Отчёт на тему «Автоматизация работы клиентского отдела предприятия»

Клиентский отдел – это отправная точка любого процесса на предприятии, связанного с предоставлением услуг или продажей продукции. С него всё начинается, им же и заканчивается.

Скачать пример Заказать работу Скачать пример Заказать работу

Введение
Глава 1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия
1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.2. Организационная структура предприятия
1.3. Характеристика информационной среды предприятия
Глава 2. Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации
2.1. Выбор комплекса задач автоматизации, функции отдела
2.2. Информационная и функциональная модель комплекса задач
2.2.1. Комплекс задач, выделенный для автоматизации
2.2.2. Информационная модель
2.2.3. Функциональная модель
2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
Глава 3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Глава 4. Обоснование проектных решений
4.1. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
4.2. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
4.2.1. Внемашинное информационное обеспечение
4.2.2. Внутримашинное информационное обеспечение
4.3. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Глава 5. Основные компетенции, приобретенные в ходе практики
Заключение
Список использованных источников

Введение

Предприятием, на котором мной проходилась практика, является СПССК «АгроСнаб-М», филиал в г. Саранске.

Компания создана в 2004 году, филиал в г. Саранске открылся в 2007 году. Предприятие занимается поставками сельскохозяйственного оборудования ведущих мировых производителей, а также поставкой запасных частей, гарантийным обслуживанием и ремонтом.

Компания строит бизнес на принципах долгосрочности, финансовой дисциплины и лояльности как по отношению к клиентам, так и партнерам-производителям. Компания уделяет большое внимание отношениям. Специалисты службы готовы отреагировать на запрос клиента 7 дней в неделю.

В силу того, что филиал в Саранске открыт относительно недавно, должного внимания автоматизации работы не уделялось. В первые годы деятельности все усилия были направлены на изучение сегмент, захват доли рынка, построения отношений с клиентами и поставщиками – то есть внешними факторами, влияющими на прибыль. В связи с вступлением предприятия в 2010 году в состав Группы Компаний МАСТ сменилось руководство. Новые члены правления приняли решение ориентироваться не только на внешние факторы, но и внутренние, в первом ряду которых находится автоматизация бизнес-процессов.

Преддипломная практика проходила в клиентском отделе предприятия в качестве ИТ-специалиста.

ИТ- отдел на предприятии рассредоточен: существует сам ИТ-отдел, как таковой, во главе которого стоит ИТ-директор, однако каждый ИТ-специалист закреплен за соответствующим отделом.

В большинстве своем, ИТ-специалисты на данном предприятии занимаются решением вопросов, касающихся уже установленных или спроектированных систем, а также проблем с оргтехникой и ПО.

На момент прохождения практики для клиентского отдела система не была ни внедрена, ни спроектирована. Потому руководство поручило ИТ-сотруднику отдела разработать проект автоматизации.

Стандартно, за каждым отделом закреплен один ИТ-специалист. Однако т.к. разработка проекта автоматизации – задача трудоемкая, затратная и небыстрая, в клиентский отдел из ИТ-отдела было назначено два сотрудника: закрепленный стандартно и студентка, проходящая практику.

Система управления взаимодействием с клиентами (CRM) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Для чего же стоит внедрить CRM-систему в данный отдел?

Существует всего три случая, когда CRM-система не нужна бизнесу:

Если с клиентами работает один человек.
Если клиентская база очень маленькая (вся компания работает на одного-двух профильных клиентов).
Если сотрудники, работающие с клиентами, не имеют персональных компьютеров.

Во всех остальных случаях использование CRM-системы является наиболее эффективным способом организации групповой работы с клиентской информацией.

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние.

Нужна помощь в написании отчета?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.

Цена отчета

Руководствуясь этими тремя показателями правление СПССК «АгроСНаб-М» всерьез задумалось об автоматизации клиентского отдела.

Далее в работе будут описаны основные проектные решения, обоснования выбора стратегии и способа приобретения ИС для автоматизации задачи, характеристика предприятия, его организационная структура и детальное описание задач клиентского отдела.

Глава 1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

СПССК «АгроСнаб» (с 2010 года «Группа Компаний МАСТ») создано в 2004 году и с самого начала работы представляет в статусе официального дилера ведущих мировых производителей оборудования для сельского хозяйства: JohnDeer (Джон Дир), Lemken (Лемкен), Amazone (Амазоне), Krone (Кроне), Ropa(Ропа), Bergmann (Бергманн), Ploeger( Плогер), Joskin (Джоскин).

Компания со 100% российским капиталом объединила единомышленников с богатым опытом работы в западных компаниях, начиная с момента формирования первых дилерских структур в России.

Компания строит бизнес на принципах долгосрочности, финансовой дисциплины и лояльности как по отношению к клиентам, так и партнерам-производителям. Поступательное следование принципам и реализация западного подхода к построению бизнеса позволили компании получить должное признание на рынке.

Западные компании видят в лице предприятия достойного участника рынка и надежного партнера.

В настоящее время филиалы компании работают в Республиках Мордовия, Чувашии, Оренбургской, Ульяновской , Самарской и Пензенской областях. Центральный офис расположен в г. Москва.

Все региональные офисы предоставляют клиентам полный комплекс услуг: продажи, сервис и обеспечение запасными частями. Компания аккредитована в Россельхозбанке, имеет давние партнерские отношения с филиалами Сбербанка, Росагролизингом, московскими и региональными лизинговыми компаниями.

Срок службы оборудования и качество выполняемых агротехнических операций зависят, главным образом, от технической поддержки приобретаемого оборудования. Поэтому сервис является главным звеном в цепочке построения эффективной системы эксплуатации поставляемого нами оборудования. Сервисная служба «АгроСнаб» обеспечивает высококачественное обслуживание, ремонт, предпродажную подготовку техники.

Партнерство с ведущими мировыми производителями определяет наличие развитой инфраструктуры и выполнение жестких международных стандартов сервисного обслуживания, а именно:

сервисные центры, построенные на базе самого современного оборудования и расположенные во всех региональных филиалах компании;
сервисное оснащение, позволяющее проводить любые виды работ по ремонту техники, включая самые сложные и редкие виды работ;
современное программное обеспечение, предназначенное для диагностики и тестирования техники;
более 40 высококвалифицированных инженеров и механиков, неоднократно прошедших обучение как на территории РФ, так и за рубежом;
более 30 сервисных автомобилей (мобильные группы), укомплектованных полным набором всего необходимого инструмента, самым современным оборудованием для диагностики гидравлических, электрических и электронных систем сельскохозяйственных машин;
склад запасных частей, отличающийся широкой номенклатурой комплектующих, расходных материалов и изнашивающихся деталей.

Компания уделяет большое внимание клиентскому обучению. Это позволяет снять вопросы с эксплуатацией и содержанием импортной сельхозтехники на ранней стадии, иногда еще задолго до поставки оборудования, и получать во время работы максимальную отдачу от использования техники. Специалисты службы готовы отреагировать на запрос клиента 7 дней в неделю.

Поставка запасных частей является одним из приоритетных направлений деятельности предприятия.

Основной задачей службы запасных частей является обеспечение работоспособности приобретаемого оборудования через доступность расходных материалов, запасных частей и дополнительных компонентов.

Служба запасных частей предлагает к услугам сельхозпроизводителей только оригинальные комплектующие и смазочные материалы, позволяющие гарантировать качество и бесперебойность работы оборудования.

Компания имеет склады запасных частей во всех региональных филиалах. Большая номенклатура запасных частей на складах позволяет оперативно решать любые задачи, с которыми сталкиваются наши клиенты.

Нужна помощь в написании отчета?

Подробнее

Действие различного рода специальных программ делает приобретение запасных частей и комплектующих более привлекательным:

в межсезонье действуют дополнительные скидки на приобретение запасных частей;
в рамках партнерских отношений возможна отгрузка запасных частей в момент обращения без предоплаты;
в период сельскохозяйственных работ с покупателем может быть подписан кредитный договор на поставку запасных частей, позволяющий приобретать запасные части с отсрочкой платежа в счет имеющегося кредита.

Филиал в г. Саранске (СПССК «АгроСнаб-М») был открыт в 2007 году и в данный момент предприятие находится в стадии постоянного развития, поиска новых решений для оптимизации бизнеса.

Общая территория предприятия составляет 18 га. Имеется площадка для хранения сельскохозяйственной техники площадью в 4 га. Производственная площадь всех подразделений предприятия составляет 5700 м². Стоимость производственных фондов в течение последних четырёх лет возрастает (см. табл.1). Численность работников к 2009 году имела тенденцию к снижению (см. табл.2), однако в 2010 году предприятие открыло набор на несколько новых вакансий в связи с реструктуризацией и появлением новых отделов. Прибыль предприятия в 2010 году резко (более чем в два раза) возросла по отношению к 2009 (см. табл.3) . Это связано в первую очередь с увеличением продаж в период летней засухи в Мордовии и стремлением аграриев с помощью современной техники извлечь максимум урожая в непростых условиях.

Таблица 1. Стоимость производственных фондов, тыс. руб

Вид основных фондов	2007г.	2008г.	2009г.	2010г.
Здания и сооружения	5054	5054	5178	5243
Машины и оборудования	632	637	328	330
Транспортные средства	505	448	1145	1670
Итого:	6191	6139	6651	7243

Таблица 2. Численность работников предприятия

Показатели	2007г.	2008г.	2009г.	2010г.
Среднее число работников	76	78	75	76
Среднее число рабочих	54	54	51	55

Таблица 3. Показатели работы предприятия

Показатели (тыс. руб)	2007г.	2008г.	2009г.	2010г.
Товарная продукция, услуги,	152600	163000	126000	184 500
Себестоимость продукции, услуг	935000	87300	72300	71 400
Прибыль	59100	75700	53700	113 100

1.2. Организационная структура предприятия

Предприятие состоит из 4 основных категорий подразделений:

1) Руководство, представленное директором и его заместителей.

2) Экономические службы:

2.1 отдел сбыта во главе с руководителем отдела

2.2 отдел снабжения во главе с руководителем отдела

2.3 отдел бухгалтерии во главе с главным бухгалтером

2.4 отдел кадров во главе с руководителем отдела

2.5 клиентский отдел во главе с руководителем отдела

3) Технические службы:

3.1 ремонтный цех во главе с главным технологом

3.2 ИТ-отдел во главе ИТ-директором

3.3 склад во главе с главным кладовщиком

4) Юридические службы:

4.1 юридический отдел во главе с руководителем отдела

В ходе изучения организационной модели предприятия были рассмотрены все подразделения в отдельности и выявлены их функции и обязанности.

