В развитых странах львиную долю доходов мувинговых компаний составляют квартирные переезды. По оценкам аналитических агентств, в США и Европе люди меняют жилплощадь в среднем раз в пять лет. В России при всех изменениях на рынке жилья столь массовой тяги к перемене мест пока не наблюдается, поэтому основной сферой приложения усилий для профессиональных муверов в России остается корпоративный сегмент.
В целом же, по оценке экспертов, 40-45% всех переездов в Москве уже осуществляется при участии специализированных мувинговых компаний, и доля профессиональных игроков рынка продолжает устойчиво расти. Имеющиеся данные позволяют сделать только один вывод: в столице уже сформировался платежеспособный спрос на эту услугу, что позволяет даже новичкам быстро выйти «в плюс».
Актуальность темы исследования заключается в том, что развитие рынка профессиональной организации офисных и квартирных переездов, а также усиливающаяся конкуренция, требует постоянного совершенствования работы мувинговой компании и в частности развития ассортимента дополнительных услуг как источника дополнительных доходов.
Целью преддипломной практики является исследование теоретических аспектов оказания услуг на предприятиях сервиса и анализ предоставляемых мувинговым агентством услуг.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть предприятие сервиса как субъект рыночной экономики;
- раскрыть понятие и сущность услуги;
- определить особенности предоставления мувинговых услуг;
- дать общую характеристику ООО «ММС» и проанализировать организационную структуру управления;
- провести подробный анализ деятельности ООО «ММС», а также предоставляемых основных и дополнительных услуг;
- предложить основные мероприятия по увеличению объема дополнительных услуг ООО «ММС».
В качестве объекта исследования выступает ООО «ММС» — агентство, занимающееся предоставлением услуг по организации офисных и квартирных переездов.
Предметом исследования выступает комплекс организационно-экономических отношений, возникающих в процессе деятельности по увеличению объема дополнительных услуг мувингового агентства.
При написании выпускной квалификационной работы были использованы методы: сравнение, группировка, анкетирование.
Теоретической основой работы послужили труды в области управления дополнительными услугами на предприятиях сервиса, а также статьи специальной и периодической печати, данные научно-практических конференций, другой фактический материал из официальных источников, монографии, учебники и учебные пособия по теме исследования.
1. Теоретические аспекты оказания услуг на сервисных предприятиях
1.1 Предприятие сервиса как субъект рыночной экономики
мувинговый сервис экономика рыночный
Предприятие сервиса — самостоятельный хозяйствующий субъект, созданный в порядке, установленном законом для производства продукции и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли [9, с. 38]. Целями предприятия сферы сервиса как экономической организации являются удовлетворение потребностей клиентов в различного рода услугах, работах, продукции, изготовленной по индивидуальным заказам, и извлечение прибыли. Кроме названных, предприятие сферы сервиса может ставить и другие, более конкретные цели: увеличение объема реализации услуг; расширение доли предприятия на региональном рынке товаров и услуг; расширение ассортимента предлагаемых клиенту услуг, работ, продукции; увеличение объема услуг, выполненных с использованием прогрессивных форм обслуживания; увеличение доли постоянных клиентов и др. [5, с. 17]. Комплексное обслуживание широко представлено на таких предприятиях сферы сервиса, где кроме основных услуг имеют место и дополнительные услуги.
На многих предприятиях сферы сервиса номенклатура оказываемых услуг очень широка. В этом случае имеет место ситуация, при которой потребитель сам определяет набор услуг, ограничивая производителя.
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
Каждое предприятие сферы сервиса, руководствуясь экономической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своей мощностью и используемыми технологиями, самостоятельно определяет их состав, способы доведения услуг до потребителя, а также формы обслуживания заказчика. Главное — найти оптимальное соотношение между требованиями потребителя и возможностями предприятия.
Предприятие сферы сервиса обладает рядом признаков [9, с. 39]: единство целей предприятия;
- наличие единого коллектива персонала предприятия;
- наличие прав юридического лица;
- единая система учета;
- единая система планирования деятельности предприятия.
Для предприятий характерно наличие производственно-технического, организационного и социально-экономического единства.
Производственно-техническое единство означает, что предприятие оказывает услуги в номенклатуре, соответствующей специализации предприятия; оно имеет необходимые материальные условия для своей деятельности; средства труда и рабочую силу соответствующей квалификации.
Организационное единство характеризуется единым производственным коллективом, единым руководством, правом юридического лица.
Социально-экономическое единство означает, что предприятие имеет единую форму собственности, деятельность предприятия определяется наличием единой системы планирования и учета.
Предприятие сервиса имеет юридическую, хозяйственную и отраслевую основы (рис. 1.1).
Рисунок 1.1 — Модель организации деятельности предприятия сервиса
С правовой точки зрения предприятие рассматривается как юридическое лицо. Хозяйственный аспект деятельности предприятия характеризует его как самостоятельный хозяйствующий субъект народного хозяйства, как соответствующий имущественный комплекс. Отраслевая основа деятельности предприятий сферы сервиса раскрывает специфику их деятельности.
Модель процесса обслуживания потребителей на предприятии сервиса представляется в виде взаимодействия потребителя (с комплексом присущих ему потребностей) и исполнителя услуги, опосредуемой процессом обслуживания, а сама услуга предстает как результат удовлетворения потребностей потребителя (рис. 1.2).
