Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения отеля
1.1 Основы работы службы приема и размещения
1.2 Особенности технологии приема и размещения гостей отеля
Глава 2. Анализ деятельности службы приема и размещения отеля «Украина» и предложение рекомендаций по совершенствованию ее работы
2.1 Общая характеристика деятельности отеля «Украина»
2.2 Исследование организации работы службы приема и размещения отеля»Украина» и формулирование предложений по ее совершенствованию
Заключение
Список использованной литературы
Введение
В России деятельность отелей является активно и бурно развивающейся сферой экономики. В связи с ростом спроса населения на размещение появилась потребность в улучшении качества обслуживания. В виду жёсткой конкуренции на рынке цепи средств размещения постоянно разрабатывают предложения по усовершенствованию услуг размещения и обслуживания. Разрабатываются новые технологии, а сама индустрия все больше зависит от запросов своих клиентов. Люди стали больше путешествовать и, соответственно, их запросы на обслуживание также возросли.
В настоящее время потребители стоят перед огромным выбором, когда планируют свое путешествие. Но нужно помнить, что гости обращают внимание на каждую деталь, так как большинство потребителей оценивают возможность своего пребывания по первому впечатлению. Поэтому в отелях категорий 4-5 звезд постоянно расширяется количество предлагаемых вариантов по размещению и обслуживанию.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Актуальность темы исследования заключается в том, что служба приема и размещения является основной службой в отеле, и ее деятельность нуждается в постоянном совершенствовании в виду возрастающей конкуренции на рынке индустрии гостеприимства.
Цель курсовой работы — исследование организации работы службы приема и размещения на примере отеля «Украина».
Задачами исследования являются:
) Выявление основ работы службы приема и размещения в отеле;
2) Рассмотрение особенностей технологии приема и размещения гостей;
) Формулирование общей характеристики деятельности отеля «Украина»;
) Анализ деятельности службы приема и размещения отеля «Украина» и предложение рекомендаций по совершенствованию ее работы.
Объектом исследования является ОАО «Отель «Украина» («Radisson Royal Hotel Moscow»), работающий в Москве под брендом «Рэдиссон Блю» корпорации «Резидор». Предмет исследования — особенности, опыт и проблемы организации деятельности службы приема и размещения.
Методологическую базу исследования составляет комплексный подход. Также в исследовании использованы общенаучные методы, а именно: анализ, синтез, дедукция, обобщение и аналогия. Кроме того в работе использованы графические методы. Кроме того методом исследования является проведение практического анализа работы действующих сотрудников.
Нормативно-правовую основу проблематики исследования в работе составили нормативно — правовые акты в области индустрии гостеприимства в РФ, данные периодических изданий, учебная литература в области гостиничного дела, а также данные интернет — источников и справочные материалы отеля «Украина».
Степень изученности темы — несмотря на достаточно большое число исследований зарубежных и российских авторов, в том числе и появившихся в последнее время, проблему изучения механизма повышения конкурентоспособности предприятий туристического бизнеса за счет совершенствования механизма работы службы приема и размещения нельзя признать исчерпывающе разработанной.
Практическая значимость данной работы объясняется тем фактом, что все отели Москвы имеют свой стиль и свои методы обслуживания гостей. Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения поможет выявить преимущества и недостатки работы, поэтапно разобраться во всех тонкостях работы для того, чтобы разработать основные пути развития для успешной деятельности отеля.
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения отеля
1.1 Основы работы службы приема и размещения
Служба приема и размещения (СПР) является структурным подразделением отеля. Во многих отелях она получила название «Reception». Служба приема и размещения осуществляет встречу, прием и размещение гостей, круглосуточное взаимодействие с клиентами посредством внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой связи и электронной почты.
Данная служба контролирует работу и обеспечивает взаимодействие дежурных служб отеля в ночное время, выходные и праздничные дни, а также производит бронирование мест в отеле и оформление подтверждений и обеспечивает оказание дополнительных услуг клиентам отеля по работе с документацией и интернетом.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Служба приема и размещения в своей деятельности руководствуется нормами действующего в стране законодательства, утвержденными должностными и служебными инструкциями и стандартами предприятия. Данная служба подчиняется старшему администратору, который назначается и освобождается от должности директором отеля.
Старший администратор организует и контролирует деятельность службы приема и размещения и процесс непрерывного взаимодействия с другими службами предприятия (с бухгалтерией, юридическим отделом и т.п.), регулирует потребность и расстановку кадров (Таблица 1).