Руководство:

организация руководства деятельности предприятия, решения финансовых вопросов и других проблем, возникающих в процессе деятельности предприятия;
исполнение функций по найму и увольнению работников предприятия, заключение с ними договоров и трудовых соглашений;
разработка организационной структуры предприятия и должностных инструкций.

Отдел сбыта:

обеспечение рациональной организации сбыта продукции предприятия;
организация и обеспечение поставок продукции предприятия потребителям в сроки и объеме в соответствии с заказами и заключенными договорами;
разработка и внедрение стандартов предприятия по организации хранения, сбыта и транспортировки готовой продукции.

Отдел снабжения:

определение предмета (структуры) закупок;
выбор поставщика;
определение объема закупок;
разработка условий закупок.

Отдел Бухгалтерии:

ведение учета и контроля над целостностью и движением нематериальных фондов и денежных средств организации;
учет долгосрочных активов, материальных ценностей, расчетов с клиентами, расчетов с персоналом (оплата труда);
учет расходов, финансовых результатов от банковских операций;
многосторонний анализ экономической и финансовой деятельности фирмы.

Отдел Кадров:

прием на работу, увольнение персонала;
разработка критериев отбора персонала;
контроль за движением кадров на предприятии;
формирование ведомости уволенных сотрудников, ведомости вакансий, ведомости кадрового перемещения сотрудников.

Клиентский отдел:

управление клиентской базой;
управление контактами с клиентами;
управление маркетингом — сегментирование клиентов;
анкетирование — сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах;
телемаркетинг

Ремонтный цех:

тестирование неполадок с/х техники по гарантии;
ремонт по гарантии;
ремонт не гарантийных машин;
замена неисправных запасных частей с выездом к клиенту.

Информационно-Технический отдел:

поддержание работоспособности компьютерной техники;
администрирование локальной сети;
установка и настройка ПО;
разрешение вопросов пользователей;
проектирование, разработка, тестирование новой ИС.

Склад:

составление отчетов о движении товаров по всем складам;
контроль экспедиторов;
определение наличия товаров;
ведение учетов о движении товаров на складе;
погрузка/разгрузка товаров.

Юридический отдел:

Подготовка и участие совместно с другими структурными подразделениями в подготовке проектов локальных нормативных актов, принимаемых на предприятии;
Юридическая экспертиза проектов локальных нормативных актов, представленных органами управления и контроля, структурными подразделениями, должностными лицами, акционерами.
Оформление доверенностей и других документов, связанных с обеспечением заключения и исполнения договоров;
Подготовка совместно с другими подразделениями претензий и исков, отзывов на претензии и иски от имени предприятия в суды общей юрисдикции и арбитражные суды;
Представительство с целью защиты интересов предприятия в судах общей юрисдикции и арбитражных судах.

1.3. Характеристика информационной среды предприятия

Информационная среда — совокупность технических и программных средств хранения, обработки и передачи информации, обеспечивающих определенный режим работы и условия выполнения её задач.

Информационную среду ЗАО «АгроСнаб» представляют:

Локальные информационные системы каждого отдела;
Единое хранилище документации;
Локальная сеть,Internet;
Пакет MSOffice;
СУБД «MSAccess»;
«1С:Зарплата и Управление Персоналом 8.» Базовая версия;
«КонсультантПлюс».

Немного подробнее о каждой составляющей:

Локальные информационные системы каждого отдела:

В связи с тем, что предприятие является филиалом и образовано относительно недавно, а также ввиду «молодости» ИТ отдела и отсутствия у руководителей предприятия стремления к автоматизациина предприятии нет единой информационной системы.

ИТ-отдел совместно с каждым из отделов разрабатывает небольшие локальные ИС, которые функционируют внутри отдела и предназначены в основном для электронного документооборота внутри отдела, а также для предоставления отчетности руководству в электронном виде.

Единое хранилище документации:

Т.к. единой ИС на предприятии не внедрено, документации с локальных ИС необходимо где-то храниться. Для таких целей создано единое хранилище документации в виде папок на сервере, доступ к которым имеют все сотрудники. Однако сотрудники конкретного отдела могут использовать (редактировать, удалять) документы только своей папки, документы из папок других отделов открыты только для просмотра.

Руководителю открыт доступ ко всей документации предприятия.

Локальная сеть, Internet:

Для обеспечения обмена информацией между отделами и между сотрудниками внутри отделов на предприятии существует локальная сеть. Также каждое рабочее место подключено к единой сети Internet. Поставщиком услуг является ОАО «ВолгаТелеком»

Пакет MSOffice:

Документы, необходимые для функционирования локальных ИС, а также документы, получающиеся в результате работы конкретной ИС чаще всего имеют вид электронных таблиц MSExcel , либо документов MSWord.

СУБД «MSAccess»:

Большинство локальных ИС на данном предприятии организованы на базе СУБД MSAccess в виде таблиц, SQL-запросов и экранных форм.

«1С:Зарплата и Управление Персоналом 8.» Базовая версия:

Программа «1С:Зарплата и Управление Персоналом 8. Базовая версия» предназначена для автоматизации расчета заработной платы и реализации кадровой политики на небольших предприятиях, где с программой работает один пользователь и ее не нужно адаптировать к особенностям конкретного предприятия.

«КонсультантПлюс»:

Данная информационно-справочная система используется в основном юридическим отделом и бухгалтерией. Сегодня система КонсультантПлюс – это крупнейший правовой информационный ресурс. Система включает свыше 6 000 000 документов федерального и регионального законодательства, а также судебных решений, финансовых консультаций, комментариев к законодательству и другой полезной информации. В основе КонсультантПлюс лежат современные программные технологии, которые постоянно совершенствуются — каждый год в системе появляются новые возможности, которые облегчают работу и экономят время пользователей.

Глава 2. Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации

2.1. Выбор комплекса задач автоматизации, функции отдела

Клиентский отдел предприятия, на момент прохождения мной практики, оставался единственным отделом, не использующим какую-либо специализированную информационную систему. База клиентов хранилась в бумажной форме в папках в алфавитном порядке. Формы основных документов были напечатаны в формате .doc и хранились на общем сервере и на жестких дисках в компьютерах сотрудников. Необходимо было в каждый документ заново вводить все значения полей.

Нужна помощь в написании отчета?

Подробнее

Ввиду отсутствия ИС в клиентском отделе, объектом автоматизации выбран именно он. ИТ специалист одновременно является и сотрудником ИТ- отдела.

Клиентский отдел на предприятии включает в себя 9 сотрудников:

Руководитель отдела 1 чел.
Секретарь руководителя 1 чел.
ИТ-специалист отдела 1 чел.
Менеджер по работе с юридическими лицами 3 чел.
Менеджер по работе с физическими лицами 2 чел.
Оператор Call-центра 1 чел

Функции, выполняемые отделом, управление клиентской базой:

Вычислить тех, на ком будет сфокусирована стратегия контактов, можно только в результате детального анализа всех наших потребителей и их покупок.

Первый этап – выделение наиболее выгодных или перспективных потребителей (придется задуматься о критериях определения выгодности и перспективности).

Второй этап – сбор и анализ всей информации именно об этих людях (компаниях).

Третий этап – ответ на вопрос, чем именно целевая группа (сегмент) отличается от всех остальных потребителей.

В результате получаем четкое описание целевой группы потребителей, ее характеристики, предпочтения и критерии выбора.

Есть два направления использования полученной информации: для привлечения новых клиентов той же целевой категории и для установления более тесных отношений с уже существующими (с целью повышения их лояльности и «утяжеления».

Управление контактами с клиентами:

Стратегия коммуникаций включает планирование всех маркетинговых коммуникаций – цены, скидки, дополнительные услуги, упаковочные решения, PR, паблисити, способы дистрибуции, особенности техники продаж, брендовые решения.

Управление маркетингом — сегментирование клиентов:

В процессе анализа выясняется, что у каждого клиента компании своя манера поведения. В соответствии с ней можно выработать систему очков или баллов, присваиваемых покупателям. Такие очки прекрасно показывают, насколько клиент, образно говоря, «потенциален» и необходим.

Анкетирование — сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах:

Сбор маркетинговой информации осуществляется непосредственно в процессе работы с клиентами.

Информация собирается в единой базе данных по определенным правилам. Задание таких правил и их выполнение обеспечивает возможность анализа информации именно таким образом, какой необходим для решения самых разных маркетинговых задач.

Собираемая информация является предельно объективной маркетинговой информацией о спросе или отношении потребителей к продукции и бизнесу.

Из анализа информации о клиентах получаем ответы на вопросы:

кто конкретно является нашими клиентами;
на какие аргументы и средства коммуникаций они лучше реагируют;
насколько удовлетворены клиенты текущими взаимоотношениями с нами и что конкретно их не устраивает в нашем бизнесе.

Телемаркетинг — продажа товаров или услуг по телефону:

Телемаркетинг можно разделить на входящий (пассивный) и исходящий (активный).

Цель входящего (пассивного) телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам.

Цель исходящего (активного) телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации (используемой для повышения уровня продаж) через прямой контакт с потенциальными клиентами.

Преимущества телемаркетинга:

значительная экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов;
возможность контролировать процесс продаж и при необходимости оперативно вносить корректировки.

2.2. Информационная и функциональная модель комплекса задач

2.2.1. Комплекс задач, выделенный для автоматизации

Привлечение новых клиентов:

Подзадачи:

Анкетирование;
Внесение в список клиентов.

Работа с новым клиентом:

Подзадачи:

Анализ первичной информации;
Сбор информации об особенностях заявки;
Сбор информации о состоянии счета клиента;
Сбор информации о подобных сделках клиента с другими организациями;
Формирование подробных сведений о клиенте;
Составление и подписание договора;
Контроль за исполнением условий договора.

Работа с клиентской базой:

Подзадачи:

Внесение нового клиента в базу;
Сегментирование клиентов;
Мониторинг состояния отношений с клиентом;
Учет историй контактов с клиентом.

Подзадачи «телемаркетинг» и «предложение клиенту своих услуг» не имеет смысла автоматизировать, т.к. данные процессы происходят исключительно в устной форме.

2.2.2. Информационная модель.