Рисунок 1.2 — Модель процесса обслуживания потребителей на предприятии сервиса
Таким образом, главной задачей предприятия сервиса является удовлетворение потребностей потребителей в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.
1.2 Понятие и сущность услуги
Существует большое количество определений понятия «услуга», основные из них представлены в таблице 1.1.
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
Таблица 1.1 — Разновидности определений понятия «услуга»
Приведенные выше определения понятия «услуга» можно дополнить трактовкой Четыркиной Н.Ю. Она определяют в понятие услуги включает две части — результат и процесс. Результатом деятельности организаций, оказывающих материальные услуги, является выполненная работа или услуга «в вещной форме». Результатом деятельности организаций, оказывающих социально-культурные услуги (собственно услуги), являются услуги «в невещной форме». Вторая часть услуги — процесс ее предоставления — деятельность исполнителя услуги [22, с. 38]. Таким образом, анализ определений позволяет выделить два подхода к определению рассматриваемого понятия «услуга»:
1. Деятельность: процесс; действие; вид деятельности, деятельность; мероприятие; отношения между людьми; хозяйственная деятельность; взаимодействие.
2. Цель деятельности: выгода; блага; результат деятельности; результат взаимодействия; продукт труда; товар; содействие удовлетворению потребностей; удовлетворение потребностей.
Кроме понятия основной услуги, существует понятие дополнительной услуги. Дополнительная услуга — услуга, придающая основной услуге дополнительную выгоду и помогающая отличить данную услугу от конкурирующих с ней.
Отличительными характеристиками услуг являются: отсутствие количественных характеристик, нестабильность качества, несохраняемость, опосредованное измерение качества, неотделимость услуги от исполнителя и потребителя [18, c. 12]. К вышеперечисленным характеристикам можно добавить другие особенности услуг: для оказания услуг характерно партнерское взаимодействие исполнителя услуги и потребителя. Результатом этой деятельности выступают польза, благо, особо значимые для потреби геля услуг, в силу чего он оплачивает труд исполнителя услуг по рыночной цене;
потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возможна без присутствия потребителя;
потребитель услуг не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный телевизор);
оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем потребитель их получит и оплатит;
конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время и в определенном месте, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями.
Особенности деятельности по предоставлению услуг сводятся к следующим положениям:
услуги не могут существовать вне процесса их предоставления (т.е. они не могут накапливаться);
продажа услуг — это фактически продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством самого процесса труда;
услуги представляют собой конкретную потребительную стоимость только в определенное время и в конкретном месте или направлении, что существенно ограничивает возможность их замен на рынке услуг.
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
Предоставление услуги подразделяется на следующие этапы:
1) предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителям;
2) принятие заказа на услугу;
3) исполнение услуги;
4) контроль качества исполнения услуги;
5) выдача заказа потребителю.
Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:
- минимальные затраты клиента на пользование услугами;
- минимально возможные сроки оказания услуг;
- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;
- высокую культуру обслуживания клиентов;
- высокое качество оказываемых услуг;
- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.
1.3 Особенности предоставления мувинговых услуг
Мувинг в переводе с английского «moving» означает переезд.
Бурное развитие сферы мувинга началось в США в 1930-х гг. Во времена великой депрессии (конец 1930-х гг.) потерявшие работу, нередко находили новую совсем в другом штате, для чего приходилось переезжать с места на место. Так возникла необходимость в услугах профессиональных перевозчиков, которые могли бы проводить комплексные переезды. Соответственно, появились компании-перевозчики, доставлявшие вещи «от двери к двери». Они занимались не просто перевозкой вещей, но и подготовкой к переезду, упаковкой и разборкой мебели. Участие хозяев в переезде могло быть минимальным.
В конце 1930-х годов в Штатах уже существовала Американская ассоциация мувинговых компаний. Индустрия профессионального переезда развивалась бурно. Вскоре пример с Америки стали брать и другие страны. После Второй мировой войны в Европе появилось достаточно много мувинговых компаний. Многие из них продолжают работать и по сей день, накопив более чем 50-летний опыт.
Одна из крупных европейских мувинговых компаний уже в 1971 г. открыла представительство в странах Восточного блока. В Советском Союзе в то время еще не знали слова «мувинг». Однако «прототипы» мувинговых фирм уже существовали. В каждом крупном городе было транспортное агентство, которое предоставляло автомобили и грузчиков. Туда обращались советские граждане, желавшие провести переезд. Однако качество таких услуг нельзя было назвать великолепным. Трансагентства не имели конкуренции, и у грузчиков не было необходимости повышать квалификацию. Многие другие вещи, необходимые для успешного переезда, также были не в почете. В Европе и США уже в ту пору применялась весьма современная упаковка для переезда, а советские граждане заворачивали посуду в старые газеты. Вещи, упростившие жизнь и переезд, появились в нашей стране только после распада СССР.