Таблица 1 — Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями
Кроме того он распределяет обязанности, контролирует исполнение действующих стандартов и правил обслуживания СПР (службы приема и размещения), способствует повышению уровня и качества обслуживания методами контроля деятельности СПР, внедрения новых и улучшения действующих стандартов обслуживания, проявляет инициативу в вопросах повышения квалификации и обучения подчиненных сотрудников.
Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:
) Автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции; в Америке принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);
2) Тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);
) Обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);
) Неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой — «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).
Далее необходимо рассмотреть основные функции службы приема и размещения. В частности СПР реализует следующие функции:
) Осуществляет круглосуточную встречу, прием, оформление и размещение клиентов отеля;
2) Осуществляет процедуру регистрации иностранных граждан, проживающих в отеле, в соответствии с действующим законодательством;
) Осуществляет все установленные виды денежных расчетов за предоставленные отелем услуги;
) Обеспечивает и контролирует своевременную оплату оказанных клиентам услуг;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
) Владеет полной информацией и ведет документацию по движению номерного фонда отеля;
) Производит бронирование мест в гостинице и оформление подтверждений;
) Обеспечивает оказание дополнительных услуг сервисного центра;
) Контролирует и координирует взаимодействие дежурных служб отеля, обеспечивает своевременную связь с городскими службами экстренного вызова и руководством предприятия в ночное время, выходные и праздничные дни.
Во многих странах на стойку регистрации возложены и другие, самые разнообразные функции. К примеру, в Израиле стойка регистрации — это первое кольцо безопасности, имеющее определённую квалификацию для выявления террористов-смертников. Организационно-штатная структура и требуемая численность СПР определяется директором отеля в соответствии с содержанием возлагаемых на службу задач попредставлению старшего администратора. Кроме всего выше обозначенного необходимо заметить, что СПР, как структурная единица отеля, имеет свои права и обязанности.
К правам службы приема и размещения относят право:
) Распоряжаться вверенным имуществом и средствами;
2) Обеспечиваться форменной одеждой;
) Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую для бесперебойного взаимодействия служб документальную и устную оперативную и плановую информацию;
) Требовать соблюдения обслуживающим персоналом установленных норм, правил, инструкций в пределах компетенции СПР, давать указания по устранению нарушений и исправлению недостатков и др.
К обязанностям службы приема и размещения относят обязанности:
) Обеспечивать оказание услуг высокого качества;
2) Выполнять требования установленных правил проживания и ведения расчетов за проживание в отеле и кассовой дисциплины;
) Осуществлять текущий контроль состояния вверенного технического оборудования СПР, санитарно-гигиенического состояния и порядка в находящихся в ведении служебных помещениях, организацию оперативного устранения неполадок оборудования;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
) Знать требования охраны труда, техники безопасности;
) В полном объеме выполнять служебные функции.
Традиционно в службу приема и размещения входят следующие сотрудники: руководитель службы приема и размещения; администратор; портье; ночные аудиторы; консьержи; дворецкие; швейцар; телефонные операторы; багажисты; пажи (посыльные).
На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. В мини-отелях <#»890639.files/image001.gif»>
Рисунок 1 — Структура гостей отеля «Украина»
Таким образом, сотрудникам отеля необходимо ориентироваться на данную структуру и создавать все условия для их привлечения.
Из анализа работы службы приема и размещения можно заключить, что все отделы тесно взаимодействуют между собой и каждый сотрудник имеет свой функционал обязанностей. Также в ходе анализа работы службы приема и размещения в отеле были выявлены определенные недостатки и преимущества:
Преимущества:
) Сильный менеджерский состав с большим опытом работы в гостиничном бизнесе;
2) Уважительное отношение сотрудников к гостям, позитивное настроение и умение владеть собой, даже в ситуации стресса;
) Постоянное повышение уровня знания иностранных языков для сотрудников СПР в процессе непосредственного контакта с гостями;
) Высокий уровень обслуживания всех гостей.