Информационная модель представлена на схеме. В верхней части схемы представлены источники первичной документации: Клиент, Руководитель отдела и Сотрудник отдела. Далее следуют первичные документы для каждой задачи. Ниже задач расположены выходные документы и получатели данных документов: Сотрудник отдела, Клиент, Руководитель отдела

.2.2.3. Функциональная модель

Взаимосвязь и движение первичных и результатных документов можно проследить на диаграммах, выполненных по нотации IDEF0.

Нужна помощь в написании отчета?

Заказать отчет

IDEF0 — FunctionModeling — методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Отличительной особенностью IDEF0 является её акцент на соподчинённость объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временна́я последовательность (WorkFlow).

Первичными документами для работы клиентского отдела в целом являются: Заявка, Список клиентов и Список потенциальных клиентов. Итогом всей работы отдела, помимо удовлетворения потребностей заказчика, являются: Акт о выполнении работ, Договор, Список привлеченных клиентов, Клиентская база.

Регулирование всех процессов, происходящих внутри отдела, производится с помощью нормативных документов, каковыми являются: Устав СПССК «АгроСнаб-М», Каталог продукции, Прейскурант на запасные части, Прейскурант на ремонтные услуги, Положение о гарантийном обслуживании, при решении спорных ситуаций с клиентами возможно использование ФЗ, ГК и др. нормативно-правовых документов РФ.

Все процессы внутри отдела исполняются только сотрудниками СПССК «АгроСнаб-М». Внештатные сотрудники, фрилансеры, аутсорсинг – отсутствуют. На рисунке 4 представлены основные процессы, происходящие внутри отдела.

Функциональная модель отражает все процессы предприятия, а не только те, которые выбраны для автоматизации.

Работа клиентского отдела:

Первый процесс: Привлечение новых клиентов.

Входные потоки: Список потенциальных клиентов.

Выходные потоки: Список привлеченных клиентов.

Цель: Привлечь максимальное число платежепособных клиентов и собрать основные сведения о них.

Второй процесс: Работа с новым клиентом.

Входные потоки: Список привлеченных клиентов, Заявка.

Выходные потоки: Договор, Акт о выполнении работ, Подробные сведения о клиенте.

Цель: Согласовать требования клиента к заказу, заключить договор, проконтролировать его исполнение и накопить информацию о предпочтениях клиента.

Третий процесс: Работа с клиентской базой.

Входные потоки:Список клиентов, Договор, Подробные сведения о клиенте.

Выходные потоки: Клиентская база.

Цель: Внести нового клиента в базу, накопить максимум информации о клиенте, сегментировать клиентов и хранить историю контактов с клиентом.

Каждый процесс, можно разбить на подпроцессы и функции. Пойдем по порядку:

Процесс «Привлечение новых клиентов»

Подпроцесы:

Предложение клиенту своих услуг.

Задачи:

Телемаркетинг — входные потоки: Список потенциальных клиентов; выходные потоки: Разговор с клиентом.
Анкетирование – входные потоки: Встреча с клиентом,; выходные потоки: Первичные сведения о клиенте.
Внесение в список клиентов – входные потоки: Первичные сведения о клиенте; выходные потоки: Список привлеченных клиентов.

Процесс «Работа с новым клиентом»

Подпроцессы:

Сбор сведений о клиенте.
Согласование требований.
Заключение договора.

Задачи:

Контроль за исполнением условий договора – входные потоки: Договор; выходные потоки: Акт о выполненных работах.

Процесс «Работа с клиентской базой»

Задачи:

Внесение нового клиента в базу – входные потоки: Подробные сведения о клиенте, Список клиентов; выходные документы: Первичный вариант клиентской базы.
Сегментирование клиентов – входные потоки: Первичный вариант клиентской базы; выходные потоки: Сегментированная клиентская база.
Мониторинг состояния взаимоотношений с клиентом – входные потоки: Сегментированная клиентская база; выходные потоки: Дополнительные сведения в клиентскую базу о текущем состоянии взаимоотношений.
Учет историй контактов с клиентом – входные потоки: дополнительные сведения, договор; выходные потоки: клиентская база.

Рассмотрим подпроцессы:

Подпроцесс «Предложение клиенту своих услуг» 1-го процесса «Привлечение новых клиентов»:

Задачи:

Рассказ о продукции и услугах СПССК «АгроСнаб-М» — входные потоки: Разговор с клиентом; выходные потоки: либо Незаинтересованность клиента в услугах СПССК «АгроСНаб-М», либо Заинтересованность клиента в сотрудничестве.
Сбор информации о намерениях и платежеспособности клиента – входные потоки: Заинтересованность клиента в сотрудничестве; выходные потоки: либо Решение о прерывании контакта с клиентом, либо Решение о сотрудничестве.
Предложение о сотрудничестве – входные потоки: Решение о сотрудничестве; выходные потоки: Встреча с клиентом.

Подпроцесс «Сбор сведений о клиенте» 2-го процесса «Работа с новым клиентом»:

Задачи:

Анализ первичной информации – входные потоки: Список привлеченных клиентов; выходные потоки: Основные данные о клиенте.
Сбор информации об особенностях заявки – входные потоки: Заявка, Основные данные о клиенте; выходные потоки – Начальная стоимость заказа, Особенности заявки.
Сбор информации о состоянии счета клиента – входные потоки: Начальная стоимость заказа; выходные потоки: Информация о платежеспособности.
Сбор информации о подобных сделках клиента с другими организациями – входные потоки: Список привлеченных клиентов; выходные данные: Информация о сделках.
Формирование подробных сведений о клиенте – входные потоки: Информация о сделках, Информация о платежеспособности, Основные данные о клиенте, Особенности заявки; выходные потоки: Подробные сведения о клиенте.

Подпроцесс «Согласование требований» 2-го процесса «Работа с новым клиентом»:

Задачи:

Формализация требований клиента к заказу – входные потоки: Подробные сведения о клиенте; выходные потоки: Описание заказа.
Анализ и дополнение требований – входные потоки: Описание заказа; выходные потоки: Дополненные требования.
Проверка соответствия требований клиента возможностям компании – входные потоки: Дополненные требования; выходные потоки: либо Отказ от сотрудничества, либо Решение о заключении договора.
Создание проекта договора – входные потоки: Решение о заключении договора; выходные потоки: Проект договора

Подпроцесс «Заключение договора» 2-го процесса «Работа с новым клиентом» :

Задачи:

Составление окончательно версии договора – входные потоки: Проект договора; выходные потоки: Договор для подписи.
Подписание клиентом и ответственным лицом – входные потоки: Договор для подписи; выходные потоки: Договор.

2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

Нужна помощь в написании отчета?

Цена отчета

Система управления взаимодействием с клиентами (или CRM, сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается программный продукт (ПО), направленный на реализацию концепции CRM.

Для чего же стоит внедрить CRM-систему в данный отдел?

Существует всего три случая, когда CRM-система не нужна бизнесу:

Если с клиентами работает один человек.
Если клиентская база очень маленькая (вся компания работает на одного-двух профильных клиентов).
Если сотрудники, работающие с клиентами, не имеют персональных компьютеров.

Не обязательно сразу использовать сложные аналитические и маркетинговые инструменты CRM (строить «воронку продаж» или вычислять взаимосвязь между видом рекламы и повторными покупками). Достаточно навести порядок в клиентской базе, сделать ее единой, разумно распределить клиентов между сотрудниками.

Основные преимущества:

Снижение издержек на службу поддержки.

Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса.

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента.

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Хороший сервис способствует повторным покупкам.

Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

Служба поддержки может приносить прибыль.

Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги.

На основе опыта внедрения систем CRM на других предприятиях можно говорить о следующих показателях:

Увеличение объема продаж. Средний показатель — 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель — 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;

Увеличение маржи. Средний показатель — 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;

Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель — 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;

Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель — снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

Резюмируя получаем:

С точки зрения получения прямого эффекта от автоматизации данного комплекса задач планируется достижение следующих целей:

Снижение стоимостных затрат на обработку информации.
Снижение трудовых затрат на обработку информации.
Сокращение времени на выполнение рутинных операций и освобождение его для выполнения аналитических операций.
Повышение степени аналитичности расчётов.
Уменьшение количества работников, которые занимаются ручными операциями.
Увеличение скорости обслуживания клиентов.
При уходе или временном отсутствии сотрудника в базе будут не только координаты клиентов, но и история взаимоотношений с ним.

С точки зрения получения косвенного эффекта от автоматизации данного комплекса задач целью решения данного комплекса задач может служить следующее:

Сокращение вероятности задержки осуществления дальнейших маркетинговых операций с клиентской базой ввиду нехватки информации.
Сокращение вероятности падения качества обслуживания ввиду неполноценной информации о клиентах.
Снижение вероятности простоя работы ввиду затруднительного поиска в бумажной клиентской базе.
Сотрудники больше не будут вдвоем или втроем звонить одному потенциальному клиенту ввиду наличия единой централизованной базы.

2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

Защита персональных данных физических лиц, обрабатываемых организацией, является одной из важнейших задач в области информационной безопасности. К персональным данным относятся: фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация о физическом лице. Согласно требованиям закона 152-ФЗ «О персональных данных»[K] информационные системы персональных данных (ИСПДн) должны быть приведены в соответствие с требованиями настоящего закона к 1 января 2010 года (статья 25). Положения закона дополнительно уточняют постановления правительства № 781 от 17 ноября 2007[L] и № 687 от 15 сентября 2008 [M], а также «Приказ трёх» (совместный приказ ФСТЭК, ФСБ, Мининформсвязи) N 55/86/20 от 13 февраля 2008 года[N]. В частности, необходимо защищать персональные данные с использование шифровальных средств, средств предотвращения несанкционированного доступа и утечек информации по техническим каналам в процессе сбора, систематизации, накопления, хранения, обновления, изменения, использования, распространения (в том числе передачи), обезличивания, блокирования, уничтожения персональных данных.

За несоблюдение положений закона 152-ФЗ «О персональных данных» предусматривается гражданская, уголовная, административная, дисциплинарная и другие виды ответственности. Более того, в определенных случаях следствием нарушения организацией закона «О персональных данных» может стать временная приостановка деятельности или отзыв лицензии. Надзор в сфере персональных данных выполняют ФСБ РФ, ФСТЭК России и Роскомнадзор, который вправе проводить плановые и внеплановые проверки организаций, обрабатывающих персональные данные.

В СПССК «АгроСнаб-М» доступ к персональным данным физических лиц имеют только руководящий аппарат, сотрудники отдела кадров и сотрудники клиентского отдела.