В начале 1990-х гг. в России начали работать настоящие профессионалы мувинга. Первоначально это были дочерние компании иностранных холдингов. Вслед за ними очень быстро появились российские мувинговые компании. Новые идеи буквально витали в воздухе, и наши сограждане схватывали их на лету. Российские перевозчики не только перенимали западный опыт, но и нарабатывали свой, уникальный. Многие мувинговые компании, начинавшие еще в конце ХХ века, со временем расширили профиль и сейчас стали лидерами на московском рынке мувинга.
Мувинговая компания — это разновидность транспортной компании, она осуществляет офисный, дачный или квартирный переезд внутри города или между городами.
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
В последнее время важность и значимость мувинговых услуг постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг и все большее число компаний включаются в нее.
Мувинговые услуги включают в себя комплекс услуг связанных с перемещением имущества частных лиц, организаций, предприятий и учреждений с одного адреса на другой.
Мувинг — это новый сектор услуг, который недавно появился на рынке России. Основной задачей мувинговых компаний является обеспечение сохранности перевозимых предметов и вещей, предотвращение материального ущерба на каждом этапе переезда. Это условие обеспечивается работой высококвалифицированных специалистов. В осуществлении услуг участвуют профессиональные грузчики, водители, такелажники, менеджеры и даже дизайнеры.
Комплекс услуг мувинговых компаний включает в себя:
- предварительную оценку объема работ, с этой целью на место выезжает специалист фирмы, которые помогает спланировать переезд;
- подготовительные работы по демонтажу мебели, крупногабаритной техники;
- упаковка и маркировка всего перевозимого имущества;
- предоставление разного вида упаковочных материалов;
- погрузка вещей и предметов мебели, при необходимости задействуется специальное такелажное оборудование и техника;
- страхование имущества или особо ценных вещей;
- подача оборудованного транспортного средства;
- профессиональная погрузка и выгрузка имущества;
- предоставление площадей и складских помещений для хранения имущества на любой срок;
- распаковка, монтаж и расстановка мебели на новом адресе;
- уборка мусора и использованного упаковочного материала, который образовался в процессе работ.
Мувинговые услуги основываются на следующих положениях и правилах:
- каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;
- в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;
- услуга (или часть ее) не может быть рециклирована;
- услуги нельзя нарабатывать про запас;
- оказанную услугу нельзя отремонтировать;
- оказанная услуга не может быть выполнена вновь;
- память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.
В активе мувинговых компаний находятся грузовые автомобили, фургоны и такие специалисты, как грузчики, работники склада, менеджеры, страховщики. Большинство компаний пользуются среднетоннажными грузовыми автомобилями, как отечественного, так и зарубежного производителя.
Характерные представителями российского рынка мувинга являются:
Частные перевозчики. Самый обширный сегмент рынка. Типичные представители — физические, и лишь в редких случаях юридические лица, владеющие одной, максимум тремя «газелями» и продвигающие свои услуги в Интернете, бесплатных рекламных газетах и др. В большинстве случаев штат «компании» ограничивается родственниками и друзьями-приятелями. Работают преимущественно в сегменте квартирных переездов.
— Российские мувинговые компании. Характерный портрет: небольшой штат наемных сотрудников, собственный офис, автопарк в собственности или лизинге, а также несколько бригад упаковщиков. Акцент в работе делается на офисные переезды, а также работу с собственником и арендаторами дорогой жилой недвижимости.
Международные мувинговые компании. Компании, работающие по всему миру, занимаются не только перевозками внутри страны, но и организацией международных переездов — как физических, так и юридических лиц. Стоимость услуг высока, но и качество работы на уровне.
В настоящее время происходит трансформация основной задачи мувинга от собственно обеспечения перевозок к комплексному транспортно-экспедиционному обслуживанию населения и бизнеса. Это связано с целью повышения эффективности доставки грузов, так как многие заказчики стали уделять внимание не только скорости доставки, но и качественному обслуживанию. На первое место ставится «услуга», которая, как и любой товар, имеет свое качество.
К основным видам услуг мувинговой компании можно отнести консультации по вопросам переезда, монтаж и демонтаж оборудования, сборку-разборку мебели, упаковку мебели, личных вещей и предметов интерьера, такелаж и погрузочно-разгрузочные работы, вывоз мусора, образовавшегося в процессе работ, а также расстановку мебели и личных вещей по утвержденному плану.
К дополнительным услугам относятся такие, как, например: упаковка и транспортировка антиквариата; предоставление упаковочного материала для самостоятельного переезда; консультирование по самостоятельному переезду; упаковка и маркировка документов, предметов интерьера; монтаж и демонтаж кондиционеров; мелкий ремонт мебели; наладка компьютерных сетей; временное хранение личных вещей, мебели и документов на складе; хранение документов; страхование переезда, услуги дизайнера.
Клиента привлекают минимальные сроки доставки, максимальная сохранность груза, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки, местоположения груза. Основные требования, предъявляемые потребителями к мувинговым услугам, представлены на рисунке 1.3.
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
Рисунок 1.3 — Основные требования, предъявляемые потребителями к мувинговым услугам
Таким образом, деятельность мувинговой компании должна основываться на потребностях клиента.
Таким образом, в настоящее время отсутствует однозначное толкование термина «услуга». Одна из основных причин заключается в том, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же, как и объекты, на которые направлены эти действия. Понятие «услуга» следует рассматривать с одной стороны — как деятельность, с другой стороны — как результат деятельности с целью удовлетворения потребностей. Также «услуга» — это нематериальные активы, характеризующиеся неосязаемостью, несохраняемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества, ценностью, социальной адресностью, эстетичностью, информативностью.