Недостатки:
) Система анкетирования гостей происходит только по электронной почте и касается только постоянных гостей; при этом отсутствует анкетирование гостей высокого уровня значимости и, как следствие, недостаточный уровень обслуживания гостей класса «люкс»;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
2) Недостаточно высокая заработная плата или не четкая система премирования и бонусов за труд;
) Отсутствие новых предложений в обслуживании гостей клубного этажа;
) Большое количество ночных смен и необходимость приема и облуживания гостей стоя (для женщин данный фактор крайне негативен);
) Администраторы часто несут материальную ответственность (часто гости уезжают не заплатив);
) Часто возникает необходимость одновременного осуществления нескольких дел (часто больше пяти дел сразу: отвечать на телефон, размещать группу, связываться с горничными, рассчитывать двух человек, заказывать такси и т.д.), что влечет за собой снижение результативности от работы;
) Периодическое общение с нервными, неадекватными или чересчур требовательными клиентами, что часто приводит к стрессовым ситуациям;
) Недостаточная оперативность в работе с автоматизированной системой приема и размещения гостей.
) Высокие затраты на обслуживание гостей всех уровней, что снижает производительность труда.
Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия.
) Повышение квалификации персонала. Персоналу необходимо развивать свой культурный уровень во всех смыслах этого слова. Необходимо быть открытым человеком, грамотным, отзывчивым, но в то же время сдержанным. Необходимо постоянно расширять кругозор, увеличивать словарный запас (и не только русского языка), обмениваться опытом с коллегами из других городов.
) переход на 8 ми-часовой рабочий день (с 07: 00 до 15: 00, с 15: 00 до 23: 00) с привлечением в службу еще одного администратора. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;
) Проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;
) развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);
) введение доплат к заработной плате и бонусов за стаж работы в данной гостинице, а также выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
) проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
) дополнительное обучение работе с автоматизированной системой приема и размещения гостей, что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;
) подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;
) введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;
) периодический мониторинг работы службы приема и размещения на предмет качества обслуживания гостей клубного этажа и получения рекомендаций по его совершенствованию путем бесед и опросов клиентов; а также продление времени работы клубной гостиной, увеличение количества номеров высокой категории, установление банкомата и терминалов оплаты в холле клубного этажа;
) введение на сайте отеля раздела «Отзывы» и установка электронных планшетов на стойке регистрации со встроенным списком вопросов по обслуживанию, что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов.
Заключение
В ходе исследования в теоретической части курсовой работы были рассмотрены все аспекты обслуживания гостей на предприятиях индустрии гостеприимства. В частности дана общая характеристика работы службы приема и размещения и выявлены особенности технологии самого приема и размещения гостей.
В качестве одного из выводов стоит отметить, что служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом отеля, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность отеля.
В аналитической части была дана краткая характеристика анализируемого предприятия, а также изучена технология и организация обслуживания клиентов службы приема и размещения отеля «Украина», которая позволила лучше ориентироваться в самой структуре и в системе работы стойки регистрации, а именно, в теории понять спектр обязанностей каждого сотрудника службы приема и размещения. В данном разделе было показано, что служба приема и размещения выполняет в отеле ведущую функцию и без нее сложно представить функционирование любого отеля.
Кроме того, в аналитической части были выявлены преимущества и недостатки в работе службы приема и размещения гостей и сформулированы мероприятия по совершенствованию их обслуживания, а именно:
) Предложено увеличить время работы клубного этажа отеля, увеличить количество посольских люксов, а также предложено установить в холле перед стойкой регистрации банкомат и терминалы оплаты;
2) Предложены рекомендации по совершенствованию процесса анкетирования гостей, а именно, необходимо установить электронный планшет со встроенным списком вопросов по обслуживанию и предлагать им воспользоваться гостям во время организации выезда, а не беспокоить гостей по электронной почте уже после их отъезда;
) Предложено введение нормативов времени на обслуживание клиентов, что позволит сократить в целом процесс обслуживания гостей и постепенно будет способствовать тому, что все действия персонала службы приема и размещения будут доведены до автоматизма;
4) Предложено дополнительное обучение работе с автоматизированной системой приема и размещения, что, в конечном счете, способствуют улучшению качества обслуживания при сокращении обслуживающего персонала;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
) Предложен переход на 8-ми часовой рабочий день для увеличения работоспособности и производительности труда работников службы;
6) Предложено введение доплат и бонусов за высокую эффективность труда для мотивации персонала в будущем;
) Предложено проведение обучающих тренингов, прохождение курсов повышения квалификации и периодический мониторинг за работой сотрудников службы в целях выявления уровня их компетенции и совершенствования их работы в дальнейшем.