Для отдела кадров:

Права и обязанности сотрудников регламентируются Должностной инструкцией. В разделе “Ответственность”(п 5.2) Специалист по кадрам несет ответственность «за совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации».

За разглашение сведений, содержащихся в личных делах сотрудников, без должного на то основания, в организации предусмотрены административные меры наказания вплоть до увольнения.

Для клиентского отдела:

Права и обязанности сотрудников регламентируются Должностной инструкцией.

Проектируемая информационная система подразумевает одновременное внедрение системы защиты доступа к данным на сервере через логин-пароль, который будет выдавать лишь сотрудникам данного отдела, а также руководящему составу организации.

За разглашение сведений о клиентах СПССК «АгроСнаб-М», без должного на то основания, в организации предусмотрены административные меры наказания вплоть до увольнения.

Для защиты корпоративных данных от информационных угроз на каждом персональном компьютере организации установлен Антивирус Касперского (офисная лицензия):

«Лаборатория Касперского» предлагает инновационные продукты для обеспечения ИТ-безопасности при низкой совокупной стоимости защиты. Эти продукты обеспечивают комплексную защиту сети от информационных угроз, не препятствуя при этом нормальной работе защищаемых узлов.

Продукты «Лаборатории Касперского» отличаются высокой эффективностью и обеспечивают защиту всех уровней корпоративной ИТ-инфраструктуры с помощью самых современных технологий. Отличительные особенности этих решений — быстрое развертывание, не требующее специальных компьютерных знаний, и простое управление безопасностью сети в сочетании с беспрецедентным уровнем защиты.

Для решений «Лаборатории Касперского» характерен экономически эффективный подход к защите от компьютерных угроз: обеспечение ИТ-безопасности требует меньших ресурсов, что позволяет высвободить дополнительные ресурсы для основной деятельности компании.

Фильтрация почтовых сообщений и WEB-контента:

Фильтрация осуществляется с помощью программных продуктов, которые контролируют исходящие и входящие (по каналам WEB и электронной почты) информационные потоки.

Для Call-центра:

Система регистрации записи телефонных разговоров SpRecord.

Глава 3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации

3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

На момент написания данной работы клиентским отделом СПССК «АгроСнаб-М» не использовалась какая-либо специализированная информационная система.

Как уже упоминалось в п.2.1 данной работы. База клиентов хранилась в бумажной форме в папках в алфавитном порядке. Формы основных документов были напечатаны в формате .doc и хранились на общем сервере и на жестких дисках в компьютерах сотрудников.

Для создания данных форм использовался пакет MS Office, в частности MS Word и MS Excel.

Microsoft Word (часто — MS Word, WinWord или просто Word) — текстовый процессор, предназначенный для создания, просмотра и редактирования текстовых документов, с локальным применением простейших форм таблично-матричных алгоритмов. Выпускается корпорацией Microsoft в составе пакета Microsoft Office.

Microsoft Word доступен под Windows и Apple Mac OS X. Позволяет подготавливать документы различной сложности.

Продукт занимает ведущее положение на рынке текстовых процессоров, и его форматы используются как стандарт де-факто в документообороте большинства предприятий.

Нужна помощь в написании отчета?

Заказать отчет

Microsoft Excel (также иногда называется Microsoft Office Excel) — табличный процессор, программа для работы с электронными таблицами. Выпускается корпорацией Microsoft в составе пакета Microsoft Office.

Microsoft Excel доступен под Windows и Apple Mac OS X.

Приняв решение автоматизировать работу клиентского отдела руководство поручило ИТ-сотруднику, совместно с руководителем отдела подготовить обзор рынка готовых CRM-систем.

В настоящий момент на отечественном рынке представлено большое количество софта, имеющего функциональность для групповой работы с клиентской информацией и анализа результатов этой работы.

По соотношению «функциональность — стоимость» ПО можно разбить на такие группы:

Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$

Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями)
Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM)
SAP/R3 (ERP с функциями CRM)
Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.

Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.

Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 15.

Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$

Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)
Microsoft Navision (ERP с функциями CRM)
Microsoft CRM
BAAN InvensysCRM

От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.

Sales Logix (средняя стоимость владения — 20 000 — 50 000$)

Отличный продукт по хорошей цене. При желании способен повторить 90% функционала дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по оргразвитию и сэкономить на этом много денег.

Внедрения в России: по неофициальным данным, примерно 40.

Нужна помощь в написании отчета?

Заказать отчет

CRM-решения российских системных интеграторов.

Парус
Галактика
И большинство других системных интеграторов

По цене находятся между 3 и 5 группой. Функционал бывает жесткий, бывает настраиваемый, но чаще — пишется под задачи и возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны остались довольны друг другом, что бывает не всегда).

Внедрения в России: несколько сотен.

Коробочный CRM-софт российских и украинских поставщиков

Sales Expert
WinPeak CRM
1C-Рарус: CRM Управление продажами
1С:Предприятие 8. CRM. ПРОФ
TerraSoft CRM

Главное преимущество такого софта — низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Хорош для знакомства с CRM-системами. Внедряется за несколько дней. Но, увы, почти всегда имеет жесткий, мало настраиваемый функционал. Внешне все красиво. Данные, истории, аналитика, но при внедрении оказывается, что эта система не удобна для конкретно ваших продаж. В результате приходится менять на более функциональную или делать неправильный вывод о низкой эффективности всех CRM-систем.

Внедрения в России: несколько тысяч.

Заказные CRM-системы

Здесь все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше — плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.

Если Ваш бизнес нестандартный или быстро меняется или ваш персонал имеет опыт работы с заказным софтом — скорее всего вам подойдет заказной CRM. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3000$ -10000$.

Внедрения в России: несколько тысяч

CRM Lite от компании ViPro

Это решение состоит из двух частей: универсальной и разрабатываемой индивидуально.

В универсальную часть (она стоит 30 000 рублей без НДС ) входит:

База данных клиентов (партнеров, поставщиков) с удобной классификацией и поиском.
По каждой компании — история взаимоотношений, список контактных лиц, ссылки на документы.
Планировщик с календарем и будильником.
Отчеты для контроля работы персонала по всем наборам полей.
Модуль «Платежи» — информация о поступлениях и расходах.
Статистика активности пользователей системы.
Гибкая система настроек

Указанной функциональности, как правило, достаточно для организации работы с универсальной информацией. Все специальные функции (продажи, отгрузки, маркетинг, поступления и др.) — пишутся под конкретные требования Заказчика после изучения его бизнес-процессов. Делается это быстро (1-2 недели) и за умеренные деньги (500 — 1000$ за один дополнительный модуль).

По результатам обзора рынка готовых к внедрению программных средств, автоматизирующих работу клиентского отдела первоначально был отобран продукт корпорации 1С – «1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ «.

Нужна помощь в написании отчета?

Подробнее

«1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ» — совместное решение фирмы «1С» и компании»1С-Рарус», предназначенное для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Решение позволяет организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.

Конфигурация «1С:CRM ПРОФ» разработана в среде «1С:Предприятие 8» и поддерживает все преимущества этой современной технологической платформы: масштабируемость, простота администрирования и конфигурирования.

«1С:CRM ПРОФ универсальное решение с возможностью использования как самостоятельной программы для автоматизации функций CRM, так и в качестве дополнения к функционалу CRM Типовых конфигураций фирмы «1С» на платформе 1С:Предприятие 8.

Основные возможности:

Управление клиентской базой
Управление контактами с клиентами
Планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий;
Управление бизнес процессами по работе с клиентами
Управление продажами
Механизм оперативного управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж;
Интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами;
Управление маркетингом
Анкетирование
Телемаркетинг
Многофакторный анализ продаж
База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису.
Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам;
Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

Решение«1С:Предприятия 8. CRM ПРОФ» включает:

платформу «1С:Предприятие 8»;
прикладное решение — конфигурацию «1C:CRM ПРОФ»;
комплект документации;
регистрационную карточку и лицензионное соглашение на использование программного продукта;
аппаратный ключ защиты на платформу «1С:Предприятие 8»;
аппаратный ключ защиты конфигурации «1С:CRM ПРОФ»;
текущий выпуск информационно-технологического сопровождения (ИТС) и купон на оформление бесплатной полугодовой подписки на ИТС;
почтовый конверт для отправки регистрационной анкеты.

Таблица 4. Стоимость 1С: Предприятие CRM ПРОФ

Наименование	Цена, руб.
1С: Предприятие CRM ПРОФ на одно рабочее место	10800
1С:CRM ПРОФ. Дополнительная лицензия на 1 рабочее место	5200
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 5 рабочих мест	24200
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 10 рабочих мест	44900
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 20 рабочих мест	86300
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 50 рабочих мест	207000
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 100 рабочих мест	396800

Программный продукт «1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ» обеспечивает работу прикладного решения на одном рабочем месте в один момент времени. Для увеличения количества пользователей необходимо приобретение дополнительных лицензий. Приобрести продукт «1С:Предприятие 8.CRM ПРОФ» можно через партнеров-франчайзи фирмы «1С».

Стоимость данной системы для клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М» составила бы 44900р. (См. табл.4).

Однако, после более детального рассмотрения параметров системы и анализа выделенных для автоматизации задач ИТ-сотрудником и руководителем отдела, было принято решение о собственной разработке.

В первую очередь, такое решение было обосновано более широким спектром задач системы 1С: Предприятие CRM ПРОФ по сравнению с выбранным для автоматизации комплексом задач предприятия. Функционал данной системы слишком велик, после внедрения большая часть функций не использовалась бы. Это не выгодно предприятию с экономической точки зрения.

Следующим фактором был небольшой размер предприятия. В частности клиентского отдела. Данная система рассчитана на более крупные предприятия, с большим количеством клиентов и большим ассортиментом. СПССК «АгроСнаб-М» работает в основном с юридическими лицами, поставки чаще всего крупные, а не единичные и клиентская база не так велика, как например, в области продуктов питания, бытовой техники или автомобилей.

Третьим условием, повлиявшим на данное решение, была необходимость обучения персонала совершенно новой системе с новыми алгоритмами, интерфейсом и логикой. При разработке собственной системы будут учитываться пожелания работников в отношении интерфейса, тренинги с сотрудниками будут проводиться не только после завершения разработки системы, но и на этапах проектирования, разработки прототипа и демо-версии. Целью таких тренингов будет не только обучение персонала, но и консультации с сотрудниками по вопросам интерфейса, оптимизации поиска по базе, корректной и удобной модели будущей базы данных.