Мувинговые услуги включают в себя комплекс услуг связанных с перемещением имущества частных лиц, организаций, предприятий и учреждений с одного адреса на другой.
К основным услугам мувинговой компании можно отнести: консультации по вопросам переезда, монтаж и демонтаж оборудования, сборку-разборку мебели, упаковку мебели, личных вещей и предметов интерьера, такелаж и погрузочно-разгрузочные работы, расстановка мебели и личных вещей по утвержденному плану, вывоз мусора, образовавшегося в процессе работ. К дополнительным услугам относятся: упаковка и транспортировка антиквариата; предоставление упаковочного материала для самостоятельного переезда; консультирование по самостоятельному переезду; упаковка и маркировка документов, предметов интерьера; монтаж и демонтаж кондиционеров; мелкий ремонт мебели; наладка компьютерных сетей; временное хранение личных вещей, мебели и документов на складе; хранение документов; страхование переезда, услуги дизайнера.
2. Анализ предоставляемых услуг в ООО «ММС»
2.1 Общая характеристика предприятия
ООО «ММС» — агентство, занимающееся предоставлением мувинговых (moving — переезд) услуг для организаций и частных лиц. Основано 24 января 2010 г. и находится по адресу: 117393, г. Москва, ул. Новаторов 40А, помещение 3П.
Тел. /факс: (499) 216-71-61
Сайт: #»823218.files/image004.gif»>
Рисунок 2.1 — Процесс оказания услуг в ООО «ММС»
Основные финансово-экономические показатели деятельности ООО «ММС» за 2013-2014 гг. представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1 — Основные финансово-экономические показатели деятельности ООО «ММС» за 2013-2014 гг.
Данные таблицы 2.1 показывают, что по сравнению с 2013 г. выручка от реализации услуг по офисным и квартирным переездам возросла на 2%, или на 498 тыс. руб. и оставила в 2014 г. 25522 тыс. руб.
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
Численность персонала увеличилась на 2 чел. или на 9,1% по сравнению с 2013 г., и составила в 2014 г. 24 чел. Увеличение численности произошло за счет приема двух рабочих, численность которых выросла на 15,4% и составила в 2014 г. 15 чел.
В результате того, что численность работающих росла более высокими темпами, чем выручка, среднегодовая выработка на 1 работающего сократилась на 6,5%, составив в 2014 г. 1064,7 тыс. руб. Среднегодовая выработка на 1 рабочего в 2014 г. составила 1703,5 тыс. руб., что на 11,6% меньше, чем в 2013 г.
Фонд заработной платы работающих вырос на 10,2% и составил в 2014 г. 8866 тыс. руб., а рабочих — на 15,4%, составив 6779 тыс. руб. Рост фонда заработной платы произошел за счет увеличения численности рабочих.
За счет увеличения фонда заработной платы среднегодовая заработная плата на 1 работающего выросла на 1,1% или на 3,9 тыс. руб. Среднегодовая заработная плата на 1 рабочего увеличилась на 0,1% или на 0,2 тыс. руб. Необходимо отметить, что темпы роста среднегодовой заработной платы работающих и рабочих опережают темпы роста их среднегодовой выработки (производительности), что является негативным фактором в деятельности компании.
Вследствие увеличения выручки от реализации в 2014 г. произошло увеличение себестоимости, причем более быстрыми темпами — т.е. на 4,9%, поэтому затраты на 1 руб. реализации выросли на 2,8% и составили в 2014 г. 0,84 руб., что на 0,02 руб. больше чем в 2013 г.
Таким образом, по данным таблицы 2.1 можно сделать вывод о том, что в 2014 г. произошло ухудшение основных показателей ООО «ММС». Так, в 2014 г. по сравнению с 2013 г. прибыль снизилась на 10,8%, составив 4107 тыс. руб. (рис. 2.2)
Рисунок 2.2 — Основные показатели деятельности ООО «ММС» за 2013-2014 г., тыс. руб.
Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности ООО «ММС», можно отметить, что в 2013 г. значение показателя рентабельности услуг составляло 22,5% (рис. 2.3.)
Рисунок 2.3 — Динамика значения показателей рентабельности продаж и рентабельности услуг ООО «ММС» за 2013-2014 гг., %
В 2014 г. произошло снижение показателя рентабельности услуг до 19,2%. Показатель рентабельность продаж снизился с 18,4% в 2013 г. до 16,1% в 2014 г.
2.2 Анализ организации управления предприятием
Организационная структура управления ООО «ММС» представлена на рисунке 2.4.
Рисунок 2.4 — Организационная структура управления ООО «ММС»
Представленная на рисунке 2.4 организационная структура управления ООО «ММС» относится к линейно-функциональному типу.
Данная организационная структура управления относится к линейно-функциональному типу организационных структур.
Линейно-функциональная структура управления предприятия состоит из: линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу; специализированных обслуживающих функциональных подразделений.
Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.
Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо. Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям.
Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т.д.
Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ:
- быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим;
- рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей; стабильность полномочий и ответственности за персоналом;
- единство и четкость распорядительства;
- более высокая, чем в линейной структуре, оперативность принятия и выполнение решений;
- личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;
- профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.
Недостатки: чрезмерная заинтересованность в результатах деятельности «своих» подразделений; ответственность за общие результаты только на высшем уровне; проблемы межфункциональной координации; чрезмерная централизация; увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований; реакция на изменения рынка чрезвычайно замедлена; ограничены масштабы предпринимательства и инноваций.
Во главе мувингового агентства ООО «ММС» стоит генеральный директор. Он в силу своей компетенции:
- осуществляет оперативное руководство работой компании, принимает решения по всем вопросом, кроме тех, которые входят в исключительную компетенцию Общего собрания, и издает приказы;
- имеет право первой банковской подписи;
- без доверенности действует от имени Общества, представляет его во всех учреждениях, предприятиях, организациях, открывает в банке расчетные и другие счета, выдает доверенность;
- выдает доверенности на право представительства от имени Общества;
- самостоятельно заключает договоры и контракты;
- осуществляет разработку мер по оказанию услуг, которые находят наибольший спрос и рынок сбыта;
- создает условия для расширения оказываемых услуг, удовлетворения спроса покупателей (клиентов);
- изучает рынок аналогичных услуг (анализ спроса и потребления, их мотиваций и колебаний, деятельности конкурентов) и тенденций его развития;
- исследует факторы, влияющие на успешную реализацию оказываемых мувинговых услуг, типы спроса (устойчивый, ажиотажный, кратковременный и др.), причины его повышения и снижения;
- разрабатывает рекомендации по повышению качества и улучшению потребительских свойств мувинговых услуг;
- издает приказы о назначении на должности работников Общества, об их переводе и увольнении;
- принимает решения о материальном поощрении и налагает дисциплинарные взыскания;
- осуществляет другие полномочия, не отнесенные уставом Общества или законодательством РФ к компетенции Общего собрания участников.
Проведенный анализ организационной структуры показал, что генеральный директор перегружен должностными обязанностями и выполняет ряд функций по управлению услугами агентства. Отсутствует специалист, занимающийся вопросами управления услугами мувингового агентства.
2.3 Анализ деятельности ООО «ММС»
На основе данных Отчета о финансовых результатах (приложение Б) проведем анализ динамики показателей прибыли ООО «ММС» в таблице 2.2.
Таблица 2.2 — Динамика финансовых результатов ООО «ММС» за 2013-2014 гг.
Данные таблицы 2.2 показывают, что в 2014 г. по сравнению с 2013 г. выручка мувингового агентства выросла на 2,0%. При этом себестоимость продаж мувинговых услуг возросла на 3,6%. Прибыль от продаж сократилась на 10,8% за счет роста коммерческих расходов в 2,2 раза. Прибыль до налогообложения снизилась на 11,7%. На снижение прибыли до налогообложения повлиял рост прочих расходов на 46,5%. Налог на прибыль сократился снизился на 106 тыс. руб. за счет уменьшения прибыли до налогообложения на 531 тыс. руб. Чистая прибыль снизилась по сравнению с 2013 г. на 11,7% или на 425 тыс. руб. и составила в 2014 г. 3202 тыс. руб.
Данные таблицы 2.3 позволяют раскрыть структуру всех основных элементов, формирующих чистую прибыль мувингового агентства.
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
Таблица 2.3 — Структура элементов формирования чистой прибыли в выручке ООО «ММС» за 2013-2014 гг.
Структурно-динамический анализ по данным таблицы 2.3 показал, что в ООО «ММС» имеют место отрицательно складывающиеся тенденции, выразившиеся в ухудшении финансовых результатов почти по всем позициям:
— увеличился удельный вес затрат — на 116,1% (62,2+53,9);
снизился удельный вес всех видов прибыли, в частности валовой прибыли на 62,2% и прибыли от продаж — на 116,1%; прибыли до налогообложения — на 122,3%; чистой прибыли — на 97,8%.
Все это должно заставить агентство изыскивать возможности и усиливать контроль в целях оптимизации структуры расходуемых его средств и повышения эффективного их использования.
Анализ, учитывающий совместное влияние доходов и расходов ООО «ММС» на величину чистой прибыли проведен по данным таблицы 2.4.
Таблица 2.4 — Данные для анализа, учитывающего совместное влияние доходов и расходов на величину чистой прибыли ООО «ММС» за 2013-2014 гг.
По данным таблицы 2.4 можно сделать следующие выводы:
увеличение показателя по строкам 2 (общие расходы деятельности) (87,5 — 85,5) и 4 (затраты на производство и сбыт услуг) (83,9 — 81,6) также является негативной тенденцией в деятельности ООО «ММС»;
снижение показателя по строке 5 (прибыль от продаж) (16,1 — 18,4) свидетельствует о снижении рентабельности услуг и увеличении издержек производства и обращения;
снижение показателей по строкам 7 (прибыль до налогообложения) (15,7 — 18,1) и 9 (чистая прибыль) (12,5 — 14,5) также указывает на негативные тенденции в организации сбыта услуг ООО «ММС».
Расчет показателей рентабельности ООО ММС» представлен в таблице 2.5, а рисунок 2.7 отражает изменение основных показателей эффективности деятельности мувингового агентства.
