие задачи: выявлены внутренние и внешние коммуникации организации, проанализированы коммуникации ООО «Эни моторс» в целом, так же разработаны мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс».

Рассмотрев основные существующие коммуникации организаций в теоретической части курсовой работы и проанализировав это на примере организации ООО «Эни Моторс» мы пришли к выводу: выбранная для анализа организация в основном взаимодействует при помощи внутренних (сотрудники) и внешних (клиенты и средства массовой информации) коммуникаций.

Компания ООО «Эни Моторс» стремится к безукоризненному сервису и поддержанию корпоративного стиля. Сотрудники придерживаются общепринятых стандартов и норм делового общения. Чётко построена организационная структура компании. С помощью выработанных методов управления персоналом: экономического, административного, социально-психологического, исполнительный директор ООО «Эни Моторс», готовит такую команду, с которой легко работать, людей, которые легко и быстро обучаются и подчиняются всем правилам и установленным законам данного автосалона. Человек работает эффективно только тогда, когда он лично заинтересован в результатах своей деятельности. В связи с этим в компании разработаны две мотивационные программы: материальная и нематериальная.

Что касается методов взаимодействия с внешней общественностью, можно уверенно сказать, что для компании ООО «Эни Моторс» клиент всегда на первом месте, и это является достоинством организации. Самую важную, скорее даже главную роль, организация уделяет работе с клиентами. В компании существует специальный Отдел клиентских отношений, который занимается оптимизацией взаимодействия с клиентами.

Таким образом, мы видим, что компания ООО «Эни Моторс» постоянно занимается разработкой и применением на практике различных подходов и методов, обеспечивающих установление взаимоотношений между различными социальными группами, основанных на информированности и, как следствие, доверии.

Список использованных источников

1. Абельмас, Н. В. Универсальный справочник по Паблик Рилейшнз / Н. В. Абельмас. – М. : Феникс, 2008. – 237 с.
2. Баркан, Д. И. Управление продажами / Д. И. Баркан. – М. : Эксмо, 2005. – 365 с.
3. Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия. / В.М. Березин. — М.: Инфра-М, 2009. — 275с.
4. Борисов, Б. Л. Технология рекламы и PR / Б. Л. Борисов. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2009. – 624 с.
5. Варакута, С. Связи с общественностью / С. Варакута, Ю. Егоров. — М.: Инфра-М, 2003. — 370 с.
6. Виханский, О. С. Менеджмент / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – М., 2006. – 299 c.
7. Гембл, П. Стоун, М. Вудкок, Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкон. – Фаир-Пресс, 2002. – 342 с.
8. Давыдов, А. В. Мотивация и оплата труда в рыночной экономике / А. В. Давыдов. – Новосибирск. : Наука, 2007. – 345 с.
9. Ильин, В. И. Поведение потребителей / В. И. Ильин. – М. : Литера, 2006. – 244 с.
10. Кверк Б.И. Создавая связи / Б.И. Кверк. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 324с.
11. Королькова, Е. М. Организация маркетинга на предприятии / Е. М. Королькова. – М. : Глобус, 2007. – 145 с.
12. Котлер, Ф. Основы менеджмента. Краткий курс / Ф. Котлер. – М. : Вильямс, 2007. – 656с.
13. Котляревская, И. В. Удовлетворение и развитие потребностей / И. В. Котляревская. – М. : Литкон, 2009. – 128 с.
14. Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций: теория и практика / А.Н. Крылов. — М: Издательство национального института бизнеса, 2002. — 228с.
15. Кузнецов, В. Ф. Связи с общественностью. Теория и технологии / В. Ф. Кузнецов. – М. : Аспект Пресс, 2005.– 78 с.
16. Макарова, И. К. Управление человеческими ресурсами / И. К. Макарова. – Дело, 2008. – 232 с.
17. Михайлова, Е. А. Стратегический менеджмент и стратегический маркетинг: проблемы взаимосвязи и взаимопроникновения / Е. А. Михайлова. – М. : АСТ, 2008. – 378 с.
18. Шкатулла, В. И. Настольная книга менеджера по кадрам / В. И. Шкатулла. – М. : Дело, 2006. – 267 с.
19. Шишкина, М. А. Основы теории связей с общественностью: Учебник для вузов / М. А. Шишкина. – СПб. : Питер, 2010. – 384 с.
20. Щукин, В. К. Как организовать оптимальную систему оплаты и стимулирования труда / В. К. Щукин. – М. : Дрофа. – 2008. – 18–21 с.
21. Городской информационно – развлекательный портал Тагил Сити, Новости Нижнего Тагила [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.tagilcity.ru (дата обращения: 25.06.2016)
22. Мотивация персонала: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.wikipedia.ru (дата обращения: 25.06.2016).
23. Официальный сайт Тойота Центр Нижний Тагил, Специальные предложения, Страхование, О компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.toyota-tagil.ru (дата обращения: 25.06.2016)

Предыдущий пример

Следующий пример