Внедрение прикладного решения 1С: Предприятие CRM ПРОФ оправдывает себя в более крупных организациях ещё и потому, что предлагаемый функционал системы велик, масштабен и подразумевает интеграцию с другими подразделениями организации, что пока не входит в планы руководства.

Такими образом, наиболее оптимальным вариантом для автоматизации клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М» будет разработка собственной небольшой системы, которая на данном этапе будет автоматизировать только ограниченный перечень функций.

3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

Существуют следующие стратегии автоматизации:

Хаотичная (кусочная) автоматизация является одним из наиболее неэффективных видов инвестирования средств для развития предприятия.

Под хаотичностью процесса в данном случае понимается отсутствие стратегического план. При таком подходе процесс внедрения информационных технологий определяется сиюминутными локальными задачами, а не реальными потребностями бизнеса.

Нужна помощь в написании отчета?

Подробнее

В лучшем случае предприятие получает разрозненные прикладные системы, стоимость интеграции которых может быть сравнима с комплексным решением.

В худшем случае создаются незаконченные фрагменты информационной инфраструктуры и прикладных систем, которые не могут применяться в практической деятельности организации.

Выбрав эту стратегию можно сэкономить время и средства на развертывание системы. Но при возможной последующей в будущем модернизации, которая будет затрагивать полную автоматизацию, использование системы будет нерациональным и экономически невыгодным.

Автоматизация по участкам подразумевает процесс автоматизации отдельных производственных или управленческих подразделений предприятия, объединенных по функциональному признаку. Например, бухгалтерия, участок упаковки и маркировки и т.д.

Подобный подход к автоматизации выбирается обычно в следующих случаях:

инвестиционные ресурсы предприятия недостаточны для решения задач автоматизации в полном объеме;
существуют участки, где применение автоматизированных систем дает значительный экономический эффект;
технология производства или иные условия не позволяют обходиться без автоматизированных систем.

Наиболее часто такой подход применяется для автоматизации производственных участков.

Применение принципа автоматизации предприятия по участкам в ряде случае является единственно возможным способом повышения эффективности в условиях ограниченности инвестиционных ресурсов.

Автоматизация по направлениям подразумевает автоматизацию отдельных направлений деятельности предприятия (производство, сбыт, управление финансами и пр.).

Такой подход к автоматизации часто применяется при использовании систем управления класса MRPII/ERP, когда конечной целью работ является полная автоматизация управления предприятием.

От автоматизации по участкам автоматизация по направлениям отличается следующим: автоматизация по направлениям предполагает участие в этом процессе всех организационных подразделений, функционирование которых связано с автоматизируемым направлением. Обычно любое направление деятельности охватывает практически все подразделения предприятия. Например, процесс снабжения. В этом процессе принимают участие все подразделения от производственных (в части формирования планов закупки сырья, комплектующих и оборудования) до управленческих (канцелярские товары, мебель, оргтехника) и непосредственно сам отдел снабжения и транспортные службы.

Подход к автоматизации по направлениям в принципе нельзя рассматривать как локальный. Его реализация связана с созданием как минимум телекоммуникационной инфраструктуры предприятия.

Эффективность такого подхода к автоматизации управления примерно такая же, что и при автоматизации управления по участкам. Ревизия стратегического плана автоматизации предприятия должна производиться после окончания процесса автоматизации какого-либо направления и оценки полученных результатов.

Полная автоматизация подразумевает собой систему, состоящую из большого количества элементов различных уровней и различного назначения.

К ним относятся подсистемы, модули, блоки управления, задачи, управленческие процедуры, функции и т. д. Это позволяет использовать один алгоритм для расчета схожих задач.

Также исключается необходимость дублирования различных справочников в разных системах, так как всё собрано в одной.

Есть и минусы полной автоматизации. Полная автоматизация требует значительных финансовых и временных затрат, а также очень точного и тщательного планирования.

Нужна помощь в написании отчета?

Цена отчета

Для автоматизации СПССК «АгроСнаб-М» была выбрана стратегия автоматизации по участкам.

В первую очередь, это было обусловлено тем, что большая часть отделов уже имеют специализированные системы (бухгалтерия — «1С:Зарплата и Управление Персоналом 8», юридический отдел — «КонсультантПлюс» и др.) и необходимость в автоматизации существует только для клиентского отдела.

Во-вторых, руководство предприятия в ближайшее время не планирует внедрить или разработать единую систему для всех отделов и стратегии полной автоматизации или автоматизации по направлениям, где необходимо охватить несколько отделов одновременно не удовлетворяют текущим целям руководства.

Проект автоматизации работы клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М» планируется осуществлять в соответствии со стадиями канонического проектирования.

Каноническое проектирование ЭИС отражает особенности ручной технологии индивидуального (оригинального) проектирования, осуществляемого на уровне исполнителей без использования каких-либо инструментальных средств, позволяющих интегрировать выполнение элементарных операций.

В основе канонического проектирования лежит каскадная модель жизненного цикла ЭИС. Процесс каскадного проектирования в ЖЦЭИС в соответствии с ГОСТ 34601-90[T] «Автоматизированные системы стадий создания» делится на 8 этапов, представленных в таблице 5.

Таблица 5. Стадии и этапы канонического проектирования

Стадия	Содержание этапа	Этапы работ
Предпроектная стадия	1. Формирование требований к АС	1.1. Обследование объекта и обоснование необходимости создания АС 1.2. Формирование требований пользователя к АС 1.3. Оформление отчета о выполненной работе и заявки на разработку АС (тактико-технического задания)
Предпроектная стадия	2. Разработка концепции АС	2.1. Изучение объекта 2.2. Проведение необходимых научно-исследовательских работ 2.3. Разработка вариантов концепции АС и выбор варианта концепции АС, удовлетворявшего требованиям пользователя 2.4. Оформление отчета о выполненной работе
Предпроектная стадия	3. Техническое задание	3.1. Разработка и утверждение технического задания на создание АС
Предпроектная стадия	4. Эскизный проект	4.1. Разработка предварительных проектных решений по системе и ее частям 4.2. Разработка документации на АС и ее части
Техно-рабочее проектирование	5. Технический проект	5.1, Разработка проектных решений по системе и ее частям 5,2. Разработка документации на АС и ее части 5.3. Разработка и оформление документации на поставку изделий для комплектования АС и (или) технических требований (технических заданий) на их разработку 5.4. Разработка заданий на проектирование в смежных частях проекта объекта автоматизации
Техно-рабочее проектирование	6. Рабочая документация	6.1. Разработка рабочей документации на систему и ее части 6.2. Разработка или адаптация программ
Внедрение проекта	7. Ввод в действие	7.1. Подготовка объекта автоматизации к вводу АС в действие 7.2. Подготовка персонала 7.3. Комплектация АС поставляемыми изделиями (программными и техническими средствами, программно-техническими комплексами, информационными изделиями) 7.4. Проведение предварительных испытаний Нужна помощь в написании отчета? Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно. Подробнее 7.5. Проведение опытной эксплуатации 7.6. Проведение приемочных испытаний
Эксплуатация и сопровожение проекта	8. Сопровождение АС	8.1. Выполнение работ в соответствии с гарантийными обязательствами 8.2. Послегарантийное обслуживание

Допускается исключать стадию “Эскизный проект” и отдельные этапы работ на всех стадиях, объединять стадии “Технический проект” и “Рабочая документация” в одну стадию “Технорабочий проект”. В зависимости от специфики создаваемых АС и условий их создания допускается выполнять отдельные этапы работ до завершения предшествующих стадий, параллельное во времени выполнение этапов работ, включение новых этапов работ.

3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи

Способы приобретения ИС — это последующие действия от определения и формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС:

разработка (самостоятельная и заказная);
покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.

При покупке готового решения необходимо выбрать такое решение, которое полностью будет соответствовать схемам ведения бизнеса. Это очень сложно, так как производители систем автоматизации пытаются угодить всем потенциальным клиентам и их системы получаются перегруженными лишним функционалом, за который приходится платить, либо система представляет собой каркас для построения решения под конкретного потребителя. Оба эти варианта не подходят для решения поставленной задачи, так как приобретение готовой информационной системы для автоматизации по направлениям является невыгодным с точки зрения вложения денег в систему автоматизации.

Заказ разработки у сторонних разработчиков позволит получить информационную систему, удовлетворяющую бизнес-правилам компании в настоящий момент. Однако при изменении бизнес-процессов возможно потребуется ее переработка, что выльется в лишение затраты на реинжиниринг имеющейся ИС.

Покупка и доработка возможна, если требует небольшой объем доработки, данная доработка часто возможна в рамках модели ядра ИС, что часто вызывает затруднения из-за отсутствия развернутой документации.

У варианта аренды ИС можно выявить следующие преимущества:

улучшает инновационные возможности компании за счет взаимодействия и партнерства с поставщиками мирового уровня, имеющими большой интеллектуальный потенциал и богатый инновационный опыт;
обеспечивает большую гибкость компании в случае внезапного изменения рыночной ситуации или потребительских предпочтений;
ускоряет приобретение ресурсов и навыков;
позволяет сосредоточиться на тех операциях, которые эффективно выполняются силами компании, и тех, которые стратегически целесообразно сохранить под ее контролем.

Однако в этом случае компания рискует вывести за свои пределы слишком многие виды деятельности и лишиться части собственных ресурсов и возможностей. В таких случаях компания утратит виды деятельности, которые в течение длительного времени обеспечивали ей успех на рынке.

Поэтому информационная система будет разрабатываться в компании собственными силами, так как компания располагает квалифицированными сотрудниками для разработки и внедрения данной информационной системы. Разработка собственной системы предполагает наличие у предприятия специалистов, способных провести анализ бизнес-процессов, разработать и внедрить систему их автоматизации. Так как автоматизируется одно достаточно небольшое направление деятельности СПССК «АгроСнаб-М», имеющимся работникам не составит особого труда провести весь комплекс работ по проектированию, разработке и внедрению системы автоматизации.

Разрабатываемая информационная система будет включать весь необходимый функционал, и учитывать все особенность работы и пожелания сотрудников данной компании, так как будет являться индивидуальным (уникальным) продуктом, что позволяет быстро изменить функциональность в соответствии с требованием внутреннего заказчика.

Глава 4. Обоснование проектных решений

4.1. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

Под техническим обеспечением понимают состав, формы и способы эксплуатации различных технических устройств, необходимых для выполнения информационных процедур: сбора, регистрации, передачи, хранения, обработки и использования информации.