Таблица 2.5 — Расчет показателей рентабельности ООО «ММС» за 2013-2014 гг.
Данные таблицы 2.5 показывают снижение всех показателей рентабельности. Так в 2014 г. по сравнению с 2013 г. рентабельность оборотных активов сократилась на 4,7%. Рентабельность собственного капитала в 2014 г. составила 29,8%, что на 4,1% меньше, чем в 2013 г. Произошло уменьшение и рентабельности продаж на 2,3%, рентабельности услуг на 3,4%.
Рисунок 2.7 — Динамика рентабельности ООО «ММС», %
В таблице 2.6 и на рисунке 2.8 представлен расчет показателей деловой активности мувингового агентства за 2013-2014 гг.
Таблица 2.6 — Анализ оборачиваемости ООО «ММС» за 2013-2014 гг.
Рисунок 2.8 — Динамика деловой активности ООО «ММС»
В 2014 г. по сравнению с 2013 г. оборачиваемость оборотных активов выросла на 0,02 процентных пункта (п.п.) и как следствие, на 0,9 дней сократился средний срок оборота оборотных активов. Оборачиваемость дебиторской задолженности выросла в 2014 г. на 0,03 п.п., оборачиваемость кредиторской задолженности снизилась на 0,09 п.п. При этом срок оборота дебиторской задолженности снизился на 1,2 дня, а срок оборота кредиторской задолженности увеличился на 0,04 дней. Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности ниже коэффициента оборачиваемости кредиторской задолженности, что является негативным фактором в деятельности агентства. Оборачиваемость денежных средств снизилась на 0,6 п.п., средний срок оборота денежных средств увеличился на 0,2 дней. Таким образом, наблюдается снижение эффективности использования дебиторской задолженности и денежных средств ООО «ММС».
В целом можно отметить резкое и значительное ухудшение всех показателей экономической деятельности ООО «ММС» в 2014 г. по результатам анализа рентабельности и деловой активности.
Основными конкурентами ООО «ММС» являются мувинговые компании ООО «Zebra-moving», ООО «Гранд Мувинг», ООО «Доступный переезд».
Анализ основных показателей деятельности предприятий-конкурентов приведен в таблице 2.7.
Таблица 2.7 — Сравнительная характеристика конкурентов ООО «ММС»
Исходя из данных таблицы 2.7, можно сделать выводы о достаточной конкурентоспособности предприятия.
Таблица 2.8 — Оценка конкурентоспособности ООО «ММС» и его конкурентов
Из данных таблицы 2.8 видно, что ООО «ММС» набрал 3,95 баллов. Это больше, чем у ООО «Доступный переезд» (3,5), но меньше, чем у ООО «Zebra-moving» (4,65) и ООО «Гранд Мувинг» (4,45). Следовательно, конкурентный профиль будет строиться по отношению к ближайшему конкуренту, то есть к ООО «Гранд Мувинг», имеющей лучшие конкурентные позиции по сравнению с ООО «ММС» (табл. 2.9).
Таблица 2.9 — Конкурентный профиль ООО «ММС» к ООО «Гранд Мувинг»
Таким образом, выявлено, что наиболее слабыми сторонами деятельности ООО «ММС» по отношению к ее ближайшему конкуренту «Гранд Мувинг» являются ассортимент дополнительных услуг, автопарк, квалификация персонала и рекламная программа.
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
Для совершенствования деятельности ООО «ММС» в целом и развития дополнительных услуг в частности, важно понимать структуру клиентов по информированности о дополнительных услугах компании. Структура клиентов ООО «ММС» по уровню информированности о дополнительных услугах представлена на рисунке 2.9.
Рисунок 2.9 — Структура ответов клиентов на вопрос: «Знаете ли Вы о дополнительных услугах, предоставляемых ООО «ММС»?»
Как видно из рисунка 2.9, 38% опрошенных не знают о дополнительных услугах в компании. 26% знают, но не пользовались, 24% знают и уже пользовались услугами и 12% не интересна эта информация.
Для того, чтобы понять какие нововведения заинтересуют заказчиков ООО «ММС» в анкете были заданы дополнительные вопросы.
На рисунке 2.10 отражены ответы на вопрос: «Какие дополнительные услуги следует ввести в ООО «ММС»?».
Рисунок 2.10 — Распределение ответов респондентов на вопрос: «Какие дополнительные услуги следует ввести в ООО «ММС»?»
По данным, представленным на рисунке 2.10 видно, что наибольшая часть опрошенных выбрала страхование грузов (35%), далее ответственное хранение (28%), 23% респондентов заинтересовала услуга «персональный менеджер (доступность 24 часа)».
Также было интересно выяснить из каких источников клиенты хотят получать информацию о новых услугах (рис. 2.11).
Рисунок 2.11 — Распределение ответов респондентов на вопрос: «Откуда Вы хотите узнавать о новых услугах в ООО «ММС»?»
По данным рисунка 2.11 видно, что наибольшей части респондентов удобно получать информацию новых услугах в ООО «ММС» на интернет-сайте компании. 28% респондентов выбрали извещения по электронной почте, наименьшая часть опрошенных выбрала буклеты (7%).