Таким образом, в ходе исследования были сформулированы предложения по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения в отеле «Украина» путем детального анализа принципов организации ее деятельности, которые позволят усовершенствовать уровень сервиса, и выделиться на фоне высокой конкуренции среди бизнес — отелей. Необходимо отметить, что с учетом данных разработок отель приобретет свою уникальность и исключительный сервис, ради которого число постояльцев будет из года в год выбирать именно данное предприятие. Таким образом, все поставленные в начале исследования задачи полностью решены, а значит, конечная цель курсовой работы достигнута.
Список использованной литературы
Нормативно-правовые акты
1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997 г. № 490 // <http://www.garant.ru>
. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России)»Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25.01.2011 г. № 35 // http://www.rg.ru
. Справочные материалы отеля «Украина»
Учебники и учебные пособия
. Артемова, Е.Н. Основы гостеприимства и туризма. Учебник. / Е.Н. Артемова. — О.: ОрелГТУ, 2013. — 104 с.
3. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Учебник. / С.И. Байлик. — К.: ВИРА — Р, 2011. — 208 с.
. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. / Р.А. Браймер. — М.: Аспект — Пресс, 2013. — 158 с.
. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. — Учебное пособие. / Д.Г. Брашнов. — М.: Альфа — М, 2013. — 224 с.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
. Елкашова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. / Д.И. Елкашова. — М.: Дашков и Ко, 2013. — 248 с.
. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебник. / М.А. Ехина. — М.: Инфра-М, 2013. — 22 с.
. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент. Учебник. / В.В. Иванов. — М.: ИНФРА — М, 2013. — 384 с.
. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность. Учебное пособие. / В.К. Карнаухова. — Изд.2-е. — М.: ИКЦ «МарТ», 2010. — 254 с.
. Карягин, Ю.О. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Ю.О. Карягин. — М.: Логос, 2011. — 48 с.
. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице. Учебник. / М.В. Кобяк. — М.: Магистр, 2012. — 511 с.
. Роглев, Х.И. Основы гостиничного менеджмента. Учебник. / Х.И. Роглев. — К.: Кондор, 2013. — 24 с.
. Тимохин, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. / Т.Л. Тимохин. — М.: Форум, 2011. — 352 с.
Периодические издания
14. Абибуллаева, С.С. Управление персоналом как способ повышения качества услуг гостиничного предприятия / C. C. Абибуллаева // Культура народов Причерноморья. — 2011. — № 201. — С.120-122.
15. Бодров, А.В. Повышение эффективности системы управления в гостиничном и туристском комплексе Москвы / А.В. Бодров // Российское предпринимательство. — 2008. — № 7, вып.1 (114). — С.155-159.
. Гафарова, Д.Б. Оценка персонала в гостиничном бизнесе / Д.Б. Гафарова // Культура народов Причерноморья. — 2009. — № 161. — С. 20-21.
. Гомилевская, Г.А. Организационно-управленческие аспекты инновационной деятельности в гостиничном бизнесе / Г.А. Гомилевская // Российское предпринимательство. — 2010. — № 8, вып.2 (165). — С.140-146.
18. Давыдова, М.К. Организация распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства и ее регламенты / М.К. Давыдова // Проблемы современной экономики. — 2013. — № 4 (48). — С.244-246.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
19. Помелова, Е.В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка / Е.В. Помелова // Молодой ученый. — 2011. — № 12. Т.1. — С.175-179.
20. Юрченко, Е.Н. Повышение эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничного хозяйства / Е.Н. Юрченко // Культура народов Причерноморья. — 2012. — № 222. — С.141-143.
Интернет — источники
3. <http://www.city-of-hotels.ru> — Сайт, посвященный гостиничной индустрии
. <http://www.concierge> — russia.ru — Официальный сайт организации консьержей «Золотые ключи»
. <http://www.horeca-magazine.ru> — Российский деловой интернет-журнал посвященный гостиничному и ресторанному бизнесу
. <http://www.radisson.ru/royalhotel-moscow/location> — Неофициальный сайт отеля «Украина»
. <http://www.tophotels.ru> — Информационный интернет — рейтинг отелей
. <http://www.turgostinica.ru> — Сайт, посвященный гостиничному бизнесу
. http://www.ukraina-hotel.ru — Официальный сайт отеля «Украина»
. <http://www.vfmgiu-tourism.ru> — Сайт, посвященный менеджменту туризма.