К элементам технического обеспечения относятся: комплекс технических средств, организационные формы использования технических средств, персонал, который работает на технических средствах, инструктивные материалы по использованию техники.

Комплекс технических средств — это совокупность взаимосвязанных технических средств, предназначенных для автоматизированной обработки данных.

Требования к комплексу технических средств:

минимизация затрат на приобретение и эксплуатацию;
надежность;
защита от несанкционированного доступа;
рациональное распределение по уровням обработки.

В комплексе технических средств выделяются:

Средства сбора и регистрации информации:

автоматические датчики и счетчики для фиксации наступления каких-либо событий, для подсчета значений отдельных показателей;
весы, часы и другие измерительные устройства;
персональные компьютеры для ввода информации документов и записи ее на носители;
сканеры для автоматического считывания данных с документов и их преобразования в графическое, цифровое и текстовое представление.

Комплекс средств передачи информации:

компьютерные сети (локальные, региональные, глобальные);
средства телеграфной связи;
радиосвязь;
спутниковая связь и др;
GPS связь;
GSM связь.

Средства хранения данных:

оптические диски (CD, DVD);
USB-накопители (flash, HDD);
жесткий диск.

Средства обработки данных или компьютеры, которые делятся на классы:

суперкомпьютеры;
персональные компьютеры;
ноутбук;
карманный компьют.

Средства вывода информации:

мониторы;
принтеры;
плоттеры.

Средства организационной техники:

изготовления, копирования, обработки и уничтожения документов;
специальные средства (банкоматы), детекторы подсчета денежных купюр и проверки их подлинности и пр.

Централизованное техническое обеспечение базируется на использовании в информационной системе больших ЭВМ и вычислительных центров.

Децентрализация технических средств предполагает реализацию функциональных подсистем на персональных компьютерах непосредственно на рабочих местах.

Перспективным подходом следует считать частично децентрализованный подход — организацию технического обеспечения на базе распределенных сетей, состоящих из персональных компьютеров и большой ЭВМ для хранения баз данных, общих для любых функциональных подсистем.

Нужна помощь в написании отчета?

Цена отчета

Для проектируемой информационной системы клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М» выбран частично децентрализованный подход к организации технического обеспечения.

Частичная децентрализация технических средств объясняется особенностями выбранной файл-серверной архитектуры информационной системы.

Среди средств сбора и регистрации информации выделены такие элементы, как:

персональный компьютер для каждого сотрудника;
компьютер – сервер;
2 МФУ (принтер-сканер-копир).

Среди средств передачи информации: выделены такие элементы, как:

локальная сеть, налаженная между всеми компьютерами организации;
сеть Internet

Среди средств хранения данных выделены такие элементы, как:

Внешний жесткий диск для каждого ПК.
Каждому сотруднику выдан USB-накопитель, который является ключом для входа в систему Windows и доступа к запароленым дискам и папкам (с использованием программы Rohos Logon Key)

Среди средств ввода и вывода данных выделены следующие элементы технического обеспечения, необходимые для функционирования проектируемой ИС:

клавиатуры;
компьютерные мыши;
мониторы;
МФУ.

Все прочие элементы технического обеспечения не являются обязательными для полноценного функционирования проектируемой системы автоматизации работы клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М».

На момент автоматизации в организации у всех сотрудников отдела уже были установлены персональные компьютеры с сопутствующими устройствами ввода/вывода, хранения информации (клавиатуры, компьютерные мыши, мониторы, 2 МФУ, жесткие диски в ПК).

Впоследствии сотрудникам было выдано USB-устройство – ключ, а также внешний жесткий диск.

4.2. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

Информационное обеспечение ИС можно определить как совокупность единой системы классификации, унифицированной системы документации и информационной базы.

Информационное обеспечение ИС является средством для решения следующих задач:

однозначного и экономичного представления информации в системе (на основе кодирования объектов);
организации процедур анализа и обработки информации с учетом характера связей между объектами (на основе классификации объектов);
организации взаимодействия пользователей с системой (на основе экранных форм ввода-вывода данных);
обеспечения эффективного использования информации в контуре управления деятельностью объекта автоматизации (на основе унифицированной системы документации).

Информационное обеспечение ИС включает два комплекса: внемашинное информационное обеспечение (классификаторы технико-экономической информации, документы, методические инструктивные материалы) и внутримашинное информационное обеспечение (макеты/экранные формы для ввода первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информации, структуры информационной базы: входных, выходных файлов, базы данных).

4.2.1. Внемашинное информационное обеспечение

Для того чтобы обеспечить эффективный поиск, обработку на ЭВМ и передачу по каналам связи технико-экономической информации, ее необходимо представить в цифровом виде. С этой целью ее нужно сначала упорядочить (классифицировать), а затем формализовать (закодировать) с использованием классификатора.

Классификация – это разделение множества объектов на подмножества по их сходству или различию в соответствии с принятыми методами. Классификация фиксирует закономерные связи между классами объектов. Совокупность правил распределения объектов множества на подмножества называется системой классификации.

Свойство или характеристика объекта классификации, которое позволяет установить его сходство или различие с другими объектами классификации, называется признаком классификации.

Классификатор — это документ, с помощью которого осуществляется формализованное описание информации в ИС, содержащей наименования объектов, наименования классификационных группировок и их кодовые обозначения.

В настоящее время чаще всего применяются два типа систем классификации: иерархическая и многоаспектная.

При использовании иерархического метода классификации происходит «последовательное разделение множества объектов на подчиненные, зависимые классификационные группировки». Получаемая на основе этого процесса классификационная схема имеет иерархическую структуру. Обобщенное изображение иерархической классификационной схемы представлено на рис. 12.

Характерными особенностями иерархической системы являются:

возможность использования неограниченного количества признаков классификации;
соподчиненность признаков классификации, что выражается разбиением каждой классификационной группировки, образованной по одному признаку, на множество классификационных группировок по нижестоящему (подчиненному) признаку.

К положительным сторонам данной системы следует отнести логичность, простоту ее построения и удобство логической и арифметической обработки.

Нужна помощь в написании отчета?

Подробнее

Серьезным недостатком иерархического метода классификации является жесткость классификационной схемы. Она обусловлена заранее установленным выбором признаков классификации и порядком их использования по ступеням классификации.

Недостатки, отмеченные в иерархической системе, отсутствуют в других системах, которые относятся к классу многоаспектных систем классификации.

Аспект — точка зрения на объект классификации, который характеризуется одним или несколькими признаками.

Многоаспектная система — это система классификации, которая использует параллельно несколько независимых признаков (аспектов) в качестве основания классификации.

Существуют два типа многоаспектных систем: фасетная и дескрипторная.

Фасет — это аспект классификации, который используется для образования независимых классификационных группировок.

Дескриптор — ключевое слово, определяющее некоторое понятие, которое формирует описание объекта и дает принадлежность этого объекта к классу, группе и т.д.

Под фасетным методом классификации понимается «параллельное разделение множества объектов на независимые классификационные группировки». При этом методе классификации заранее жесткой классификационной схемы и конечных группировок не создается. Разрабатывается лишь система таблиц признаков объектов классификации, называемых фасетами. При необходимости создания классификационной группировки для решения конкретной задачи осуществляется выборка необходимых признаков из фасетов и их объединение в определенной последовательности.

К преимуществам данной системы следует отнести большую емкость системы и высокую степень гибкости, поскольку при необходимости можно вводить дополнительные фасеты и изменять их место в формуле.

К недостаткам, характерным для данной системы, можно отнести сложность структуры и низкую степень заполненности системы.

В современных классификационных схемах часто одновременно используются оба метода классификации. Это снижает влияние недостатков методов классификации и расширяет возможность использования классификаторов в информационном обеспечении управления.

Для полной формализации информации недостаточно простой классификации, поэтому проводят процедуру кодирования.

Кодирование — это процесс присвоения условных обозначений объектам и классификационным группам по соответствующей системе кодирования.

Система кодирования — это совокупность правил обозначения объектов и группировок с использованием кодов.

Нужна помощь в написании отчета?

Подробнее

Код — это условное обозначение объектов или группировок в виде знака или группы знаков в соответствии с принятой системой.

Методы кодирования:

Порядковый метод — каждый из объектов множества кодируется с помощью текущего номера по порядку.

Серийно-порядковый метод — кодами служат числа натурального ряда с закрепленной отдельной серией этих чисел за объектами классификации с одинаковыми признаками.

Последовательный метод — в кодовом обозначении знаки на каждой ступени деления зависят от результатов разбиения на предыдущих ступенях.

Параллельный метод — признаки классификации кодируются независимо друг от друга определенными разрядами или группой разрядов кодового обозначения.

Для СПССК «АгроСнаб-М» будет построена фасетная система локальных классификаторов на основе серийно-порядкового метода кодирования.

Выбор типа классификаторов объясняется локальностью проектируемой экономической информационной системы: планируется автоматизация лишь в пределах одного подразделения данной организации. Потому классификаторы будут разработаны специально под рассматриваемую организацию.

Выбор фасетного метода классификации объясняется гибкостью структуры построения системы классификации. Изменения в любом из фасетов не оказывают существенного влияния на все остальные, что предполагает возможность хорошей приспосабливаемости системы классификации к меняющемуся характеру решаемых задач, для которых она создается.

Существенным недостатком порядкового метода кодирования является отсутствие в коде какой-либо конкретной информации о свойствах объекта, а также сложность машинной обработки информации при получении итогов по группе объектов классификации с одинаковыми признаками.

В серийно-порядковом методе кодирования кодами служат числа натурального ряда с закреплением отдельных серий этих чисел (интервалов натурального ряда) за объектами классификации с одинаковыми признаками.

Основной компонентой внемашинного информационного обеспечения ИС является система документации, применяемая в процессе управления экономическим объектом.

Система документации – это совокупность взаимосвязанных форм документов, регулярно используемых в процессе управления экономическим объектом.

Существующие системы документации, характерные для неавтоматизированных ИС, отличаются большим количеством разных типов форм документов, большим объемом потоков документов и их запутанностью, дублированием информации в документах и работ по их обработке и, как следствие, низкой достоверностью получаемых результатов.

Для того чтобы упростить систему документации, используют следующие два подхода:

проведение унификации и стандартизации документов;
введение безбумажной технологии, основанной на использовании электронных документов и новых информационных технологий их обработки.

Унификация документов выполняется путем введения единых форм документов. Таким образом, вводится единообразие в наименования показателей, единиц измерения и терминов, в результате чего получается унифицированная система документации.