В анализе потребителей были выявлены важные вопросы, которые в дальнейшем помогут работать мувинговой компании эффективнее.
3.4 Анализ основных и дополнительных услуг ООО «ММС»
Динамика и структура объема реализации услуг ООО «ММС» представлена в таблице 2.10 и на рисунке 2.12.
Таблица 2.10 — Динамика и структура объема реализации услуг ООО «ММС» за 2013-2014 гг.
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
Рисунок 2.12 — Структура услуг ООО «ММС» за 2013-2014 гг., %
Как показывают данные таблицы 2.10 и рисунка 2.12 в течение 2013-2014 гг. наибольший удельный вес в структуре услуг ООО «ММС» занимают основные мувинг услуги, причем их доля в 2014 г. выросла на 4%, что можно расценивать как положительную динамику в области управления услугами ООО «ММС».
Динамика и структура объема реализации основных услуг ООО «ММС» представлена в таблице 2.11.
Таблица 2.11 — Динамика и структура объема реализации основных услуг ООО «ММС» за 2013-2014 гг.
Как видно из таблицы 2.11, в 2014 г. по сравнению с 2013 г. сократилась реализации основных услуг по офисному, квартирному и дачному переезду на 4252 тыс. руб. Такие виды основных услуг как услуги грузчиков, такелажные работы и перевозка, наоборот, увеличились на 5667 тыс. руб.
На рисунках 2.13 и 2.14 представлена структура объема реализации основных услуг ООО «ММС» по видам услуг в 2013 г. и 2014 г.
Как видно из рисунка 2.13, в 2013 г. 27% в объеме реализации основных услуг занимают услуги офисного переезда. На втором месте — 22% — услуги грузчиков. 18% составляет доля услуг квартирного переезда, 15% составляют такелажные работы, 10% — услуги дачного переезда и 8% — услуги перевозки мебели.
Рисунок 2.13 — Структура основных услуг ООО «ММС» в 2013 г., %
Данные рисунка 2.14 показывают, что в 2014 г. выросла доля такелажных работ до 28% в объеме реализации основных услуг ООО «ММС». Второе место — 21,9% — продолжают занимать услуги грузчиков. На третьем месте услуги по перевозке мебели — 18,8%. Доля услуг офисного переезда снизилась до 14,6%, доля дачного переезда сократилась до 8,9%, доля услуг квартирного переезда составляет 7,8%.
Рисунок 2.14 — Структура основных услуг ООО «ММС» в 2014 г., %
Помимо основного перечня услуг, входящего в состав стандартного квартирного, офисного или дачного переезда, ООО «ММС» предлагает дополнительные услуги и сервисы (табл. 2.12):
- монтаж / демонтаж кондиционеров;
- изменение расстановки мебели;
- подготовка помещений к переезду;
- сборка / разборка офисной мебели;
- расстановка и подключение оргтехники и оборудования;
- вывоз мусора.
Динамика и структура объема реализации дополнительных услуг ООО «ММС» показана в таблице 2.12.
Таблица 2.12 — Динамика и структура объема реализации дополнительных услуг ООО «ММС» за 2013-2014 гг.
Как видно из таблицы 2.12, в 2014 г. по сравнению с 2013 г. выросли дополнительные услуги по подготовке помещений к переезду и сборка / разборка офисной мебели на 47 тыс. руб. По остальным видам дополнительных услуг произошло снижение объема реализации на 964 тыс. руб.
На рисунках 2.15 и 2.16 представлена структура объема реализации дополнительных услуг ООО «ММС» по их видам в 2013 г. и 2014 г.
Рисунок 2.15 — Структура дополнительных услуг ООО «ММС» в 2013 г., %
Из рисунка 2.15 видно, что в 2013 г. 32,8% в объеме реализации дополнительных услуг занимают услуги по подготовке помещений к переезду, на втором месте услуги сборки и разборки офисной мебели (24,6%). 19,7% составляет доля услуг по вывозу мусора, 10,5% — расстановка и подключение оргтехники и оборудования, 7,9% — услуги по монтажу и демонтажу кондиционеров и 4,5% — изменение расстановки мебели.
Рисунок 2.16 — Структура дополнительных услуг ООО «ММС» в 2014 г., %
Как видно из рисунка 2.16, в 2014 г. выросла доля услуг по подготовке помещений к переезду до 40,4%. Доля услуг по сборке и разборки офисной мебели составляет 30,2%, 18,6% занимают услуги по вывозу мусора, 6,4% — услуги по монтажу и демонтажу кондиционеров. Услуги по расстановке и подключении оргтехники и оборудования занимают 3,2% в объеме реализации дополнительных услуг ООО «ММС». 1,3% составляют услуги по изменению расстановки мебели.
3.5 Выводы
Объектом исследования преддипломной практики является ООО «ММС» — агентство, занимающееся предоставлением услуг по организации офисных и квартирных переездов.
В 2014 г. по сравнению с 2013 г. произошло ухудшение основных показателей деятельности ООО «ММС»:
- затраты на 1 руб. реализации выросли на 2,8% за счет того, что себестоимость росла более высокими темпами, чем выручка;
- уменьшение прибыли на 10,8% произошло за счет возросшей себестоимости на 4,9% (темп роста себестоимости выше темпа роста выручки);
- рентабельность продаж снизилась на 2,3%, рентабельность услуг сократилась на 3,4%.