Унифицированная система документации (УСД) — это рационально организованный комплекс взаимосвязанных документов, который отвечает единым правилам и требованиям и содержит информацию, необходимую для управления некоторым экономическим объектом.

В СПССК «АгроСнаб-М» не используется документов, отвечающих требованиям УСД. Все документы данного отдела разрабатывались специально, учитывая особенности деятельности предприятия.

Документы:

Список потенциальных клиентов.
Список привлеченных клиентов.
Подробные сведения о клиенте.
Заявка.
Договор.
Договор на оказание ремонтных услуг.
Договор на гарантийный ремонт.
Договор купли/продажи.
Акт о выполненных работах.

4.2.2. Внутримашинное информационное обеспечение

Основной частью внутримашинного информационного обеспечения является информационная база.

Информационная база (ИБ) — это совокупность данных, организованная определенным способом и хранимая в памяти вычислительной системы в виде файлов, с помощью которых удовлетворяются информационные потребности управленческих процессов и решаемых задач.

Существуют следующие способы организации ИБ:

совокупность локальных файлов, поддерживаемых функциональными пакетами прикладных программ,
интегрированная база данных, основывающаяся на использовании универсальных программных средств загрузки, хранения, поиска и ведения данных, т.е. системы управления базами данных (СУБД).

Интегрированная ИБ, т.е. база данных (БД) — это совокупность взаимосвязанных, хранящихся вместе данных при такой минимальной избыточности, которая допускает их использование оптимальным образом для множества приложений.

Централизация управления данными с помощью СУБД обеспечивает совместимость этих данных, уменьшение синтаксической и семантической избыточности, соответствие данных реальному состоянию объекта, разделение хранения данных между пользователями и возможность подключения новых пользователей.

По модели данных различают следующие БД:

Иерархические БД

Иерархические базы данных могут быть представлены как дерево, состоящее из объектов различных уровней. Между объектами существуют связи, каждый объект может включать в себя несколько объектов более низкого уровня. Такие объекты находятся в отношении предка (объект более близкий к корню) к потомку (объект более низкого уровня).

Сетевые БД

К основным понятиям сетевой модели базы данных относятся: уровень, элемент (узел), связь. Узел — это совокупность атрибутов данных, описывающих некоторый объект. В сетевой структуре каждый элемент может быть связан с любым другим элементом. Сетевые базы данных подобны иерархическим, за исключением того, что в них имеются указатели в обоих направлениях, которые соединяют родственную информацию.

Реляционные БД

Реляционная база данных — база данных, основанная на реляционной модели данных. Реляционная модель данных — логическая модель данных, включающая следующие компоненты: структурный аспект (составляющая); аспект (составляющая) целостности; аспект (составляющая) обработки (манипулирования).

В реляционных базах данных данные собраны в таблицы, которые в свою очередь состоят из столбцов и строк, на пересечении которых расположены ячейки. Запросы к таким базам данных возвращает таблицу, которая повторно может участвовать в следующем запросе. Данные в одних таблицах, как правило, связаны с данными других таблиц, откуда и произошло название «реляционные».

Объектно-ориентированные БД

Объектно-ориентированная база данных (ООБД) — база данных, в которой данные оформлены в виде моделей объектов, включающих прикладные программы, которые управляются внешними событиями.

Основными способами организации БД являются создание централизованных и распределенных БД.

Нужна помощь в написании отчета?

Заказать отчет

Централизованная база данных хранится в памяти одной вычислительной системы. Эта вычислительная система может быть мэйнфреймом — тогда доступ к ней организуется с использованием терминалов — или файловым сервером локальной сети ПК.

Распределённые базы данных (РБД) — совокупность логически взаимосвязанных баз данных, распределённых в компьютерной сети.

Виды сетевых архитектур:

Файл-сервер:

Файл-серверные приложения — приложения, схожие по своей структуре с локальными приложениями и использующие сетевой ресурс для хранения программы и данных. Функции сервера: хранения данных и кода программы. Функции клиента: обработка данных происходит исключительно на стороне клиента. Количество клиентов ограничено десятками.

Плюсы:

низкая стоимость разработки;
высокая скорость разработки;
невысокая стоимость обновления и изменения ПО.

Минусы:

низкая производительность (зависит от производительности сети, сервера, клиента);
ограниченность языка;
негибкость среды разработки.

Клиент-сервер:

Клиент-сервер — вычислительная или сетевая архитектура, в которой задания или сетевая нагрузка распределены между поставщиками услуг (сервисов), называемыми серверами, и заказчиками услуг, называемыми клиентами. Нередко клиенты и серверы взаимодействуют через компьютерную сеть и могут быть как различными физическими устройствами, так и программным обеспечение.

Плюсы:

Делает возможным, в большинстве случаев, распределение функции вычислительной системы между несколькими независимыми компьютерами в сети. Это позволяет упростить обслуживание вычислительной системы. В частности, замена, ремонт, модернизация или перемещение сервера не затрагивают клиентов.
Все данные хранятся на сервере, который, как правило, защищён гораздо лучше большинства клиентов. На сервере проще обеспечить контроль полномочий, чтобы разрешать доступ к данным только клиентам с соответствующими правами доступа.
Позволяет объединить различные клиенты. Использовать ресурсы одного сервера часто могут клиенты с разными аппаратными платформами, операционными системами и т. п.

Минусы:

Неработоспособность сервера может сделать неработоспособной всю вычислительную сеть.
Поддержка работы данной системы требует отдельного специалиста — системного администратора.
Высокая стоимость оборудования.

Трехуровневая архитектура функционирует в Intranet- и Internet-сетях. Клиентская часть («тонкий клиент»), взаимодействующая с пользователем, представляет собой HTML-страницу в Web-браузере либо Windows-приложение, взаимодействующее с Web-сервисами.

Вся программная логика вынесена на сервер приложений, который обеспечивает формирование запросов к базе данных, передаваемых на выполнение серверу баз данных. Сервер приложений может быть Web-сервером или специализированной программой (например, Oracle Forms Server).

Для автоматизации клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М» была выбрана интегрированная организация информационной базы, основывающаяся на централизации управления данными с помощью СУБД.

Основным критерием выбора способа организации ИБ является достижение минимальных трудовых и стоимостных затрат на проектирование структуры ИБ, программного обеспечения системы ведения файлов, а также на перепроектирование ИБ при возникновении новых задач.

Также была выбрана реляционная БД, основанная на принципах реляционной модели данных.

Все реляционные базы данных используют в качестве модели хранения данных двумерные таблицы. Эта модель выбрана, потому большинству пользователей (сотрудников отдела) она кажется наиболее простой и понятной.

Способом организации БД будет создание централизованной базы данных, которая хранится в памяти одной вычислительной системы.

Для будущей системы автоматизации работы клиентского отдела была выбрана файл-серверная архитектура, т.к. она максимально быстро организуется, наименее затратна и не зависит от ПО, установленных на ПК. А это являлось основными критериями для выбора архитектуры.

4.3. Обоснование проектных решений по программному обеспечению

Программное обеспечение — совокупность программ системы обработки информации и программных документов, необходимых для эксплуатации этих программ.

Также — совокупность программ, процедур и правил, а также документации, относящихся к функционированию системы обработки данных (ИСО 2382/1-84).

Нужна помощь в написании отчета?

Подробнее

Программное обеспечение принято по назначению подразделять на:

системное;
прикладное;
инструментальное.

Системное программное обеспечение — это комплекс программ, которые обеспечивают эффективное управление компонентами вычислительной системы, такими как процессор, оперативная память, каналы ввода-вывода, сетевое оборудование, выступая как «межслойный интерфейс» с одной стороны которого аппаратура, а с другой приложения пользователя.

К системному ПО относятся:

операционные системы;
программы – оболочки;
операционные оболочки;
драйверы;
утилиты.

Для клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М» планируется разрабатывать базу данных в архитектуре клиент-сервер.

Одним из преимуществ данной архитектуры является то, что она позволяет объединить различные клиенты.

Использовать ресурсы одного сервера часто могут клиенты с разными аппаратными платформами, операционными системами и т. п.

Таким образом, нет необходимости предъявления жестких требований к техническому и аппаратному обеспечению пользователей.

Однако, принимая во внимание высокие темпы развития вычислительной техники, можно дать рекомендации к программному обеспечению пользователей.

Для быстрой, беспроблемной работы с информационной системой клиентские компьютеры должны быть оснащены операционными системами, не ниже следующих поколений:

Windows XP (лучше Windows 7);
Mac OS X 10.0;

Рекомендации к операционным системам серверного компьютера для проектируемой информационной системы клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М»:

Windows Server 2003;
ОС Solaris Express; ОС Solaris NexentaOS A7; ОС Linux Debian 3.1/4.0; ОС Linux Gentoo 2007.0

К прикладному программному обеспечению относятся компьютерные программы, написанные для пользователей или самими пользователями, для задания компьютеру конкретной работы.

По типу прикладное ПО делится на:

Программные средства общего назначения:

Текстовые редакторы.
Системы компьютерной вёрстки.
Графические редакторы.
СУБД.

Программные средства специального назначения:

Экспертные системы.
Мультимедиа приложения (Медиаплееры, программы для создания/редактирования видео, звука, Text-To-Speech и пр.).
Гипертекстовые системы (Электронные словари, энциклопедии, справочные системы).
Системы управления содержимым.

Программные средства профессионального уровня:

САПР.
АРМ.
АСУ.
АСНИ.
Геоинформационные системы.
Биллинговые системы.
CRM.

Т.к. для клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М» планируется проектирование реляционной базы данных, то для ее создания и затем управления планируется использовать реляционную систему управления базами данных.

Выбор такого типа модели данных в СУБД объясняется тем, что реляционные СУБД просты в использовании, повышают производительность программистов при разработке прикладных программ, хорошо приспособлены для работы в архитектуре файл/сервер, позволяют параллельную обработку БД, хорошо приспособлены к графическим пользовательским интерфейсам.

Централизованное управление проектируемой базой данных будет осуществляться помощью файл-серверной СУБД. В этих СУБД файлы данных располагаются на файл-сервере. СУБД установлена на каждом персональном компьютере (рабочей станции). Доступ СУБД к данным осуществляется через локальную сеть.

Среди существующих на рынке ПО файл-серверных СУБД для проектирования реляционной БД клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М» был выбран программный продукт компании Microsoft – Microsoft Access.

Основные компоненты MS Access [NN]:

построитель таблиц;
построитель экранных форм;
построитель SQL-запросов (язык SQL в MS Access не соответствует стандарту ANSI);
построитель отчётов, выводимых на печать.

MS Access является файл-серверной СУБД и потому хорошо подходит для небольших приложений, решающих малое количество задач.

При выборе СУБД учитывался и тот факт, что именно с данным типом СУБД у разработчика проектируемой ИС имеется опыт работы.

Инструментальное программное обеспечение — программное обеспечение, используемое в ходе разработки, корректировки или развития других программ: редакторы, компиляторы, отладчики, вспомогательные системные программы, графические пакеты и др.

Нужна помощь в написании отчета?

Подробнее

Для разработки проектной документации к системе ИТ-сотрудниками использовалось следующее инструментальное ПО:

MS Visio 2010

Microsoft Visio — редактор диаграмм и блок-схем для Windows. Использует векторную графику для создания диаграмм.

DesignIDEF 3.7

Пакет Design/IDEF – графическая среда для проектирования и моделирования сложных систем широкого назначения, поддерживающая методологию описания и моделирования системных функций (IDEF0/SADT), структур и потоков данных в системе (IDEF1, IDEF1X, ER) и поведения системы (IDEF/CPN).

Результатом работы пакета Design/IDEF является проект программной системы, состоящий из двух частей:

Проекта функциональной структуры системы, содержащего иерархически связанные страницы с IDEF0-диаграммами и описывающего все модули (вплоть до элементарных функций) системы, их взаимосвязи, входные и выходные параметры.
Проекта информационной структуры системы – логической модели ее базы данных, описывающей все структуры и взаимосвязи данных.
ERWin 7

CA ERwin Data Modeler (ранее называвшийся AllFusion Data Modeler) — программный продукт в области реализации средств CASE-технологий.

Позволяет проводить описание, анализ и моделирование модели данных — построитель мета-моделей данных.

Ключевые характеристики AllFusion ERwin Data Modeler 7:

Синхронизация моделей/баз данных.
Автоматизированное создание структуры базы данных и обратное проектирование.
Публикация моделей.
Поддержка нотаций: IDEF1x, IE, Dimensional.
Возможна совместная работа группы проектировщиков (с помощью среды AllFusion Model Manager (ModelMart)).
Документирование структур баз данных.
Перенос структур баз данных (но не самих данных) из одного типа СУБД в другой.

Глава 5. Основные компетенции, приобретенные в ходе практики

За время прохождения преддипломной практики в СПССК «АгроСнаб-М» было приобретено несколько основных компетенций:

Ответственность и пунктуальность. Была выработана привычка четко соблюдать распорядок рабочего дня компании, правило следовать поставленным указаниям, заданиям. Делать работу вовремя и должным образом.
Контакты с компанией. Была изучена структура и штат предприятия, его профиль, основные направления деятельности. Было получено общее представление о системе управления предприятием, вопросы стратегического развития. Рассмотрен на практике алгоритм разработки, принятия и реализации управленческого решения.
Общение с клиентами. Были приобретены навыки общения с клиентами компании, умение расположить к себе клиента, выявлять необходимую информацию о желаниях, предпочтениях и заявке клиента в случае, когда заявка заполнена некорректно, клиент сам не определился окончательно с заказом и в прочих спорных ситуациях.
Личные предпочтения в работе. Был приобретен опыт «погружения» в среду, когда личный успех сопоставляется с успехом организации.
Изучение перспектив. Были исследованы возможности предприятия, его потенциал как крупнейшего игрока на своём рынке.

К числу основных навыков и знаний, приобретенных в ходе преддипломной практики можно выделить следующие:

основы трудового законодательства;
порядок оформления, ведения и хранения документации, связанной с работой с клиентами;
общее представление о порядке сбора подробных сведений о клиенте
составление договоров

Заключение

По результатам прохождения преддипломной практики в СПССК «АгроСнаб-М» был собран массив информации, необходимый для написания дипломного проекта автоматизации работы клиентского отдела.

Были рассмотрены характеристика предприятия, его основные цели, стретегия развития, представлена схема структуры управления организацией и дана характеристика информационной среды (программной и технической архитектуры ИС) организации. Был выбран объект управления (объект дальнейшей автоматизации): рассмотрены задачи клиентского, обоснованы причины необходимости проведения автоматизации, проведен анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации. Далее был исследован рынок CRM-систем, сделан обоснованный вывод о необходимости самостоятельной разработки ИС в организации СПССК «АгроСнаб-М». После анализа существующих вариантов была выбрана стратегия автоматизации по участкам, т.к. это наиболее подходящий вариант при имеющихся требованиях и ограничениях. Был дан обзор понятию и составу информационного обеспечения и на основании этих данных принято решение о фасетной системы локальных классификаторов на основе серийно-порядкового метода кодирования.

Также было описано, что в клиентском отделе СПССК «АгроСнаб-М» не используются унифицированные формы документов и все документы спроектированы непосредственно сотрудниками отдела.

На основании дальнейшего анализа было принято решение о проектировании для клиентского отдела интегрированной реляционной базы данных, основывающейся на централизации управления данными с помощью реляционной СУБД MS Access на основе файл-серверной архитектуры.

Были рассмотрены основные понятия и структура программного, технического и информационного обеспечения.

В рамках дипломного проекта планируется спроектировать базу данных для информационной системы, автоматизирующую рассмотренные в работе задачи клиентского отдела СПССК «АгроСнаб-М», а также представить прототип интерфейса.

Список использованных источников

1. СайтГруппы компаний «МАСТ» (в прошлом ЗАО «АгроСнаб») http://mastgroup.ru/
2. Сайт 1С. Раздел «1С:Зарплата и управление персоналом 8» http://v8.1c.ru/hrm/
3. Сайт «Консультант Плюс» http://www.consultant.ru/
4. Холдинг Финам Раздел «Словари». Термин «информационная среда» http://www.finam.ru/dictionary/wordf01550/default.asp?n=16
5. Глоссарий терминов по телемаркетингу http://www.fortax.ru/biblio/glossary.html
6. Википедия. Статья «Телемаркетинг» http://ru.wikipedia.org/wiki/Телемаркетинг
7. Михаил Самохин. Статья «CRM – эффективная технология работы с клиентской базой» http://www.6carat.ru/ru/library_53.html
8. Википедия. Статья «IDEF0» http://ru.wikipedia.org/wiki/IDEF0
9. Википедия. Статья «Система управления взаимодействием с клиентами» http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM
10. Портал CRM-online http://www.crmonline.ru/index.php
11. 152-ФЗ «О персональных данных»
12. Постановление Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2007 г. N 781 г. Москва «Об утверждении Положения об обеспечении безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»
13. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 сентября 2008 г. N 687 г. Москва «Об утверждении Положения об особенностях обработки персональных данных, осуществляемой без использования средств автоматизации»
14. Приказ ФСТЭК РФ № 55, ФСБ РФ № 86, Мининформсвязи РФ № 20 от 13.02.2008 «Об утверждении Порядка проведения классификации информационных систем персональных данных»
15. Сайт ЗАО «Лаборатория Касперского». Раздел «Для офиса» http://www.kaspersky.ru/business_products#
16. Википедия. Статья Microsoft Office. http://ru.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Office
17. Сайт 1С:CRM http://www.1crm.ru/
18. Сайт, посвященный CRM Lite http://www.crm-lite.ru/
19. Баронов В. В. и др. Автоматизация управления предприятием ИНФРА-М. М. 2000 — 239 с
20. ГОСТ 34.601-90 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания»
21. Смирнова Г.Н., Тельнов Ю.Ф. Проектирование Экономических систем (часть 1), — М.: МЭСИ, 2004
22. Дзюбенко А.Л. Информационные системы в экономике. Учебный курс. — М.: Московский институт экономики, менеджмента и права, 2007.
23. Сайт преподавателя ННГУ им. Лобачевского Ускова Алексея Владимировича http://uskof.ucoz.ru/index/tekhnicheskoe_obespechenie_ais/0-41
24. Статья «Информационное обеспечение ИС» http://www.excode.ru/art6050p1.html#start
25. Лекция: Информационное обеспечение ИС http://www.intuit.ru/department/se/devis/9/
26. Википедия. Статья «Классификатор» http://ru.wikipedia.org/wiki/Классификатор
27. Википедия. Статья «Иерархические базы данных» http://ru.wikipedia.org/wiki/Иерархические_базы_данных
28. Википедия. Статья «Сетевые базы данных» http://ru.wikipedia.org/wiki/Сетевые_базы_данных
29. Википедия. Статья «Реляционные базы данных» http://ru.wikipedia.org/wiki/Реляционные_базы_данных
30. Википедия. Статья «Объектно-ориентированные базы данных» http://ru.wikipedia.org/wiki/Объектно-ориентированные_базы_данных
31. On-line учебник по PHP http://www.softtime.ru/bookphp/gl12_2.php
32. Лекция «принципы организации баз данных» http://www.intuit.ru/department/database/basedbw/2/
33. Википедия. Статья «Файловый сервер» http://ru.wikipedia.org/wiki/Файловый_сервер
34. Википедия. Статья «Технология «клиент-сервер»» http://ru.wikipedia.org/wiki/Технология_«клиент-сервер»
35. ГОСТ 19781-90» Обеспечение систем обработки информации программное. Термины и определения».
36. ISO 2382-1:1984 «Data processing — Vocabulary — Part 1: Fundamental terms».
37. Википедия. Статья «Прикладное программное обеспечение» http://ru.wikipedia.org/wiki/Прикладное_программное_обеспечение
38. Статья «Структура программного обеспечения ПК» http://www.lessons-tva.info/edu/e-inf1/e-inf1-3-1.html
39. Сайт «Глоссарий.ру» http://www.glossary.ru/cgi-bin/gl_sch2.cgi?RItxywzsltygr;tul!vwujwgsstul!uhlxvl,ltol
40. Википедия. Статья «Microsoft Access» http://ru.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Access
41. Википедия. Статья «Microsoft Visio» http://ru.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Visio
42. Статья «CASE-пакет Design/IDEF» http://uamconsult.com/book_443_chapter_31_5.2.1._CASE-paket_Design/IDEF.html
43. Википедия. Статья «ERwin Data Modeler» http://ru.wikipedia.org/wiki/ERwin_Data_Modeler
44. Сайт компании «Интерфейс». Раздел «программные продукты/описание AllFusion ERwin Data Modeler 7» http://www.interface.ru/home.asp?artId=101

Автор: Светлана

Предыдущий пример

Следующий пример