Проведенный анализ организационной структуры показал, что генеральный директор перегружен должностными обязанностями и выполняет ряд функций по управлению услугами агентства. Отсутствует специалист, занимающийся вопросами управления услугами мувингового агентства.
Оценка динамики финансовых результатов ООО «ММС» показала снижение валовой прибыли, прибыли от продаж, прибыли до налогообложения и чистой прибыли. При этом выросли себестоимость продаж мувинговых услуг, коммерческие расходы и прочие расходы.
В 2014 г. произошло снижение рентабельности оборотных активов, собственного капитала, рентабельности продаж и рентабельности услуг агентства.
Также наблюдается снижение эффективности использования дебиторской задолженности и денежных средств ООО «ММС».
В анализе конкурентов было выявлено, что наиболее слабыми сторонами деятельности ООО «ММС» по отношению к ее ближайшему конкуренту ООО «Гранд Мувинг» являются ассортимент дополнительных услуг, автопарк, квалификация персонала и рекламная программа.
Большинство респондентов в качестве дополнительных услуг хотели бы видеть страхование грузов, ответственное хранение, услугу «персональный менеджер (доступность 24 часа)». О новых услугах клиенты хотят узнавать на интернет-сайте компании и по электронной почте.
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
Заключение
Целью преддипломной практики являлось исследование теоретических аспектов оказания услуг на предприятиях сервиса и анализ предоставляемых мувинговым агентством услуг.
В теоретической части отчета по преддипломной практике было рассмотреть предприятие сервиса как субъект рыночной экономики. Раскрыто понятие и сущность услуги, а также рассмотрены особенности мувинговых услуг.
В аналитической части отчета по преддипломной практике дана общая характеристика мувингового агентства ООО «ММС» и проанализировать его организационную структуру управления. Провести анализ деятельности мувингового агентства, а также предоставляемых основных и дополнительных услуг.
Для устранения выявленных недостатков можно предложить разработать комплекс мероприятий по увеличению объема дополнительных услуг ООО «ММС»:
- привлечение специалиста, занимающегося вопросами управления услугами (передача выполнения функций на аутсорсинг);
- расширение ассортимента дополнительных услуг (внедрение услуг страхование грузов, ответственное хранение и «персональный менеджер);
- расширение автопарк (закупка фургона, грузоподъемностью 5 т);
- повышение квалификации персонала (курс «Сборка мебели»);
- проведение дополнительной рекламы за счет использования новых рекламных средств (создание на интернет-сайте компании раздела дополнительных услуг и организация электронной рассылки постоянным клиентам о новых услугах агентства).
Список использованных источников
1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 №51-ФЗ (принят ГД ФC PФ 21.10.1994) (ред. от 02.03.2015).
2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 №117-ФЗ (ред. от 08.03.2015).
3. Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ (принят ГД ФC PФ 21.12.2001) (ред. от 31.12.2014).
4. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
5. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. — М.: «Дело и сервис», 2011. — 173 с.
6. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Управление организациями сферы услуг. — М.: Издательский дом Государственного университета — Высшей школы экономики. 2010. — 155 с.
7. Васильев Г.А., Деева Е.М. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 192 с.
8. Виноградова М.В., Панина З.И., Ларионова А.А., Васильева Л.А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. — 280 с.
Нужна помощь в написании отчета?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Поможем с характеристой и презентацией. Правки внесем бесплатно.
9. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. — 448 с.
10. Восколович Н.А. Экономика платных. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 399 с.
11. Деружинский Г.В., Раецкий М.Д. Теоретико-методологические аспекты понятий «услуга», «обслуживание», «сервис» как экономических категорий // Terra Economicus. — 2012. — №1-2. — С. 30-36.
12. Ковалев В.В. Управление денежными потоками, прибылью и рентабельностью. — М.: Проспект, 2015. — 336 с.
13. Основы дипломного проектирования / под ред. Н.А. Платоновой. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. — 272 с.
14. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. — М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. — 284 с.
15. Савкина Р.В. Планирование на предприятии. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. — 375 с.
16. Синяева И.М., Романенкова О.Н., Синяев В.В. Маркетинг. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. — 252 с.
17. Скрынникова И.А. Маркетинг в сфере услуг. — М.: Издательство Московского университета, 2012. — 203 с.
18. Слепов В.А., Шубина Т.В. Финансы организации (предприятий). — М.: Магистр: ИНФРА-М, 2013. — 470 с.
19. Степанова В.С. О теоретических подходах к содержанию понятия «услуга» // Сборники конференций НИЦ Социосфера. — 2014. — №43. — С. 104-115.
20. Тойменцева И.А. Стратегическое управление автотранспортными предприятиями сферы услуг. — М.: Издательство «Креативная экономика», 2011. — 160 с.
21. Четыркина Н.Ю. Управление конкурентоспособностью организаций сферы услуг. — СПб.: Издательство «СПбГУЭФ», 2009. — 128 с.
22. Шамова М.Ю. Процесс обслуживания потребителей на предприятии сферы сервиса и формы его качества // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. — 2013. — №4. — С. 108-110.
24. www.mmc-pereezd.ru